Проблему карьерного роста можно решить, создав параллельные карьерные треки: технический и менеджерский. В техническом треке продвижение может основываться на экспертных способностях, влиянии на качество кода, наставничестве и способности решать сложные технические проблемы, а не на управленческих обязанностях. Введение ступеней вроде Senior Developer, Staff Engineer, Principal Engineer позволяет признавать техническую экспертизу без необходимости перехода к управлению людьми. Также важно создавать возможности для неформального лидерства, где влияние определяется компетентностью и мудростью принятия решений, а не должностными полномочиями.

Для повышения эффективности управления инцидентами рекомендуется внедрять четкие критерии приоритизации, регулярно анализировать и корректировать процессы устранения сбоев, использовать автоматизированные инструменты для сбора и анализа данных, а также обучать сотрудников методам и подходам к управлению инцидентами. Это позволяет создать структурированный и эффективный процесс работы с проблемами.

Да, одно и то же событие может быть инцидентом в одной ситуации и не быть им в другой, в зависимости от контекста и определения нормы. Например, выход из строя диска в RAID-массиве может не считаться инцидентом, если это предусмотрено конфигурацией и не приводит к снижению качества услуги. Но если аналогичный сбой происходит в другом месте системы, где отсутствует избыточность, это будет инцидентом. Решение о том, является ли событие инцидентом, зависит от того, как определена нормальная работа для конкретного компонента в конкретной среде.

Уровень прозрачности в управлении инцидентами оказывает значительное влияние на удовлетворённость пользователей, так как отсутствие информации о статусе решения инцидента вызывает у пользователя чувство неопределённости и недоверия. Даже если время решения инцидента превышает ожидаемые сроки, своевременное и регулярное информирование пользователя о ходе работ, причинах задержек и дальнейших шагах позволяет поддерживать его доверие и снижает негативное восприятие инцидента. Проактивное оповещение, предоставление необходимой и достаточной информации, а также соблюдение обещанных сроков коммуникации являются важными элементами, которые формируют положительное восприятие качества обслуживания и в конечном итоге повышают удовлетворённость пользователей.

Порядка 70% обращений поступает через портал и электронную почту, что позволяет пользователям описывать проблемы в более структурированном виде и прикладывать дополнительные материалы, например, скриншоты проблемных ситуаций. Оставшиеся 30% обращений приходят по телефону. Такое распределение каналов коммуникации создаёт условия для организации самообслуживания, так как пользователи уже привыкли не звонить, а писать сообщения, грамотно описывая свои проблемы. Это облегчает переход на систему, где пользователи могут самостоятельно классифицировать обращения и направлять их сразу ко второй линии поддержки.

Да, использование Excel может быть эффективным решением для многих задач в автоматизации процессов. Excel обладает широкими функциональными возможностями, гибкостью и поддерживается вендором в течение длительного времени. При правильном регламенте и подходящей настройке он часто может заменить необходимость миграции на более сложные системы автоматизации процессов.

Влияние неопределенности на цели — это способ описания риска как отклонения от ожидаемых или планируемых результатов из-за недостатка информации о возможных событиях или их последствиях. Неопределенность создает условия, при которых сложно предсказать, произойдет ли событие, с какой вероятностью и каковы будут его последствия. Это влияние выражается через конкретные события и их последствия, которые могут негативно затрагивать ключевые цели организации, такие как финансовые показатели, операционная эффективность, репутация или соблюдение регуляторных требований.

Проблема учета комплексных активов, включающих смесь ИТ и не-ИТ компонентов, решается двумя основными способами. Первый путь предполагает модификацию существующих правил учета корпоративных активов, что требует согласования с бизнесом и может встретить сопротивление. Второй подход заключается в разработке внутренних правил «расщепления» активов, например, определении условий, при которых компоненты рабочей станции учитываются отдельно. Примеры успешной реализации включают случаи, когда крупные компании меняли учетные процедуры для обеспечения корректной интеграции ИТ и финансовых систем.

В статье представлено несколько интерпретаций притчи о трёх каменщиках. Классический вариант описывает, что первый каменщик видел свою задачу в обработке камней, второй сосредоточился на заработке денег для семьи, а третий увидел высшую цель — строительство храма. Более вольная интерпретация приводится в примере про уборщика на космодроме, который на самом деле запускает космические корабли. В ещё одном варианте упоминается, что представитель российского Байконура подметает космодром, а американец на мысе Канаверал говорит, что осваивает межгалактическое пространство. Эта разница демонстрирует, как восприятие цели влияет на мотивацию работников и как различаются подходы к формулированию задач в разных культурах — «приземлённые» цели в одном контексте и «грандиозные» в другом.

Управление лицензиями ПО включает не только учет установленных экземпляров ПО и проверку на соответствие приобретенным лицензиям, но и анализ многочисленных условий и ограничений, прописанных в лицензионных соглашениях, особенно в EULA (End User License Agreement). Это охватывает правовое соответствие всем условиям соглашений, помимо количественного учета установленного ПО.