# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как термин «доступность» в ITIL соотносится с понятием «непрерывность бизнеса»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-termin-dostupnost-v-itil-sootnositsya-s-ponyatiem-nepreryvnost-biznesa/)

В ITIL доступность является частью управления непрерывностью бизнеса (BCM). Доступность фокусируется на минимизации простоев текущих операций, тогда как BCM охватывает долгосрочную устойчивость бизнеса при кризисных ситуациях (стихийные бедствия, массовые сбои). Высокая доступность снижает риски, требующие вмешательства BCM, но не заменяет его: даже при 100% доступности возможны сценарии, требующие полного восстановления инфраструктуры.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 775

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление непрерывностью, управление рисками

## [Как пример аренды квартиры может проиллюстрировать концепцию определения границы ответственности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-primer-arendy-kvartiry-mozhet-proillyustrirovat-kontseptsiyu-opredeleniya-granitsy-otvetstvennos/)

Пример аренды квартиры иллюстрирует концепцию границы ответственности через различие в том, как определена услуга. Если квартира предоставлена как просто место для проживания, то поломка бытовой техники не будет считаться нарушением услуги. Но если услуга определена как обеспечение определенного уровня комфорта, включающего функционирующую технику, то её поломка будет рассматриваться как инцидент. Это подчеркивает важность определения деталей услуги в соглашении об уровне предоставления

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 774

Теги: общие вопросы менеджмента, управление инцидентами

## [Как определить показатели эффективности снижения рисков нарушения доступности ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-pokazateli-effektivnosti-snizheniya-riskov-narusheniya-dostupnosti-it-uslug/)

Показатели эффективности снижения рисков включают анализ уровня доступности в динамике, который показывает, улучшился ли этот показатель благодаря введенным мерам. Дополнительно контролируется количество идентифицированных неприемлемых рисков, в отношении которых не проводится работа по снижению. В идеальном случае, если организация ведет учет ущерба от отказов ИТ-услуг, можно оценивать экономический эффект от реализованных мер по снижению рисков, вычисляя соотношение стоимости мероприятий к предотвращенному ущербу. Это позволяет перейти от качественной к количественной оценке эффективности работы по снижению рисков, что особенно ценно для обоснования инвестиций в повышение надежности ИТ-инфраструктуры.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 774

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие организации работают над стандартизацией и анализом лицензионных соглашений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-organizatsii-rabotayut-nad-standartizatsiey-i-analizom-litsenzionnykh-soglasheniy/)

Международная ассоциация менеджеров по управлению ИТ-активами (IAITAM) проводит анализ лицензионных соглашений, фиксируя распространенные условия и рекомендации в своей библиотеке IBPL. Также стандарт ISO 19770 регламентирует подходы к управлению активами ПО и включает рекомендации по соответствию лицензионным соглашениям.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 774

Теги: ISO 20000, общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM

## [Как ITIL V3 относится к необходимости выделения отдельных ролей для координации процессов управления службами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-itil-v3-otnositsya-k-neobkhodimosti-vydeleniya-otdelnykh-roley-dlya-koordinatsii-protsessov-upra/)

ITIL V3 относится к необходимости выделения отдельных ролей для координации процессов управления службами достаточно гибко, предоставляя организации возможность самостоятельно определить структуру и ответственность. В стандарте описаны основные процессы и общие рекомендации по управлению, но детальное распределение обязанностей и выделение специфических ролей, таких как "Координатор релизов" или "Координатор изменений", остаётся на усмотрение организации. ITIL фокусируется на результатах процессов, а не на том, какие именно роли их выполняют, что позволяет компаниям адаптировать стандарт под свои нужды, в том числе вводить дополнительные роли тогда, когда это необходимо для эффективности процессов.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 774

Теги: ISO 20000, ITIL, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [В чем разница между вторым и третьим уровнем зрелости канбан-системы по модели KMM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-raznitsa-mezhdu-vtorym-i-tretim-urovnem-zrelosti-kanban-sistemy-po-modeli-kmm/)

Модель зрелости канбан-системы (KMM) описывает уровни развития практик. Второй уровень включает явное отображение требований к процессу, введение WIP-лимитов и управление блокерами на регулярных встречах. Третий уровень предполагает количественную оценку потока и измерение ключевых метрик, таких как время выполнения задач. Что касается обработки возвратов, на втором уровне их обычно отображают явным возвратом задачи на предыдущий этап, тогда как на четвертом и пятом уровнях (еще более зрелых) предпочитают использовать комбинацию основной и дочерней задач для исправлений, что позволяет более точно анализировать причины возвратов и совершенствовать систему.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 774

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Почему первый сценарий (согласие с двухнедельными релизами как достижением) считается нерабочим?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-pervyy-stsenariy-soglasie-s-dvukhnedelnymi-relizami-kak-dostizheniem-schitaetsya-nerabochim/)

Первый сценарий, при котором команда удовлетворяется двухнедельной частотой релизов как достижением и пассивно пытается улучшить ситуацию, считается нерабочим по причине отсутствия системной работы по совершенствованию процессов. Без постоянного внимания к улучшению метрик и процессов сложившаяся ситуация быстро деградирует, так как сложившиеся процессы без постоянной оптимизации теряют эффективность. Скорость доставки изменений всегда страдает первой без постоянной работы по её поддержанию и улучшению, поэтому даже текущий уровень двухнедельных релизов может ухудшиться до месячных.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 773

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какой результат достигается за счет исключения проблем группы 'в' из расчета](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-rezultat-dostigaetsya-za-schet-isklyucheniya-problem-gruppy-v-iz-rascheta/)

Исключение проблем группы 'в' (например, дублей или ошибочных регистраций) из числителя и знаменателя формулы метрики продуктивности позволяет предотвратить искажение показателя. Это обеспечивает, что разовые ошибки не приводят к необоснованному завышению или занижению KPI, делая метрику более стабильной и отражающей реальную эффективность процесса управления проблемами.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 773

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проблемами, эффективность, оптимизация

## [Какие культурные особенности влияют на восприятие терминологии ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kulturnye-osobennosti-vliyayut-na-vospriyatie-terminologii-itil/)

Различные культурные установки, на которых строятся языки, влияют на восприятие терминологии ITIL. Это создает барьер для не-англоговорящих специалистов, так как термины и их интерпретации могут не иметь прямых аналогов в других культурах и языках, что усложняет понимание методологий.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 773

Теги: ITIL

## [Какие показатели эффективности следует отслеживать в процессе управления доступом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-effektivnosti-sleduet-otslezhivat-v-protsesse-upravleniya-dostupom/)

Основные показатели эффективности процесса управления доступом включают время обработки запросов на выдачу прав (сравнение с установленными SLA), количество инцидентов безопасности, связанных с нарушением прав доступа, процент сотрудников с актуальными правами, частоту проведения ресертификации прав, удовлетворенность бизнес-подразделений скоростью предоставления доступа. Также важно отслеживать уровень замечаний аудиторов по поводу процесса управления доступом и время устранения выявленных недостатков. Эти метрики позволяют оценить эффективность внедренных изменений и определить области для дальнейшего улучшения.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 771

Теги: SLA, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация