# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как определить бизнес-бенефиты при планировании ITSM-проекта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-biznes-benefity-pri-planirovanii-itsm-proekta/)

Бизнес-бенефиты (раздел Business benefits в нижнем левом квадранте) должны отвечать на вопрос, как результаты проекта будут полезны бизнесу в целом. Нужно указать, на какие вопросы руководства компании позволит ответить внедрение проекта, какие проблемы бизнеса будут решены. Например, можно указать: «Численные KPI для оценки качества операционной деятельности ИТ-подразделения», «Сокращение времени простоя системы за счет улучшенного управления инцидентами», «Повышение удовлетворенности клиентов за счет быстрого реагирования на запросы». Важно показать конкретную пользу для бизнеса, а не только для ИТ-отдела.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 830

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление проектами, PRINCE2, управление релизами

## [Какие примеры уникальных признаков для выделения ИТ-активов существуют?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-unikalnykh-priznakov-dlya-vydeleniya-it-aktivov-sushchestvuyut/)

Примером уникального признака для идентификации ИТ-активов может служить номер внутреннего счета в учетных системах. В некоторых проектах поиск такого критерия становится длительным и сложным процессом, так как стандартные классификаторы активов не всегда содержат специализированных полей для разделения ИТ и не-ИТ ресурсов. Эффективность признака зависит от его однозначности и регулярного применения в учетных операциях.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 830

Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Какие проблемы возникают при использовании нормативов для учета трудозатрат?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-ispolzovanii-normativov-dlya-ucheta-trudozatrat/)

При использовании нормативов возникает несколько серьезных проблем: полученные показатели представляют собой плановые, а не фактические трудозатраты, которые могут значительно отличаться из-за непредвиденных обстоятельств (отсутствие оборудования на складе, технические сложности и т.д.); поддержание актуальности и полноты свода атомарных работ требует значительных усилий и времени; метод не применим для творческих задач, таких как диагностика и решение непредвиденных инцидентов, где невозможно заранее определить последовательность действий и объем работы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 830

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, управление инцидентами

## [Как поставщик услуг может перейти на следующий уровень в предоставлении услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-postavshchik-uslug-mozhet-pereyti-na-sleduyushchiy-uroven-v-predostavlenii-uslug/)

Поставщик услуг может перейти на следующий уровень, выйдя за рамки внутренних процессов и установив партнерские отношения с потребителем. Это включает в понимание реальных бизнес-потребностей клиента и разговор с ним на его языке. Важно уметь не только удовлетворять текущие потребности, но и предвидеть будущие. Став драйвером изменений и локомотивом, формирующим новые потребности, поставщик услуг может создать прочную основу для долгосрочного сотрудничества, где его услуги становятся неотъемлемой частью бизнес-процессов потребителя.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 830

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Какую роль играет BRM в процессе непрерывного улучшения услуг (CSI)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igraet-brm-v-protsesse-nepreryvnogo-uluchsheniya-uslug-csi/)

В процессе непрерывного улучшения услуг (CSI - Continual Service Improvement) BRM играет важную инновационную роль. BRM определяет возможности по оптимизации ценности, которую сервис-провайдер несет заказчикам. BRM может выявлять возможности как в рамках текущей деятельности (благодаря постоянной осведомленности о задачах заказчика), так и в рамках периодических service reviews. BRM отвечает за документирование выявленных возможностей или потребностей и их передачу для дальнейшей проработки. BRM также отслеживает прогресс реализации улучшений и при необходимости выступает координатором деятельности, выполняемой в рамках других процессов, особенно в случаях риска потери фокуса на цели улучшения.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 830

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Какие типы бизнес-процессов наиболее уязвимы к длительным разовым простоям?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipy-biznes-protsessov-naibolee-uyazvimy-k-dlitelnym-razovym-prostoyam/)

Наиболее уязвимы к длительным разовым простоям бизнес-процессы, связанные с обслуживанием клиентов в реальном времени, финансовыми транзакциями, здравоохранением и критической инфраструктурой. Например: электронная коммерция (потеря продаж во время пиков), системы онлайн-платежей (нарушение транзакций, штрафы), телемедицина (риск для здоровья пациентов), системы управления производством (остановка конвейера). Для этих процессов длительные простои могут привести к нарушению SLA, контрактных обязательств, штрафам, потере клиентов и серьезным репутационным потерям. Часто ущерб от таких простоев растет нелинейно и может достичь критического уровня после определенного порога времени простоя.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 830

Теги: DevOps, CI/CD, SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM

## [Как можно улучшить коммуникацию между подразделениями компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-uluchshit-kommunikatsiyu-mezhdu-podrazdeleniyami-kompanii/)

Для улучшения коммуникации необходимо внедрять кросс-функциональные проектные команды, совместные стратегические сессии и создавать общие KPI, отражающие успех всей компании, а не отдельных подразделений. Например, если ИТ-подразделение и производственный блок будут совместно нести ответственность за снижение издержек, это простимулирует их взаимодействие и обмен информацией. Важно также проводить регулярные совещания, на которых рассматриваются взаимные зависимости и долгосрочные цели.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 830

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Какие существуют методы привязки инцидентов к изменениям?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sushchestvuyut-metody-privyazki-intsidentov-k-izmeneniyam/)

Для привязки инцидентов к изменениям можно использовать несколько методов: автоматическое определение через корреляцию времени (если инцидент произошел вблизи окна изменения), ручное подтверждение после анализа корневой причины, специальный пол в форме инцидента для указания связанного изменения. Эффективный подход включает настройку правил автоматической привязки для типовых сценариев, назначение ответственного за проверку связей после закрытия инцидента и внедрение системы подтверждения связей через совещания по анализу изменений. Важно установить четкие временные рамки для определения связи (например, инцидент в течение 48 часов после изменения).

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 830

Теги: общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление проблемами, управление релизами

## [Какие факторы бизнеса следует учитывать при организации процесса закрытия инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-biznesa-sleduet-uchityvat-pri-organizatsii-protsessa-zakrytiya-intsidentov/)

При организации процесса закрытия инцидентов следует учитывать следующие факторы бизнеса: критичность бизнес-услуг, которые могут быть нарушены инцидентами, территориальную распределенность бизнеса (одна или несколько стран), тип компании и ее клиентскую базу, масштаб операций, специфику ИТ-инфраструктуры и количество используемых ИТ-систем. Эти факторы влияют на принятие решений о том, где и как закрывать инциденты, чтобы минимизировать влияние на бизнес и обеспечить соответствие требованиям к качеству сервиса.

Автор: Дмитрий Подольский

Рейтинг: 830

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB

## [Кто потенциально может быть менеджером процесса управления проблемами в ИТ-организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kto-potentsialno-mozhet-byt-menedzherom-protsessa-upravleniya-problemami-v-it-organizatsii/)

Менеджером процесса управления проблемами потенциально может стать специалист, обладающий глубокими техническими знаниями и навыками анализа, способный идентифицировать корневые причины повторяющихся инцидентов. Эта роль требует взаимодействия с менеджером процесса управления инцидентами, так как устранение проблем направлено на предотвращение повторного возникновения инцидентов. Часто эту роль могут взять на себя руководители, отвечающие за техническое сопровождение критически важных систем или архитектурные решения, так как они лучше понимают причины возникновения проблем и могут эффективно координировать их решение между различными командами и поставщиками.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 830

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы