# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Кто отвечает за формирование и поддержание актуальности бэклога команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kto-otvechaet-za-formirovanie-i-podderzhanie-aktualnosti-bekloga-komandy/)

Формирование и поддержание актуальности бэклога команды является ответственностью владельца продукта. Владелец продукта отвечает за развитие продукта в целом и поэтому отвечает за постоянное пополнение бэклога ценными историями и задачами. В своей работе владелец продукта регулярно анализирует идеи, поступающие от заказчиков и пользователей, проверяет их ценность, декомпозирует на подходящие элементы и включает подтвержденные элементы в бэклог. Кроме того, команда тратит регулярные усилия на анализ самого бэклога для поддержания его актуальности, верифицируя остаточную ценность историй и задач, чтобы убедиться, что они по-прежнему соответствуют меняющимся потребностям.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 901

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Какова формула расчёта KPI для групп поддержки по своевременности обработки инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-formula-rascheta-kpi-dlya-grupp-podderzhki-po-svoevremennosti-obrabotki-intsidentov/)

KPI группы поддержки рассчитывается по формуле: Кгруппы = (1/N) * Σ[(1 - (ti/Ti) * vi)], где N – общее число инцидентов, в которых участвовала группа, vi принимает значение 0 (инцидент решен в срок) или 1 (инцидент просрочен), ti – время обработки i-го инцидента силами данной группы (включая время реакции), Ti – общее время обработка i-го инцидента от регистрации до решения. Значение метрики находится в пределах [0; 1] и отражает степень своевременности обработки инцидентов, учитывая долю участия группы в общем процессе.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 901

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Что такое инциденты в контексте ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-intsidenty-v-kontekste-it-uslug/)

Инциденты в контексте ИТ-услуг — это сбои, возникающие время от времени в различных компонентах предоставляемых услуг. Такие сбои могут негативно влиять на потребителей ИТ-услуг и требуют устранения. В ежедневной операционной деятельности количество инцидентов может быть значительным, и они связаны с разными услугами и компонентами.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 901

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами

## [Какие условия позволяют команде делать инвестиции в уменьшение технического долга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-usloviya-pozvolyayut-komande-delat-investitsii-v-umenshenie-tekhnicheskogo-dolga/)

Команда может делать инвестиции в уменьшение технического долга при выполнении следующих условий: она обладает автономией в управлении своими ресурсами и беклогом, имеет возможность определять приоритеты задач независимо от сиюминутных бизнес-задач; команда располагает достаточными ресурсами для проведения экспериментов, учитывая возможную нерентабельность некоторых инвестиций; есть подтвержденные методы оценки ценности работ по рефакторингу, позволяющие обосновать их необходимость; команда имеет возможность выделять время из нераспределенной прибыли или ресурсов компании на техническое улучшение. Важно отметить, что команда вправе управлять своими ресурсами и принимать подобные решения самостоятельно, особенно когда техническое состояние продукта напрямую влияет на способность команды выполнять бизнес-задачи эффективно.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 901

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как команда может восстановить продуктивность в кризисной ситуации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-komanda-mozhet-vosstanovit-produktivnost-v-krizisnoy-situatsii/)

Команда может восстановить продуктивность в кризисной ситуации несколькими способами: установив четкое распределение ролей и ответственности, сосредоточившись на ключевых задачах, упростив процессы отчетности и коммуникации, перепланировав работу на ближайшее время с учетом реальных возможностей и найдя точки рычага в производственной цепочке. Важно также убрать факторы, снижающие эффективность — поиск виноватых, вмешательство в работу других ролей и выполнение ненужных задач. Команда должна переключиться в высокоскоростной режим, сосредоточиться на достижении хотя бы базовых результатов и четко коммуницировать с заказчиком о реальных возможностях.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 901

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие способы информирования пользователей о major-инциденте рекомендуется использовать для снижения нагрузки на поддержку?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sposoby-informirovaniya-polzovateley-o-major-intsidente-rekomenduetsya-ispolzovat-dlya-snizhen/)

Для информирования пользователей о major-инциденте и сокращения потока звонков рекомендуется: записать и включить голосовое сообщение через автоинформатор системы АТС; разослать уведомление по электронной почте или SMS; опубликовать текстовый анонс на сервисном портале. Эти методы позволяют массово информировать пользователей о статусе инцидента, уменьшая количество обращений в поддержку и освобождая ресурсы для решения самой проблемы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 901

Теги: Канбан, WIP-лимиты, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Почему важно учитывать не только данные, но и процесс управления конфигурациями при проектировании CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-ne-tolko-dannye-no-i-protsess-upravleniya-konfiguratsiyami-pri-proektirovan/)

Важно учитывать не только данные, но и процесс управления конфигурациями при проектировании CMDB, потому что цель системы управления конфигурациями заключается не просто в хранении информации, но в обеспечении контроля за изменениями конфигурационных элементов. Управление конфигурациями включает в себя отслеживание истории изменений, привязку изменений к конкретным работам и задачам, анализ влияния изменений на инфраструктуру. Простое наличие данных без поддержки этих процессов делает систему менее эффективной и не позволяет в полной мере реализовать преимущества управления конфигурациями.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 901

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как дорожная карта помогает балансировать между оперативными задачами и долгосрочным развитием продукта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-dorozhnaya-karta-pomogaet-balansirovat-mezhdu-operativnymi-zadachami-i-dolgosrochnym-razvitiem-p/)

Дорожная карта помогает балансировать между оперативными задачами и долгосрочным развитием продукта за счет визуализированного среднесрочного плана, который позволяет распределить емкость ресурса, необходимого для реализации различных типов требований. Без такого плана легко происходит перекос в сторону оперативных задач, поскольку они наиболее понятны, и бизнес остро требует их выполнения. Также легко случается отклонение в сторону долгосрочных крупных изменений, которые требуют сил всей команды, при этом улучшение качества уже реализованной функциональности задвигается на второй план. Дорожная карта позволяет видеть, какие целевые состояния необходимо достичь, и какое соотношение оперативных и стратегических задач необходимо для этого. Она помогает увидеть не только текущую и следующую итерацию, но и заглянуть на несколько шагов вперед, что позволяет поддерживать правильный темп и направление развития продукта.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 901

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Какие вопросы необходимо задавать для выявления слабых сторон при анализе рисков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-voprosy-neobkhodimo-zadavat-dlya-vyyavleniya-slabykh-storon-pri-analize-riskov/)

Для выявления слабых сторон при анализе рисков необходимо задавать вопросы: «Почему этот риск возможен? Какие внутренние характеристики или процессы организации делают этот риск вероятным? Какие особенности структуры управления, культуры или коммуникаций способствуют возникновению этого риска?» Подобные вопросы помогают выйти за рамки поверхностного описания рисков и проникнуть в их причины, что позволяет идентифицировать реальные слабые стороны организации, требующие внимания и корректировки.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 901

Теги: управление рисками

## [Как проводится анализ (review) значительного инцидента после его устранения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-provoditsya-analiz-review-znachitelnogo-intsidenta-posle-ego-ustraneniya/)

После восстановления согласованного уровня услуг проводится обязательный анализ значительного инцидента с целью выявления возможностей по улучшению на будущее. Этот анализ включает в себя не только расследование непосредственных причин инцидента, но и оценку эффективности примененных методов управления и координации. Расследование причин может осуществляться параллельно процессу реагирования на инцидент, но формально является отдельным процессом. В рамках анализа изучаются такие аспекты, как скорость реагирования, качество коммуникации между командами, эффективность примененных решений, соблюдение процедур. Результаты анализа документируются и используются для корректировки процедур управления инцидентами, обучения персонала и предотвращения подобных ситуаций в будущем.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 901

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, эффективность, оптимизация