Для анализа частоты и причин возвратов в канбан-системе можно использовать несколько ключевых показателей. Важно отслеживать количество возвратов по этапам процесса, чтобы определить проблемные зоны. Также полезно анализировать время, затраченное на исправление, и общий цикл выполнения задачи с учетом возвратов. Кроме того, следует фиксировать причины возвратов (например, несоответствие требованиям, технические ошибки) для выявления системных проблем. Такой анализ позволяет выявить корневые причины и предпринять действия по улучшению процесса, снижая количество будущих возвратов.

Специалист по управлению ИТ-активами должен обладать аналитическим мышлением, внимательностью к деталям, умением работать с большим объемом данных из различных источников, навыками коммуникации с разными уровнями персонала и внешними партнерами, а также способностью находить нестандартные решения для повышения эффективности и снижения затрат.

Нет, введение специальных экономических связей в CMDB для расчёта TCO не требуется. Существующие связи влияния, которые уже присутствуют в CMDB, содержат достаточную информацию для распределения стоимости. Например, связь использования сервером ресурсов системы хранения данных позволяет пропорционально распределить стоимость системы хранения между приложениями, установленными на этом сервере. При этом важно правильно настроить учёт использования ресурсов и пропорционально распределить затраты на основе имеющихся связей, что не требует добавления новых типов связей.

В ИТ-сфере преобладает культура, ориентированная на инновации и быстрые результаты. Работа по плановому совершенствованию не приносит таких ярких побед и видимых достижений, как разработка новых продуктов или решение сложных задач. Поэтому она менее заметна и не получает должного признания. Кроме того, система поощрений и карьерного роста часто ориентирована на проектные успехи, что делает работу по улучшению существующих процессов менее привлекательной с точки зрения карьеры и финансового вознаграждения.

Ежедневные утренние совещания на производстве позволяют оперативно контролировать ключевые показатели: объем производства (план и факт), качество и себестоимость. Такой формат дает возможность быстро выявлять отклонения от плана, оперативно реагировать на проблемы и корректировать работу в течение дня. Эти совещания создают ритм работы, повышают ответственность за показатели и обеспечивают регулярную коммуникацию между руководством и исполнителями по самым важным аспектам производственного процесса.

Фиксированная эскалация помогает избежать «футбола» (частой и неорганизованной передачи инцидентов между группами) за счет установления четкого, предопределенного маршрута движения инцидента. Поскольку для каждой ИТ-услуги заранее определена последовательность линий поддержки и их зона ответственности, инцидент перемещается строго по установленной цепочке (L2-L3-L4) без отклонений. Каждая линия поддержки знает, когда и при каких обстоятельствах она должна принять инцидент, и каковы ее полномочия по его обработке. Это исключает ситуацию, когда специалисты отправляют инцидент обратно или передают его по кругу между группами, так как каждая группа имеет четкую функциональную зону ответственности, и передача инцидента происходит только при выполнении определенных критериев.

Модель системного подхода помогает избежать ошибок при внедрении изменений в ITSM, обеспечивая структурированный каркас для мышления, который напоминает о необходимости учитывать все компоненты системы и их взаимодействия. Она помогает не упустить важные факторы, анализировать взаимное влияние элементов и предвидеть побочные эффекты от изменений. Модель снабжена чеклистами с ключевыми вопросами для каждого элемента и связи, что позволяет провести всесторонний анализ перед внедрением изменений. Этот подход особенно важен при работе с человеческим фактором, коммуникациями и исполнением процессов, где неучтенные аспекты часто становятся причиной неудач в реализации преобразований.

Модель Cynefin связана с управлением изменениями в ИТ тем, что помогает определить подходящую стратегию управления в зависимости от уровня сложности системы. В области 'Просто' (Simple) применяются стандартные процессы и процедуры, в области 'Запутанно' (Complicated) требуется экспертный анализ и планирование, тогда как в области 'Сложно' (Complex) требуется экспериментальный подход с множеством малых экспериментов и итераций. В контексте управления изменениями понимание, в какой области находится организация, помогает выбрать между традиционным CAB и более гибкими методами, избегая как чрезмерной бюрократии, так и недостаточного контроля.

Из управления активами обычно исключаются категории конфигурационных единиц, которые не имеют материального выражения. Это включает виртуальные машины, базы данных, кластеры, экземпляры приложений и другие нематериальные ИТ-компоненты. Управление активами фокусируется на физических объектах, которые требуют материального учета, учета стоимости и отслеживания физического состояния, поэтому абстрактные и программные компоненты часто остаются за пределами его охвата.

Наиболее популярным методом аудита связей КЕ является периодический выборочный аудит. Такой подход подразумевает проверку данных в определенные промежутки времени, но не постоянно. Однако стоит отметить, что регулярность такого аудита может быть разной в разных организациях, что влияет на объективность информации, отраженной в CMDB.