# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Каковы основные функции процессов EDM02, EDM03 и EDM04 в системе руководства ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-osnovnye-funktsii-protsessov-edm02-edm03-i-edm04-v-sisteme-rukovodstva-it/)

Процессы EDM02, EDM03 и EDM04 в COBIT 5 совместно обеспечивают оценку, направление и мониторинг системы управления ИТ по трём основным направлениям, которые важны для заинтересованных сторон: EDM02 отвечает за формирование ценности и обеспечение получения выгод, EDM03 — за оптимизацию рисков, EDM04 — за оптимизацию использования ресурсов. Эти процессы ориентированы на руководство системой управления ИТ, которая включает в себя набор из 32 процессов.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1006

Теги: COBIT, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, руководство ИТ (IT Governance), управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Почему пользователи считают персонализацию важным элементом в общении с технической поддержкой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-polzovateli-schitayut-personalizatsiyu-vazhnym-elementom-v-obshchenii-s-tekhnicheskoy-podder/)

Пользователи считают персонализацию важным элементом потому, что современный пользователь ожидает от технической поддержки учета всей истории его обращений по всем доступным каналам. Они хотят, чтобы оператор или чат-бот уже имел доступ к информации о предыдущих взаимодействиях, что позволяет избежать повторных запросов одних и тех же данных и ускоряет процесс решения проблемы. Отсутствие персонализации приводит к разочарованию клиента, так как он вынужден каждый раз заново объяснять свою ситуацию, что воспринимается как неэффективность услуги и отсутствие заботы о клиенте.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1006

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление запросами на обслуживание, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какие виды метрик лучше всего подходят для объективной оценки работы процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vidy-metrik-luchshe-vsego-podkhodyat-dlya-obektivnoy-otsenki-raboty-protsessov/)

Лучше всего подходят метрики, которые сложно повлиять искусственно. Например, вместо количества закрытых задач стоит учитывать удовлетворенность клиентов, качество решений или объем повторных обращений. Также полезно комбинировать автоматизированные данные с обратной связью от пользователей через опросы и интервью, чтобы получить более полную и объективную картину.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1006

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как организована программа совершенствования услуг на практике?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovana-programma-sovershenstvovaniya-uslug-na-praktike/)

Программа совершенствования услуг представляет собой не формальный документ, а набор заданий в системе автоматизации процессов ITSM, которые фиксируют как намерения, так и фактические результаты по улучшению качества услуг. Такой подход позволяет наглядно сопоставлять активности в рамках SIP с динамикой удовлетворенности заказчиков, делая программу измеримой и управляемой. SIP становится реальным инструментом управления, а не «бумажной» декларацией, так как каждое задание в системе автоматизации отслеживается и оценивается по фактическому влиянию на потребителя.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1006

Теги: ITSM, автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Какие критерии помогают определить наиболее подходящую стратегию изменений для организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-pomogayut-opredelit-naibolee-podkhodyashchuyu-strategiyu-izmeneniy-dlya-organizatsii/)

Для выбора стратегии необходимо оценить: 1) Скорость требуемых изменений (срочные преобразования требуют концентрации инструментов влияния); 2) Распределение власти и интересов в организации (при множестве заинтересованных сторон эффективнее построение альянсов); 3) Наличие ресурсов и поддержки руководства; 4) Степень сопротивления сотрудников (для слабого сопротивления подходит пошаговая стратегия); 5) Соответствие изменений общей стратегии компании (если изменения органичны для бизнеса, проще внедрять их постепенно). Эти критерии помогут выбрать оптимальный путь минимизации рисков и повышения шансов на успех.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1006

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, стратегия, управление рисками

## [Как IT4IT отражает концепцию жизненного цикла услуги в своей структуре?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-it4it-otrazhaet-kontseptsiyu-zhiznennogo-tsikla-uslugi-v-svoey-strukture/)

IT4IT отражает концепцию жизненного цикла услуги через свою структуру Service Backbone (Сервисный каркас), который состоит из четырех основных Value Streams. Первый поток Strategy to Portfolio (S2P) соответствует начальной фазе жизненного цикла - определению стратегии и планированию услуг. Второй поток Requirement to Deployment (R2D) соотносится с фазами разработки и внедрения услуги. Третий поток Request to Fulfill (R2F) охватывает эксплуатацию и предоставление услуги пользователям. Четвертый поток Detect to Correct (D2C) связан с мониторингом и улучшением услуги в процессе ее эксплуатации. Таким образом, вся структура IT4IT организована таким образом, чтобы охватить все этапы жизненного цикла услуги - от первого концептуального представления до постоянного улучшения в эксплуатации, просто представлена в терминах потоков создания ценности, что подчеркивает добавление ценности на каждом этапе.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1006

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, мониторинг, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, поток создания ценности (Value Stream), стратегия, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какие критерии определяют успешность внедрения системы управления доступом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-opredelyayut-uspeshnost-vnedreniya-sistemy-upravleniya-dostupom/)

Успешность оценивается по полноте охвата ИТ-ландшафта, корректности отражения бизнес-ролей в правах доступа, скорости реакции системы на кадровые изменения (к примеру, автоматическая отмена прав при увольнении), регулярности и эффективности проверок выданных прав, а также вовлечённости бизнес-подразделений в поддержку актуальности ролевой модели. Например, если после перехода на новую систему число обращений по ошибке «отказано в доступе» снижается, а аудиторы перестают выявлять критические несоответствия, это указывает на эффективность внедрения.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1006

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какие существуют альтернативные подходы к управлению ресурсами вместо постоянной загрузки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sushchestvuyut-alternativnye-podkhody-k-upravleniyu-resursami-vmesto-postoyannoy-zagruzki/)

Вместо постоянной загрузки ресурсов можно применять подходы, основанные на принципах бережливого производства и теории ограничений. Это включает создание буферных зон для поглощения вариаций в потоке работы, фокусировку на скорости прохождения задач через систему вместо загрузки отдельных ресурсов, и создание культуры, где временные простои используются для улучшения процессов, обучения и планирования. Также важно внедрять системы визуализации рабочих процессов, чтобы видеть реальные узкие места и распределять нагрузку равномерно, а не пытаться загружать каждый ресурс на 100%. Такой подход повышает общую эффективность системы и снижает риски перепроизводства.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1006

Теги: Lean, бережливое производство, Канбан, WIP-лимиты, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Какие метрики являются наиболее полезными для оценки эффективности процесса разработки ПО?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-yavlyayutsya-naibolee-poleznymi-dlya-otsenki-effektivnosti-protsessa-razrabotki-po/)

Полезные метрики включают: скорость выполнения задач (velocity), время цикла, время выполнения (lead time), процент завершенных функций, соотношение исправлений ошибок к новым функциям, коэффициент повторного использования кода. Важно, чтобы метрики отражали именно цели и ценностя команды и бизнеса, а не были формальными. Метрики должны быть простыми для понимания и непротиворечивыми по сбору данных.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1006

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, Lean, бережливое производство, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, разработка ПО, эффективность, оптимизация

## [Какие стратегии можно применить для поддержания актуальности схем согласования при кадровых изменениях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-strategii-mozhno-primenit-dlya-podderzhaniya-aktualnosti-skhem-soglasovaniya-pri-kadrovykh-izm/)

Для поддержания актуальности схем согласования при кадровых изменениях следует применять следующие стратегии: тесное взаимодействие с кадровой службой для получения оперативной информации о назначениях, увольнениях и перемещениях сотрудников; назначение ответственных лиц, которые будут проверять и обновлять данные о согласующих в установленные сроки; создание прямых связей между HR-системами и системами управления согласованиями для автоматического обновления информации; периодический аудит схем согласований с привлечением представителей всех отделов; разработка правил и процедур для оперативного внесения изменений в схемы согласования в течение короткого времени после кадровых изменений. Это поможет избежать сбоев в процессах согласования и поддерживать их эффективность.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1006

Теги: аудит, стратегия, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация