# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему ITSM-решения можно применять к не-ИТ-процессам, но обратное не всегда работает?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-itsm-resheniya-mozhno-primenyat-k-ne-it-protsessam-no-obratnoe-ne-vsegda-rabotaet/)

ITSM-решения могут быть адаптированы под не-ИТ-процессы, так как они предоставляют универсальные механизмы для обработки заявок и управления задачами. Однако перенос не-ИТ-процессов на ИТ-поддержку затруднен, поскольку современные ИТ-процессы обладают большей сложностью за счет специфических особенностей ИТ-архитектур, организационных структур и схем привлечения подрядчиков. Например, процесс управления инцидентами в ИТ требует учета множества дополнительных факторов, таких как интеграция с другими ИТ-процессами и использование CMDB, чего обычно нет в других типах процессов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1010

Теги: ITSM, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB

## [Почему важно различать интенсивность и производительность в управлении проектами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-razlichat-intensivnost-i-proizvoditelnost-v-upravlenii-proektami/)

Различие между интенсивностью и производительностью важно в управлении проектами, потому что фокус на интенсивности может привести к кратковременному росту, но в долгосрочной перспективе снизит качество и увеличит издержки. При управлении проектами важно измерять реальный результат, а не только объём затраченного времени или энергии. Понимание этих понятий помогает выявлять неэффективные процессы, находить резервы для улучшения и принимать решения, направленные на повышение качества работы, а не только на ускорение временных показателей. Это способствует устойчивому развитию и предотвращает выгорание команды.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1010

Теги: командная работа, мониторинг, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Почему нельзя одному человеку представлять ИТ как перед заказчиками, так и перед пользователями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nelzya-odnomu-cheloveku-predstavlyat-it-kak-pered-zakazchikami-tak-i-pered-polzovatelyami/)

Одному человеку сложно совмещать роль представителя ИТ как перед заказчиками, так и перед пользователями, потому что эти группы имеют разные, часто противоположные интересы и ожидания. Заказчики ориентированы на бизнес-результат и соотношение цена-выгода, тогда как пользователи сосредоточены на удобстве и стабильности использования ИТ-решений. Попытка угодить обеим сторонам одновременно может привести к конфликту интересов, нечетким приоритетам и неэффективному распределению ресурсов. Разделение ответственности позволяет каждому специалисту фокусироваться на специфических потребностях своей аудитории и более эффективно решать их задачи.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1010

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Какие проблемы возникают при недостатке эволюционных лидеров в ИТ-сфере?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-nedostatke-evolyutsionnykh-liderov-v-it-sfere/)

При недостатке эволюционных лидеров в ИТ-сфере страдают процессы поддержки и развития существующих сервисов. Не хватает людей, которые могли бы системно подходить к улучшению процессов, решать текущие проблемы и налаживать долгосрочные отношения внутри команд и с клиентами. Это приводит к снижению качества предоставляемых услуг, увеличению количества повторяющихся проблем и недовольству пользователей. Кроме того, отсутствие такого типа лидерства негативно сказывается на реализации ITSM-инициатив, которые требуют именно планового, постепенного развития и улучшения сервисов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1010

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, лидерство, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Какие сценарии развития ситуации с частотой релизов возможны после недостижения цели еженедельных релизов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-stsenarii-razvitiya-situatsii-s-chastotoy-relizov-vozmozhny-posle-nedostizheniya-tseli-ezhened/)

После того как команда смогла достичь стабильной частоты релизов раз в две недели вместо запланированных еженедельных, существуют четыре основных сценария: 1) Согласиться с текущим положением как улучшением по сравнению с прошлым и продолжать пассивно пытаться улучшить ситуацию, но не предпринимая активных действий. 2) Продолжать активно работать над улучшением процесса, выявляя корневые причины и применяя изменения. 3) Зафиксировать текущую частоту как новую норму и планировать дополнительные внеплановые релизы. 4) Установить амбициозную цель ежедневных релизов, используя принципы DevOps и идя на радикальные изменения в процессах.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1010

Теги: DevOps, CI/CD, командная работа, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление проблемами, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какие три ITIL-дисциплины позволяют рассматривать ИТ-услуги как экономически эффективную деятельность?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tri-itil-distsipliny-pozvolyayut-rassmatrivat-it-uslugi-kak-ekonomicheski-effektivnuyu-deyatel/)

Три наиболее важные ITIL-дисциплины для экономически обоснованного управления ИТ-услугами: управление каталогом и уровнем услуг (SLM), управление мощностями для предоставления услуг (включающее управление емкостью сервисов и ресурсов), финансовый менеджмент в ИТ. В совокупности они позволяют анализировать ИТ-услуги через призму количественных показателей, планирования ресурсов и финансовых расчетов, преобразуя управление ИТ в управляемый и рентабельный процесс.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1010

Теги: ITIL, общие вопросы менеджмента, управление мощностями, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие есть альтернативы ITSM для управления ИТ-организацией, не включающие процессное и сервисное управление?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-est-alternativy-itsm-dlya-upravleniya-it-organizatsiey-ne-vklyuchayushchie-protsessnoe-i-servi/)

Две основные альтернативы ITSM, не включающие процессное и сервисное управление, это иерархическое управление и проектное управление. Иерархическое управление базируется на четкой структуре подчинения, где руководитель отвечает за взаимодействие с внешним миром и распределение задач. Проектное управление предполагает ответственность менеджера проекта за ресурсы и результаты в рамках конкретного проекта. Эти подходы не фокусируются на стандартизации процессов или ориентации на услуги, что противоположно основным принципам ITSM.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1010

Теги: ITSM, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проектами, PRINCE2

## [Какие проблемы возникают при попытке точного расчета Flow Efficiency в ИТ-процессах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-popytke-tochnogo-rascheta-flow-efficiency-v-it-protsessakh/)

Проблемы при расчете Flow Efficiency в ИТ-процессах включают несколько аспектов: 1) Сложность определения Time in Process, так как необходимо учитывать только рабочее время, а не календарное, особенно когда члены команды работают по разным графикам или в разных часовых поясах. 2) Невозможность точно измерить Touch Time из-за частых переключений между задачами, перерывов и других видов деятельности во время рабочего дня. 3) Проблема учета времени при совместной работе нескольких исполнителей над одной задачей. 4) Неточность расчета при использовании стандартных инструментов вроде Jira, которые фиксируют изменения статусов задач, но не отражают детальное время непосредственной работы.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1010

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, Канбан, WIP-лимиты, командная работа

## [Какие проблемы возникают при измерении снижения числа инцидентов после внедрения изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-izmerenii-snizheniya-chisla-intsidentov-posle-vnedreniya-izmeneniy/)

Основная проблема заключается в отсутствии достоверных данных о том, какие инциденты связаны с конкретными изменениями. Даже если формально привязать инциденты к изменениям, трудно гарантировать точность этих связей, так как нет надежного процесса подтверждения причинно-следственной связи. Сотрудники не мотивированы тратить время на дополнительное указание связи между инцидентом и изменением, особенно когда их основная задача - быстрое восстановление сервиса. Это делает статистику по влиянию изменений на количество инцидентов недостоверной.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1010

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами, управление релизами

## [Что такое технические услуги в контексте ИТ-инфраструктуры?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-tekhnicheskie-uslugi-v-kontekste-it-infrastruktury/)

Технические услуги в контексте ИТ-инфраструктуры — это ИТ-системы, автоматизирующие части бизнес-процесса. Эти системы, работая в комплексе и будучи интегрированными между собой, обеспечивают работу всего бизнес-процесса или его определённой части. Набор таких ИТ-систем (ИТ-ландшафт) уникален для каждой организации.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1010

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление конфигурациями, CMDB