# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему важно вести журнал недоступности отдельно от инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-vesti-zhurnal-nedostupnosti-otdelno-ot-intsidentov/)

Ведение журнала недоступности отдельно от инцидентов важно, потому что периоды простоя, зафиксированные по разным критериям для одной и той же услуги, могут пересекаться во времени. Кроме того, при измерении недоступности в точке потребления учитываются отдельные экземпляры бизнес-процессов, выполняемых в конкретный момент времени, а не весь процесс в целом. Отдельный журнал позволяет более точно учитывать и анализировать периоды простоя, а на этапе отчетности объединять пересекающиеся периоды для расчета окончательных показателей доступности.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 824

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление инцидентами

## [Как построить систему измерения процессов ИТ так, чтобы она действительно помогала в управлении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-postroit-sistemu-izmereniya-protsessov-it-tak-chtoby-ona-deystvitelno-pomogala-v-upravlenii/)

Чтобы система измерения процессов ИТ действительно помогала в управлении, следует придерживаться следующего подхода: 1. Начните с четкого определения назначения процесса (зачем он существует, какие цели решает). 2. Определите ключевые практики, которые необходимо выполнять для достижения этого назначения. 3. На основании ключевых практик сформулируйте метрики, которые будут отслеживать выполнение этих практик. 4. Установите целевые и граничные значения для каждой метрики, соответствующие вашим целям. 5. Сформируйте KPI, объединяющие эти метрики и показывающие степень достижения целей. 6. Убедитесь, что KPI взаимосвязаны между собой и создают целостную картину работы ИТ, а не представляют собой набор несвязанных показателей. 7. Включите в систему измерений не только технические данные, но и субъективные мнения пользователей (удовлетворенность), так как для ИТ важно качество предоставляемых услуг конечным пользователям. 8. Постоянно пересматривайте и корректируйте систему измерений, проверяя, действительно ли собранные данные помогают в принятии управленческих решений и достижении бизнес-целей.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 824

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Какие методы эффективны для работы с системным сопротивлением организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-effektivny-dlya-raboty-s-sistemnym-soprotivleniem-organizatsii/)

Эффективные методы работы с системным сопротивлением организации включают: 1) Формирование коалиции поддержки изменений из руководителей разных уровней и подразделений. 2) Создание видения изменений, которое резонирует с ценностями и целями организации. 3) Разработка плана изменений с четкими этапами и промежуточными результатами, поддающимися измерению. 4) Усиление коммуникации на всех уровнях организации для уменьшения неопределенности и слухов. 5) Выявление и поддержка первых сторонников изменений, создание сети адвокатов преобразований. 6) Предоставление обучения и ресурсов, необходимых для успешной адаптации к изменениям. 7) Внедрение пилотных проектов для демонстрации успешности подхода в ограниченном масштабе. 8) Изменение системы вознаграждений и показателей эффективности для поддержки новых поведений. 9) Постоянный мониторинг прогресса и оперативная корректировка плана изменений. 10) Укрепление новых практик через интеграцию в процессы, системы и культуру организации, чтобы предотвратить возврат к старым методам.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 824

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление проектами, PRINCE2, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Что такое индикаторы оценки в рамках стандарта ISO/IEC 15504 и как они используются в COBIT 5 PAM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-indikatory-otsenki-v-ramkakh-standarta-iso-iec-15504-i-kak-oni-ispolzuyutsya-v-cobit-5-pa/)

Индикаторы оценки в стандарте ISO/IEC 15504 — это наблюдаемые свидетельства, подтверждающие выполнение определенных управленческих практик в процессе. Они служат основой для объективной оценки уровня зрелости процесса и могут быть представлены как документированными рабочими продуктами (планами, отчетами, протоколами), так и словесными подтверждениями от менеджеров и участников процесса. В COBIT 5 PAM эти индикаторы применяются для проверки наличия и стабильности выполнения ключевых управленческих действий: определения целей процесса, распределения ответственности, обеспечения ресурсов, измерения результатов и планирования улучшений. Чем больше подтвержденных индикаторов найдено, тем выше уровень зрелости процесса считается достигнутым.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 824

Теги: COBIT, ISO 20000, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие основные компетенции необходимы современному поставщику ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-kompetentsii-neobkhodimy-sovremennomu-postavshchiku-it-uslug/)

Современному поставщику ИТ-услуг необходимы компетенции в трех ключевых направлениях: как поставщика услуг (обеспечение качества и надежности предоставляемых услуг), как потребителя услуг (при взаимодействии с субпоставщиками и третьими сторонами), и как посредника (координация и интеграция услуг в многоуровневой структуре). Это включает знания в области контрактного управления, управления рисками, управления отношениями с заказчиками и поставщиками, а также методологий, таких как OPBOK и SIAM. Также важны навыки в управлении многоуровневыми поставками и интеграции сервисов от различных провайдеров для обеспечения конечной ценности для заказчика.

Автор: Дмитрий Хруслов

Рейтинг: 824

Теги: DevOps, CI/CD, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление рисками

## [Что такое Проектируемый простой услуг (PSO) и кто за него отвечает в рамках ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-proektiruemyy-prostoy-uslug-pso-i-kto-za-nego-otvechaet-v-ramkakh-itil/)

Проектируемый простой услуг (Projected Service Outage, PSO) - это документ, в котором фиксируются все запланированные периоды недоступности услуг, необходимые для реализации изменений. За формирование и актуализацию этого документа в первую очередь отвечает процесс управления изменениями. Однако при согласовании поправок в графике плановых простоев также участвуют процессы управления уровнем услуг (Service Level Management, SLM) и управления доступностью (Availability Management), обеспечивая комплексный подход к планированию и минимизации влияния простоев на бизнес.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 824

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление доступностью, управление изменениями, управление уровнем услуг, SLM

## [Как оценить эффективность проведенной диагностики продуктовой команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-effektivnost-provedennoy-diagnostiki-produktovoy-komandy/)

Эффективность проведенной диагностики продуктовой команды оценивается не по факту ее проведения или затраченным ресурсам, а по практическим результатам и их применению. Ключевые показатели эффективности включают: реализацию рекомендаций из диагностики, улучшение показателей работы команды, снижение выявленных проблем, рост уровня зрелости процессов, способность команды самостоятельно применять полученные инструменты и подходы. Также важно, привели ли результаты диагностики к конкретным управленческим решениям и изменениям в работе команды. Диагностика считается эффективной, если она помогает команде двигаться вперед и решать реальные проблемы, а не просто становится формальным мероприятием.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 824

Теги: командная работа, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие типы ограничений определяет стандарт INCITS 494-2012?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipy-ogranicheniy-opredelyaet-standart-incits-494-2012/)

Стандарт INCITS 494-2012 делит ограничения на статические и динамические. Динамические ограничения включают: Роль-роль (запрет на одновременное использование ролей в одной сессии), Пользователь-роль (запрет пользователям исполнять данную пару ролей параллельно) и Атрибут (запрет на использование роли или прав доступа в зависимости от значения атрибута, такого как время суток, местоположение, цель использования и другие). Статические ограничения включают: Роль-роль (запрет на назначение роли конкретному пользователю), Пользователь-роль (запрет определённым пользователям быть назначенными на пару ролей), Права доступа-права доступа (запрет на комбинации прав доступа в роли) и Права доступа-роль (запрет на использование конкретных прав доступа в определенной роли).

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 824

Теги: ISO 20000, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие элементы должны присутствовать в подписи делового электронного письма?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-dolzhny-prisutstvovat-v-podpisi-delovogo-elektronnogo-pisma/)

В подписи делового электронного письма должны присутствовать: полное имя и фамилия отправителя, его должность (например, «руководитель проекта N»), контактный телефон для оперативной связи при необходимости уточнения деталей. Полная подпись важна потому, что она указывает на позицию отправителя в компании, его полномочия и зону ответственности. Если подпись отсутствует или неинформативна (например, «Клара К.»), это может вызвать путаницу и потратить время на выяснение личности отправителя, сводя на нет все предыдущие усилия по составлению качественного письма. Многие компании автоматизируют создание стандартных полных и кратких подписей через настройки почтового клиента.

Автор: Андрей Носов

Рейтинг: 824

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2

## [Как проявляются лидерские качества в ходе деловой игры?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-proyavlyayutsya-liderskie-kachestva-v-khode-delovoy-igry/)

Лидерские качества проявляются через способность вдохновлять команду, создавать общее видение проекта и поддерживать активность участников. Например, роль сопровождающего проекта в игре включает в себя активное взаимодействие с исполнителями, помощь в решении задач и эмоциональную поддержку. Такой участник заряжает азартом и увлечённостью, привлекая остальных к работе и не позволяя никому оставаться в стороне. Его задача – постоянно напоминать о цели и проверять текущее положение дел на соответствие этой цели, что усиливает мотивацию и направленность команды.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 824

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, командная работа, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы