# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что включает в себя управление активами программного обеспечения (SAM)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-v-sebya-upravlenie-aktivami-programmnogo-obespecheniya-sam/)

Управление активами программного обеспечения (SAM) представляет собой практику, направленную на интеграцию людей, процессов и технологий для систематического отслеживания, оценки и управления лицензиями ПО, а также их использованием в организации. Оно включает учет активов, контроль соответствия требованиям регуляторов, оптимизацию расходов на ПО, снижение рисков и внедрение процессов, позволяющих улучшить финансовые показатели организации. Цель SAM — сократить ИТ-расходы, оптимизировать использование человеческих ресурсов и минимизировать риски, связанные с владением и управлением программным обеспечением.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 1015

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление релизами, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества дает использование системы измерений в управлении ИТ-службами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-ispolzovanie-sistemy-izmereniy-v-upravlenii-it-sluzhbami/)

Система измерений позволяет получить объективную оценку работы ИТ-службы, выявить слабые места, определить цели для улучшения и отслеживать прогресс. Это способствует более рациональному распределению ресурсов, повышению качества услуг и улучшению взаимодействия между ИТ-службой и бизнесом. Однако для достижения этих преимуществ система измерений должна быть правильно спроектирована и интегрирована в процесс управления.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1015

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Почему важно определять критерий доступности ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-opredelyat-kriteriy-dostupnosti-it-uslug/)

Критерий доступности важен для однозначной трактовки того, что считать периодом недоступности услуги. Это позволяет избежать споров внутри ИТ-организации и с заказчиком относительно того, следует ли учитывать тот или иной сбой как инцидент недоступности. Чёткое определение критерия доступности позволяет корректно формировать отчётность, которая напрямую влияет на восприятие заказчиком качества оказываемых услуг и его удовлетворенность.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1015

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление инцидентами

## [Какая типовая структура предусмотрена для плана управления сервисными активами и конфигурациями в соответствии с ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakaya-tipovaya-struktura-predusmotrena-dlya-plana-upravleniya-servisnymi-aktivami-i-konfiguratsiyam/)

Типовая структура плана управления сервисными активами и конфигурациями согласно рекомендациям ITIL включает следующие разделы: общие сведения (назначение и контекст), охват (сервисы, среды и инфраструктура, география), требования (политики и стратегии, бизнес-требования, требования к системе управления конфигурациями), применимые политики и стандарты (корпоративные и отраслевые), организационная структура SACM с описанием ролей и ответственности, описание процедур и смежных процессов (идентификация конфигураций, управление версиями, управление изменениями и другие), а также связи с другими процессами и функциями. При этом рекомендуется группировать информацию по основным блокам деятельности: управление ИТ-активами аппаратными, программными продуктами и лицензиями, расходными материалами и комплектующими, а также управление конфигурациями.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1015

Теги: ISO 20000, ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление изменениями, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как может помочь подход MVP существующим организациям?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhet-pomoch-podkhod-mvp-sushchestvuyushchim-organizatsiyam/)

Существующим организациям подход MVP помогает в оптимизации текущих практик. Описание минимально жизнеспособных практик позволяет выявлять неэффективные виды деятельности и избыточные элементы в текущих процессах. Это достигается путем сравнения MVP с реальным охватом практики и анализа всего, что осталось 'за бортом'. Такой подход способствует повышению общей эффективности организации за счет устранения ненужных действий и фокусировки на том, что действительно создает ценность для клиентов и бизнеса.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1015

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Как определить, когда роль нуждается в пересмотре при использовании инструментов Role mining?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kogda-rol-nuzhdaetsya-v-peresmotre-pri-ispolzovanii-instrumentov-role-mining/)

Роль требует пересмотра, когда в ней присутствуют сотрудники с отличающимися наборами прав, несмотря на общую должность или функциональные обязанности. Визуально такие проблемы часто отмечаются в системах, например, красным цветом, тогда как роли с совпадающими или почти совпадающими наборами прав отмечаются зеленым цветом. Для ролей с различающимися правами необходимо провести дополнительный анализ: возможно, потребуется создать новые специализированные роли или перераспределить права между существующими ролями.

Автор: Александр Омельченко

Рейтинг: 1015

Теги: общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему менеджер изменений не должен быть 'из среды' специалистов, выполняющих изменения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-menedzher-izmeneniy-ne-dolzhen-byt-iz-sredy-spetsialistov-vypolnyayushchikh-izmeneniya/)

Менеджер изменений не должен быть 'из среды' специалистов, выполняющих изменения, из-за высокой сложности и 'политичности' процесса управления изменениями. Это обеспечивает независимость контроля и позволяет избежать конфликта интересов. Когда менеджер находится на более высоком уровне руководства, он может принимать решения объективно, без влияния личных связей или профессиональной принадлежности к конкретным техническим группам. Такая структура управления гарантирует действенный контроль координаторов изменений не за счет личных качеств конкретного менеджера, а благодаря способу организации управления

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1015

Теги: общие вопросы менеджмента, управление изменениями

## [Какие метрики используются для оценки подготовки к чрезвычайным ситуациям в ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-podgotovki-k-chrezvychaynym-situatsiyam-v-it/)

Для оценки подготовки к чрезвычайным ситуациям используются следующие метрики: полнота покрытия критических ИТ-услуг планами непрерывности, которая показывает, какие ИТ-услуги имеют утвержденные планы восстановления; своевременность проведения учений и тестирований по плану-графику; полнота проводимых учений, отражающая охват критических ИТ-услуг в тестировании; своевременность актуализации планов непрерывности после внесения изменений в систему. Эти метрики позволяют оценить, насколько готова организация к возникновению аварийных ситуаций и способна ли восстановить критические функции в установленные RTO и RPO сроки.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1015

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Какие риски связаны с неправильным применением продуктового подхода?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-svyazany-s-nepravilnym-primeneniem-produktovogo-podkhoda/)

Применение продуктового подхода там, где он не подходит, связано с несколькими рисками: создание искусственных продуктов с нечеткими границами; отсутствие у владельцев продуктов реальных полномочий и мотивации, связанной с успешностью продукта; нецелесообразное использование специфических инструментов (например, измерение retention для внутренних систем); увеличение сложности управления без реальной пользы; снижение эффективности работы по сравнению с традиционными методами управления проектами; неправильное распределение ресурсов на внедрение методологии вместо решения реальных бизнес-проблем. Эти риски могут привести к снижению общей эффективности организации и потере доверия к новым методологиям.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1015

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, управление релизами, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Почему важно не терять фокус на изначальных целях при проведении изменений в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-ne-teryat-fokus-na-iznachalnykh-tselyakh-pri-provedenii-izmeneniy-v-organizatsii/)

Утрата фокуса на изначальных целях при проведении изменений в организации приводит к тому, что конечные результаты могут существенно отличаться от тех, ради которых изначально были затеяны изменения. Это происходит потому, что при расширении области охвата и вовлечении новых задач основные цели перестают быть приоритетом, и ресурсы расходуются на менее важные аспекты. Как результат, даже успешно завершённая работа может не приблизить организацию к первоначально поставленным целям. Кроме того, это часто приводит к увеличению сроков реализации проекта, неэффективному использованию ресурсов и снижению доверия сотрудников к дальнейшим изменениям. Поэтому важно регулярно проверять, ведут ли текущие действия к достижению изначальных целей, и корректировать работу, если это необходимо.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1015

Теги: организационные изменения, агенты изменений, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы