# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что является ключевым в управлении рисками при проектировании услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-yavlyaetsya-klyuchevym-v-upravlenii-riskami-pri-proektirovanii-uslug/)

Ключевым элементом в управлении рисками при проектировании услуг является синхронное выполнение всех пяти видов деятельности управления рисками. Это означает, что все процессы по управлению рисками должны работать согласованно и быть взаимосвязаны, что обеспечивает более эффективное выявление и устранение потенциальных проблем на всех этапах проектирования и поставка услуг.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1008

Теги: DevOps, CI/CD, управление рисками

## [Какие культурные изменения происходят в организациях в результате цифровой трансформации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kulturnye-izmeneniya-proiskhodyat-v-organizatsiyakh-v-rezultate-tsifrovoy-transformatsii/)

В организациях происходят глубокие культурные изменения: переход от иерархического управления к самоорганизующимся командам, от долгосрочного стратегического планирования к гибкому реагированию на изменения, от отделения ИТ-подразделений к интеграции технологий во все бизнес-процессы. Появляются ценности быстрого экспериментирования и готовности к ошибкам, уважения к инициативе сотрудников на всех уровнях. Сдвигает фокус от внутренних процессов к клиентоориентированности и созданию ценности для конечного пользователя. Это приводит к созданию более творческой и вовлеченной рабочей среды.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1008

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, трансформация, ускорение, Time-to-Market

## [Что такое конфигурационные элементы (КЕ) в контексте CMDB и как они управляются?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-konfiguratsionnye-elementy-ke-v-kontekste-cmdb-i-kak-oni-upravlyayutsya/)

Конфигурационные элементы (КЕ) в контексте CMDB представляют собой компоненты ИТ-инфраструктуры, которые подлежат управлению и отслеживанию в рамках процесса управления конфигурациями. К ним могут относиться серверы, приложения, сетевые устройства и другие компоненты. Управление КЕ включает в себя не только хранение информации о них, но и отслеживание их изменений, привязку изменений к конкретным работам, анализ зависимостей между элементами и обеспечение целостности данных. При ручном управлении с каждым изменением КЕ связывается работа, что позволяет отслеживать полную историю конфигурации.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1008

Теги: управление конфигурациями, CMDB

## [Какие сервисные активы должны учитываться в процессе управления конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-servisnye-aktivy-dolzhny-uchityvatsya-v-protsesse-upravleniya-konfiguratsiyami/)

Процесс управления конфигурациями должен учитывать все сервисные активы, которые включают как возможности, так и ресурсы организации. К ним относятся процессы, ноу-хау, компетенции, контракты, информация об услуге (от бизнес-планов и оценок до технической архитектуры), взаимоотношения с поставщиками и документация. Эти активы являются составляющими услуг и важны для решения производственных, финансовых и технологических задач ИТ-организации. Информация об этих активах должна быть актуальной и доступной для удовлетворения потребностей в информационном обмене между участниками процессов.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1008

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB

## [Каковы ключевые задачи практики управления инцидентами согласно ITIL v3?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-klyuchevye-zadachi-praktiki-upravleniya-intsidentami-soglasno-itil-v3/)

Согласно ITIL v3, ключевые задачи практики управления инцидентами включают в себя не только восстановление нормальной работы услуги в кратчайшие сроки и минимизацию негативного влияния на бизнес, но и поддержание удовлетворённости пользователей качеством ИТ-услуг. Это означает, что управление инцидентами направлено не только на оперативное устранение проблем, но и на обеспечение положительного опыта взаимодействия пользователя с системой поддержки. В контексте ITIL v3 среди целей процесса управления инцидентами прямо указана задача поддержания удовлетворённости пользователей, что подчёркивает важность качества обслуживания и коммуникации в процессе решения инцидентов.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1008

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какие параметры соотношения инцидентов и запросов следует отслеживать в работе сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-parametry-sootnosheniya-intsidentov-i-zaprosov-sleduet-otslezhivat-v-rabote-servis-deska/)

В работе сервис-деска следует отслеживать несколько ключевых параметров соотношения инцидентов и запросов: общий объем обращений, разделенных на инциденты и запросы; соотношение количества инцидентов к запросам на обслуживание в процентах; динамику изменения количества инцидентов во времени (тренд); показатель первичного решения (FLR) для каждой категории; среднее время решения инцидентов и запросов; частоту определенных типов инцидентов (анализ для работы с корневыми причинами). Регулярный мониторинг этих параметров позволяет получить объективную картину работы сервис-деска, выявить проблемные зоны и обоснованно планировать улучшения процессов.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1008

Теги: мониторинг, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Какие альтернативные термины используются для обозначения непосредственной стороны отношений с ИТ-службой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-alternativnye-terminy-ispolzuyutsya-dlya-oboznacheniya-neposredstvennoy-storony-otnosheniy-s-i/)

Для обозначения непосредственной стороны отношений с ИТ-службой помимо 'заказчика' могут использоваться термины: 'бизнес', 'потребитель', 'клиент', 'пользователь' (более редко 'покупатель'). Однако важно понимать разницу между ними. 'Пользователь' - тот, кто непосредственно использует услугу, а 'заказчик' - тот, кто определяет требования и оплачивает услуги. Использование этих терминов без четкого определения их значений может привести к непониманию в коммуникации между подразделениями.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1008

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Какие меры помогают избежать недооценки приоритета проблемы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-pomogayut-izbezhat-nedootsenki-prioriteta-problemy/)

Для избежания недооценки приоритета проблемы необходимо обеспечить постоянную привязку новых инцидентов к проблеме до её закрытия. Это требует четкого определения ответственности за привязку инцидентов и, возможно, внедрения автоматизированных механизмов отслеживания и привязки инцидентов к соответствующим проблемам.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1008

Теги: общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Чем управление активами ПО отличается от управления лицензиями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-upravlenie-aktivami-po-otlichaetsya-ot-upravleniya-litsenziyami/)

Управление активами ПО охватывает более широкий спектр деятельности, чем управление лицензиями. Управление лицензиями является составной частью SAM и фокусируется на контроле и управлении лицензионными соглашениями. Управление активами ПО выходит за рамки просто лицензионного контроля и включает финансовые аспекты, такие как снижение расходов, оптимизация бюджета, управление жизненным циклом программного обеспечения и измерение эффективности через KPI. Основное отличие — в ориентации на финансовые показатели и общее управление ценностью программного обеспечения как актива.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 1007

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие риски связаны с жесткими headcount-лимитами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-svyazany-s-zhestkimi-headcount-limitami/)

Жесткие лимиты численности персонала создают риски увеличения операционных затрат из-за вынужденного использования дорогостоящего аутстаффинга вместо прямого найма. Также возникает проблема снижения качества управления проектами, так как внешние сотрудники могут не обладать достаточной вовлеченностью и знанием внутренних процессов компании. Кроме того, такие ограничения мешают адаптации подразделений к меняющимся бизнес-требованиям, что ведет к неэффективному распределению ресурсов и потере гибкости.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1007

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление проектами, PRINCE2, управление рисками, экономика и финансы