# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как перестройка повлияла на подход к обслуживанию клиентов в России?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-perestroyka-povliyala-na-podkhod-k-obsluzhivaniyu-klientov-v-rossii/)

Перестройка привела к внедрению западных ценностей, что резко изменило отношение к клиентам. Появление конкуренции и рыночной экономики сделало обслуживание клиентов приоритетом. Сформировалась установка, что «клиент всегда прав» и что плохой сервис ведёт к краху бизнеса. Это привело к противоположной крайности по сравнению с советским периодом, когда забота о клиенте стала ключевым элементом успешного бизнеса.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 682

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, экономика и финансы

## [Какие аспекты управления лицензиями ПО часто игнорируются при проверке соответствия?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-upravleniya-litsenziyami-po-chasto-ignoriruyutsya-pri-proverke-sootvetstviya/)

Часто игнорируются аспекты, связанные с конкретными условиями использования, такими как ограничения на установку на сервер, использование в коммерческих или некоммерческих целях, а также иные специфические требования, прописанные в лицензионных соглашениях. Фокус часто сосредоточен исключительно на количественном учете установленного ПО по отношению к приобретенным лицензиям.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 682

Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM

## [Где в структуре документа по управлению активами и конфигурациями следует размещать информацию о структуре CMDB и требованиях к аудиту?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/gde-v-strukture-dokumenta-po-upravleniyu-aktivami-i-konfiguratsiyami-sleduet-razmeshchat-informatsiy/)

Информацию о структуре CMDB, правилах именования и маркировки, требованиях к аудиту логично выносить в приложение к основному документу "План управления сервисными активами и конфигурациями". Основной документ должен содержать описание ключевых принципов, организационной структуры, ролевой модели и общих процедур процесса, тогда как детальная информация о технических требованиях и структуре данных CMDB является вспомогательной и может изменяться со временем независимо от основных процессов. Вынесение этой информации в приложения обеспечивает гибкость в поддержании документации и упрощает ее обновление.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 682

Теги: аудит, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB

## [Какие виды деятельности, не входящие обычно в поток ценности, необходимы для функционирования бизнеса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vidy-deyatelnosti-ne-vkhodyashchie-obychno-v-potok-tsennosti-neobkhodimy-dlya-funktsionirovani/)

В поток ценности часто не включаются операционные активности, такие как подготовка ежедневной финансовой отчетности для владельцев компании, формирование регламентированной отчетности для регуляторов (например, Банка России), мониторинг и резервирование каналов связи, тестирование надежности оборудования, учения по непрерывности бизнеса. Однако эти виды деятельности требуют ресурсов и должны быть включены в общий поток, так как играют важную роль в поддержке и обеспечении основной ценности.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 681

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, мониторинг, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему важно, чтобы CMDB могла обрабатывать плановые объекты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-chtoby-cmdb-mogla-obrabatyvat-planovye-obekty/)

Важно, чтобы CMDB могла обрабатывать плановые объекты, потому что это позволяет моделировать и анализировать будущие состояния ИТ-инфраструктуры без влияния на текущие производственные данные. Это особенно важно для обсчёта целевой архитектуры, где необходимо оценить потребности в мощностях для новых сервисов или изменений в существующих. Плановые объекты помогают в прогнозировании, стратегическом планировании и снижении рисков при переходе к новой архитектуре. Без поддержки плановых объектов невозможно провести полный анализ возможных сценариев развития инфраструктуры.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 681

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Какие риски возникают при передаче проблемы напрямую в смежный отдел?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-peredache-problemy-napryamuyu-v-smezhnyy-otdel/)

При прямой передаче проблемы в смежный отдел могут возникнуть следующие риски: потеря связи между исходной и новой проблемой, снижение мотивации и контроля со стороны первоначального координатора, отсутствие компетентной проверки решения в контексте исходной проблемы и ухудшение отслеживания влияния проблемы на конечного потребителя.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 681

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление рисками

## [Какие кейсы иллюстрируют эффективность работы с зоной «Hard Candy»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-keysy-illyustriruyut-effektivnost-raboty-s-zonoy-hard-candy/)

Эффективность работы с зоной «Hard Candy» иллюстрируется примером с русскоязычным гидом в европейском музее. Женщина оставила краткий отзыв, указывающий на перекосы в работе сотрудника. Благодаря тому, что отзыв попал к заинтересованному специалисту, компания смогла оперативно устранить недочеты через дополнительное взаимодействие с клиентом. Этот случай показывает, как лаконичные, но точные замечания, при правильной обработке, превращаются в ценные рекомендации. Ключевыми факторами успеха стали оперативность, персональный подход и способность выделить суть из минимального объема информации.

Автор: Андрей Шилов

Рейтинг: 681

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Какие изменения произошли в подходах к обслуживанию клиентов с 1990-х годов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-izmeneniya-proizoshli-v-podkhodakh-k-obsluzhivaniyu-klientov-s-1990-kh-godov/)

С 1990-х годов подходы к обслуживанию клиентов стали более структурированными и профессиональными. Если раньше предприниматели использовали спонтанные методы, такие как объявления на рынках или в автомобилях с надписями «Доллары куплю», то сегодня компании разрабатывают детальные стратегии, направленные на высококачественное удовлетворение покупательского спроса, что отражается в их официальных формулировках миссии.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 681

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, стратегия

## [Какие условия могут быть частью правила ABAC?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-usloviya-mogut-byt-chastyu-pravila-abac/)

Правила ABAC могут включать условия на основе атрибутов субъекта (должность, подразделение), объекта (тип, стоимость, филиал), действия (редактирование, просмотр) и среды (время суток, IP-адрес, геолокация). Например: «Субъект.Должность = Менеджер», «Объект.Стоимость < 1000», «Объект.Филиал = Субъект.Филиал», «Время.Сутки между 9:00 и 18:00».

Автор: Александр Омельченко

Рейтинг: 681

Теги: общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC

## [Какие примеры ко-креативных отношений приводятся в тексте для иллюстрации взаимодействия поставщика и потребителя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-ko-kreativnykh-otnosheniy-privodyatsya-v-tekste-dlya-illyustratsii-vzaimodeystviya-pos/)

В тексте приводятся примеры образовательных отношений между преподавателем и учеником (получение высшего образования не означает, что оно усвоено) и отношений между психологом и клиентом (ошибочное предположение клиента, что психолог сам решит все проблемы без его активного участия). Эти примеры иллюстрируют, что ценность создается только при совместном участии обеих сторон, а не автоматически в момент предоставления услуги. В обоих случаях успех зависит не только от квалификации поставщика услуг, но и от активности и вклада потребителя.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 681

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление отношениями, взаимодействие, BRM