# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами ## [Чем отличается управление ИТ-услугами в банковской сфере от других отраслей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-upravlenie-it-uslugami-v-bankovskoy-sfere-ot-drugikh-otrasley/) В банковской сфере, равно как и в ритейле, инвестиционных услугах и других видах бизнеса с высокой зависимостью от ИТ, управление ИТ-услугами требует более комплексного подхода. Здесь важна сквозная ответственность за услуги, охватывающая как разработку, так и эксплуатацию, так как изменения в системах напрямую влияют на бизнес-процессы и конкурентоспособность. В таких отраслях недостаточно разделения на ALM и ITSM — необходимо интегрировать процессы управления разработкой и эксплуатацией для обеспечения непрерывной ценности ИТ-услуг для бизнеса. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 823 Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента ## [Какие ограничения следует ввести на использование статуса 'Ожидание'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-ogranicheniya-sleduet-vvesti-na-ispolzovanie-statusa-ozhidanie/) Рекомендуется ввести следующие ограничения на использование статуса 'Ожидание': ограничить круг лиц, имеющих право перевода задач в этот статус (только руководители, только при наличии подтверждения от клиента/коллег); установить максимальный допустимый срок пребывания задачи в статусе (например, не более 3 рабочих дней без повторного согласования); требовать обязательного указания конкретной даты или условия выхода из статуса; разрешить использование статуса только после попытки решения задачи без ожидания (фиксация предпринятых действий); ввести автоматическое возвращение задачи в активный статус после истечения максимального срока ожидания с уведомлением ответственного. Такие ограничения предотвращают злоупотребление статусом и сохраняют его полезную функцию для объективных задержек. Автор: Евгений Шилов Рейтинг: 823 Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента ## [Может ли одна и та же услуга быть одновременно бизнес-услугой и поддерживающей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-odna-i-ta-zhe-usluga-byt-odnovremenno-biznes-uslugoy-i-podderzhivayushchey/) Да, одна и та же услуга может выступать как бизнес-услуга в одном контексте и как поддерживающая услуга в другом. Это зависит от того, кому и как предоставляется услуга. Например, услуга сопровождения информационной системы может быть бизнес-услугой для внутреннего подразделения компании, но при этом являться поддерживающей услугой в рамках комплексного ИТ-обеспечения процесса продаж для внешнего клиента. Отправной точкой является вопрос: взаимодействует ли конечный потребитель с этой услугой напрямую? Автор: Артём Мукосеев Рейтинг: 823 Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик ## [Чем метод EVM может быть полезен при управлении проектами, несмотря на его недостатки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-metod-evm-mozhet-byt-polezen-pri-upravlenii-proektami-nesmotrya-na-ego-nedostatki/) Несмотря на недостатки при оценке сроков, метод EVM остаётся полезным при управлении проектами благодаря показателю Cost Performance Index (CPI), который эффективно оценивает соответствие проекта бюджету. CPI позволяет отслеживать соотношение запланированной стоимости выполненных работ к фактическим затратам, что помогает менеджерам проекта выявлять проблемы с финансовым контролем на ранних этапах. Метод EVM также предоставляет комплексную систему оценки текущего состояния проекта по стоимости и выполненным работам, что делает его ценным инструментом для текущего мониторинга проекта. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 823 Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бюджетирование, планирование затрат, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, экономика и финансы ## [Чем опасны ошибочные представления об ИТ-персонале для руководителей крупных компаний?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-opasny-oshibochnye-predstavleniya-ob-it-personale-dlya-rukovoditeley-krupnykh-kompaniy/) Ошибочные представления об ИТ-персонале опасны для руководителей крупных компаний тем, что они могут привести к: - Неправильным стратегическим решениям, основанным на завышенной оценке квалификации существующего персонала. - Недооценке необходимости инвестиций в развитие и улучшение управления персоналом. - Проблемам в реализации проектов из-за несоответствия между ожидаемым и реальным уровнем компетенций сотрудников. - Ухудшению конкурентоспособности компании на рынке. - Повышению рисков срыва ключевых инициатив и проектов. - Потере ценных проектов и клиентов из-за низкого качества работы. - Формированию неэффективной структуры управления, которая не в состоянии компенсировать недостаток квалификации на исполнительском уровне. Автор: Олег Скрынник Рейтинг: 823 Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление проектами, PRINCE2, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация ## [Какие меры помогают избежать недооценки приоритета проблемы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-pomogayut-izbezhat-nedootsenki-prioriteta-problemy/) Для избежания недооценки приоритета проблемы необходимо обеспечить постоянную привязку новых инцидентов к проблеме до её закрытия. Это требует четкого определения ответственности за привязку инцидентов и, возможно, внедрения автоматизированных механизмов отслеживания и привязки инцидентов к соответствующим проблемам. Автор: Евгений Шилов Рейтинг: 823 Теги: общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами ## [Как изменение графика предоставления ИТ-услуг влияет на инфраструктуру?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmenenie-grafika-predostavleniya-it-uslug-vliyaet-na-infrastrukturu/) Изменение графика предоставления ИТ-услуг, например, сокращение окон обслуживания, может требовать корректировки работы определенных компонентов инфраструктуры. Это может затрагивать серверы, сети, системы хранения данных и другие ресурсы, которые обеспечивают предоставление услуги в течение установленного времени. Для определения конкретных элементов, на которые повлияет изменение, необходимо заранее знать, какие ресурсы связаны с данной услугой. Автор: Евгений Шилов Рейтинг: 823 Теги: управление конфигурациями, CMDB ## [Что является неотъемлемой частью сервисного подхода по мнению практиков в области ITSM, а не только описанной в учебниках?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-yavlyaetsya-neotemlemoy-chastyu-servisnogo-podkhoda-po-mneniyu-praktikov-v-oblasti-itsm-a-ne-to/) Неделимой частью сервисного подхода является фокус на потребности клиента и его ценности. Наличие каталога услуг и отчетности по инцидентам в разрезе систем — это необходимые элементы, но недостаточные для полноценного сервисного подхода. Важно также наличие метрик удовлетворенности клиентов, процессов управления взаимоотношениями с клиентами и обязательной обратной связи. Системы должны восприниматься именно как услуги, то есть иметь четко определенные ожидания по доступности, производительности и поддержке, выраженные в терминах, понятных конечному пользователю, а не технических специалистов. Автор: Евгений Шилов Рейтинг: 822 Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление инцидентами, управление каталогом ИТ-услуг, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация ## [Как правильно управлять вопросами участников во время вебинара?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-upravlyat-voprosami-uchastnikov-vo-vremya-vebinara/) Для эффективного управления вопросами на вебинаре рекомендуется просить участников не торопиться с вопросами и ожидать завершения блока материала. Однако, так как слушатели часто все равно отправляют вопросы в процессе доклада, важно периодически просматривать чат для быстрой оценки обстановки. Ответы на вопросы лучше давать после достижения логической точки или окончания темы, чтобы не нарушать структуру занятия. Но при этом необходимо регулярно проверять, чтобы чат не заполнялся проблемными сообщениями (например, о неработающем звуке или невидимом экране) и своевременно реагировать на них. Автор: Артём Мукосеев Рейтинг: 822 Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды ## [Почему корпоративные ценности важны для успешной работы компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-korporativnye-tsennosti-vazhny-dlya-uspeshnoy-raboty-kompanii/) Корпоративные ценности формируют единый организм компании из множества индивидуальных мнений и подходов сотрудников. Они служат опорными камнями фундамента, который сращивает пестрое полотно воззрений отдельных личностей в конгломерат, направленный на предоставление пользы клиентам. Когда внутренние направления деятельности компании совпадают с заявленными ценностями, есть определенная гарантия, что клиент будет удовлетворен. Ценности могут быть как явно сформулированы и опубликованы, так и существовать в умах и настроениях руководства, влияя на поведение всех сотрудников. При их соблюдении создается слаженная и направленная деятельность специалистов, что усиливает клиентский опыт и удерживает заказчиков. Автор: Денис Денисов Рейтинг: 822 Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик