Эмоциональная ценность важна, потому что она может оказывать большее влияние на решение потребителя о покупке и его лояльность, чем функциональные аспекты продукта или услуги. Например, ценность чашки кофе в кафе для потребителя может быть связана не только с качеством самого напитка, но и с удовольствием от общения с друзьями в приятной атмосфере. Эмоциональная удовлетворенность способствует повторным покупкам и создает долгосрочные отношения между поставщиком и потребителем. Поставщик, который учитывает эмоциональные аспекты ценности, имеет больше шансов выделиться среди конкурентов и создать устойчивое преимущество на рынке.

CleverKPI предлагает преднастроенное программное обеспечение, которое предназначено для измерения управления ИТ с использованием современных инструментов. Это решение подходит тем, кто хочет автоматизировать процесс сбора и анализа данных по KPI, повысить точность оценок и упростить контроль над ключевыми показателями. Программное обеспечение готово к использованию и не требует длительной настройки.

Многие компании теряют лояльность клиентов в конфликтных ситуациях, потому что начинают вести себя напряженно, недружелюбно или не учитывать обстоятельства клиента. Они могут фокусироваться на наказании клиента за ошибку или акцентировать внимание на финансовых потерях, что создает ощущение непонимания и недоверия. Этот подход противоречит целям удержания клиентов, так как в такие моменты клиент особенно нуждается в поддержке и уверенности, что компания готова сотрудничать для решения проблемы. Неумение правильно вести себя в стрессовых ситуациях приводит к потере доверия и дальнейшего сотрудничества.

Для того чтобы превратить негативную ситуацию в позитивный опыт, компания должна сосредоточиться на поддержке клиента, проявляя эмпатию и понимание его ситуации. Важно быть вежливым, внимательно выслушать проблему и предложить варианты решения, учитывая особенности его положения, например, срочность возврата арендованного автомобиля. Открытая коммуникация, готовность идти на уступки и решение вопроса без дополнительного давления на клиента позволяют создать позитивный опыт даже в сложной обстановке, что укрепляет доверие и лояльность. Такой подход помогает клиенту запомнить не проблему, а то, как её разрешили.

Для построения итогового рейтинга руководителя можно использовать несколько методов агрегации метрик. Это включает: арифметическое среднее значение всех метрик, которое дает равный вес каждому показателю; геометрическое среднее, которое больше чувствительно к низким значениям и может использоваться для предотвращения компенсации плохих результатов по одним метрикам хорошими по другим; взвешенное среднее, где каждой метрике присваивается вес в зависимости от ее важности для организации; среднее по доле от целевых значений, при котором учитывается, насколько близко фактические значения подошли к установленным целям. Выбор метода агрегации зависит от конкретных целей организации и того, как она хочет стимулировать поведение руководителей. Например, если важно подчеркнуть необходимость стабильной работы по всем показателям, может быть выбрано геометрическое среднее, в то время как если одни метрики значимее других, предпочтение отдается взвешенному среднему.

В организации с глубокой иерархией подход к использованию метрик для оценки руководителей адаптируется через многоуровневую систему агрегации метрик. На нижних уровнях оценка строится на основе оперативных процессных метрик сотрудников. Затем эти метрики агрегируются на следующем уровне управления для оценки руководителей среднего звена. Процесс продолжается до самого верха иерархии, где руководитель высшего звена оценивается по агрегированным метрикам своих подчиненных руководителей. Ключевым требованием является приведение всех метрик к сопоставимому формату (шкала от 0 до 1), чтобы обеспечить корректную агрегацию. Например, если начальник отдела оценивается по метрикам К1-К4, то для начальника группы отделов могут агрегироваться рейтинги отдельных начальников отделов с использованием арифметического или взвешенного среднего. Такая структура позволяет сохранить прозрачность и связность системы оценки на всех уровнях иерархии.

Физический смысл данной метрики - коэффициент обновления. Метрика равна 1, если по итогам отчетного периода все оставшиеся открытые проблемы являются новыми (их не было в предыдущем периоде). Это означает, что старые проблемы были решены, а новые зарегистрированы, то есть процесс управления проблемами эффективно работает. Значение метрики 1 указывает на идеальную работу процесса, когда за период были полностью решены все старые проблемы и зарегистрированы только новые.

Если все старые проблемы были решены, а новые зарегистрированы, то метрика принимает значение 1. Это происходит потому, что в этом случае количество открытых проблем по итогам периода (O) будет равно количеству новых проблем (N), так как все старые проблемы закрыты. Подставляя в формулу (N + C)/(N + C + O) и учитывая, что O = N, а C равно количеству закрытых старых проблем, получаем, что значение метрики будет равно 1. Это максимальное значение, которое показывает идеальную работу процесса управления проблемами за отчетный период.

Процесс управления проблемами можно считать работающим плохо, если значение предложенной метрики близко к нулю. Это происходит в случае, когда количество новых проблем (N), зарегистрированных за период, незначительно по сравнению с количеством незакрытых проблем (O). Например, если новые проблемы практически не регистрируются, а имеющиеся проблемы не решаются (мало закрытых проблем C), то значение метрики будет близко к нулю. Низкое значение метрики может означать, что либо не происходит выявление новых проблем, либо существующие проблемы не решаются должным образом, либо одновременно происходит и то, и другое.

Чтобы определить детерминированность контекста, нужно проанализировать степень предсказуемости задач, вариативность внешней среды и стабильность внутренних процессов. Если изменения происходят редко, задачи типовые и ресурсы легко планируются, то дедлайны допустимы. Однако если среда характеризуется нестабильностью, непредвиденными рисками или частыми изменениями условий, такой подход будет неэффективен и приведет к накоплению проблем.