# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему не рекомендуется использовать термин Service Capacity Management как фиксированное название подпроцесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ne-rekomenduetsya-ispolzovat-termin-service-capacity-management-kak-fiksirovannoe-nazvanie-p/)

Термин Service Capacity Management не рекомендуется использовать как фиксированное название подпроцесса, потому что понятие «услуга» может относиться к разным уровням: бизнес-процессам, ИТ-системам или ресурсам. Это приводит к путанице в терминологии и не позволяет четко определить уровень, на котором происходит управление мощностями. Вместо этого предлагается использовать термины, отражающие конкретный уровень: Business, System или Resource Capacity Management.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 830

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление мощностями

## [Как изменяется приоритет проблемы в процессе её расследования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmenyaetsya-prioritet-problemy-v-protsesse-ee-rassledovaniya/)

Приоритет проблемы может изменяться в течение времени, если к ней привязываются новые инциденты. Факт привязки новых инцидентов увеличивает суммарный вес проблемы, что может повысить её приоритет. Это требует постоянного пересмотра приоритетов проблем в ходе их расследования и устранения.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 830

Теги: управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Каковы преимущества совместного участия ИТ и бизнеса в деловых играх?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-preimushchestva-sovmestnogo-uchastiya-it-i-biznesa-v-delovykh-igrakh/)

Совместное участие ИТ и бизнеса в деловых играх способствует формированию взаимопонимания: ИТ-специалисты лучше понимают бизнес-потребности и сложности, а бизнес-представители осознают технические ограничения и специфику работы ИТ. Это приводит к более продуктивному сотрудничеству, построению диалога вместо давления и упрёков, а также улучшению качества конечных решений.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 829

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, деловые игры, бизнес-симуляции, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Как можно определить, какие параметры качества наиболее важны для конкретной организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-opredelit-kakie-parametry-kachestva-naibolee-vazhny-dlya-konkretnoy-organizatsii/)

Определить наиболее важные для организации параметры качества можно через анализ бизнес-требований, консультации со стейкхолдерами и оценку последствий возможных сбоев. Например, для финансовых организаций последствия нарушения безопасности могут быть катастрофическими, поэтому безопасность становится приоритетом. Для компаний, предоставляющих непрерывные онлайн-сервисы, критична доступность системы. Этот выбор можно уточнить через процесс оценки рисков, где каждому потенциальному сбою в параметрах качества (доступность, мощность, безопасность, непрерывность) присваивается уровень критичности для бизнеса, что помогает расставить приоритеты в управлении.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 829

Теги: безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [В чем состоят преимущества микросервисной архитектуры для разработки программного обеспечения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-sostoyat-preimushchestva-mikroservisnoy-arkhitektury-dlya-razrabotki-programmnogo-obespecheni/)

Преимущества микросервисной архитектуры включают гибкость и независимость компонентов, что позволяет отдельным командам разрабатывать, тестировать и развертывать сервисы независимо друг от друга. Это ускоряет циклы разработки и позволяет быстрее внедрять новые функции. Микросервисы обеспечивают лучшую отказоустойчивость, поскольку сбой одного сервиса не приводит к остановке всей системы. Архитектура поддерживает использование разных технологических стеков для разных сервисов, что позволяет применять оптимальные решения для конкретных задач. Кроме того, микросервисный подход облегчает масштабирование отдельных компонентов, что повышает общую производительность системы при росте нагрузки на определенные функции.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 829

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, командная работа, мониторинг, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Какие три ITIL-дисциплины позволяют рассматривать ИТ-услуги как экономически эффективную деятельность?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tri-itil-distsipliny-pozvolyayut-rassmatrivat-it-uslugi-kak-ekonomicheski-effektivnuyu-deyatel/)

Три наиболее важные ITIL-дисциплины для экономически обоснованного управления ИТ-услугами: управление каталогом и уровнем услуг (SLM), управление мощностями для предоставления услуг (включающее управление емкостью сервисов и ресурсов), финансовый менеджмент в ИТ. В совокупности они позволяют анализировать ИТ-услуги через призму количественных показателей, планирования ресурсов и финансовых расчетов, преобразуя управление ИТ в управляемый и рентабельный процесс.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 829

Теги: ITIL, общие вопросы менеджмента, управление мощностями, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие преимущества дает правильная работа с клиентом в сложных ситуациях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-pravilnaya-rabota-s-klientom-v-slozhnykh-situatsiyakh/)

Правильная работа с клиентом в сложных ситуациях предоставляет компании множество преимуществ. Во-первых, это укрепляет лояльность клиента, который после успешного решения проблемы с большей вероятностью вернется за повторными услугами. Во-вторых, это улучшает репутацию компании, поскольку положительный опыт в нештатной ситуации часто становится предметом рекомендаций. В-третьих, это позволяет выделиться среди конкурентов, ведь, как отмечается, мало кто умеет правильно работать в таких ситуациях. Такое поведение также снижает негативные последствия ошибок и инцидентов для бренда.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 829

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами

## [Почему важно контролировать не только наполненность CMDB, но и соблюдение правил учета?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-kontrolirovat-ne-tolko-napolnennost-cmdb-no-i-soblyudenie-pravil-ucheta/)

Контроль не только наполненности базы данных, но и соблюдения правил учёта, необходим для обеспечения достоверности и актуальности информации, используемой при принятии решений. Без этого нельзя быть уверенным, что данные в CMDB отражают реальную картину ИТ-среды, а не просто формально заполненную информацию, требующую дополнительной проверки. Это означает, что принятые на основе данных решения будут более обоснованными и точными.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 829

Теги: общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB

## [Почему важно получать обратную связь от пользователей с умеренной удовлетворенностью?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-poluchat-obratnuyu-svyaz-ot-polzovateley-s-umerennoy-udovletvorennostyu/)

Важно получать обратную связь от пользователей с умеренной удовлетворенностью, так как именно они составляют большую часть аудитории и их опыт наиболее близок к среднему уровню качества обслуживания. Если система обратной связи настроена так, что собирает только крайние оценки (очень довольные или очень недовольные), организация не сможет понять, насколько ее услуги удовлетворяют основную массу клиентов. Это приведет к искаженной картине и неправильным решениям при улучшении услуг. Баланс всех типов отзывов дает более полное представление о реальном состоянии дел.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 829

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества даёт соблюдение принципа 'Двигаться небольшими шагами' в управлении ИТ-проектами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-soblyudenie-printsipa-dvigatsya-nebolshimi-shagami-v-upravlenii-it-proekt/)

Соблюдение принципа 'Двигаться небольшими шагами' даёт несколько важных преимуществ в управлении ИТ-проектами: повышает управляемость проектов, делает прогресс более наглядным и очевидным для всех участников, положительно сказывается на мотивации команды, позволяет быстрее усваивать уроки и оперативно корректировать стратегию достижения целей. Это снижает риски крупных провалов и обеспечивает возможность непрерывного улучшения в процессе реализации проекта.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 829

Теги: командная работа, мотивация персонала, стимулирование, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, стратегия, управление проектами, PRINCE2, управление рисками, эффективность, оптимизация