При оценке взаимодействия с заказчиками важно учитывать этапы их взаимодействия с продуктом, точки контакта, каналы коммуникации, удовлетворенность услугами на каждом этапе, а также обратную связь от конечных пользователей. Это позволяет выявить потенциал для улучшения и оптимизации процессов.

Полоса видимости в контексте путешествия заказчика - это часть процессов и видов деятельности потоков создания ценности, которые непосредственно взаимодействуют с потребителем и видны ему в процессе путешествия. Не все этапы потоков видны потребителю - значительная работа может происходить внутри организации-провайдера без прямого взаимодействия с клиентом. Но точки контакта, где потребитель взаимодействует с провайдером, находятся в полосе видимости и являются критически важными для формирования общего клиентского и пользовательского опыта. Именно на эти точки следует направлять усилия по улучшению CX/UX.

При внедрении SLM в первую очередь следует ориентироваться на поиск и вовлечение в работу ответственных людей с обеих сторон - заказчика и поставщика. Эти люди должны четко осознавать свою ответственность за предоставление и получение услуг. Только после этого можно приступать к разработке формальных элементов, таких как каталог услуг, фиксация обязательств и системы контроля их исполнения. Основная ценность SLM складывается именно из реального взаимодействия этих ключевых людей.

Важно определять не только технические, но и бизнес-требования к резервному копированию, потому что: - Технические решения должны быть согласованы с бизнес-целями и приоритетами, чтобы защищать именно те данные, которые имеют значение для бизнеса. - Бизнес-требования определяют допустимый уровень риска и возможные последствия потери данных, что влияет на выбор технических решений. - Согласованные бизнес-требования обеспечивают понимание между бизнесом и ИТ, что снижает вероятность конфликтов при возникновении инцидентов. - Бизнес-требования помогают определить необходимый баланс между стоимостью решения и уровнем защиты данных. - Понимание бизнес-требований позволяет определить критические периоды, когда восстановление данных должно происходить быстрее обычного. - Без понимания бизнес-потребностей технические решения могут оказаться избыточными (слишком дорогими) или недостаточными (не обеспечивающими нужный уровень защиты). - Бизнес-требования формируют основу для SLA, которые регулируют ответственность обеих сторон в случае инцидентов с данными.

Измеримость ресурсов является ключевым фактором их успешной интеграции в потоки создания ценности. Результаты работ, которые не инициируются поточными триггерами (например, проверка compliance или тестирование надежности инфраструктуры), должны быть явно и объективно измеримы, чтобы их можно было корректно встроить в описание потоков предоставления ценности. Измеримость позволяет определить, когда ресурс готов к использованию, какого качества он является и в каком количестве требуется. Например, результаты проверки compliance должны быть измеримы так, чтобы можно было определить, насколько полно соблюдаются требования законодательства в каждой точке присутствия компании. Аналогично, тестирование надежности систем должно давать четкие метрики готовности и исправности ИТ-активов. Только при наличии таких измеримых показателей можно выстроить правила поставки этих ресурсов так, чтобы они всегда присутствовали в нужном количестве и качестве, но не создавали излишков, что соответствует бережливому подходу к управлению.

Для успешной интеграции дополняющие услуги должны соответствовать ряду требований: быть заметными для заказчика, предлагать реальное улучшение по сравнению с конкурентами или предыдущими версиями, быстро приводить к положительному впечатлению. Кроме того, они должны дополнять основную услугу, не отвлекая от её ключевых функций, и быть экономическими с точки зрения затрат на внедрение.

Основными факторами, способствующими возникновению искажения восприятия нормы, являются низкая текучка кадров (отсутствие «свежей крови»), ограниченные возможности для обучения и повышения квалификации, малое количество профессионального общения за пределами организации (участие в конференциях, клубах, митапах), а также отсутствие метрик и инструментов для объективной оценки производительности и качества. Организации, которые редко взаимодействуют с внешним миром и не следят за современными трендами, быстрее начинают считать свои устаревшие или неэффективные процессы стандартом, который работает «как надо».

«Ослабление зависимости от громоздких инфраструктур» означает переход от собственных крупных, дорогостоящих ИТ-систем к облакам, микро-сервисам и аутсорсингу специализированных решений. Это позволяет компаниям снижать капитальные затраты, быстро масштабировать операции и быстрее внедрять новые функции. Уменьшение порогов входа в бизнес позволяет стартапам конкурировать с крупными игроками, а существующим компаниям - оперативно тестировать новые идеи без значительных инвестиций. Это также повышает общую скорость изменений на рынке и ускоряет инновационные циклы.

В разделе ИТ-department benefits (нижний правый квадрант) следует описать преимущества проекта для руководства ИТ-департамента. Эти преимущества должны отвечать на вопрос, какие проблемы ИТ-отдела будут решены в результате проекта. Примеры могут включать: «Основания для пересмотра ресурсного плана при превышении согласованных объемов потребления ИТ-услуг», «Сокращение числа аварийных изменений за счет улучшенного процесса управления изменениями», «Повышение эффективности распределения задач между сотрудниками ИТ-отдела». Важно сосредоточиться на тех аспектах, которые напрямую затрагивают работу и проблемы ИТ-руководителей.

Правильное распределение ролей позволяет каждому участнику команды заниматься тем, в чём он наиболее силён и эффективен. Это приводит к повышению качества работы, оптимальному использованию времени и ресурсов. Когда роли чётко распределены и соблюдаются, руководитель может фокусироваться на стратегических вопросах, а исполнители — на оперативной работе. Это предотвращает хаос, потерю заявок и снижение эффективности, которые возникают при нарушении ролевых обязанностей и постоянном вмешательстве руководителя в работу сотрудников.