# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему у агрегаторов услуг часто возникают проблемы с ответственностью за качество предоставляемых услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-u-agregatorov-uslug-chasto-voznikayut-problemy-s-otvetstvennostyu-za-kachestvo-predostavlyae/)

У агрегаторов услуг часто возникают проблемы с ответственностью за качество предоставляемых услуг из-за структуры их бизнес-модели. Они создают единую точку продажи, но сами не предоставляют услуги напрямую, а выступают посредником между клиентом и поставщиком. При возникновении проблем они сталкиваются с дилеммой: брать на себя ответственность за услуги, которые они не предоставляют напрямую, или перекладывать ее на партнеров. Чаще выбирается второй вариант, что приводит к уходу от ответственности и переводу стрелок между участниками цепочки. Даже при наличии деклараций о едином контроле и поддержке на практике агрегаторы часто не имеют полного доступа к информации о заказе, не могут оперативно решать проблемы и ссылаются на то, что не обладают необходимыми данными или полномочиями.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1011

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC

## [Чем поток ценности отличается от процесса обслуживания клиента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-potok-tsennosti-otlichaetsya-ot-protsessa-obsluzhivaniya-klienta/)

Поток ценности принципиально отличается от процесса обслуживания клиента тем, что он описывает этапы получения ценности потребителем, а не внутренние процедуры компании. Поток ценности выражается в терминах, которые понятны потребителю и фокусируются на том, как именно человек получает ценность при взаимодействии с продуктом. В отличие от этого, процесс обслуживания клиента описывается в терминах внутренних процедур компании, входов и выходов, что не отражает реального опыта потребителя и его восприятия ценности.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1011

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход

## [Каковы ограничения гибких методологий управления ИТ в контексте эксплуатации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-ogranicheniya-gibkikh-metodologiy-upravleniya-it-v-kontekste-ekspluatatsii/)

Основные ограничения гибких методологий в контексте эксплуатации ИТ связаны с их фокусом на разработке и временных целях, а не на долгосрочной поддержке. Гибкие методологии, такие как Agile, не обеспечивают четкой структуры для постоянного обслуживания систем после завершения проекта. Отсутствует механизм управления повторяющимися стандартными задачами, которые не требуют итеративного развития. Кроме того, гибкие подходы часто не учитывают потребности в документировании и стандартизированных процессах, необходимых для эффективной эксплуатации.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1011

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Что такое сервис-интегратор в контексте модели SIAM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-servis-integrator-v-kontekste-modeli-siam/)

Сервис-интегратор в контексте модели SIAM — это уровень управления, который располагается между организацией-заказчиком и её поставщиками услуг. Его основная функция — обеспечивать управление, интеграцию и координацию различных поставщиков, чтобы конечный клиент получал наилучшее качество сервиса при минимальных накладных расходах на управление поставщиками. Сервис-интегратор берет на себя ответственность за согласование процессов между поставщиками, мониторинг качества услуг, управление инцидентами и проблемами, возникающими на стыке разных поставщиков, а также за обеспечение того, чтобы все предоставляемые услуги в совокупности создавали ценность для бизнеса заказчика.

Автор: Дмитрий Хруслов

Рейтинг: 1011

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы

## [Как инциденты влияют на управление доступностью ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-intsidenty-vliyayut-na-upravlenie-dostupnostyu-it-uslug/)

Инциденты напрямую связаны с управлением доступностью ИТ-услуг, так как именно данные об инцидентах являются основным источником информации для оценки и улучшения доступности. При смешивании инцидентов с запросами на обслуживание статистика по доступности искажается, что приводит к некорректной оценке реального уровня доступности услуг. Корректное разделение инцидентов позволяет точно измерять время простоя и время восстановления, что критично для расчета таких показателей, как uptime и доступность в процентах. Это, в свою очередь, помогает в принятии обоснованных решений по улучшению инфраструктуры и процессов для повышения общей доступности ИТ-услуг.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1011

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступностью, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, эффективность, оптимизация

## [В чем заключается метод сервисных операций, разработанный компанией Cleverics?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-metod-servisnykh-operatsiy-razrabotannyy-kompaniey-cleverics/)

Метод сервисных операций, разработанный компанией Cleverics, используется для выявления требований к услуге, исходя из понимания природы деятельности в рамках потребления и предоставления услуги. Метод заключается в том, чтобы рассмотреть, из каких операций (деятельности) состоит потребление услуги. Поскольку невозможно предметно говорить об услуге, не рассматривая, как она потребляется, этот метод помогает понять, какие именно действия необходимы потребителю и поставщику для успешного предоставления и потребления услуги. Это позволяет более точно определить требования к услуге и оценить ее качество через измерение сервисных операций.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1011

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление уровнем услуг, SLM

## [Какой взгляд на инфраструктуру как код представил шестой принцип DevOps DASA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-vzglyad-na-infrastrukturu-kak-kod-predstavil-shestoy-printsip-devops-dasa/)

Шестой принцип DevOps DASA предполагает широкий взгляд на автоматизацию, включая не только процессы разработки программного обеспечения, но и весь инфраструктурный ландшафт, что реализуется через подход 'инфраструктура как код' (Infrastructure as Code). Это означает, что конфигурация и управление инфраструктурой должны быть определены через код и версионироваться, как и любое другое программное обеспечение. Такой подход позволяет автоматически воссоздавать инфраструктуру, обеспечивать её согласованность в разных средах, быстрее разворачивать новые экземпляры и легко откатываться к предыдущим версиям при необходимости. Инфраструктура как код также интегрируется в процессы непрерывной поставки, что позволяет тестировать изменения инфраструктуры так же, как и изменения приложения, повышая общую надёжность и стабильность системы.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1011

Теги: DevOps, CI/CD, управление конфигурациями, CMDB

## [Обязательно ли придумывать награды и поощрения для успешного проводимого производственного соревнования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/obyazatelno-li-pridumyvat-nagrady-i-pooshchreniya-dlya-uspeshnogo-provodimogo-proizvodstvennogo-sore/)

Нет, придумывать награды и поощрения не обязательно для успешного проведения производственного соревнования. Сам факт наличия соревнования и возможность сравнить свои результаты с коллегами уже является серьёзным мотиватором для сотрудников. Хотя поощрения делают процесс более веселым и могут усиливать мотивацию, их отсутствие не помешает эффективному проведению соревнования.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1011

Теги: мотивация персонала, стимулирование

## [Какие три основные причины сложности реализации масштабных организационных изменений в компаниях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tri-osnovnye-prichiny-slozhnosti-realizatsii-masshtabnykh-organizatsionnykh-izmeneniy-v-kompan/)

Три основные причины сложности: 1) Противоречие между менеджерами и лидерами - традиционные менеджеры обучены работать по установленным процессам с фиксированными KPI, тогда как для успешного изменения необходимы лидеры, способные работать в условиях неопределенности и риска, создавать привлекательную картину будущего и увлекать сотрудников этой идеей. 2) Индивидуальное сопротивление сотрудников - преобразования нарушают привычный и комфортный порядок работы, вызывая чувство запутанности и потери ценности у сотрудников, которые стремятся вернуться к прежним, уже отработанным практикам. 3) Сопротивление организации как системы - крупные организации обладают инерцией, поддерживающей текущий порядок, снижающей ощущение срочности изменений, имеющей сложные коммуникации, не поощряющей риски и часто испытывающие нехватку ресурсов (трудовых, финансовых, временных, волевых).

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1010

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, лидерство, общие вопросы менеджмента, организационные изменения, агенты изменений, управление рисками

## [Как связана структура OLA и SLA в ИТ-управлении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazana-struktura-ola-i-sla-v-it-upravlenii/)

В иерархии управления ИТ-услугами бизнес-услуга определяется SLA, зафиксированным с заказчиком. Для обеспечения выполнения этого SLA заключаются OLA на технические услуги, поддерживающие бизнес-услугу, которые в свою очередь зависят от компонентов ИТ-инфраструктуры. То есть, OLA на технические услуги являются частью цепочки, необходимой для соблюдения SLA на бизнес-услуги.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1010

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление конфигурациями, CMDB, управление уровнем услуг, SLM