# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие три составляющие можно выделить в структуре оказания услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tri-sostavlyayushchie-mozhno-vydelit-v-strukture-okazaniya-uslug/)

В структуре оказания услуг можно выделить три основные составляющие: 1) предоставляемые заказчику ресурсы (например, размещение в гостинице, предоставление доступа в интернет, обеспечение средств автоматизации бизнеса); 2) выполняемая сотрудниками поставщика услуг деятельность (такая как доставка грузов, уборка помещений, консалтинг, обучение как передача знаний); 3) сочетание деятельности и ресурсов (например, обучение как передача умений работы с ресурсами, такси и другие транспортные услуги, реализация бизнес-процессов заказчика). Для традиционных ИТ-услуг преобладает первая группа, где полезность создается главным образом за счет предоставляемых ресурсов, а не за счет деятельности ИТ-службы.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1013

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление знаниями

## [Почему утверждение «простаивающий ресурс - это потери для бизнеса» может быть ошибочным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-utverzhdenie-prostaivayushchiy-resurs-eto-poteri-dlya-biznesa-mozhet-byt-oshibochnym/)

Утверждение «простаивающий ресурс - это потери для бизнеса» может быть ошибочным, потому что простой часто является естественной частью рабочего процесса и может указывать на баланс системы. В системах с последовательными этапами работы небольшие простои на отдельных участках предотвращают перегрузку последующих этапов. Простой может быть сигналом о сбое на предыдущих участках, который нужно изучить, а не маскировать дополнительной работой. Фокус на 100% загрузке ресурсов приводит к перепроизводству и создает заторы в цепочке создания ценности. Таким образом, оптимальная эффективность системы достигается не максимальной загрузкой каждого отдельного ресурса, а сбалансированной работой всей системы.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1013

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Почему важно вовлекать ключевых специалистов в разработку регламентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-vovlekat-klyuchevykh-spetsialistov-v-razrabotku-reglamentov/)

Вовлечение ключевых специалистов в разработку регламентов важно потому, что они могут внести специфику своей области работы, оценить реалистичность описываемых действий и скорректировать документ так, чтобы его требования были действительно выполнимы. Это повышает шансы на то, что документ будет соответствовать реальным рабочим процессам, понятен сотрудникам и будет фактически соблюдаться в повседневной работе, а не останется невостребованным теоретическим материалом.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1013

Теги: управление процессами, ИТ-процессы

## [Чем метод EVM может быть полезен при управлении проектами, несмотря на его недостатки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-metod-evm-mozhet-byt-polezen-pri-upravlenii-proektami-nesmotrya-na-ego-nedostatki/)

Несмотря на недостатки при оценке сроков, метод EVM остаётся полезным при управлении проектами благодаря показателю Cost Performance Index (CPI), который эффективно оценивает соответствие проекта бюджету. CPI позволяет отслеживать соотношение запланированной стоимости выполненных работ к фактическим затратам, что помогает менеджерам проекта выявлять проблемы с финансовым контролем на ранних этапах. Метод EVM также предоставляет комплексную систему оценки текущего состояния проекта по стоимости и выполненным работам, что делает его ценным инструментом для текущего мониторинга проекта.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1013

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бюджетирование, планирование затрат, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, экономика и финансы

## [Какова практическая цель изучения метрик потока создания ценности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-prakticheskaya-tsel-izucheniya-metrik-potoka-sozdaniya-tsennosti/)

Практическая цель изучения метрик потока создания ценности заключается в том, чтобы научиться выявлять и устранять препятствия в процессе создания ценности для клиента. Это включает в себя возможность понимать, как именно работают процессы, где они теряют время и ресурсы, и как улучшить управление ими. Основной акцент направлен на то, чтобы задавать правильные вопросы при анализе данных, а не просто констатировать факты, что позволяет принимать более обоснованные управленческие решения.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1013

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, поток создания ценности (Value Stream)

## [Как организационные изменения влияют на систему менеджмента компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizatsionnye-izmeneniya-vliyayut-na-sistemu-menedzhmenta-kompanii/)

Организационные изменения оказывают значительное влияние на систему менеджмента компании, поскольку менеджмент изменяется синхронно с трансформацией самой организации или даже опережает эти изменения. Лидеры преобразований должны быть готовы принять свои будущие роли (или их отсутствие) в новой реальности. Система менеджмента должна адаптироваться к новым структурам, процессам и культуре, что требует от руководителей способности к анализу, синтезу и управлению изменениями. На этапе заморозки операционное лидерство становится критически важным для интеграции новых практик в ежедневную работу организации.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1013

Теги: лидерство, общие вопросы менеджмента, организационные изменения, агенты изменений, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие факторы бизнеса следует учитывать при организации процесса закрытия инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-biznesa-sleduet-uchityvat-pri-organizatsii-protsessa-zakrytiya-intsidentov/)

При организации процесса закрытия инцидентов следует учитывать следующие факторы бизнеса: критичность бизнес-услуг, которые могут быть нарушены инцидентами, территориальную распределенность бизнеса (одна или несколько стран), тип компании и ее клиентскую базу, масштаб операций, специфику ИТ-инфраструктуры и количество используемых ИТ-систем. Эти факторы влияют на принятие решений о том, где и как закрывать инциденты, чтобы минимизировать влияние на бизнес и обеспечить соответствие требованиям к качеству сервиса.

Автор: Дмитрий Подольский

Рейтинг: 1013

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB

## [Какие аргументы могут свидетельствовать в пользу первого способа организации взаимодействия линий поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-argumenty-mogut-svidetelstvovat-v-polzu-pervogo-sposoba-organizatsii-vzaimodeystviya-liniy-pod/)

Аргументы в пользу первого способа организации взаимодействия линий поддержки (когда инцидент остается на первой линии, а на вторую назначается задание) могут включать сохранение единой точки контакта для пользователя, что упрощает коммуникацию с клиентом. В некоторых случаях это может быть полезно для малых организаций с ограниченным количеством специалистов второй линии. Также этот метод может быть удобен, когда первая линия играет активную роль в координации решения проблемы и должна сохранять полный обзор происходящего. Однако важно отметить, что эти преимущества должны быть четко обоснованы конкретными требованиями организации, а не представлять собой автоматическое следование шаблонам.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1013

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как аудиторы оценивают процессы по модели COBIT 5 PAM: по документам или по реальным действиям?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-auditory-otsenivayut-protsessy-po-modeli-cobit-5-pam-po-dokumentam-ili-po-realnym-deystviyam/)

Оценка в рамках COBIT 5 PAM основывается на выявлении подтверждений выполнения управленческих практик, а не на формальной проверке наличия конкретных документов. Аудитор ищет свидетельства, которые могут включать как документированные рабочие продукты, так и устные пояснения менеджеров и исполнителей. Ключевое внимание уделяется тому, как и насколько стабильно выполняются управленческие действия: определение целей процесса, распределение ответственности, обеспечение ресурсов, планирование улучшений и измерение результатов. При этом наличие формальных документов не гарантирует высокого уровня зрелости процесса, а их отсутствие не является препятствием к оценке — если управленческие практики реализованы на практике. Профессиональное суждение оценщика играет важную роль в интерпретации собранных данных.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1012

Теги: COBIT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие основные трудности возникают при общении по email в деловой среде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-trudnosti-voznikayut-pri-obshchenii-po-email-v-delovoy-srede/)

Основные трудности при деловой переписке по email включают: игнорирование письма получателем; слишком долгий ответ на сообщение; отсутствие конкретного решения или информации в ответном письме на поставленные вопросы. Также часто возникает проблема, когда в теме письма указана одна тематика, а в теле сообщения поднимается совершенно другая проблема, что запутывает получателя и затрудняет поиск информации в будущем. Некоторые письма слишком длинные, что приводит к тому, что их откладывают на потом, так как получатель не может быстро понять суть запроса и требуемые действия.

Автор: Андрей Носов

Рейтинг: 1012