# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какая типовая структура предусмотрена для плана управления сервисными активами и конфигурациями в соответствии с ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakaya-tipovaya-struktura-predusmotrena-dlya-plana-upravleniya-servisnymi-aktivami-i-konfiguratsiyam/)

Типовая структура плана управления сервисными активами и конфигурациями согласно рекомендациям ITIL включает следующие разделы: общие сведения (назначение и контекст), охват (сервисы, среды и инфраструктура, география), требования (политики и стратегии, бизнес-требования, требования к системе управления конфигурациями), применимые политики и стандарты (корпоративные и отраслевые), организационная структура SACM с описанием ролей и ответственности, описание процедур и смежных процессов (идентификация конфигураций, управление версиями, управление изменениями и другие), а также связи с другими процессами и функциями. При этом рекомендуется группировать информацию по основным блокам деятельности: управление ИТ-активами аппаратными, программными продуктами и лицензиями, расходными материалами и комплектующими, а также управление конфигурациями.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 812

Теги: ISO 20000, ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление изменениями, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какую роль выполняет анализ затрат в процессе управления ИТ-финансами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-vypolnyaet-analiz-zatrat-v-protsesse-upravleniya-it-finansami/)

Анализ затрат включает план-фактный анализ, сравнение однотипных подразделений между собой (например, на разных территориях), изучение косвенных неотнесенных затрат, сравнение с рынком и формирование инициатив по оптимизации затрат. Это ключевой элемент поиска возможностей для снижения расходов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 812

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как ITIL помогает в управлении стоимостью сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-itil-pomogaet-v-upravlenii-stoimostyu-servisov/)

ITIL предоставляет структурированный подход к управлению стоимостью сервисов через Financial Management for IT, который описывает методы расчета стоимости ресурсов и услуг с учетом как прямых, так и косвенных затрат. Это обеспечивает точное распределение затрат между потребителями услуг, позволяет анализировать стоимость-эффективность различных сервисов и формировать обоснованные цены или внутренние ставки для учета ресурсов, что ведет к более прозрачному и экономически рациональному управлению ИТ-услугами.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 812

Теги: ITIL, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие последствия могут быть при некорректном определении времени решения инцидента в SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-mogut-byt-pri-nekorrektnom-opredelenii-vremeni-resheniya-intsidenta-v-sla/)

Некорректное определение времени решения инцидента в SLA может привести к постоянным спорам между ИТ-службой и клиентами, искажению статистики по выполнению обязательств и несправедливой оценке работы специалистов. Это может вызвать снижение доверия к ИТ-службе, увеличение количества претензий и штрафных санкций по договору. Кроме того, неопределенность в критериях может негативно сказаться на мотивации сотрудников ИТ-службы, так как они не смогут четко понимать, какие результаты от них ожидают и как их оценивают.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 812

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему замыкание ревью кода на тимлиде считается нежелательной практикой в самоорганизованных командах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-zamykanie-revyu-koda-na-timlide-schitaetsya-nezhelatelnoy-praktikoy-v-samoorganizovannykh-ko/)

Замыкание ревью кода на тимлиде считается нежелательной практикой, потому что оно препятствует распространению знаний в команде, создает узкое место в процессе, усиливает иерархические отношения, блокирует развитие навыков критического мышления и самооценки у других членов команды. Вместо этого код-ревью должно быть коллегиальным процессом, где разные члены команды регулярно проверяют работы друг друга, что способствует перекрестному опылению знаний и создает общую ответственность за качество кода. Даже если у тимлида выше техническая экспертиза, он должен направлять и обучать, а не брать на себя исключительную ответственность за качество.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 812

Теги: командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, эффективность, оптимизация

## [Как определить и закрепить задачи процесса в документации по ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-i-zakrepit-zadachi-protsessa-v-dokumentatsii-po-itil/)

Задачи процесса в ITIL определяются менеджером процесса и закрепляются следующим образом: - Формулировка: описание конкретных функций, которые должен выполнять процесс для соответствия назначению и достижения целей (например, "организация накопления знаний по устранению инцидентов"). - Связь с метриками: указание показателей для контроля выполнения задач. - Документирование: задачи фиксируются в регламенте процесса, так как они меняются реже целей и отражают устоявшуюся технологию. - Ролевая ответственность: менеджер процесса несёт ответственность за актуальность задач, дизайнер процесса консультирует по их соответствию назначению. Пример: для процесса управления проблемами задачей может быть "предоставление обходных решений инцидентов в службу поддержки для сокращения времени простоя".

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 812

Теги: ITIL, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление знаниями, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему в процессе становления системы приоритизации изменений возникает увеличение уровня бюрократии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-protsesse-stanovleniya-sistemy-prioritizatsii-izmeneniy-voznikaet-uvelichenie-urovnya-byur/)

Уровень бюрократии возрастает в процессе становления системы приоритизации изменений из-за необходимости вовлечения потребителей и получения от них подтвержденных данных на разных этапах процесса: описания выгод, согласования приоритетов и подтверждения результатов. Хотя это усложняет процесс, такое увеличение бюрократии является неизбежным этапом, направленным на формирование структурированного и обоснованного подхода к приоритизации изменений, который со временем приведет к более эффективному управлению изменениями в организации.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 812

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, организационные изменения, агенты изменений, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как определить первого кандидата на роль Service Owner в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-pervogo-kandidata-na-rol-service-owner-v-organizatsii/)

Первым кандидатом на роль Service Owner в организации изначально является руководитель всей ИТ-организации, обычно это CIO (Chief Information Officer). Поскольку именно он несет окончательную ответственность за все ИТ-услуги в организации. Позже, когда масштаб организации растет, и объем управления становится слишком большим, CIO может делегировать эту ответственность конкретным управляющим услугами.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 812

Теги: общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как определить, является ли отклонение инцидентом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-yavlyaetsya-li-otklonenie-intsidentom/)

То, что считается инцидентом, зависит от того, как определена норма для конкретной службы или компонента. Если в рамках согласованных условий и спецификаций работа компонента признана ненормальной, это считается инцидентом. Например, в случае с RAID-массивом выход из строя одного диска в зеркале может не считаться инцидентом, если это предусмотрено в проектной документации и не влияет на качество услуги. Однако, если аналогичный сбой в другом месте системы может привести к потере отказоустойчивости, это будет уже инцидентом. Ключевым критерием является то, соответствует ли текущее состояние соглашениям об уровне обслуживания и внутренним техническим спецификациям.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 811

Теги: управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

## [Как минимизировать влияние человеческого фактора на данные в системах автоматизации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-minimizirovat-vliyanie-chelovecheskogo-faktora-na-dannye-v-sistemakh-avtomatizatsii/)

Влияние человеческого фактора снижается через: 1) обучение сотрудников стандартам оформления данных, 2) внедрение валидации полей на этапе ввода, 3) регулярный аудит случайных записей с обратной связью, 4) разделение ролей (например, один сотрудник вносит данные, другой проверяет). Для критически важных метрик можно использовать двухэтапное согласование. В случае классификации инцидентов проверка может выполняться ответственным менеджером перед закрытием обращения.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 811

Теги: ISO 20000, автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, аудит, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами