Допустимый размер штрафных санкций при разработке Соглашений об уровне обслуживания (SLA) определяется в зависимости от типа поставщика и характера услуги. Для внешних поставщиков (Тип III) штрафы обычно составляют 20-30% от суммы контракта, но могут быть ограничены законодательством, как в случае с 44-ФЗ, где максимальный размер штрафа составляет 2,5% от суммы контракта. Для внутренних поставщиков размер штрафов, как правило, не выражается в денежном эквиваленте, а влияет на премии сотрудников. При этом важно учитывать, чтобы размер штрафов мотивировал поставщика на улучшение качества услуги, но не превышал разумные пределы, чтобы не привести к убыточности сотрудничества.

Да, канбан можно использовать для визуализации всего потока создания ценности, однако это не его основная функция. Разные инструменты имеют свои сильные стороны: канбан лучше подходит для регулирования потока работ через ограничение WIP и поддержания стабильного ритма производства, тогда как карта потока создания ценности (VSM) предназначена преимущественно для анализа и выявления потерь во времени. В реальной практике часто комбинируют оба подхода — используют VSM для оптимизации процесса и выявления точек улучшения, а затем внедряют канбан для поддержания улучшённого процесса в стабильном состоянии.

В работе сервис-деска следует отслеживать несколько ключевых параметров соотношения инцидентов и запросов: общий объем обращений, разделенных на инциденты и запросы; соотношение количества инцидентов к запросам на обслуживание в процентах; динамику изменения количества инцидентов во времени (тренд); показатель первичного решения (FLR) для каждой категории; среднее время решения инцидентов и запросов; частоту определенных типов инцидентов (анализ для работы с корневыми причинами). Регулярный мониторинг этих параметров позволяет получить объективную картину работы сервис-деска, выявить проблемные зоны и обоснованно планировать улучшения процессов.

Противоречие заключается в том, что хотя компании, придерживающиеся стратегии выживания, выделяют больший процентный объем бюджета (4-8%) на управление ИТ по сравнению с активно расширяющимися компаниями (1-2%), фактическая натуральная величина этих затрат может быть существенно меньше. Это связано с тем, что общий ИТ-бюджет компаний в кризис может быть значительно уменьшен, поэтому 4-8% от меньшей суммы может быть меньше, чем 1-2% от значительно большего бюджета активно развивающихся компаний.

В контексте прозрачности для процесса Управления инцидентами (INC) упоминается критический фактор успеха: «Улучшать прозрачность и коммуникации в работе процесса». Это означает, что процесс должен быть организован так, чтобы обеспечивать своевременную и понятную информацию всем заинтересованным сторонам о текущем состоянии инцидентов. Данный CSF направлен на минимизацию неопределённости для пользователей и подразумевает создание эффективных механизмов коммуникации, позволяющих быстро и удобно предоставлять информацию о статусе инцидентов.

Организациям может быть выгодно не использовать процедуру повторного открытия инцидентов, так как это упрощает рабочий процесс (workflow). Отсутствие процедуры повторного открытия исключает необходимость дополнительных проверок в первичной диагностике для определения, является ли поступившее обращение повторным открытием ранее закрытого инцидента. Это снижает сложность процесса, экономит время специалистов и позволяет сосредоточиться на эффективном решении новых обращений, не усложняя систему дополнительными правилами и проверками.

При формировании требований к автоматизации после тестирования процесса на бумаге важно учитывать выявленные узкие места, реальный объём необходимых данных и степень взаимосвязи объектов. Нужно определить, какие функции процесса можно оставить ручными, а какие требуют обязательной автоматизации, как будут организованы связи между элементами и как будет поддерживаться целостность статусов. Также важно проверить, соответствует ли полученная информация возможностям выбранных ITSM-систем и какие настройки или доработки потребуются для реализации процесса.

Expanded Incident Lifecycle — это инструмент, который позволяет разбить время жизни инцидента на отдельные этапы для более детального анализа. При применении в цикле Деминга этот инструмент используется на этапе Планируй (Plan) для измерения средней продолжительности каждого этапа и выявления узких мест. Например, при анализе задержек в управлении инцидентами с помощью Expanded Incident Lifecycle можно обнаружить, что большое время занимает нахождение инцидентов в очереди. Это знание помогает сформулировать гипотезу решения проблемы (такую как немедленное решение простых инцидентов), которая затем проверяется в рамках полного цикла PDCA.

Зрелость учета в CMDB значительно влияет на оценку трудозатрат для его сопровождения. На начальных уровнях зрелости, когда охват учета ограничен и в основном управляется выделенными специалистами («библиотекарями»), оценка трудозатрат относительно проста. По мере роста зрелости учета, когда CMDB охватывает все больше и разных типов конфигурационных единиц (ИТ-системы, бизнес-приложения, технологические элементы бизнес-приложений, инфраструктура), возрастает сложность оценки трудозатрат. С увеличением зрелости привлекается больше специалистов различных категорий, каждый из которых решает свои задачи с разной степенью ресурсоемкости и стоимость их рабочего времени различается. Структура информации и источники ее получения также становятся более разнообразными. Это требует детальной разбивки оценки трудозатрат по группам конфигурационных единиц и выполняемым задачам, а также учета требований к компетенциям исполнителя, что существенно усложняет процесс оценки.

При построении финансовой информации в CMDB для учёта договоров в иностранной валюте можно использовать следующие подходы: использование фиксированного курса конвертации валют, утверждённого на определенный период или для конкретного договора, применение текущих курсов валют с фиксацией даты и времени конвертации для обеспечения прозрачности данных, настройку автоматических механизмов конвертации, интегрированных с внешними источниками курсов валют, внесение дополнительных полей в CMDB для хранения суммы в обеих валютах (иностранной и национальной) с возможностью автоматического пересчёта, создание специальных сверочных отчётов, учитывающих колебания валютных курсов и проверяющих корректность конвертации. Все эти подходы требуют тщательного учёта и регулярной проверки для обеспечения точности финансовых данных.