# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как развить навык концентрации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razvit-navyk-kontsentratsii/)

Навык концентрации можно развить, последовательно работая над несколькими аспектами: ограничивая оперативные контакты через мессенджеры и телефон, выделяя отдельное время для крупных и мелких задач, создавая личное пространство, свободное от внешних раздражителей, используя однозначные переключения между делами и практикуя завершение внутренних диалогов, которые мешают сосредоточению. Этот процесс требует времени и дисциплины, подобно накачиванию мышц или освоению нового вида деятельности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1009

## [Следует ли пытаться полностью внедрить ITIL в не-ИТ организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/sleduet-li-pytatsya-polnostyu-vnedrit-itil-v-ne-it-organizatsii/)

Не стоит пытаться полностью внедрить ITIL как набор жестких правил. Вместо этого ITIL лучше рассматривать как набор рекомендаций и инструментов, которые можно гибко применять к конкретной ситуации. Не-ИТ организациям следует брать из ITIL именно те аспекты и процессы, которые соответствуют их бизнес-модели и потребностям. Например, если услуги организации основаны на деятельности персонала, а технологии вторичны, то будут наиболее полезны такие процессы, как управление уровнем услуг, управление инцидентами и управление знаниями. Гибкое использование ITIL вместе с другими подходящими инструментами даст более эффективный результат, чем попытка точного следования всем рекомендациям.

Автор: Елена Колбей

Рейтинг: 1009

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

## [Что должно произойти, чтобы клиент окончательно разорвал отношения с поставщиком услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-dolzhno-proizoyti-chtoby-klient-okonchatelno-razorval-otnosheniya-s-postavshchikom-uslug/)

Клиент окончательно разрывает отношения с поставщиком услуг, когда происходит одна фатальная ошибка, которая принципиально нарушает доверие или делает сотрудничество невозможным. Такое может случиться, если поставщик отказывается выполнять основные обязательства по договору, например, страховая компания не возмещает убытки по страховому случаю, или банк выдвигает завышенные требования за перевыпуск карты при её захвате банкоматом. Важно, чтобы ошибка была очевидной, однозначно противоречащей условиям договора или общепринятым стандартам обслуживания, и при этом поставщик демонстрирует негибкость, нежелание идти навстречу или решать проблему разумным образом. В таких ситуациях клиент принимает решение, что дальнейшее сотрудничество с этим поставщиком неприемлемо, даже если ранее были позитивные отношения.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1009

Теги: ISO 20000, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Какие современные коммуникационные каналы рекомендуется использовать вместо традиционных текстовых инструкций?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sovremennye-kommunikatsionnye-kanaly-rekomenduetsya-ispolzovat-vmesto-traditsionnykh-tekstovyk/)

Вместо традиционных текстовых инструкций рекомендуется использовать современные коммуникационные каналы: мессенджеры и чаты вместо социальных сетей; телеграм-каналы с интерактивными ботами; обучающие видеоуроки в один клик; интеграция всплывающих подсказок и предикативных технологий в интерфейсы; разработка специальных каналов коммуникации для кроссфункциональных команд; прямые ссылки на базу знаний из рабочих систем. Также следует обращать внимание на формат контента, делая его более интерактивным и удобным для восприятия.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1009

Теги: командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями

## [Как можно избежать конфликта «это не наша вина» при выполнении ИТ-проектов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-izbezhat-konflikta-eto-ne-nasha-vina-pri-vypolnenii-it-proektov/)

Чтобы избежать конфликта «это не наша вина», важно четко разграничить зоны ответственности, зафиксировав не только то, за что отвечает каждая группа, но и явно указав сферы, за которые они не отвечают. Также необходимо определить параметры качества выполнения работ, задать принципы передачи задач между группами и внедрить централизованный контроль. Например, фиксация в документации того, что за обновление связей прикладного ПО с серверами отвечают прикладники, которые устанавливают ПО, поможет избежать подобных споров.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1009

Теги: общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2

## [Как измерить эффективность процесса управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmerit-effektivnost-protsessa-upravleniya-izmeneniyami/)

Эффективность процесса управления изменениями можно измерять через несколько ключевых показателей: процент успешных изменений без последующих инцидентов, количество инцидентов, связанных с изменениями, среднее время на внедрение изменений, уровень соблюдения регламента процесса. Важным метрическим показателем является снижение количества emergency изменений, которое указывает на улучшение планирования. Также стоит учитывать обратную связь от бизнеса о влиянии изменений на бизнес-процессы. Регулярный анализ инцидентов, связанных с изменениями, позволяет выявлять слабые места процесса и вносить корректировки.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1009

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление изменениями, управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как влияние результатов аллокации может изменить поведение сотрудников и менеджеров?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyanie-rezultatov-allokatsii-mozhet-izmenit-povedenie-sotrudnikov-i-menedzherov/)

Результаты аллокации ИТ-затрат, как правило, используются для оценки деятельности подразделений и их руководителей. Правила аллокации могут повлиять на поведение сотрудников, поскольку они будут стремиться оптимизировать свои показатели, которые определяются через распределение затрат. Например, если аллокация учитывает объем использования ИТ-ресурсов, сотрудники могут снизить их потребление, чтобы улучшить финансовые показатели своего подразделения. Таким образом, важно моделировать поведенческие эффекты заранее, чтобы настроить правила аллокации так, чтобы они способствовали достижению бизнес-целей, а не приводили к нежелательным последствиям, таким как снижение производительности или уклонение от использования необходимых ресурсов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1009

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как рассчитывается общее время вывода идеи на рынок (time-to-market)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvaetsya-obshchee-vremya-vyvoda-idei-na-rynok-time-to-market/)

Общее время вывода идеи на рынок (time-to-market) начинается с момента возникновения идеи (желтый флажок) - когда у бизнеса появляется видение проблемы, решив которую можно получить преимущества или снизить риски. Это время включает период, пока идея проходит эволюционный отбор и превращается в задачу для разработки (зеленый флажок), период ожидания выполнения задачи (Customer Lead Time) и непосредственно время производства - от точки принятия обязательств (красный флажок) до момента поставки результата.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 1009

Теги: DevOps, CI/CD, Lean, бережливое производство, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, разработка ПО, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление рисками

## [Какие преимущества дает правильная работа с клиентом в сложных ситуациях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-pravilnaya-rabota-s-klientom-v-slozhnykh-situatsiyakh/)

Правильная работа с клиентом в сложных ситуациях предоставляет компании множество преимуществ. Во-первых, это укрепляет лояльность клиента, который после успешного решения проблемы с большей вероятностью вернется за повторными услугами. Во-вторых, это улучшает репутацию компании, поскольку положительный опыт в нештатной ситуации часто становится предметом рекомендаций. В-третьих, это позволяет выделиться среди конкурентов, ведь, как отмечается, мало кто умеет правильно работать в таких ситуациях. Такое поведение также снижает негативные последствия ошибок и инцидентов для бренда.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1009

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами

## [Нужно ли ждать годовой статистики по инцидентам для начала управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/nuzhno-li-zhdat-godovoy-statistiki-po-intsidentam-dlya-nachala-upravleniya-problemami/)

Не нужно ждать накопления годовой статистики по инцидентам для начала внедрения управления проблемами. Данный подход часто ошибочен - ценность этой статистики для выявления и решения проблем обычно преувеличена. Гораздо эффективнее закладывать основы процесса управления проблемами сразу при организации системы управления инцидентами. Проблемы, требующие решения, как правило, очевидны и без статистического анализа, особенно если обратить внимание на повторяющиеся инциденты. Раннее внедрение этого процесса позволяет быстрее сократить общее количество инцидентов, что напрямую повлияет на снижение среднего времени их решения и нагрузки на персонал, а также создаст основу для постепенного улучшения качества обслуживания.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1009

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация