# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое "точки контроля" в контексте производственного соревнования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-tochki-kontrolya-v-kontekste-proizvodstvennogo-sorevnovaniya/)

В контексте производственного соревнования точки контроля - это регулярные моменты, когда участники могут увидеть и оценить свои достижения, а также сравнить их с показателями коллег. Эти регулярные проверки позволяют отслеживать прогресс, поддерживают интерес к соревнованию и помогают выявить области для улучшения. Точки контроля должны быть запланированы и прозрачны для всех участников.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 908

Теги: общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Какие типичные конфликты возникают у менеджеров процессов, совмещающих управленческие и операционные функции?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipichnye-konflikty-voznikayut-u-menedzherov-protsessov-sovmeshchayushchikh-upravlencheskie-i/)

Типичные конфликты у менеджеров процессов, совмещающих управленческие и операционные функции, включают в себя противоречия между интересами их собственного отдела и общей эффективностью процесса. Например, менеджер по управлению инцидентами, который также руководит первой линией поддержки, может принимать решения, направленные на снижение нагрузки в своей группе, но ухудшающие взаимодействие с последующими линиями поддержки или влияющие на качество сервиса в целом. Также возможны конфликты между оперативными целями (например, быстрое закрытие инцидентов) и долгосрочными задачами (оптимизация процессов и анализ корневых причин). В результате такие решения могут приводить к ухудшению качества услуг и сопротивлению со стороны других отделов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 908

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Какие моменты необходимо учитывать при выборе каналов коммуникации для информирования пользователей о статусе инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-momenty-neobkhodimo-uchityvat-pri-vybore-kanalov-kommunikatsii-dlya-informirovaniya-polzovatel/)

При выборе каналов коммуникации для информирования пользователей о статусе инцидента необходимо учитывать ряд моментов: согласованный с бизнесом уровень сервиса (SLA), предпочтения пользователей в отношении форматов и частоты оповещений, технические возможности организации автоматической передачи информации, стоимость каждого канала и его эффективность. Также важно соблюсти баланс между проактивной коммуникацией (автоматические оповещения) и реактивной (предоставление информации по запросу), чтобы избежать информационной перегрузки пользователей и при этом предоставить информацию, когда она действительно нужна. Для VIP-пользователей могут потребоваться более персонализированные каналы, например, прямые телефонные звонки или личные встречи.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 908

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Что происходит с предложением об изменении, если оно не проходит авторизацию в процессе управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-proiskhodit-s-predlozheniem-ob-izmenenii-esli-ono-ne-prokhodit-avtorizatsiyu-v-protsesse-upravl/)

Если Change proposal не проходит авторизацию, он возвращается в процесс управления портфелем услуг для пересмотра бизнес-обоснования, графика или технической реализации. Возможно, потребуется доработка документа с учетом замечаний или его полная отмена в случае несоответствия стратегическим целям организации. Отклонение на этапе авторизации позволяет избежать реализации нежизнеспособных или невыгодных изменений.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 908

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление изменениями, управление каталогом ИТ-услуг, управление уровнем услуг, SLM

## [В чем заключается основная сложность современных ITSM-процессов по сравнению с другими «тикетными» процессами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-osnovnaya-slozhnost-sovremennykh-itsm-protsessov-po-sravneniyu-s-drugimi-tiket/)

Основная сложность современных ITSM-процессов связана с высокой сложностью современных ИТ-архитектур, организационных структур и схем привлечения подрядчиков. Эти факторы делают ИТ-процессы значительно сложнее других «тикетных» процессов, таких как административно-хозяйственная деятельность или претензионная работа. Особенно это касается процессов поддержки пользователей и управления изменениями, которые требуют учета множества дополнительных аспектов, включая интеграцию с другими ИТ-процессами, работу с CMDB и учет трудозатрат.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 907

Теги: ITSM, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB

## [Каково назначение процесса управления уровнем ИТ-услуг (SLM)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovo-naznachenie-protsessa-upravleniya-urovnem-it-uslug-slm/)

Назначение процесса управления уровнем ИТ-услуг заключается в обеспечении качества ИТ-услуг за счёт согласования и контроля соблюдения обязательств поставщика ИТ-услуг, а также организации устранения выявленных несоответствий. SLM ответственен за реализацию цикла PDCA над оперативной деятельностью в рамках жизненного цикла услуг, направленного на постепенное устранение несоответствий между ожиданиями заказчика услуг и реальными показателями предоставляемых услуг. Такой подход зафиксирован в стандарте ISO 9001:2000.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 907

Теги: ISO 20000, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему идеальная картина командной работы с полной поддержкой и отсутствием ограничений нереалистична?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-idealnaya-kartina-komandnoy-raboty-s-polnoy-podderzhkoy-i-otsutstviem-ogranicheniy-nerealist/)

Идеальная картина командной работы с полной поддержкой и отсутствием ограничений нереалистична, потому что продуктивная команда работает в коммерческой среде, где присутствует заказчик-инвестор, заинтересованный в возврате вложенных средств. Этот заказчик всегда будет недоволен текущим результатом, стремясь к улучшению качества, снижению стоимости и ускорению поставки. Кроме того, участники команды являются наемными специалистами, их мотивация опирается на личные интересы, а не только на коллективные цели. Статичность состава команды и полная защищенность каждого участника противоречат реалиям бизнеса, где требуется постоянное подтверждение эффективности и возможность расформирования неэффективных групп.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 907

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, мотивация персонала, стимулирование, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, трансформация, ускорение, Time-to-Market, эффективность, оптимизация

## [Как цикл Деминга способствует непрерывному улучшению бизнес-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-tsikl-deminga-sposobstvuet-nepreryvnomu-uluchsheniyu-biznes-protsessov/)

Цикл Деминга способствует непрерывному улучшению бизнес-процессов благодаря своей итеративной природе. Каждый полный цикл PDCA позволяет внести небольшие, но проверенные изменения в процесс, минимизируя риски и обеспечивая стабильность. Поскольку этап Корректируй может заключаться в запуске нового цикла с учетом накопленного опыта, процесс улучшения становится непрерывным. Это позволяет постоянно находить и устранять узкие места, повышать эффективность процессов и качество предоставляемых услуг или продуктов без радикальных изменений, которые могут нарушить стабильность операционной деятельности.

Автор: Степан Хрулёв

Рейтинг: 907

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Как влияет неверная информация о процессе оценки на доверие пользователя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-nevernaya-informatsiya-o-protsesse-otsenki-na-doverie-polzovatelya/)

Неверная информация о процессе оценки, например, обещание бесплатности SMS, которое на деле оказывается платным, существенно снижает доверие пользователя к организации. Даже если качество самой услуги было хорошим, такая несогласованность в коммуникации создает ощущение недобросовестности. Пользователь теряет уверенность в прозрачности дальнейших взаимодействий с организацией и становится менее склонен к сотрудничеству в будущем. Это особенно критично в ситуациях, когда пользователь искренне хотел оценить услугу положительно, но был остановлен неожиданным условием.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 907

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Почему важно для руководителя учиться отделять свои управленческие функции от исполнительских задач?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-dlya-rukovoditelya-uchitsya-otdelyat-svoi-upravlencheskie-funktsii-ot-ispolnitelskikh/)

Важно для руководителя учиться отделять управленческие функции от исполнительских задач, чтобы не перегружать себя рутинной работой и иметь возможность фокусироваться на стратегических вопросах. Это позволяет эффективно контролировать процессы, развивать команду и обеспечивать соблюдение ключевых показателей эффективности. Если руководитель постоянно занимается исполнением задач, он теряет контроль над общей картиной работы, не успевает реагировать на критические ситуации и не создаёт условий для роста сотрудников, что в долгосрочной перспективе снижает эффективность всей организации.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 907

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, эффективность, оптимизация