# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие риски несет компания, которая без должной подготовки пытается стать сервис-интегратором?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-neset-kompaniya-kotoraya-bez-dolzhnoy-podgotovki-pytaetsya-stat-servis-integratorom/)

Компания, не имеющая достаточной подготовки при переходе в роль сервис-интегратора, рискует быстро потерять лояльность клиентов из-за несоответствия декларируемых преимуществ фактическому качеству сервиса. Риск возникает из-за невозможности обеспечить единый контур ответственности, когда при проблемах клиент вынужден взаимодействовать с разными участниками процесса. Также высок риск технических сбоев в системе, из-за которых информация о заказе может искажаться или теряться при передаче между партнерами (например, как в случае с неработающей опцией страхования отмены поездки). Финансовые потери могут возникнуть из-за возвратов, компенсаций и судебных разбирательств. Репутационные риски связаны с тем, что клиенты разочаровываются не только в конкретной услуге, но и во всем бренде интегратора, теряя доверие к его способности выполнять обещания.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 825

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Какие две модели организации управления изменениями предлагаются в тексте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dve-modeli-organizatsii-upravleniya-izmeneniyami-predlagayutsya-v-tekste/)

В тексте предлагаются две модели организации управления изменениями. Первый вариант - запрет совмещения ролей координатора и менеджера изменений, причем менеджер должен быть на уровне руководства, отвечающего за эксплуатацию ИТ-систем в целом, например заместитель начальника по эксплуатации. Второй вариант - назначение выделенного специалиста уровня непосредственного подчинения начальнику по эксплуатации, который по должностной инструкции отвечает исключительно за управление изменениями/релизами без совмещения с другими обязанностями. Первый вариант рассматривается как настоятельно рекомендованный минимум, второй - как более оптимальный, но требующий большей организационной подготовки

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 825

Теги: общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Как разделить рабочее время между большими и мелкими задачами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razdelit-rabochee-vremya-mezhdu-bolshimi-i-melkimi-zadachami/)

Рекомендуется явно разделить рабочее время так, чтобы в первой половине дня сосредоточиться на выполнении одной крупной задачи без каких-либо отвлечений, например, отключив электронную почту. Вторую половину дня можно посвятить более мелким и быстрым задачам, которые не требуют глубокой концентрации. Такой подход помогает сохранить высокий уровень продуктивности и избежать постоянных переключений между разными видами деятельности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 825

## [Корректно ли учитывать TCO на уровне приложений через CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/korrektno-li-uchityvat-tco-na-urovne-prilozheniy-cherez-cmdb/)

Да, корректно учитывать TCO на уровне приложений через CMDB, так как CMDB отслеживает все компоненты инфраструктуры, на которых работает приложение, включая серверы, системы хранения данных и другие ресурсы. Благодаря связям влияния можно определить, какие физические и виртуальные ресурсы используются приложением, и пропорционально распределить стоимость этих ресурсов на него. Это позволяет получить точное представление о полной стоимости владения конкретным приложением, учитывая все уровни инфраструктуры, от физического оборудования до уровня сервисов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 825

Теги: управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы

## [Как соотносятся управление инцидентами и управление проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sootnosyatsya-upravlenie-intsidentami-i-upravlenie-problemami/)

Управление инцидентами и управление проблемами являются смежными, но различающимися практиками. Управление инцидентами направлено на быстрое восстановление нормальной работы сервисов после возникновения инцидента ('потушить пожар'). Управление проблемами фокусируется на анализе, экспериментах и выявлении первопричины инцидентов ('докопаться до причины пожара'). При успешном разрешении инцидента и понимании его причины достигается оптимальный результат. Однако в режиме постоянного 'пожаротушения' часто не остается ресурсов на анализ первопричин, что приводит к конфликту интересов между этими практиками.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 825

Теги: управление инцидентами, управление проблемами

## [Что делать, если на переговорах не удается достичь соглашения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-delat-esli-na-peregovorakh-ne-udaetsya-dostich-soglasheniya/)

Если на переговорах не удается достичь соглашения, важно иметь заранее определенный следующий шаг, понятный обеим сторонам. Это может быть назначение дополнительной встречи после изучения дополнительной информации, привлечение третьей стороны для разрешения спорного момента, или переход на более высокий уровень принятия решений. Наличие четкого плана действий после неудачи предотвращает бесцельное зацикливание обсуждений и пессимистическое настроение, сохраняя конструктивность процесса переговоров.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 825

## [Почему в розничных сетях наблюдается высокое количество обращений на пользователя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-roznichnykh-setyakh-nablyudaetsya-vysokoe-kolichestvo-obrashcheniy-na-polzovatelya/)

В ритейле, как, например, в федеральной сети «Дикси», обращений гораздо больше (4,6 на пользователя в 2022 году), чем в средних значениях отраслевых отчетов. Это связано со спецификой бизнеса: большим парком оборудования (кассы, терминалы), высокой интенсивностью использования техники, частыми обновлениями систем и, возможно, недостаточным уровнем ИТ-грамотности сотрудников торговых точек. Также в рознице часто отсутствуют эффективные базы знаний для самостоятельного решения проблем.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 825

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление знаниями

## [Как альтернативный термин «бизнес-симуляция» сравнивается с «деловой игрой»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-alternativnyy-termin-biznes-simulyatsiya-sravnivaetsya-s-delovoy-igroy/)

Альтернативный термин «бизнес-симуляция», по мнению эксперта, оценивается ещё хуже, чем «деловая игра», хотя в тексте не раскрываются детали, почему именно. Можно предположить, что термин «симуляция» может создавать искажённое восприятие процесса, слишком акцентируя внимание на технической стороне моделирования и снижая фокус на интерактивном обучении и командных взаимодействиях, которые являются основой деловых игр.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 825

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, деловые игры, бизнес-симуляции, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Кто отвечает за формирование и поддержание актуальности бэклога команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kto-otvechaet-za-formirovanie-i-podderzhanie-aktualnosti-bekloga-komandy/)

Формирование и поддержание актуальности бэклога команды является ответственностью владельца продукта. Владелец продукта отвечает за развитие продукта в целом и поэтому отвечает за постоянное пополнение бэклога ценными историями и задачами. В своей работе владелец продукта регулярно анализирует идеи, поступающие от заказчиков и пользователей, проверяет их ценность, декомпозирует на подходящие элементы и включает подтвержденные элементы в бэклог. Кроме того, команда тратит регулярные усилия на анализ самого бэклога для поддержания его актуальности, верифицируя остаточную ценность историй и задач, чтобы убедиться, что они по-прежнему соответствуют меняющимся потребностям.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 824

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Что является самым важным элементом системы ITSM-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-yavlyaetsya-samym-vazhnym-elementom-sistemy-itsm-protsessov/)

Наиболее важным элементом системы ITSM-процессов является программа совершенствования услуг (SIP), которая представляет собой практическую реализацию подхода CSI. SIP позволяет адаптироваться к новым требованиям, выявлять слабые места системы и работать над ними, при этом фокусируясь на потребителе услуг. SIP объединяет различные инициативы по совершенствованию процессных, технических и ресурсных аспектов в единую систему развития, обеспечивая их оценку по влиянию на качество предоставляемых услуг и удовлетворенность потребителя.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 824

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация