# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как ITIL 4 предлагает подходить к приоритизации разных типов задач в ИТ-службе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-itil-4-predlagaet-podkhodit-k-prioritizatsii-raznykh-tipov-zadach-v-it-sluzhbe/)

ITIL 4 предлагает рассматривать приоритизацию как универсальный инструмент управления, который может применяться не только к инцидентам, но и к другим типам работ в ИТ-службе. Для оптимального использования ограниченных ресурсов рекомендуется разработать единую схему приоритизации, применимую ко всем типам задач (инциденты, запросы на обслуживание, изменения и т.д.). Это позволяет сотрудникам, которые одновременно обрабатывают различные типы задач, принимать обоснованные решения о том, чему уделять внимание в первую очередь, исходя из общей ценности для заинтересованных сторон и бизнеса. Такой подход способствует более эффективному распределению ресурсов и повышению общей производительности ИТ-службы.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 900

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Как влияет многозадачность сотрудников на измерение Flow Efficiency?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-mnogozadachnost-sotrudnikov-na-izmerenie-flow-efficiency/)

Многозадачность сотрудников значительно усложняет измерение Flow Efficiency, поскольку фактически люди редко занимаются только одной задачей от начала до конца без отвлечений. Во время работы над задачей сотрудники участвуют в совещаниях, отвечают на вопросы коллег, решают срочные проблемы, берут перерывы и т.д., что искажает показатель Touch Time. Неточное измерение времени активной работы приводит к неадекватным расчетам Flow Efficiency, так как числитель формулы (время активной работы) оказывается существенно меньше реального. Это одна из основных причин, почему полученные значения эффективности потока могут быть слишком высокими или, наоборот, слишком низкими.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 900

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, общие вопросы менеджмента, эффективность, оптимизация

## [Как неожиданные бонусы от поставщика услуг влияют на формирование личного восприятия качества сервиса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-neozhidannye-bonusy-ot-postavshchika-uslug-vliyayut-na-formirovanie-lichnogo-vospriyatiya-kaches/)

Неожиданные бонусы от поставщика услуг значительно влияют на формирование личного восприятия качества сервиса, поскольку они нарушают стереотипы, сформированные у клиента на основе предыдущего опыта. Эти мелкие приятные сюрпризы становятся яркими точками в общем впечатлении, заставляя клиента пересмотреть своё мнение о качестве обслуживания. Даже если основные услуги оказаны на удовлетворительном уровне, дополнительные бонусы могут создать впечатление исключительно высокого качества сервиса и повысить вероятность повторного обращения.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 900

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление запросами на обслуживание

## [Как обрабатывать случаи множественных возвратов одного инцидента в разные группы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obrabatyvat-sluchai-mnozhestvennykh-vozvratov-odnogo-intsidenta-v-raznye-gruppy/)

При множественных возвратах одного инцидента в разные группы каждый возврат должен учитываться отдельно для соответствующей группы. Например, если инцидент дважды возвращался на доработку — сначала в группу А, затем в группу В, то оба возврата учитываются в Sj для каждой из этих групп. Это гарантирует, что снижение метрики FTR происходит только у тех групп, которые допустили ошибки, и предотвращает искажение результатов из-за совместного учёта всех возвратов на уровне всего инцидента.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 900

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами

## [Какие навыки важны для консультанта по управлению изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-navyki-vazhny-dlya-konsultanta-po-upravleniyu-izmeneniyami/)

Для консультанта по управлению изменениями важны несколько ключевых навыков. Во-первых, это умение видеть проблему с разных сторон и понимать её во всём многообразии, чтобы предлагать решения, учитывающие контекст и специфику организации. Во-вторых, креативный и нестандартный подход к поиску решений необходим для эффективного преодоления сложных и неочевидных проблем. В-третьих, способность действовать в условиях динамических ограничений и постоянно меняться, не теряя при этом фокуса на конечных целях, является критической. Также важно умение анализировать взаимосвязи между процессами и определять, стоит ли расширять охват изменений или нужно сосредоточиться на основных задачах. Наконец, навык мотивировать и поддерживать сотрудников в период изменений помогает преодолевать сопротивление и способствует успешному внедрению нововведений.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 900

Теги: управление изменениями, управление релизами

## [Когда оправдано использование «бумажного» процесса как временного решения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kogda-opravdano-ispolzovanie-bumazhnogo-protsessa-kak-vremennogo-resheniya/)

«Бумажный» процесс оправдан как временное решение при условии, что он используется для проверки логики и выявления недостатков перед автоматизацией. Также важно ограничить охват процесса определёнными услугами или проектами и чётко установить временные рамки тестирования. Если в результате теста будут получены измеримые результаты, выявлены и устранены узкие места, а требования к автоматизации — уточнены, такой подход поможет снизить риски в дальнейшем и повысить качество окончательного решения.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 900

Теги: управление проектами, PRINCE2, управление рисками

## [Какие принципы лежат в основе классификации обратной связи на 4 сектора?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-printsipy-lezhat-v-osnove-klassifikatsii-obratnoy-svyazi-na-4-sektora/)

Классификация основана на двух измерениях: степень готовности клиента взаимодействовать («отзывчивость») и ценность замечаний для улучшения услуги («полезность»). Комбинация высоких и низких значений этих параметров формирует четыре зоны: «Мертвая зона» (низкая отзывчивость + низкая полезность), «Hard Candy» (низкая отзывчивость + высокая полезность), «Токсичная зона» (высокая отзывчивость + низкая полезность) и идеализированный сегмент (высокая отзывчивость + высокая полезность). Каждая зона требует специфических подходов к обработке, что позволяет рационально распределить ресурсы компании.

Автор: Андрей Шилов

Рейтинг: 899

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Каким образом соглашение об уровне предоставления (SLA) влияет на восприятие инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-soglashenie-ob-urovne-predostavleniya-sla-vliyaet-na-vospriyatie-intsidentov/)

SLA определяет конкретные параметры и условия, при которых услуга считается предоставленной в должном виде. Если в SLA не указаны сроки устранения неполадок или перечень технических средств, которые должны работать, то потребитель может столкнуться с проблемой при попытке требовать ремонта. Наличие детального SLA помогает избежать недоразумений и четко устанавливает, какие ситуации будут считаться инцидентами и каким образом они должны быть устранены

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 899

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему пользователи предпочитают использовать портал самообслуживания вместо звонка в поддержку?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-polzovateli-predpochitayut-ispolzovat-portal-samoobsluzhivaniya-vmesto-zvonka-v-podderzhku/)

Пользователи предпочитают использовать портал самообслуживания, если видят конкретную выгоду от этого. Одна из основных причин — более быстрая обработка обращения. Четко оформленные запросы с правильной классификацией и заполненными данными обрабатываются быстрее, чем звонки на первую линию или общие запросы. Если пользователь понимает, что его время и усилия по заполнению формы приведут к более скорому разрешению проблемы, он будет охотнее использовать портал. Также важно обеспечивать прозрачность процесса — пользователь должен знать, на каком этапе находится его обращение.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 899

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Как определить целевой уровень управления сервисными активами и конфигурациями в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-tselevoy-uroven-upravleniya-servisnymi-aktivami-i-konfiguratsiyami-v-organizatsii/)

Целевой уровень управления сервисными активами и конфигурациями определяется организацией самостоятельно на основе анализа бизнес-требований, стратегических целей, уровня рисков, связанных с неточностью информации о конфигурации, и ресурсов, доступных для поддержания процесса. При этом важно учитывать: критичность услуг, которые зависят от точных данных конфигурации; требования к аудиту и соблюдению нормативных стандартов; сложность ИТ-ландшафта организации; текущую зрелость процессов ИТ-управления. Целевой уровень должен быть документирован в Плане управления сервисными активами и конфигурациями и определять охват процесса, его интеграцию с другими процессами и требуемый уровень детализации данных в CMDB.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 899

Теги: ISO 20000, аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками