# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [В чем заключается противоречие между процентным соотношением и натуральной величиной расходов на управление ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-protivorechie-mezhdu-protsentnym-sootnosheniem-i-naturalnoy-velichinoy-raskhod/)

Противоречие заключается в том, что хотя компании, придерживающиеся стратегии выживания, выделяют больший процентный объем бюджета (4-8%) на управление ИТ по сравнению с активно расширяющимися компаниями (1-2%), фактическая натуральная величина этих затрат может быть существенно меньше. Это связано с тем, что общий ИТ-бюджет компаний в кризис может быть значительно уменьшен, поэтому 4-8% от меньшей суммы может быть меньше, чем 1-2% от значительно большего бюджета активно развивающихся компаний.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 828

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бюджетирование, планирование затрат, стратегия, экономика и финансы

## [Как функционирует алгоритм профилирования нагрузки внутри группы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-funktsioniruet-algoritm-profilirovaniya-nagruzki-vnutri-gruppy/)

Алгоритм профилирования нагрузки распределяет задачи так, чтобы количество открытых задач на каждом сотруднике было пропорционально определенным весовым коэффициентам, которые могут отражать уровень компетенции или целевой уровень загрузки сотрудника оперативными задачами. Например, если у одного сотрудника с коэффициентом 1 имеется 5 задач, а у другого сотрудника с коэффициентом 2 – 6 задач, то новая задача будет назначена сотруднику с коэффициентом 2, так как пропорционально он занимает меньше объема по отношению к своему весовому коэффициенту. Однако этот метод также не учитывает сложность конкретных задач и временные недоступности сотрудников.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 828

Теги: управление доступностью

## [Какие основные причины приводят к потере доверия пользователей к информации в CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-prichiny-privodyat-k-potere-doveriya-polzovateley-k-informatsii-v-cmdb/)

Потеря доверия к информации в CMDB возникает из-за неактуальных и неточных данных. Пользователи не могут полагаться на информацию, так как для поддержания её точности требуется постоянная работа по обновлению записей при каждом изменении. Это включает в себя множество проверок, сверок и рутинных задач, которые часто не выполняются должным образом. В результате пользователи предпочитают не использовать официальную информацию о конфигурациях и полагаются на другие источники данных, которые, как они считают, более надежны. Когда люди не видят практической выгоды от использования CMDB, они считают её просто «базой только для записи».

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 827

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB

## [Какой пример иллюстрирует применение метода 5-Why's в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-primer-illyustriruet-primenenie-metoda-5-why-s-v-itil/)

Примером применения метода 5-Why's в ITIL служит анализ поломки принтера: 1) Принтер не работает, потому что сгорел нагревательный элемент; 2) Нагревательный элемент сгорел из-за перепадов напряжения в сети; 3) Перепады напряжения возникают из-за нестабильной работы подстанции; 4) Подстанция работает нестабильно из-за устаревшего оборудования; 5) Устаревание оборудования связано с отсутствием модернизации. Практическим решением становится установка стабилизатора напряжения, так как модернизация подстанции выходит за рамки зоны влияния ИТ-службы.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 827

Теги: ITIL

## [Какие преимущества даёт внедрение систем измерения потока создания ценности в IT?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-vnedrenie-sistem-izmereniya-potoka-sozdaniya-tsennosti-v-it/)

Внедрение систем измерения потока создания ценности в IT позволяет выявить истинные узкие места в процессах, понять, как именно создается ценность для клиента и где теряются ресурсы. Это даёт возможность принимать обоснованные управленческие решения, улучшить коммуникацию между заказчиками и исполнителями, повысить эффективность работы команды и сократить время вывода продукта на рынок. При правильном подходе система измерений помогает сделать процесс более предсказуемым и управляемым.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 827

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, поток создания ценности (Value Stream), управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как цикл Деминга способствует непрерывному улучшению бизнес-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-tsikl-deminga-sposobstvuet-nepreryvnomu-uluchsheniyu-biznes-protsessov/)

Цикл Деминга способствует непрерывному улучшению бизнес-процессов благодаря своей итеративной природе. Каждый полный цикл PDCA позволяет внести небольшие, но проверенные изменения в процесс, минимизируя риски и обеспечивая стабильность. Поскольку этап Корректируй может заключаться в запуске нового цикла с учетом накопленного опыта, процесс улучшения становится непрерывным. Это позволяет постоянно находить и устранять узкие места, повышать эффективность процессов и качество предоставляемых услуг или продуктов без радикальных изменений, которые могут нарушить стабильность операционной деятельности.

Автор: Степан Хрулёв

Рейтинг: 827

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Почему организации часто недооценивают уровень изменений при внедрении ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-organizatsii-chasto-nedootsenivayut-uroven-izmeneniy-pri-vnedrenii-itsm/)

Организации часто недооценивают уровень изменений при внедрении ITSM, так как этот процесс затрагивает не только внедрение новых процессов, но и существенную трансформацию способа мышления и организационной структуры. Изменения охватывают множество областей: от управления инцидентами до ресурсного планирования и даже оргструктуры, что требует кардинального пересмотра традиционных подходов к управлению ИТ.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 827

Теги: ITSM, общие вопросы менеджмента, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление инцидентами, управление релизами

## [Какой процесс управления соответствует циклу PDCA в контексте управления уровнем ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-protsess-upravleniya-sootvetstvuet-tsiklu-pdca-v-kontekste-upravleniya-urovnem-it-uslug/)

В контексте управления уровнем ИТ-услуг процесс SLM (Service Level Management) соответствует циклу PDCA (Plan-Do-Check-Act). Этот процесс ответственен за реализацию цикла PDCA над оперативной деятельностью в рамках жизненного цикла услуг, направленного на постепенное устранение несоответствий между ожиданиями заказчика услуг и реальными показателями предоставляемых услуг. Таким образом, SLM обеспечивает постоянное улучшение качества ИТ-услуг через планомерное выявление и устранение недостатков.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 827

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Какой пример вопроса может использоваться для оценки удовлетворенности временем решения обращения пользователя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-primer-voprosa-mozhet-ispolzovatsya-dlya-otsenki-udovletvorennosti-vremenem-resheniya-obrashch/)

Примером может служить вопрос: «Время решения вашего обращения соответствует вашим ожиданиям?» с вариантами ответа: 1) Ожидал(ла), что будет быстрее, 2) Соответствует, 3) Не ожидал(ла), что сделают так быстро. Такой формат позволяет понять, как пользователь воспринимает скорость решения проблемы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 827

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Какие разделы процесса управления изменениями тесно связаны с управлением сервисными активами и конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-razdely-protsessa-upravleniya-izmeneniyami-tesno-svyazany-s-upravleniem-servisnymi-aktivami-i/)

С управлением сервисными активами и конфигурациями тесно связаны следующие разделы процесса управления изменениями: идентификация конфигураций, управление версиями, управление интерфейсами, управление поставщиками, управление релизами и развертыванием, управление сборками ПО, создание и поддержка базовых состояний, сопровождение CMDB, закупка и списание конфигурационных единиц, верификация и аудит CMS. Кроме того, существует тесная связь с такими процессами как управление основными средствами, управление проектами, управление разработкой и тестированием, управление взаимоотношениями с поставщиками и подрядчиками. Эффективное управление изменениями невозможно без корректного отображения конфигурационных единиц и их взаимосвязей в CMDB.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 827

Теги: DevOps, CI/CD, аудит, аутсорсинг, интеграция услуг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление изменениями, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление проектами, PRINCE2, управление релизами