К вопросам, задаваемым пользователю для оценки влияния инцидента, предъявляются следующие основные требования: 1) Пользователь должен быть в состоянии дать на них ответ, используя имеющуюся у него информацию. 2) Трактовка ответов должна быть максимально однозначной, чтобы разные сотрудники поддержки приходили к одинаковой оценке влияния. 3) Количество вопросов должно быть ограничено (обычно 2-4), чтобы процесс оценки оставался быстрым и не создавал нагрузку на пользователя. 4) Вопросы должны покрывать ключевые аспекты, определяющие уровень влияния (масштаб проблемы и степень недоступности). 5) Формулировки вопросов должны быть понятны неподготовленному пользователю без технических знаний.

Практика 'Поддержка изменений' (Change enablement) в ITIL4 - это подход к управлению изменениями, ориентированный на быструю и безопасную доставку изменений в эксплуатацию при минимизации рисков. Она фокусируется на обеспечении того, чтобы изменения внедрялись эффективно и безопасно, при этом сохраняя необходимый уровень контроля. В рамках этой практики определен набор процессов, каждый из которых требует управления, а за практику в целом отвечает менеджер изменений как специфическая роль. Цель практики - поддержка бизнеса в адаптации к изменениям среды при сохранении стабильности сервисов.

Постоянное развитие личных компетенций дает специалистам в области ITSM множество преимуществ. Во-первых, это позволяет им быть в курсе последних тенденций и практик в управлении ИТ-услугами. Во-вторых, расширенные знания и навыки позволяют более эффективно решать возникающие проблемы и принимать обоснованные решения. В-третьих, высококвалифицированные специалисты могут лучше взаимодействовать с консультантами и внешними экспертами, привнося в проекты ценные идеи и замечания. В-четвертых, постоянное обучение повышает профессиональную ценность специалиста в организации и на рынке труда. Наконец, развитие компетенций способствует повышению уверенности в профессиональных суждениях и укреплению авторитета при обсуждении проектных решений.

Основные проблемы в ITIL при управлении финансами ИТ-услуг включают недостаточные рекомендации по реализации моделей аллокации затрат и описание структуры процесса как набора областей ответственности вместо конкретных процедур, что затрудняет практическое внедрение.

Компания, не имеющая достаточной подготовки при переходе в роль сервис-интегратора, рискует быстро потерять лояльность клиентов из-за несоответствия декларируемых преимуществ фактическому качеству сервиса. Риск возникает из-за невозможности обеспечить единый контур ответственности, когда при проблемах клиент вынужден взаимодействовать с разными участниками процесса. Также высок риск технических сбоев в системе, из-за которых информация о заказе может искажаться или теряться при передаче между партнерами (например, как в случае с неработающей опцией страхования отмены поездки). Финансовые потери могут возникнуть из-за возвратов, компенсаций и судебных разбирательств. Репутационные риски связаны с тем, что клиенты разочаровываются не только в конкретной услуге, но и во всем бренде интегратора, теряя доверие к его способности выполнять обещания.

Владелец процесса управления уровнем услуг отвечает за весь процесс SLM в компании, его соответствие назначению, разработку политик и стандартов, определение целевых показателей для процесса. Он контролирует процесс в целом. Владелец услуги, напротив, является единой точкой ответственности за конкретную услугу на протяжении всего её жизненного цикла, отвечая за соответствие уровня предоставления этой услуги согласованным параметрам. Владелец процесса занимается стратегией процесса, а владелец услуги фокусируется на конкретной услуге и её жизненном цикле.

В контексте процесса «Управление проблемами» понятие «ошибка» не ограничивается традиционным пониманием бага в программном коде. Ошибка может представлять собой сложное сочетание конфигурационных единиц и условий их эксплуатации, приводящее к возникновению инцидентов. Это может быть конструктивная особенность инфраструктуры или системы, которая при определенных условиях приводит к нежелательным результатам. Таким образом, термин охватывает не только явные дефекты, но и особенности, которые ведут к инцидентам при определенных условиях эксплуатации.

Один из основных минусов проектного управления при эксплуатации ИТ-систем заключается в его слабой приспособленности для поддержки и сопровождения уже запущенных в работу решений. Проектный подход идеален для разработки и внедрения новых систем, но не учитывает долгосрочные аспекты эксплуатации. Отсутствие четкой ответственности за ресурсы вне проектов, сложности с постоянным обслуживанием и поддержанием качества в течение всего жизненного цикла системы являются ключевыми проблемами этого подхода в контексте эксплуатации ИТ-инфраструктуры.

Процесс управления конфигурациями в современных условиях должен использовать все имеющиеся инструменты, включая системы контроля версий для управления версиями серверов, настроек, документов, тестов и приложений. Он также может использовать средства автоматизации для сбора, анализа и предоставления информации о сервисных активах. Процесс адаптируется к современным методологиям разработки и поддержки приложений, интегрируясь с инструментами для работы с микросервисами, виртуальными машинами и контейнерами, что позволяет эффективно управлять динамически изменяющимися конфигурациями в условиях Agile-методологий.

Создание отдельной базы данных для расчёта стоимости услуг или TCO в ИТ не является обязательным и не следует из ITIL или других руководств по хорошим практикам. Для этих целей может быть достаточно одной CMDB, так как она уже содержит информацию о влиянии элементов друг на друга, что важно для экономических расчётов. При этом CMDB может учитывать как физические, так и виртуальные ресурсы, которые необходимы для корректного расчёта стоимости услуг. Отдельная база данных может потребоваться только в случае ограничений используемого программного обеспечения, но это не общее правило, а локальное решение для конкретной ситуации.