Руководители проектов обладают рядом компетенций, которые могут быть особенно ценны при переходе ИТ-организации к гибким методам: системное мышление, позволяющее видеть целостную картину, а не отдельные задачи или работы; знание организации и процессов работы, включая навыки организации эффективных совещаний с фиксацией решений; способность взаимодействовать с разными людьми, находить компромиссы и убеждать без значительных полномочий; глубокое понимание специфики компании, ее особенностей, распределения власти и ИТ-инфраструктуры; сильная мотивация на достижение результатов после переживания предыдущих неудач. Эти качества делают руководителей проектов ценными в переходный период, особенно при координации взаимодействия между традиционными и гибкими методологиями и управлении сложными связями в крупных ИТ-организациях.

Экспресс-диагностика от CleverKPI — это услуга по оценке состояния управления ИТ в конкретной организации. Она стоит от 360 000 рублей и предназначена для тех, кому нужна не просто теория, а практическая оценка текущего положения дел. В отличие от традиционного ИТ-аудита, экспресс-диагностика предлагает быстрое и четкое измерение с минимальными затратами, позволяющее понять текущий уровень управления ИТ и определить пути улучшения.

Два ключевых принципа Agile-манифеста помогают использовать групповые эффекты в управлении командой: «самые лучшие требования, архитектурные и технические решения рождаются у самоорганизующихся команд» и «над проектом должны работать мотивированные профессионалы. Чтобы работа была сделана, создайте условия, обеспечьте поддержку и полностью доверьтесь им». Эти принципы подчеркивают важность самоорганизации и доверия профессионалам, что позволяет команде использовать синергетический эффект для генерации лучших решений. Создание условий для самоорганизации помогает балансировать социальную лень и синергию идей, используя групповые эффекты для достижения более высоких результатов через взаимодействие и распределение ролей в команде.

В контексте организационных изменений менеджеры и лидеры различаются по своим подходам и компетенциям. Менеджеры обучаются "работать по процессу", эффективно использовать ресурсы, управлять конфликтами, добиваться заранее обозначенных результатов по заданным KPI с определенной частотой. Лидеры же способны работать в условиях неопределенности, идти на риски, проверять на прочность существующий порядок. Они создают привлекательную картину будущего и могут увлечь сотрудников этой идеей, обеспечивая мотивацию для изменений. Для успешной реализации масштабных организационных преобразований необходимы именно лидеры, а не только менеджеры, так как изменения требуют выхода за рамки установленных процессов и адаптации к новым, пока не определенным условиям.

В ITIL основное различие между стандартными и нормальными изменениями заключается в процедуре оценки рисков и авторизации. Для нормальных изменений каждый раз выполняется комплексная оценка рисков, после которой определяется подход к выполнению и проводится авторизация каждого отдельного изменения. Для стандартных изменений комплексная оценка рисков выполняется один раз - в момент разработки или пересмотра моделей таких изменений, и после этой оценки авторизуется сама модель выполнения стандартного изменения. После авторизации модели каждый экземпляр стандартного изменения может выполняться без дополнительной оценки рисков, но может потребоваться специальная авторизация (например, по финансовым или вопросам безопасности) для конкретного экземпляра.

Во время деловой игры команды часто сталкиваются с выбором между стремлением выполнить KPI (достичь высокого количественного результата) и желанием учиться, экспериментировать и получать новый опыт. Некоторые группы предпочитают следовать привычным методам, чтобы добиться показателей, подобно рабочей практике, тогда как другие выбирают путь обучения, даже если это может привести к временному ухудшению результатов. Однако в ряде случаев команды, сделавшие ставку на обучение, достигают лучших результатов благодаря освоению новых подходов, как, например, в игре «Проект Феникс», где команда, выбравшая обучение, поставила рекорд.

Четкий механизм передачи заявок со первой линии на вторую линию поддержки важен по нескольким причинам: он обеспечивает эффективное распределение и решение проблем клиентов, позволяет сохранять историю взаимодействия с клиентом для избежания повторных объяснений, гарантирует, что заявка доходит до компетентных специалистов, способных решить проблему, минимизирует время ожидания решения для клиента, обеспечивает возможность отслеживания статуса обращения через уникальный номер заявки и формирует систему ответственности внутри компании за решение клиентских проблем. Без такого механизма заявки теряются, клиенты сталкиваются с необходимостью повторять свою проблему многократно, теряется доверие к компании, и увеличивается количество негативных отзывов.

В процессе управления конфигурациями важно учитывать следующие виды финансовой информации об ИТ-активах: закупочная стоимость активов, стоимость сопровождения, привязанная к определенному периоду, затраты на негарантийные ремонты, затраты на расходные материалы и комплектующие, затраты на программные лицензии. Эти данные необходимы для построения точной финансовой модели ИТ-услуг и формирования сводной финансовой информации, которая позволяет заказчику принимать обоснованные управленческие решения.

Первый способ, при котором обращение остается на первой линии, а на вторую назначается задание, может быть менее эффективным из-за нескольких факторов. Возникает риск потери важной информации между основным обращением и заданиями, усложняется отслеживание полного статуса решения инцидента, так как информация рассредоточена между основной записью и заданиями. Кроме того, ответственность за решение может быть нечетко распределена, что может приводить к замедлению процесса решения проблемы. Этот метод требует более сложной координации при работе со сложными инцидентами, требующими участия нескольких групп.

Процесс BRM в ITIL Service Strategy выполняет три ключевые функции: 1) Установление и поддержание отношений между сервис-провайдером и заказчиком на основе глубокого понимания бизнес-потребностей заказчика; 2) Помощь заказчику в определении ценности получаемых ИТ-услуг и понимании того, как эти услуги поддерживают его бизнес-цели; 3) Определение текущего и будущего спроса на услуги, а также обеспечение возможности сервис-провайдера удовлетворять эти потребности в различных условиях. BRM фокусируется именно на отношениях и удовлетворенности заказчика, в отличие от других процессов ITIL, которые сосредоточены преимущественно на техническом обеспечении качества услуг.