# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие типы клиентского сервиса выделяет Сет Годин?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipy-klientskogo-servisa-vydelyaet-set-godin/)

Сет Годин выделяет девять типов клиентского сервиса: 1) Сервис исключительного качества как стратегическое преимущество; 2) Продажа недорогих товаров в промышленных масштабах; 3) Минимальные издержки на взаимодействие с клиентами; 4) Максимальное завышение ожиданий; 5) Плотный и постоянный контакт с клиентами; 6) Снижение негатива от клиентов; 7) Разный сервис для разных клиентов; 8) Снижение расходов на обслуживание; 9) Отношение к клиентам, как к себе. Эти типы помогают компаниям выбрать стратегию, соответствующую их целям.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 613

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, стратегия, управление отношениями, взаимодействие, BRM, экономика и финансы

## [Как предпроектное обследование помогает в обосновании проекта перед руководством заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-predproektnoe-obsledovanie-pomogaet-v-obosnovanii-proekta-pered-rukovodstvom-zakazchika/)

Предпроектное обследование помогает в обосновании проекта перед руководством заказчика за счет предоставления четкой и структурированной информации о текущей ситуации, реальных потребностях и обоснованной оценке проекта. Полученная в ходе обследования точная постановка задачи, реалистичные сроки и бюджет позволяют руководству принять обоснованное решение о запуске проекта, так как все риски и выгоды прозрачно обозначены и подтверждены анализом текущего состояния.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 613

Теги: аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проектами, PRINCE2, управление рисками

## [Какой подход может помочь бизнесу оценить реальную квалификацию ИТ-специалистов при найме?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-podkhod-mozhet-pomoch-biznesu-otsenit-realnuyu-kvalifikatsiyu-it-spetsialistov-pri-nayme/)

Для оценки реальной квалификации ИТ-специалистов при найме бизнесу следует использовать объективные методы оценки навыков, а не полагаться на стереотипы и внешние признаки. В тексте описывается, как заказчик нанимал разработчиков на основе таких признаков, как «свитер или потёртая рубашка» и «аутичность во взгляде», что привело к найму неквалифицированных специалистов. Вместо этого нужно проводить технические собеседования, проверяющие реальные навыки и знания кандидатов. Бизнесу важно понимать, что высокая зарплата не всегда соответствует высокой квалификации, и что критерии отбора должны основываться на реальных компетенциях, которые можно проверить через практические задачи и тестирование. Также полезно вовлекать опытных ИТ-специалистов в процесс найма для объективной оценки.

Автор: Сандра Урядова

Рейтинг: 613

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями

## [Какой механизм предусмотрен для пересмотра положений общего SLA бизнесом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-mekhanizm-predusmotren-dlya-peresmotra-polozheniy-obshchego-sla-biznesom/)

Предусмотрен механизм, позволяющий бизнесу по собственной инициативе пересматривать положения общего SLA. Конкретные бизнес-заказчики могут заключать дополнительные соглашения по конкретным ИТ-сервисам, которые будут изменять или дополнять условия базового SLA 'AS IS'. Этот механизм декларируется бизнесу при введении SLA в действие, что позволяет им активно участвовать в корректировке уровня обслуживания, исходя из своих специфических потребностей.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 613

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM

## [Как определяется понятие удовлетворённости в психологическом контексте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-ponyatie-udovletvorennosti-v-psikhologicheskom-kontekste/)

В психологическом контексте удовлетворённость определяется как субъективная оценка качества тех или иных объектов условий жизни и деятельности жизни в целом отношений с людьми самих людей включая самооценку. Это определение взято из Большого психологического словаря 2004 года которое подчеркивает субъективный характер данного понятия но не отменяет его важности в практических измерениях и бизнес-процессах.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 613

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Какой срок отводится сотруднику на решение проблемы с кодом Sev-B?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-srok-otvoditsya-sotrudniku-na-reshenie-problemy-s-kodom-sev-b/)

Сотруднику отводится всего несколько часов на решение проблемы с кодом Sev-B. После получения электронного письма с символом вопроса от первого лица сотрудник должен незамедлительно оставить все текущие задачи и в кратчайшие сроки разобраться в вопросе, устранить проблему, провести анализ причин и подготовить подробный отчет с рекомендациями по предотвращению подобных ситуаций в будущем. Это подчеркивает крайнюю срочность и важность проблемы, требующей почти мгновенных действий.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 613

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Как международные стандарты относятся к разделению или объединению процессов управления доступностью и управления непрерывностью?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mezhdunarodnye-standarty-otnosyatsya-k-razdeleniyu-ili-obedineniyu-protsessov-upravleniya-dostup/)

Стандарт ISO 20000 объединяет процессы управления доступностью и управления непрерывностью в рамках единой структуры, отражая их взаимосвязь и общие цели. В то же время фреймворк MOF4 (Microsoft Operations Framework) идёт ещё дальше и вводит концепцию функции надежности, которая объединяет четыре аспекта гарантии: доступность, мощность, безопасность и непрерывность. Это указывает на тенденцию к интеграции этих процессов на уровне лучших практик, хотя в практической реализации многие организации по-прежнему разделяют их из-за различных подходов и задач, стоящих перед AVA и CONT.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 613

Теги: ISO 20000, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью, управление непрерывностью

## [Какие примеры внедрения практики работы новых сотрудников в бизнесе приводятся в России?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-vnedreniya-praktiki-raboty-novykh-sotrudnikov-v-biznese-privodyatsya-v-rossii/)

В тексте приводятся три примера внедрения практики работы новых сотрудников в бизнесе в России: одна производственная компания отправляет новых сотрудников (включая ИТ-специалистов) на сборочный конвейер, другая - на упаковку готовой продукции, третья - в свои розничные магазины. Все эти примеры направлены на то, чтобы сотрудники в первые недели работы получили наглядное понимание того, что представляет собой бизнес компании.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 613

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление релизами

## [Чем отличается базовая ролевая модель от окончательной бизнес-ролевой модели?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-bazovaya-rolevaya-model-ot-okonchatelnoy-biznes-rolevoy-modeli/)

Базовая ролевая модель представляет собой срез текущих прав сотрудников, полученный автоматическим анализом, и служит основой для разработки окончательной бизнес-ролевой модели. Автоматически сформированные роли не всегда точно отражают реальные бизнес-роли сотрудников, так как могут не учитывать уникальные права или нюансы, характерные для конкретных бизнес-процессов. Окончательная бизнес-ролевая модель требует дополнительного ручного анализа и корректировки для обеспечения полного соответствия бизнес-требованиям и процессам.

Автор: Александр Омельченко

Рейтинг: 612

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему наклейки со штрих-кодированием могут быть предпочтительнее RFID-меток в некоторых случаях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nakleyki-so-shtrikh-kodirovaniem-mogut-byt-predpochtitelnee-rfid-metok-v-nekotorykh-sluchaya/)

Наклейки со штрих-кодированием могут быть предпочтительнее RFID-меток в ряде случаев благодаря более простой технологии и меньшей стоимости. Они не требуют сложной настройки оборудования для считывания, дешевле в приобретении и проще в использовании, особенно если речь идёт о небольших объемах или условиях, где не требуется высокая степень автоматизации. Штрих-коды также менее чувствительны к препятствиям, чем RFID-метки, и позволяют легко визуально контролировать правильность сканирования, что повышает их надежность в определенных сценариях применения.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 612

Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM