# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему периоды недоступности, фиксируемые по разным критериям, могут пересекаться?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-periody-nedostupnosti-fiksiruemye-po-raznym-kriteriyam-mogut-peresekatsya/)

Периоды недоступности, фиксируемые по разным критериям, могут пересекаться из-за того, что одна и та же проблема может вызывать сбои в работе по нескольким параметрам. Например, выход из строя сервера может нарушить как доступ к веб-интерфейсу, так и API-сервисы. Важно учитывать эти пересечения при анализе и расчете показателей доступности, чтобы не завысить общее время простоя. Для этого рекомендуется вести отдельный журнал недоступности с привязкой к критериям и объединять пересекающиеся периоды на этапе отчетности.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 829

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление инцидентами

## [Какие преимущества даёт трёхдневный формат обучения по сравнению с двухдневным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-trekhdnevnyy-format-obucheniya-po-sravneniyu-s-dvukhdnevnym/)

Трёхдневный формат обучения предоставляет несколько преимуществ по сравнению с двухдневным. Прежде всего, появляется достаточно времени для полного освоения всего материала, включая сложные темы и практические задания. Также трёхдневный формат позволяет добавить новые темы и расширить существующие разделы, что делает обучение более глубоким и комплексным. Это особенно важно для сложных тем, где требуется время на обсуждение и закрепление материала.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 829

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги

## [Как оценить необходимость введения дополнительной метрики процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-neobkhodimost-vvedeniya-dopolnitelnoy-metriki-protsessa/)

Необходимость новой метрики определяется через ответы на три вопроса: 1) Решает ли она конкретную управленческую задачу? 2) Можно ли изменить действия команды на основе ее значений? 3) Соизмеримы ли затраты на сбор данных с ожидаемым эффектом? Например, метрика «доля обращений с некорректной классификацией» оправдана, если данные искажения приводят к ошибкам в отчетности или ухудшению качества сервиса. Если улучшение метрики не влияет на другие показатели, от нее стоит отказаться.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 829

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Чем отличаются предписывающие стандарты (prescriptive standards) от других типов стандартов в ИТ-управлении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichayutsya-predpisyvayushchie-standarty-prescriptive-standards-ot-drugikh-tipov-standartov-v/)

Предписывающие стандарты (prescriptive standards) предлагают конкретные решения и четкие рекомендации по реализации процессов, в отличие от руководящих принципов (guidelines), которые предоставляют более гибкие рамки для действий. Например, в материале упоминается, что eTOM был отнесен к предписывающим стандартам в области управления ИТ-услугами, что указывает на его направленность на предоставление конкретной методологии, в то время как другие стандарты могут быть более концептуальными и требовать большей адаптации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 829

Теги: ISO 20000

## [Как интегрировать статус 'Ожидание' в систему мотивации сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-integrirovat-status-ozhidanie-v-sistemu-motivatsii-sotrudnikov/)

Интеграция статуса 'Ожидание' в систему мотивации включает: исключение времени ожидания из показателей личной эффективности сотрудника, если причина подтверждена руководителем; премирование за минимальное количество переводов в статус 'Ожидание' при высоком качестве работы; введение штрафных баллов за необоснованное использование статуса, выявленное в ходе проверок; создание отдельного показателя качества применения статуса (соответствие причин перевода установленным стандартам); учет доли времени ожидания при оценке перегрузки сотрудника. Важно, чтобы система мотивации поощряла ответственное использование статуса, не поощряя при этом избегание его использования там, где это необходимо для точного отражения ситуации.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 829

Теги: ISO 20000, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, эффективность, оптимизация

## [Как определить зону видимости для потребителей услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-zonu-vidimosti-dlya-potrebiteley-uslug/)

Зону видимости для потребителей услуг можно определить, проанализировав, какие аспекты сервисных отношений клиенты могут видеть и оценивать, а какие происходят за кулисами. Для этого необходимо ответить на вопросы: Что мы делаем вместе с клиентом? Какие показатели должны быть видны клиентам и пользователям? Какие инструменты использовать для демонстрации прогресса? Какой культурный контекст наших сервисных отношений? Зона видимости должна быть широкой там, где клиенты ожидают прозрачности, и защищенной там, где требуются профессиональные знания, чтобы создать баланс между доверием и профессионализмом.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 829

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление знаниями

## [Как можно использовать метрики для оценки вклада руководителей подразделений в работу процессов управления услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-metriki-dlya-otsenki-vklada-rukovoditeley-podrazdeleniy-v-rabotu-protsessov-up/)

Метрики могут быть использованы для оценки руководителей подразделений через систему взаимосвязанных показателей, отражающих их вклад в процессы. Решение заключается в построении матрицы, где по вертикали расположены функции (отделы, группы), а по горизонтали — процессы. Пересечение функции и процесса означает участие данной функции в реализации процесса, соответственно функциональный руководитель отвечает за предоставление необходимых ресурсов. Процессные метрики сотрудников подразделения связываются с руководителем, назначаются целевые значения, и контролируется их соблюдение. Даже если руководитель формально не несет функциональных обязанностей в процессах (например, не является ответственным в матрице RACI), такой подход стимулирует его к взаимодействию с процессным управлением. На разных уровнях иерархии метрики могут агрегироваться: например, региональные руководители оцениваются по своим метрикам, а руководитель в HQ — по агрегированным метрикам региональных руководителей. Важно, чтобы все используемые KPI были сопоставимы между собой (единая шкала от 0 до 1, одинаковое направление оценки).

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 828

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что такое соглашение об уровне услуг (SLA) и зачем оно нужно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-soglashenie-ob-urovne-uslug-sla-i-zachem-ono-nuzhno/)

Соглашение об уровне услуг (SLA) - это формальный документ, определяющий ожидаемый уровень качества и доступности ИТ-услуг. SLA содержит конкретные измеримые показатели, такие как время отклика, время восстановления после сбоя, доступность системы и другие критерии. Оно нужно для того, чтобы установить четкие и измеримые цели для ИТ-служб, создать основу для измерения удовлетворенности клиентов, определить ответственность сторон в случае невыполнения условий и обеспечить прозрачность в отношениях между ИТ-подразделением и заказчиками услуг.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 828

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление доступностью, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие преимущества дает использование системы измерений в управлении ИТ-службами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-ispolzovanie-sistemy-izmereniy-v-upravlenii-it-sluzhbami/)

Система измерений позволяет получить объективную оценку работы ИТ-службы, выявить слабые места, определить цели для улучшения и отслеживать прогресс. Это способствует более рациональному распределению ресурсов, повышению качества услуг и улучшению взаимодействия между ИТ-службой и бизнесом. Однако для достижения этих преимуществ система измерений должна быть правильно спроектирована и интегрирована в процесс управления.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 828

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Почему ITSM-решения можно применять к не-ИТ-процессам, но обратное не всегда работает?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-itsm-resheniya-mozhno-primenyat-k-ne-it-protsessam-no-obratnoe-ne-vsegda-rabotaet/)

ITSM-решения могут быть адаптированы под не-ИТ-процессы, так как они предоставляют универсальные механизмы для обработки заявок и управления задачами. Однако перенос не-ИТ-процессов на ИТ-поддержку затруднен, поскольку современные ИТ-процессы обладают большей сложностью за счет специфических особенностей ИТ-архитектур, организационных структур и схем привлечения подрядчиков. Например, процесс управления инцидентами в ИТ требует учета множества дополнительных факторов, таких как интеграция с другими ИТ-процессами и использование CMDB, чего обычно нет в других типах процессов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 828

Теги: ITSM, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB