# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как обеспечить построение отчетов по конфигурационным элементам с использованием данных из внешних систем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-postroenie-otchetov-po-konfiguratsionnym-elementam-s-ispolzovaniem-dannykh-iz-vneshni/)

Для построения отчетов по конфигурационным элементам с использованием данных из внешних систем можно использовать два подхода: 1) Перенос необходимых атрибутов из внешних систем в CMDB, что позволяет строить стандартные отчеты без дополнительных сложностей; 2) Создание консолидированных источников данных, которые объединяют информацию из CMDB и внешних систем, что позволяет формировать комплексные отчеты без дублирования данных в CMDB.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 831

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление конфигурациями, CMDB

## [Обязательно ли придумывать награды и поощрения для успешного проводимого производственного соревнования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/obyazatelno-li-pridumyvat-nagrady-i-pooshchreniya-dlya-uspeshnogo-provodimogo-proizvodstvennogo-sore/)

Нет, придумывать награды и поощрения не обязательно для успешного проведения производственного соревнования. Сам факт наличия соревнования и возможность сравнить свои результаты с коллегами уже является серьёзным мотиватором для сотрудников. Хотя поощрения делают процесс более веселым и могут усиливать мотивацию, их отсутствие не помешает эффективному проведению соревнования.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 831

Теги: мотивация персонала, стимулирование

## [Почему на рынке не появляются провайдеры с четкими гарантиями качества связи?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-na-rynke-ne-poyavlyayutsya-provaydery-s-chetkimi-garantiyami-kachestva-svyazi/)

На рынке не появляются телеком-провайдеры с четкими гарантиями качества связи, потому что конкуренция строится в основном на цене и объеме предоставляемых услуг, а не на надежности. Рынок не стимулирует усиление гарантий, так как бизнес-клиенты продолжают пользоваться услугами даже при неудовлетворительных условиях ответственности. Кроме того, реализация строгих гарантий потребует повышения стоимости услуг, а клиенты могут быть не готовы платить больше за те параметры, которые, по их мнению, должны быть стандартными. Поэтому провайдеры предпочитают минимизировать свои риски и сохранять текущую модель отношений с клиентами.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 831

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление рисками, экономика и финансы

## [Какие проблемы возникают из-за широкого определения термина «деловая игра»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-iz-za-shirokogo-opredeleniya-termina-delovaya-igra/)

Широкое определение термина «деловая игра» приводит к тому, что под ним подразумеваются мероприятия совершенно разных масштабов и форматов — от коротких двухчасовых сессий для небольших групп до многочасовых мероприятий на сотни человек. Это затрудняет понимание целей, ожидаемых результатов и особенностей подготовки для конкретной игры. Кроме того, трудно выделить общие принципы и стандарты организации такой деятельности, что может снизить её воспринимаемую ценность и эффективность в глазах руководства и участников.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 831

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, деловые игры, бизнес-симуляции, эффективность, оптимизация

## [Какие существенные характеристики услуг игнорируются в гарантиях телеком-провайдеров и химчисток?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sushchestvennye-kharakteristiki-uslug-ignoriruyutsya-v-garantiyakh-telekom-provayderov-i-khimc/)

Телеком-провайдеры игнорируют критическую для бизнеса необходимость стабильного подключения, так как их условия ответственности срабатывают лишь при многочасовых простоях, а штрафы минимальны. Химчистки, в свою очередь, не учитывают основные потребности клиентов — удаление пятен и сохранность фурнитуры, хотя именно эти параметры являются основной причиной обращения в сервис. В обоих случаях поставщики услуг фокусируются на формальных обязательствах, не отвечающих реальным ожиданиям клиентов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 831

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление запросами на обслуживание

## [Почему многие проекты по внедрению управления конфигурациями по ITIL не достигают ожидаемых результатов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-mnogie-proekty-po-vnedreniyu-upravleniya-konfiguratsiyami-po-itil-ne-dostigayut-ozhidaemykh/)

Проекты по внедрению управления конфигурациями (CMDB) часто не достигают ожидаемых результатов из-за того, что фокус смещается на процесс и инструмент, а не на создание ценности для пользователей. Ключевые проблемы включают недостаточную актуальность и точность данных, отсутствие доверия со стороны пользователей к информации, избыточную бюрократию без практической пользы. Люди перестают использовать CMDB, так как не видят в этом необходимость из-за неактуальных записей. Это приводит к тому, что инвестиции в сбор и обработку информации не приносят положительного эффекта, а репутация ITIL и ITSM в организации ухудшается.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 830

Теги: ITIL, ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, управление проектами, PRINCE2, управление релизами, экономика и финансы

## [Какие категории атрибутов важны для управления аппаратными активами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kategorii-atributov-vazhny-dlya-upravleniya-apparatnymi-aktivami/)

Для управления аппаратными активами важны следующие категории атрибутов: идентификация (категория, модель, серийный номер, инвентарный номер и другие идентификаторы); местоположение (площадка, помещение, адрес, стойка); состояние и статус актива; ответственность (владелец, материально-ответственное лицо, ответственная группа, пользователя); важные даты и сроки (дата закупки, ввода в эксплуатацию, окончания гарантии); финансовые данные (поставщик, стоимость приобретения, документы основания). Эти атрибуты обеспечивают полный материальный учет и отслеживание жизненного цикла активов.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 830

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление ИТ-активами, ITAM, SAM

## [Как определить бизнес-бенефиты при планировании ITSM-проекта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-biznes-benefity-pri-planirovanii-itsm-proekta/)

Бизнес-бенефиты (раздел Business benefits в нижнем левом квадранте) должны отвечать на вопрос, как результаты проекта будут полезны бизнесу в целом. Нужно указать, на какие вопросы руководства компании позволит ответить внедрение проекта, какие проблемы бизнеса будут решены. Например, можно указать: «Численные KPI для оценки качества операционной деятельности ИТ-подразделения», «Сокращение времени простоя системы за счет улучшенного управления инцидентами», «Повышение удовлетворенности клиентов за счет быстрого реагирования на запросы». Важно показать конкретную пользу для бизнеса, а не только для ИТ-отдела.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 830

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление проектами, PRINCE2, управление релизами

## [Какие примеры уникальных признаков для выделения ИТ-активов существуют?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-unikalnykh-priznakov-dlya-vydeleniya-it-aktivov-sushchestvuyut/)

Примером уникального признака для идентификации ИТ-активов может служить номер внутреннего счета в учетных системах. В некоторых проектах поиск такого критерия становится длительным и сложным процессом, так как стандартные классификаторы активов не всегда содержат специализированных полей для разделения ИТ и не-ИТ ресурсов. Эффективность признака зависит от его однозначности и регулярного применения в учетных операциях.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 830

Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Какие проблемы возникают при использовании нормативов для учета трудозатрат?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-ispolzovanii-normativov-dlya-ucheta-trudozatrat/)

При использовании нормативов возникает несколько серьезных проблем: полученные показатели представляют собой плановые, а не фактические трудозатраты, которые могут значительно отличаться из-за непредвиденных обстоятельств (отсутствие оборудования на складе, технические сложности и т.д.); поддержание актуальности и полноты свода атомарных работ требует значительных усилий и времени; метод не применим для творческих задач, таких как диагностика и решение непредвиденных инцидентов, где невозможно заранее определить последовательность действий и объем работы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 830

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, управление инцидентами