MS (Marginal Score) – это параметр, который определяет, какое значение должен получить интегральный показатель, если все KPI равны 100%, а один KPI равен 0% (то есть одна область ответственности полностью провалена). Например, если у сотрудника 10 KPI и руководитель выбрал MS = 50%, это означает, что при провале одного из показателей интегральная оценка снизится до 50%, а не до 90% как при среднем арифметическом. MS используется для настройки жесткости системы оценки и определяет, насколько серьезно учитывается провал по отдельному показателю.

Основные этапы процедуры контроля включают: (1) определение стандартов или предопределенных норм, (2) измерение фактических достижений, (3) сравнение фактических достижений с предопределенной нормой, (4) измерение отклонений, (5) определение причин отклонений и (6) корректирующие действия. Некоторые определения группируют эти этапы по-разному, например, объединяя определение стандартов в отдельный шаг или включая его в общую процедуру.

Для проверки правильного понимания информации получателем используется несколько методов. Во-первых, применяется метод обратной связи или подтверждения понимания: получатель повторяет основные пункты информации своими словами, чтобы подтвердить, что он правильно ее усвоил. Во-вторых, используются вопросы на понимание — задаваемые отправителем вопросы, которые позволяют проверить, насколько глубоко получатель усвоил информацию. В-третьих, может применяться метод отработки на практике — получатель демонстрирует выполнение задачи, основанной на переданной информации. В документированных коммуникациях используется процесс утверждения документов или регистрация полученных уведомлений. Во всех случаях важно создать условия, при которых получатель чувствует себя комфортно, чтобы мог задавать уточняющие вопросы и выражать сомнения по поводу понимания информации. Согласно восточной мудрости, цитируемой в тексте, «истина не в устах говорящего, а в ушах слушающего», что подчеркивает важность фокуса на понимании информации получателем.

Методика «Метод освоенного объёма» (Earned Value Management, EVM) определяет ключевые численные характеристики для измерения степени соответствия хода проекта его плану. EVM широко используется в управлении проектами для количественной оценки прогресса по проекту. Методика хорошо описана в литературе и стандартах, таких как PMBoK, и реализована во многих программных продуктах, связанных с управлением проектами. Она фокусируется на анализе стоимости и выполненных работ для оценки текущего состояния проекта по сравнению с запланированным.

Бесплатный Wi-Fi в номере отеля изначально был дополняющей услугой, создающей конкурентное преимущество и привлекающей клиентов. Однако из-за технологической эволюции и распространения этой технологии она стала стандартом, ожидаемым клиентами в любой гостинице. Таким образом, Wi-Fi перешёл из категории дополняющих в вспомогательные или даже основные услуги, так как теперь клиенты рассматривают его как обязательную часть предложения, а не как изюминку.

Сотрудники часто игнорируют установленные бизнес-процессы из-за отсутствия понимания их важности, недостаточной мотивации или сложности выполнения. Если процесс недоступно описан, необоснованно усложнен или не связан с системой поощрений, сотрудники могут пренебрегать им. Важно, чтобы процесс был логичным, понятным и подкреплялся четкими измеряемыми результатами, за соблюдение которых сотрудники получают поощрение, а за нарушение — корректирующие действия.

При настройке визуализации в CMDB учитываются различные категории конфигурационных единиц (CI): для лицензий отображаются одни типы связей, для серверов и программного обеспечения — другие, а для документов — третьи типы связей. Это позволяет адаптировать представление данных в зависимости от специфики конкретной конфигурационной единицы и повышает информативность диаграмм.

В ITIL менеджер изменений взаимодействует с Консультативным советом по изменениям (CAB), но не является его обязательным членом или председателем. Председатель CAB - это отдельная роль, хотя в небольших организациях эти функции могут быть объединены в одном лице (менеджер изменений может одновременно быть председателем CAB). Менеджер изменений отвечает за подготовку материалов для рассмотрения CAB, коммуникацию решений, принятых CAB, и реализацию этих решений. CAB служит консультативным органом, который помогает менеджеру изменений принимать обоснованные решения по сложным изменениям, требующим экспертного мнения из разных областей бизнеса.

В крупных компаниях часто не уделяется внимание вопросу ограничения доступа к записям инцидентов из-за недостаточного понимания рисков или пренебрежения внутренними процедурами безопасности. Высокий уровень текучки кадров и использование аутстафферов увеличивают шансы на утечку информации. Кроме того, многие организации полагают, что строгие внутренние регламенты уже обеспечивают необходимую защиту, но на практике записи инцидентов часто содержат данные, которые не должны быть общедоступными.

Помимо характеристик услуги, таких как полезность и гарантия, на опыт заказчика и пользователя влияют такие факторы, как восприятие бренда, качество коммуникаций с провайдером, удобство интерфейсов и эмоциональная связь с услугой. Эти факторы формируют эмоциональное взаимодействие, которое является неотъемлемой частью общего опыта. Например, даже при хорошей функциональности услуги неприятные коммуникации могут ухудшить общий опыт использования.