# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему необходимо тестировать план отката до реального применения в продакшн-среде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-neobkhodimo-testirovat-plan-otkata-do-realnogo-primeneniya-v-prodakshn-srede/)

План отката необходимо тестировать до реального применения, потому что отсутствие пробных запусков приводит к непредсказуемым результатам в кризисной ситуации. Процесс отката требует отработки, подобно тому, как человек учится ходить. Каждая ИТ-система уникальна, и сегодняшний способ отката может через некоторое время перестать работать из-за изменений в инфраструктуре. Тестирование позволяет выявить скрытые проблемы, недочеты в процедуре и обеспечить надежность плана при реальном возникновении критической ситуации.

Автор: Шамиль Бабаев

Рейтинг: 900

Теги: управление конфигурациями, CMDB

## [Какие преимущества даёт соблюдение принципа 'Двигаться небольшими шагами' в управлении ИТ-проектами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-soblyudenie-printsipa-dvigatsya-nebolshimi-shagami-v-upravlenii-it-proekt/)

Соблюдение принципа 'Двигаться небольшими шагами' даёт несколько важных преимуществ в управлении ИТ-проектами: повышает управляемость проектов, делает прогресс более наглядным и очевидным для всех участников, положительно сказывается на мотивации команды, позволяет быстрее усваивать уроки и оперативно корректировать стратегию достижения целей. Это снижает риски крупных провалов и обеспечивает возможность непрерывного улучшения в процессе реализации проекта.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 900

Теги: командная работа, мотивация персонала, стимулирование, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, стратегия, управление проектами, PRINCE2, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Как система автоматизации может поддержать процесс управления major-инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistema-avtomatizatsii-mozhet-podderzhat-protsess-upravleniya-major-intsidentami/)

Система автоматизации поддерживает процесс управления major-инцидентами через функциональные возможности, которые упрощают выполнение пунктов 1-2 и 4-6 из чек-листа. Это включает: автоматическое создание связей между обращениями пользователей и идентификатором инцидента; оповещение первой линии поддержки; интеграцию с CMDB для оценки влияния на ИТ-услуги; инструменты массового информирования (email, SMS); средства координации действий между группами. Хотя автоматизация важна, решающее значение для успеха процесса имеют правильно организованные рабочие процессы и компетентный менеджмент.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 900

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB

## [Как ITIL 4 предлагает подходить к приоритизации разных типов задач в ИТ-службе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-itil-4-predlagaet-podkhodit-k-prioritizatsii-raznykh-tipov-zadach-v-it-sluzhbe/)

ITIL 4 предлагает рассматривать приоритизацию как универсальный инструмент управления, который может применяться не только к инцидентам, но и к другим типам работ в ИТ-службе. Для оптимального использования ограниченных ресурсов рекомендуется разработать единую схему приоритизации, применимую ко всем типам задач (инциденты, запросы на обслуживание, изменения и т.д.). Это позволяет сотрудникам, которые одновременно обрабатывают различные типы задач, принимать обоснованные решения о том, чему уделять внимание в первую очередь, исходя из общей ценности для заинтересованных сторон и бизнеса. Такой подход способствует более эффективному распределению ресурсов и повышению общей производительности ИТ-службы.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 900

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Как неожиданные бонусы от поставщика услуг влияют на формирование личного восприятия качества сервиса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-neozhidannye-bonusy-ot-postavshchika-uslug-vliyayut-na-formirovanie-lichnogo-vospriyatiya-kaches/)

Неожиданные бонусы от поставщика услуг значительно влияют на формирование личного восприятия качества сервиса, поскольку они нарушают стереотипы, сформированные у клиента на основе предыдущего опыта. Эти мелкие приятные сюрпризы становятся яркими точками в общем впечатлении, заставляя клиента пересмотреть своё мнение о качестве обслуживания. Даже если основные услуги оказаны на удовлетворительном уровне, дополнительные бонусы могут создать впечатление исключительно высокого качества сервиса и повысить вероятность повторного обращения.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 900

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление запросами на обслуживание

## [Как обрабатывать случаи множественных возвратов одного инцидента в разные группы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obrabatyvat-sluchai-mnozhestvennykh-vozvratov-odnogo-intsidenta-v-raznye-gruppy/)

При множественных возвратах одного инцидента в разные группы каждый возврат должен учитываться отдельно для соответствующей группы. Например, если инцидент дважды возвращался на доработку — сначала в группу А, затем в группу В, то оба возврата учитываются в Sj для каждой из этих групп. Это гарантирует, что снижение метрики FTR происходит только у тех групп, которые допустили ошибки, и предотвращает искажение результатов из-за совместного учёта всех возвратов на уровне всего инцидента.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 900

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами

## [Какие навыки важны для консультанта по управлению изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-navyki-vazhny-dlya-konsultanta-po-upravleniyu-izmeneniyami/)

Для консультанта по управлению изменениями важны несколько ключевых навыков. Во-первых, это умение видеть проблему с разных сторон и понимать её во всём многообразии, чтобы предлагать решения, учитывающие контекст и специфику организации. Во-вторых, креативный и нестандартный подход к поиску решений необходим для эффективного преодоления сложных и неочевидных проблем. В-третьих, способность действовать в условиях динамических ограничений и постоянно меняться, не теряя при этом фокуса на конечных целях, является критической. Также важно умение анализировать взаимосвязи между процессами и определять, стоит ли расширять охват изменений или нужно сосредоточиться на основных задачах. Наконец, навык мотивировать и поддерживать сотрудников в период изменений помогает преодолевать сопротивление и способствует успешному внедрению нововведений.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 900

Теги: управление изменениями, управление релизами

## [Когда оправдано использование «бумажного» процесса как временного решения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kogda-opravdano-ispolzovanie-bumazhnogo-protsessa-kak-vremennogo-resheniya/)

«Бумажный» процесс оправдан как временное решение при условии, что он используется для проверки логики и выявления недостатков перед автоматизацией. Также важно ограничить охват процесса определёнными услугами или проектами и чётко установить временные рамки тестирования. Если в результате теста будут получены измеримые результаты, выявлены и устранены узкие места, а требования к автоматизации — уточнены, такой подход поможет снизить риски в дальнейшем и повысить качество окончательного решения.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 900

Теги: управление проектами, PRINCE2, управление рисками

## [Каким образом соглашение об уровне предоставления (SLA) влияет на восприятие инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-soglashenie-ob-urovne-predostavleniya-sla-vliyaet-na-vospriyatie-intsidentov/)

SLA определяет конкретные параметры и условия, при которых услуга считается предоставленной в должном виде. Если в SLA не указаны сроки устранения неполадок или перечень технических средств, которые должны работать, то потребитель может столкнуться с проблемой при попытке требовать ремонта. Наличие детального SLA помогает избежать недоразумений и четко устанавливает, какие ситуации будут считаться инцидентами и каким образом они должны быть устранены

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 899

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему пользователи предпочитают использовать портал самообслуживания вместо звонка в поддержку?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-polzovateli-predpochitayut-ispolzovat-portal-samoobsluzhivaniya-vmesto-zvonka-v-podderzhku/)

Пользователи предпочитают использовать портал самообслуживания, если видят конкретную выгоду от этого. Одна из основных причин — более быстрая обработка обращения. Четко оформленные запросы с правильной классификацией и заполненными данными обрабатываются быстрее, чем звонки на первую линию или общие запросы. Если пользователь понимает, что его время и усилия по заполнению формы приведут к более скорому разрешению проблемы, он будет охотнее использовать портал. Также важно обеспечивать прозрачность процесса — пользователь должен знать, на каком этапе находится его обращение.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 899

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание