В ITIL v2 деятельность делилась на два отдельных направления: предоставление услуг и поддержку. В ITIL v3 сервисная поддержка и предоставление услуг уже не рассматривались как отдельные дисциплины, и весь подход был ориентирован на жизненный цикл услуги. Этап эксплуатации в жизненном цикле ставил задачи минимизации влияния сбоев на бизнес-деятельность и поддержания удовлетворенности потребителей. С появлением ITIL 4 в 2019 году жизненный цикл услуги трансформировался в операционную модель (цепочку создания ценности) для создания, доставки и непрерывного совершенствования ИТ-услуг. Это стало отражением изменения взгляда на сервисные отношения - с предоставления ИТ-услуг к совместному созданию ценности между поставщиком и потребителем.

Формулировки типа «внедрить процесс управления изменениями» не отражают реальную ценность проекта для бизнеса и могут привести к ситуации, когда проект «живет своей жизнью» без четкого измерения результатов. Такой подход не отвечает на вопросы: для чего нужен этот процесс, какие проблемы он решает, какую пользу приносит бизнесу. Постановка цели как «внедрить процесс» фокусируется на инструменте, а не на результате. Вместо этого стоит формулировать цели через конкретные результаты и их влияние на бизнес, например: «Снизить количество аварийных изменений на 30% за счет внедрения структурированного процесса управления изменениями» или «Сократить время на утверждение изменений на 25%».

Общей основой всех этих процессов является управление рисками. Каждый процесс отвечает за определенный класс угроз: доступность — за сбои в работе системы, мощность — за дефицит ресурсов, непрерывность — за крупные сбои («пожары»), безопасность — за угрозы нарушения конфиденциальности, целостности и доступности данных. Все они следуют единой последовательности действий: выявление угроз, их классификация, отбор наиболее значимых, разработка контрмер и постоянный мониторинг. Таким образом, структура процессов и используемые методы практически идентичны.

Техническая грамотность пользователей напрямую влияет на выбор канала связи с поддержкой. Для клиентов с низкой технической грамотностью более удобными и понятными являются телефонные обращения, где оператор может подробно проконсультировать и даже помочь в режиме реального времени. Пользователи с средней технической подготовкой могут комфортно использовать электронную почту или простые формы на веб-портале. А технически продвинутые клиенты, наоборот, предпочитают самостоятельное решение проблем через веб-портал и базы знаний, что снижает нагрузку на операторов. Поэтому компании должны анализировать уровень технической грамотности своей целевой аудитории и предоставлять те каналы связи, которые будут наиболее удобны и эффективны для большинства пользователей.

В функционально ориентированной организации управление сквозными процессами сталкивается с проблемой «пунктирных стрелок» – менеджер процесса не имеет прямого управления над исполнителями из разных подразделений. Это приводит к трудностям координации, конфликтам приоритетов (оперативные задачи подразделения против целей процесса), фрагментации ответственности, сложностям в измерении результата процесса из-за разрозненности KPI подразделений. Также возникает проблема сопротивления изменениям, так как подразделения заинтересованы в сохранении своей текущей эффективности, а не во внесении изменений ради общего процесса.

Скорость работы продуктовых команд и эксплуатационного подразделения должна быть сбалансирована. Если скорость разработки ключевых продуктов будет сильно превышать скорость эксплуатационного подразделения, это приведёт к нарушению баланса: клиенты и сотрудники столкнутся с задержками в обработке запросов, ухудшится качество сервиса, возникнут сбои в бизнес-процессах. Эксплуатация должна не только соответствовать скорости разработки, но и опережать её, чтобы оперативно реагировать на изменения и поддерживать стабильность системы без потери качества.

Внедрение CMDB является предпочтительным решением, потому что временные альтернативы, такие как паспорта инфраструктурных элементов, не решают всех задач управления конфигурациями и требуют постоянной ручной актуализации информации. CMDB автоматизирует процесс отслеживания связей между конфигурационными элементами и ИТ-услугами, сокращает риски ошибок и позволяет гибко развивать процессы управления в дальнейшем. Избавлять себя от организации полноценного процесса управления конфигурациями, опираясь только на временные решения, в долгосрочной перспективе приводит к увеличению сложности и снижению эффективности управления ИТ-услугами.

Эффективность использования документации процессов можно повысить, если разделить ответственность за документацию: оставить детализированное описание процесса в качестве источника информации для менеджеров и аудиторов, а для исполнителей создать короткие, понятные ролевые инструкции. Это уменьшит время, затрачиваемое на чтение и поддержание документации, и повысит практическую ценность документов для каждого уровня сотрудников. Также важно поддерживать документы в актуальном состоянии, но без избыточной детализации для тех, кому она не нужна.

Клиент окончательно разрывает отношения с поставщиком услуг, когда происходит одна фатальная ошибка, которая принципиально нарушает доверие или делает сотрудничество невозможным. Такое может случиться, если поставщик отказывается выполнять основные обязательства по договору, например, страховая компания не возмещает убытки по страховому случаю, или банк выдвигает завышенные требования за перевыпуск карты при её захвате банкоматом. Важно, чтобы ошибка была очевидной, однозначно противоречащей условиям договора или общепринятым стандартам обслуживания, и при этом поставщик демонстрирует негибкость, нежелание идти навстречу или решать проблему разумным образом. В таких ситуациях клиент принимает решение, что дальнейшее сотрудничество с этим поставщиком неприемлемо, даже если ранее были позитивные отношения.

Бесшовное взаимодействие — это когда клиент может переключаться между каналами и устройствами без потери контекста или необходимости повторно вводить информацию. Например, начав оформлять заказ на сайте, клиент может завершить его через мобильное приложение или в оффлайн-точке, и все данные сохранятся. Достичь этого можно через единую систему управления данными клиентов (CDP), интеграцию CRM и других систем, а также унификацию процессов. Бесшовность повышает удобство, снижает фрустрацию и напрямую влияет на лояльность, ведь современные потребители ожидают, что компания «помнит» их предпочтения и историю взаимодействий вне зависимости от канала.