# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как определить, является ли перенос срока обоснованным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-yavlyaetsya-li-perenos-sroka-obosnovannym/)

Обоснованность переноса срока определяется путем анализа причины переноса и сопоставления её с реальной ситуацией. Для этого необходимо, чтобы при каждом переносе указывалась конкретная причина из утвержденного списка, а также чтобы ответственные лица проводили выборочный анализ случаев переноса. Особенно важно анализировать ситуации, когда перенос происходит систематически или в критических случаях. Обоснованным считается перенос, который связан с объективными факторами, такими как непредвиденная сложность проблемы, необходимость привлечения внешних специалистов, или изменения в окружении, которые не могли быть учтены изначально.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 826

## [Как избежать замедления поставки в зрелой команде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izbezhat-zamedleniya-postavki-v-zreloy-komande/)

Для предотвращения замедления необходимо регулярно анализировать метрики поставки, сравнивая текущие показатели с историческими, и выявлять проблемы внутри зоны влияния команды. Команда должна придерживаться принципа «заканчивайте начинать, начинайте заканчивать», а на ежедневных митингах фокусироваться на действиях по завершению задач. Также важно сохранять роль менеджера поставки, который контролирует поток, устраняет блокировки и координирует взаимодействие с другими командами.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 825

Теги: DevOps, CI/CD, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему переход крупной ИТ-организации полностью на гибкие методы маловероятен и часто нецелесообразен?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-perekhod-krupnoy-it-organizatsii-polnostyu-na-gibkie-metody-maloveroyaten-i-chasto-netseleso/)

Переход крупной ИТ-организации полностью на гибкие методы маловероятен и часто нецелесообразен по нескольким причинам. Во-первых, масштабная ИТ-инфраструктура с сотнями систем содержит множество legacy-систем и процессов, которые не могут быть быстро изменены без риска нарушения критически важных бизнес-процессов. Во-вторых, различные части организации имеют разные потребности: некоторые системы требуют стабильности и предсказуемости, тогда как другие могут развиваться быстро и гибко. В-третьих, не все сотрудники готовы или могут работать в гибкой среде, особенно если организация долгие годы использовала традиционные методы. Поэтому вместо полного перехода к гибким методам рациональнее применять бимодальный подход, где часть систем и команд работает по традиционным методам, а часть - по гибким, с акцентом на координацию и взаимодействие между этими режимами.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 825

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление рисками

## [Какова роль Service Owner в обеспечении соответствия услуги заявленным требованиям?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-service-owner-v-obespechenii-sootvetstviya-uslugi-zayavlennym-trebovaniyam/)

Service Owner отвечает за обеспечение соответствия предоставления и поддержки услуги заявленным требованиям. Это включает в себя постоянный мониторинг качества услуги, проверку выполнения условий SLA, участие в планировании и реализации улучшений, а также обеспечение того, чтобы услуги действительно отвечали бизнес-потребностям заказчиков. Это делает его ключевой фигурой в поддержании качества ИТ-услуг.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 825

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Каковы основные цели управления доступностью и управления непрерывностью ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-osnovnye-tseli-upravleniya-dostupnostyu-i-upravleniya-nepreryvnostyu-it-uslug/)

Основная цель управления доступностью (AVA) — обеспечение того, чтобы уровень доступности ИТ-услуг соответствовал текущим и прогнозируемым бизнес-требованиям при разумных затратах. Процесс направлен на оптимизацию, максимальное повышение доступности при имеющихся ресурсах. Основная цель управления непрерывностью (CONT) — минимизация ущерба от серьезных сбоев и катастрофических событий путем создания запаса ресурсов и процедур для быстрого восстановления услуг. CONT предполагает создание избыточности (резервных площадок, подменного оборудования), что часто требует дополнительных затрат, но критически важно для восстановления бизнес-процессов после масштабных происшествий.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 825

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью, управление инцидентами, управление непрерывностью, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие риски несет компания, которая без должной подготовки пытается стать сервис-интегратором?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-neset-kompaniya-kotoraya-bez-dolzhnoy-podgotovki-pytaetsya-stat-servis-integratorom/)

Компания, не имеющая достаточной подготовки при переходе в роль сервис-интегратора, рискует быстро потерять лояльность клиентов из-за несоответствия декларируемых преимуществ фактическому качеству сервиса. Риск возникает из-за невозможности обеспечить единый контур ответственности, когда при проблемах клиент вынужден взаимодействовать с разными участниками процесса. Также высок риск технических сбоев в системе, из-за которых информация о заказе может искажаться или теряться при передаче между партнерами (например, как в случае с неработающей опцией страхования отмены поездки). Финансовые потери могут возникнуть из-за возвратов, компенсаций и судебных разбирательств. Репутационные риски связаны с тем, что клиенты разочаровываются не только в конкретной услуге, но и во всем бренде интегратора, теряя доверие к его способности выполнять обещания.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 825

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Как разделить рабочее время между большими и мелкими задачами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razdelit-rabochee-vremya-mezhdu-bolshimi-i-melkimi-zadachami/)

Рекомендуется явно разделить рабочее время так, чтобы в первой половине дня сосредоточиться на выполнении одной крупной задачи без каких-либо отвлечений, например, отключив электронную почту. Вторую половину дня можно посвятить более мелким и быстрым задачам, которые не требуют глубокой концентрации. Такой подход помогает сохранить высокий уровень продуктивности и избежать постоянных переключений между разными видами деятельности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 825

## [Корректно ли учитывать TCO на уровне приложений через CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/korrektno-li-uchityvat-tco-na-urovne-prilozheniy-cherez-cmdb/)

Да, корректно учитывать TCO на уровне приложений через CMDB, так как CMDB отслеживает все компоненты инфраструктуры, на которых работает приложение, включая серверы, системы хранения данных и другие ресурсы. Благодаря связям влияния можно определить, какие физические и виртуальные ресурсы используются приложением, и пропорционально распределить стоимость этих ресурсов на него. Это позволяет получить точное представление о полной стоимости владения конкретным приложением, учитывая все уровни инфраструктуры, от физического оборудования до уровня сервисов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 825

Теги: управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы

## [Как соотносятся управление инцидентами и управление проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sootnosyatsya-upravlenie-intsidentami-i-upravlenie-problemami/)

Управление инцидентами и управление проблемами являются смежными, но различающимися практиками. Управление инцидентами направлено на быстрое восстановление нормальной работы сервисов после возникновения инцидента ('потушить пожар'). Управление проблемами фокусируется на анализе, экспериментах и выявлении первопричины инцидентов ('докопаться до причины пожара'). При успешном разрешении инцидента и понимании его причины достигается оптимальный результат. Однако в режиме постоянного 'пожаротушения' часто не остается ресурсов на анализ первопричин, что приводит к конфликту интересов между этими практиками.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 825

Теги: управление инцидентами, управление проблемами

## [Что делать, если на переговорах не удается достичь соглашения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-delat-esli-na-peregovorakh-ne-udaetsya-dostich-soglasheniya/)

Если на переговорах не удается достичь соглашения, важно иметь заранее определенный следующий шаг, понятный обеим сторонам. Это может быть назначение дополнительной встречи после изучения дополнительной информации, привлечение третьей стороны для разрешения спорного момента, или переход на более высокий уровень принятия решений. Наличие четкого плана действий после неудачи предотвращает бесцельное зацикливание обсуждений и пессимистическое настроение, сохраняя конструктивность процесса переговоров.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 825