В материале Гартнера упоминаются различные стандарты в области управления информационными технологиями, включая ITIL, который относится к области управления ИТ-услугами. Также отмечается, что eTOM был отнесен к предписывающим стандартам в этой области. Однако в тексте указано, что некоторые стандарты, такие как PAS56/PAS77, не упомянуты в отчете, что может быть расценено как несоответствие или упущение в анализе.

На этапе размораживания критически важны следующие навыки: предпринимательский талант (способность видеть ценность и находить пути ее достижения), финансовая грамотность (формулирование решений на финансовом языке), коммуникационные способности (преодоление пассивного и активного сопротивления), лидерство (объединение сторонников изменений, обеспечение их уверенности в успехе через личную ответственность и информирование о прогрессе, ресурсах и возможностях).

Создание коалиции руководителей и сотрудников с влиянием в организации обеспечивает поддержку изменений на всех уровнях. Коалиция становится двигателем преобразований, помогает преодолевать сопротивление, ускоряет принятие решений и служит примером для остальных сотрудников. Сильная коалиция также может влиять на корпоративную культуру и формировать новые нормы поведения.

Вспомогательная услуга в ITIL — это услуга, которая может быть незаметна для заказчика, но необходима для предоставления основной услуги. Часто её не различают от поддерживающей (обеспечивающей) услуги, считая оба термина синонимами. Обе они обеспечивают функционирование основной услуги, но не являются её центральной частью. Например, внутренние процессы или технологии, на которые клиент не обращает внимания, но без которых основная услуга невозможна.

В большинстве организаций процесс управления проблемами часто возникает раньше практики постоянного совершенствования по нескольким причинам: 1) Непосредственная потребность - проблемы и инциденты оказывают непосредственное влияние на бизнес и требуют немедленного решения. Это создает острое ощущение необходимости иметь процесс, который может устранивать корневые причины повторяющихся инцидентов. 2) Более простая фокусировка - управление проблемами сосредоточено на конкретных технических или операционных проблемах, что легче реализовать, чем более абстрактную концепцию постоянного совершенствования. 3) Тесная связь с управлением инцидентами - процесс управления проблемами часто развивается естественным образом из процесса управления инцидентами как его логическое продолжение. 4) Ощутимые результаты - эффект от внедрения управления проблемами можно увидеть достаточно быстро в виде снижения количества повторных инцидентов. 5) Менее высокие требования к культуре организации - управление проблемами требует меньше изменений в организационной культуре, чем практика постоянного совершенствования, которая предполагает постоянный поиск возможностей для улучшения. 6) Более четкая ответственность - в управлении проблемами роль и ответственность обычно четко определены, тогда как в постоянном совершенствовании ответственность часто распределена более широко. 7) Поддержка руководства - руководство чаще поддерживает внедрение процессов, направленных на решение конкретных проблем, чем абстрактные инициативы по совершенствованию, результаты которых могут быть не такими очевидными на начальных этапах.

Для активных участников мастер-класса было подготовлено около шести подарков, предназначенных для отмечания самых активных и вовлечённых людей. Конкретный тип подарков не указан, однако упоминается, что не было трудностей с выбором получателей, так как активность проявил ряд участников. Также упоминается пожелание взять с собой больше книг для раздачи, что может намекать на то, что некоторые подарки были связаны с литературой по теме канбана или управления проектами.

Подход, основанный на неизменности узлов приложения, дает несколько существенных преимуществ при управлении инфраструктурой. Во-первых, он позволяет достигнуть максимальной воспроизводимости системы, так как все изменения фиксируются в конфигурационных файлах и контролируются через системы контроля версий. Это гарантирует, что любая версия конфигурации может быть быстро и без потерь восстановлена. Во-вторых, отсутствие ручных вмешательств в работающие узлы значительно минимизирует человеческий фактор, снижая количество инцидентов, вызванных ошибками при конфигурации. В-третьих, такой подход ускоряет процессы развертывания и масштабирования, поскольку новые инстансы могут быть созданы мгновенно на основе готовых и проверенных конфигураций. Наконец, неизменность узлов способствует повышению стабильности и безопасности за счет упрощения аудита и отслеживания всех изменений.

Преимущества включают возможность параллельного решения нескольких взаимосвязанных проблем, улучшение отслеживания причинно-следственных связей, возможность решения проблемы не только на уровне смежной области, но и на уровне исходной системы (например, оптимизация приложения вместо или наряду с решением проблемы СХД), а также лучшее описание и оценка влияния проблем, если они проявляются в нескольких контекстах.

Наиболее точный учет трудозатрат в процессе управления инцидентами можно обеспечить через ручной ввод данных сотрудниками. Это требует дисциплины со стороны сотрудника, но со временем становится частью рабочей привычки. При этом важно, чтобы получатели информации понимали относительную достоверность данных. Дополнительно необходимо избегать связывания мотивации сотрудников с учетом трудозатрат, чтобы не создавать стимулы для внесения заведомо ложной информации.

В матрице представлены четыре процесса проектирования услуг: обеспечение безопасности, обеспечение надежности, обеспечение доступности и обеспечение удобства. Каждая из этих услуг имеет свою модель деятельности с определенными элементами работы.