# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие показатели эффективности внедрения ITIL часто приводятся в интернете?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-effektivnosti-vnedreniya-itil-chasto-privodyatsya-v-internete/)

В интернете часто встречаются цифры, которые утверждают, что внедрение ITSM-программ (независимо от конкретного названия) повышает эффективность персонала более чем на 80%. Также упоминается, что внедрение процесса управления инцидентами якобы сокращает количество инцидентов на 40%, несмотря на то, что основная цель этого процесса — не предотвращение инцидентов, а оперативное реагирование и минимизация их влияния.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 902

Теги: ITIL, ITSM, управление инцидентами, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Почему важно учитывать вынужденные ожидания при оценке работы службы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-vynuzhdennye-ozhidaniya-pri-otsenke-raboty-sluzhby-podderzhki/)

Важно учитывать вынужденные ожидания, потому что часто исполнители не могут обработать запрос по причинам, не зависящим от них — например, пользователь не предоставляет необходимую информацию, не дает доступ или не согласовывает финансовые средства. Если не учитывать такие задержки, метрика своевременности может некорректно отражать качество работы сотрудников, наказывая их за факторы, на которые они не могут повлиять. Это приводит к несправедливой оценке эффективности и может поощрять сотрудников заниматься формальным выполнением задач.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 902

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, эффективность, оптимизация

## [Как компенсируют недостаток управленческих навыков установкой дедлайнов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kompensiruyut-nedostatok-upravlencheskikh-navykov-ustanovkoy-dedlaynov/)

Установка дедлайнов часто выступает заменой реального управления, так как позволяет создать иллюзию контроля над процессом. Если организация не обладает навыками гибкого управления, работы с неопределенностью и оценки рисков, то дедлайны становятся упрощенным инструментом для планирования. Однако такой подход не решает проблему вариативности и может ухудшить качество результатов.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 902

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление рисками

## [Почему SIP является мощным интеграционным механизмом в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-sip-yavlyaetsya-moshchnym-integratsionnym-mekhanizmom-v-itsm/)

SIP выступает мощным интеграционным механизмом, потому что объединяет работу различных процессов, специалистов из разных функций и областей знаний, направляя их на достижение общей цели — удовлетворенности потребителя услуг. Например, эффективная SIP стимулирует развитие таких процессов как управление проблемами, управление конфигурациями, практика PIR в управлении изменениями, а также способствует тесной интеграции функций эксплуатации и разработки. Это создает единую систему улучшений, где каждый элемент работает на общую ценность для клиента, минимизируя разрозненность и изолированность отдельных процессов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 902

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление знаниями, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление проблемами, эффективность, оптимизация

## [Какие задачи включает сопровождение CMDB и как их нормировать?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-zadachi-vklyuchaet-soprovozhdenie-cmdb-i-kak-ikh-normirovat/)

Сопровождение CMDB включает следующие задачи по поддержанию данных в актуальном состоянии: первоначальная регистрация (постановка на учет), обновление статуса и сопутствующих атрибутов (ввод/вывод из эксплуатации, перемещение, ремонт, списание и т.д.), обновление при проведении изменений, операционный аудит (обработка сверок), периодический (выборочный или полный) аудит, инвентаризация и отчетность. Для нормирования трудозатрат на эти задачи необходимо произвести детализацию по различным группам конфигурационных единиц и ролям специалистов. Важно учитывать, что разные группы единиц обслуживают разные специалисты с разной стоимостью рабочего времени, поэтому нормирование должно проводиться в разбивке по участвующим ролям и с учетом требований к компетенциям исполнителя. Идеальным решением является ведение полного или выборочного учета трудозатрат, что позволяет формировать статистику для планирования ресурсов.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 902

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аудит, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Почему количество инцидентов не является хорошим показателем качества ИТ-сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-kolichestvo-intsidentov-ne-yavlyaetsya-khoroshim-pokazatelem-kachestva-it-servisov/)

Количество инцидентов не является хорошим показателем качества ИТ-сервисов, потому что этот показатель не отражает реальное влияние на пользователей. Два крупных инцидента могут остановить работу сервиса на более длительное время, чем десять мелких инцидентов. Кроме того, рост числа инцидентов может быть связан с внешними факторами, не относящимися к качеству сервиса, такими как увеличение числа пользователей или внедрение новых функциональных возможностей после обновления системы. Потребители ИТ-сервисов, как правило, больше озабочены доступностью, производительностью и другими показателями, непосредственно влияющими на их работу, чем количеством зарегистрированных инцидентов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 902

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление инцидентами, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как CMDB помогает в управлении изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-cmdb-pomogaet-v-upravlenii-izmeneniyami/)

CMDB обеспечивает прозрачность ИТ-инфраструктуры и взаимосвязей между компонентами, что критически важно для управления изменениями. Перед внедрением любого изменения специалисты могут использовать данные CMDB для анализа того, какие именно конфигурационные единицы будут затронуты и как это может повлиять на конечные услуги. Это позволяет предсказать потенциальные проблемы, спланировать стратегию внедрения изменений с минимальным риском и подготовить план отката в случае непредвиденных обстоятельств. CMDB также фиксирует историю изменений, что помогает в аудите и анализе причин возникновения проблем.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 902

Теги: аудит, стратегия, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами, управление рисками

## [Чем отличается фаза problem control (PC) от error control (EC) в управлении проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-faza-problem-control-pc-ot-error-control-ec-v-upravlenii-problemami/)

Фаза problem control (PC) включает диагностику проблемы, определение ее корневой причины и вариантов решения. Эта фаза заканчивается, когда определены возможные решения проблемы. На противоположной стороне находится фаза error control (EC), которая начинается после диагностики и включает реализацию выбранного решения, проверку его результативности и, при необходимости, контроль известной ошибки. Разделение происходит в момент завершения диагностики, когда переход к error control означает переход от поиска решения к его внедрению.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 902

Теги: общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление проблемами, управление релизами

## [Как аллокация ИТ-затрат может быть интегрирована в общекорпоративную систему распределения затрат?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-allokatsiya-it-zatrat-mozhet-byt-integrirovana-v-obshchekorporativnuyu-sistemu-raspredeleniya-za/)

Для успешной интеграции аллокации ИТ-затрат в общекорпоративную систему нужно определить, как результаты ИТ-аллокации будут влиять на состав затрат, структуру данных и формат окончательного результата. Например, если ИТ-затраты распределяются на подразделения компании, необходимо решить, будут ли они участвовать в обратной аллокации — то есть будут ли затраты самих подразделений распределяться на ИТ. Это решение важно, так как может повлиять на мотивацию сотрудников и точность финансового учета. Правильная интеграция обеспечивает согласованность системы и ее соответствие общей корпоративной логике распределения затрат.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 902

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, мотивация персонала, стимулирование, экономика и финансы

## [Какой уровень загрузки следует закладывать в планировании работ, чтобы избежать накопления задолженностей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-uroven-zagruzki-sleduet-zakladyvat-v-planirovanii-rabot-chtoby-izbezhat-nakopleniya-zadolzhenn/)

Для эффективного планирования и во избежание накопления задолженностей рекомендуется запланировать уровень загрузки на 90-110%, а не на 150% или выше. При планировании работ на уровне 150% загрузки существует высокая вероятность, что вся запланированная работа не будет выполнена вовремя, что приведет к двум негативным последствиям: привыканию к переносам сроков как норме и накоплению снежного кома задолженностей и просрочек. Такой подход является тупиковым. Гораздо более продуктивным является принцип 'just-in-time', при котором планируется загрузка близкая к 100% с акцентом на точное исполнение запланированных работ. Такой метод требует дисциплины и, возможно, дополнительных усилий для формирования привычки к своевременному выполнению задач, но в долгосрочной перспективе приводит к росту исполнительской дисциплины, позволяет лучше анализировать деятельность и обосновывать потребность в дополнительных ресурсах при необходимости.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 902

Теги: общие вопросы менеджмента