# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие вопросы должен задать себе руководитель перед внедрением системы измерений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-voprosy-dolzhen-zadat-sebe-rukovoditel-pered-vnedreniem-sistemy-izmereniy/)

Руководитель должен ответить на следующие вопросы: какие именно параметры нужно измерять и почему; как именно будут проводиться измерения; какие решения будут приниматься на основе полученных данных; кто будет отвечать за использование результатов измерений; какие изменения в деятельности ожидать после внедрения системы измерений; как оценивать эффективность самой системы измерений.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 612

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какие факторы позволяют управлять конфигурациями без внедрения управление изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-pozvolyayut-upravlyat-konfiguratsiyami-bez-vnedreniya-upravlenie-izmeneniyami/)

Управление конфигурациями может функционировать без процесса управления изменениями за счёт других механизмов контроля, таких как автоматизированная синхронизация данных CMDB с внешними системами, регулярный аудит конфигурационных элементов, использование средств мониторинга для обнаружения изменений в инфраструктуре и внедрение строгих процедур документирования на уровне операционных команд. Эти механизмы способны компенсировать отсутствие формального процесса управления изменениями, особенно в стабильных средах с минимальным количеством изменений.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 612

Теги: аудит, командная работа, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами

## [Почему традиционные методы оценки инвестиционных проектов (NPV, IRR) не всегда подходят для определения приоритетности ИТ-изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-traditsionnye-metody-otsenki-investitsionnykh-proektov-npv-irr-ne-vsegda-podkhodyat-dlya-opr/)

Традиционные методы оценки инвестиционных проектов (NPV, IRR) не всегда подходят для определения приоритетности ИТ-изменений по двум основным причинам: недостатка необходимых входных данных для проведения точных расчетов и низкого уровня понимания этих методов бизнес-представителями. Многие бизнес-менеджеры не знакомы с финансовыми расчетами настолько, чтобы принимать обоснованные решения на их основе, что делает эти методы неэффективными в практическом применении для ежедневной приоритизации задач.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 612

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2

## [Какие факторы влияют на формирование опыта заказчика (CX) и пользователя (UX) помимо характеристик услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-formirovanie-opyta-zakazchika-cx-i-polzovatelya-ux-pomimo-kharakteristik-u/)

Помимо характеристик услуги, таких как полезность и гарантия, на опыт заказчика и пользователя влияют такие факторы, как восприятие бренда, качество коммуникаций с провайдером, удобство интерфейсов и эмоциональная связь с услугой. Эти факторы формируют эмоциональное взаимодействие, которое является неотъемлемой частью общего опыта. Например, даже при хорошей функциональности услуги неприятные коммуникации могут ухудшить общий опыт использования.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 612

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Как можно минимизировать риски, связанные с несоблюдением лицензионных соглашений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-minimizirovat-riski-svyazannye-s-nesoblyudeniem-litsenzionnykh-soglasheniy/)

Чтобы минимизировать риски, связанные с несоблюдением лицензионных соглашений, необходимо вести детальный учет всех условий и ограничений для каждого программного продукта, регулярно проверять соответствие текущего использования этим условиям, использовать специализированные решения для управления ИТ-активами и следать рекомендациям международных стандартов, таких как ISO 19770, а также библиотеки IBPL.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 612

Теги: ISO 20000, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление продуктами, продуктовый подход, управление рисками

## [Какие основные задачи включает в себя процесс управления доступностью?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-zadachi-vklyuchaet-v-sebya-protsess-upravleniya-dostupnostyu/)

Основные задачи процесса управления доступностью включают создание и ведение плана доступности, отражающего текущие и будущие потребности заказчиков; участие в диагностике и решении инцидентов и проблем, связанных с доступностью; оценку влияния изменений на доступность услуг и ресурсов. Также к задачам процесса относятся проектирование услуг с учетом доступности, управление рисками недостаточной доступности, тестирование механизмов обеспечения доступности и отслеживание текущего уровня доступности с подготовкой отчетности и анализом отклонений.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 611

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление инцидентами, управление рисками

## [Почему автор сравнивает уровень зрелости с принципом суперпозиции квантовой системы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-avtor-sravnivaet-uroven-zrelosti-s-printsipom-superpozitsii-kvantovoy-sistemy/)

Сравнение уровня зрелости с принципом суперпозиции квантовой системы обусловлено тем, что процесс в COBIT может одновременно проявлять признаки разных уровней зрелости, подобно тому как квантовая система может находиться в нескольких состояниях одновременно. Это подчеркивает невозможность четкого, дискретного определения уровня зрелости процесса, поскольку он может частично соответствовать уровням 2, 3 и 4 одновременно. Этот подход напоминает квантовую неопределенность, где система не принимает одно определенное состояние, пока не будет произведено измерение.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 611

Теги: COBIT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как обновляется информация о связях конфигурационных единиц при внедрении изменений в большинстве компаний?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obnovlyaetsya-informatsiya-o-svyazyakh-konfiguratsionnykh-edinits-pri-vnedrenii-izmeneniy-v-bols/)

Более чем в половине компаний данные о связях обновляются нерегулярно. При этом более трети опрошенных сообщили, что информация о связях обновляется оперативно и в полном объёме. Это говорит о том, что хотя многие организации сталкиваются с трудностями в поддержании актуальности данных, значительная часть уже достигла высокого уровня процессов управления конфигурациями.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 610

Теги: управление конфигурациями, CMDB, управление релизами

## [Что можно сделать в случае отсутствия полной автоматизации для измерения доступности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-mozhno-sdelat-v-sluchae-otsutstviya-polnoy-avtomatizatsii-dlya-izmereniya-dostupnosti/)

При отсутствии полной автоматизации необходимо использовать всю доступную автоматизацию для тестирования и мониторинга ресурсов, а также спланировать развитие средств контроля для критических функций. Стоит выделять расследование недоступности в отдельный процесс с четкими критериями, обязать регистрацию Major-инцидентов и проводить отдельные расследования для каждого случая. Также можно использовать данные ITSM-системы для контроля сроков выполнения работ и обеспечивать прозрачность через регулярную отчетность заказчику и визуализацию доступности ключевых функций.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 610

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление доступностью, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Как создать коммуникационную программу для повышения эффективности использования CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sozdat-kommunikatsionnuyu-programmu-dlya-povysheniya-effektivnosti-ispolzovaniya-cmdb/)

Для создания эффективной коммуникационной программы по использованию CMDB необходимо сначала понять, какие именно варианты использования системы будут полезны для разных групп пользователей. Затем следует разработать материалы, объясняющие, как информация о конфигурациях может быть применена в конкретных рабочих сценариях. Программа должна включать обучение, демонстрацию успешных случаев использования, регулярные напоминания о преимуществах системы и каналы обратной связи. Важно показывать не только технические возможности CMDB, но и практическую пользу, которую она приносит в повседневной работе. Также необходимо обеспечить поддержку новым пользователям и регулярно обновлять материалы в соответствии с изменениями в процессах.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 610

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация