# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое срочные изменения в контексте ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-srochnye-izmeneniya-v-kontekste-itil/)

Срочное изменение в ITIL v2 — это любое изменение, которое необходимо выполнить настолько быстро, что часть стандартных этапов процесса управления изменениями для него либо пропускается, либо выполняется в сокращенном виде, либо проводится задним числом. Например, пропуск тестирования в тестовой среде (тестирование проводится в продуктивной среде), сокращенная процедура согласования или оформление операций после фактического внедрения. При этом причина срочности не ограничивалась в ITIL v2: это могло быть как устранение ошибки, так и реализация срочной бизнес-потребности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 769

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление изменениями, управление релизами

## [Как влияет выбор дополнительных опций на процесс оформления страхового полиса через агрегатора?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-vybor-dopolnitelnykh-optsiy-na-protsess-oformleniya-strakhovogo-polisa-cherez-agregatora/)

Выбор дополнительных опций при оформлении страхового полиса через агрегатора может существенно изменить процесс покупки. Система может автоматически сужать список доступных вариантов до тех компаний, которые предоставляют выбранную опцию, что иногда приводит к неожиданному сокращению выбора. В некоторых случаях, как показано в примере, стоимость полиса не меняется после выбора дополнительной опции, что может свидетельствовать о неполадках в системе расчета. Иногда выбранные опции физически не включаются в конечный полис, хотя пользователь явно их отметил на этапе оформления заказа. Это создает разрыв между ожиданиями клиента и реальным содержанием договора, что приводит к претензиям и конфликтам. Проблема усугубляется когда система не предоставляет явной обратной связи о том, что опция была или не была учтена в заказе.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 769

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие основные риски выделяются в области программного обеспечения согласно COBIT5 for Risk?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-riski-vydelyayutsya-v-oblasti-programmnogo-obespecheniya-soglasno-cobit5-for-risk/)

В области программного обеспечения основными рисками являются несанкционированные изменения и недостаточный уровень тестирования. Несанкционированные изменения могут быть предотвращены через внедрение практик управления доступом и управления изменениями. Проблемы с тестированием возникают из-за отсутствия необходимых тестовых сред, моделей и сценариев, что повышает вероятность возникновения инцидентов в рабочей среде после внедрения новых версий программного обеспечения или обновлений.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 768

Теги: COBIT, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление изменениями, управление инцидентами, управление релизами, управление рисками

## [Как формулируется контртезис к убеждению «лучше делать хоть что-то, чем ничего»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-formuliruetsya-kontrtezis-k-ubezhdeniyu-luchshe-delat-khot-chto-to-chem-nichego/)

Контртезис к убеждению «лучше делать хоть что-то, чем ничего» формулируется как «нужно делать то, что нужно, а что не нужно, то делать не нужно». Этот контртезис подчеркивает важность осознанного выбора действий, основанных на реальной потребности и ценности работы, а не на стремлении к самой активности. Он акцентирует внимание на необходимости оценки целесообразности каждого действия, учета всей системы в целом, а не отдельных ресурсов, и понимания того, что иногда лучшее действие — это временное бездействие для анализа ситуации и сбора необходимой информации.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 768

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Почему высококвалифицированные ИТ-специалисты предпочитают управление работой вместо управления людьми?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vysokokvalifitsirovannye-it-spetsialisty-predpochitayut-upravlenie-rabotoy-vmesto-upravleniy/)

Высококвалифицированные ИТ-специалисты предпочитают управление работой, а не людьми, из-за нематериальной и исследовательской специфики своей деятельности. Поскольку работа ИТ-специалиста характеризуется неоднородностью задач, сложностью рабочей среды и необходимостью творческого поиска решений, такие специалисты лучше всего понимают, как организовать свою деятельность. Им необходимо свободное пространство для самостоятельного решения задач, что позволяет эффективнее справляться со сложными и нестандартными проблемами, требующими глубоких профессиональных знаний и опыта.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 768

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями

## [Что можно сделать в случае отсутствия полной автоматизации для измерения доступности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-mozhno-sdelat-v-sluchae-otsutstviya-polnoy-avtomatizatsii-dlya-izmereniya-dostupnosti/)

При отсутствии полной автоматизации необходимо использовать всю доступную автоматизацию для тестирования и мониторинга ресурсов, а также спланировать развитие средств контроля для критических функций. Стоит выделять расследование недоступности в отдельный процесс с четкими критериями, обязать регистрацию Major-инцидентов и проводить отдельные расследования для каждого случая. Также можно использовать данные ITSM-системы для контроля сроков выполнения работ и обеспечивать прозрачность через регулярную отчетность заказчику и визуализацию доступности ключевых функций.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 768

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление доступностью, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Какой подход позволяет улучшить проверку результативности решения проблемы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-podkhod-pozvolyaet-uluchshit-proverku-rezultativnosti-resheniya-problemy/)

Проверку результативности решения улучшает сохранение проблемы за исходным координатором, который сталкивается с её проявлениями напрямую. Это обеспечивает более точную оценку, так как координатор может сразу зафиксировать изменения в своей области деятельности и определить, достаточно ли применённых мер для устранения проблемы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 768

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Какие допущения можно сделать при моделировании работы процесса на бумаге, чтобы упростить задачу?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dopushcheniya-mozhno-sdelat-pri-modelirovanii-raboty-protsessa-na-bumage-chtoby-uprostit-zadac/)

При моделировании работы процесса на бумаге можно допустить, что система автоматизации обеспечивает ведение реестра обращений без ручного учёта, автоматически формирует идентификаторы объектов и заполняет дату регистрации. Также можно принять, что необходимые справочники уже созданы и доступны, и что существует возможность связывать обращения между собой, например, создавать дочерние изменения. Эти допущения позволяют сосредоточиться на тестировании основной логики процесса, минимизируя рутинные операции.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 768

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, управление запросами на обслуживание

## [Какой подход может помочь бизнесу оценить реальную квалификацию ИТ-специалистов при найме?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-podkhod-mozhet-pomoch-biznesu-otsenit-realnuyu-kvalifikatsiyu-it-spetsialistov-pri-nayme/)

Для оценки реальной квалификации ИТ-специалистов при найме бизнесу следует использовать объективные методы оценки навыков, а не полагаться на стереотипы и внешние признаки. В тексте описывается, как заказчик нанимал разработчиков на основе таких признаков, как «свитер или потёртая рубашка» и «аутичность во взгляде», что привело к найму неквалифицированных специалистов. Вместо этого нужно проводить технические собеседования, проверяющие реальные навыки и знания кандидатов. Бизнесу важно понимать, что высокая зарплата не всегда соответствует высокой квалификации, и что критерии отбора должны основываться на реальных компетенциях, которые можно проверить через практические задачи и тестирование. Также полезно вовлекать опытных ИТ-специалистов в процесс найма для объективной оценки.

Автор: Сандра Урядова

Рейтинг: 767

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями

## [Какие стандарты лежат в основе парадигмы ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-standarty-lezhat-v-osnove-paradigmy-itsm/)

В основе парадигмы ITSM лежат такие стандарты и фреймворки, как ITIL (Information Technology Infrastructure Library), COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies), ISO/IEC 20000 (международный стандарт для управления ИТ-услугами), MOF (Microsoft Operations Framework) и другие. ITIL является наиболее распространённым подходом и определяет набор лучших практик по управлению ИТ-услугами, охватывающий все аспекты жизненного цикла сервисов. Эти стандарты предоставляют общую основу для построения процессов ITSM, определяя цели, процессы, функции и метрики для эффективного управления ИТ-услугами.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 766

Теги: COBIT, ISO 20000, ITIL, ITSM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды