# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие преимущества можно получить от объединения управления конфигурацией и активами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-mozhno-poluchit-ot-obedineniya-upravleniya-konfiguratsiey-i-aktivami/)

Объединение управления конфигурацией и активами потенциально позволяет получать информацию для оценки влияния элементов инфраструктуры друг на друга (для анализа инцидентов и изменений), а также данные по остаткам расходных материалов, затратам на ремонт техники и стоимости оборудования, отнесенного на подразделения. Однако эти преимущества не всегда перекрывают сложность и несоответствие процессов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 608

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы

## [Как можно развивать навык формулирования вопросов для анализа проблем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-razvivat-navyk-formulirovaniya-voprosov-dlya-analiza-problem/)

Развитие навыка формулирования вопросов требует целенаправленной практики в безопасной среде. Эффективно выполнять слабо детерминированную деятельность, где степень свободы выше, а инструкции менее жесткие, например, задачи с инновационной составляющей или ориентацией на результат. Для групп важно создать психологически безопасное пространство, где допустимо высказывать неочевидные гипотезы. Также полезны методы структурированного анализа, такие как диаграммы Ишикавы или Кепнера-Трего, которые задают шаблоны формулировки вопросов. Важно поощрять любопытство и критическое мышление, возвращаясь к ситуациям, где первоначальный анализ оказался неполным.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 608

Теги: эффективность, оптимизация

## [Чем отличается подход CleverKPI от традиционного ИТ-аудита?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-podkhod-cleverkpi-ot-traditsionnogo-it-audita/)

Подход CleverKPI отличается от традиционного ИТ-аудита тем, что он направлен на четкое, быстрое и недорогое измерение и оценку управления ИТ. В отличие от классического аудита, который часто предполагает высокие затраты при небольшой практической пользе, решения CleverKPI предлагают конкретные рекомендации и действия для улучшения системы управления через KPI. Оценка проводится с акцентом на результат и внедрение изменений, а не только на проверку соответствия стандартам.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 608

Теги: ISO 20000, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аудит, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как определить, что данные, собранные в системах учета задач, пригодны для анализа и принятия решений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-chto-dannye-sobrannye-v-sistemakh-ucheta-zadach-prigodny-dlya-analiza-i-prinyatiya-res/)

Данные пригодны для анализа, если они: собираются последовательно и системно, отражают реальное состояние процесса, имеют понятные критерии измерения, проверены на наличие ошибок и искажений, соответствуют целям измерения. Важно, чтобы команда понимала, зачем собираются данные, и соблюдала процедуры их фиксации. Также необходимо регулярно проверять качество данных и их соответствие объективным условиям работы процесса.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 607

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа

## [Какой подход к документированию процессов можно считать оптимальным с точки зрения удовлетворения потребностей разных групп работников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-podkhod-k-dokumentirovaniyu-protsessov-mozhno-schitat-optimalnym-s-tochki-zreniya-udovletvoren/)

Оптимальный подход к документированию процессов включает разделение документации на два уровня: высокий уровень — для менеджеров и аудиторов в виде детального описания процесса с целями, процедурами и ролями; и операционный уровень — для исполнителей в виде кратких ролевых инструкций, описывающих их конкретные задачи и действия. Такой подход обеспечивает полное информационное обеспечение для руководства и контролирующих структур, одновременно упрощая работу рядовых сотрудников и сокращая время на чтение и поддержку документации.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 606

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как фиксируется соблюдение сроков решения инцидентов в SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-fiksiruetsya-soblyudenie-srokov-resheniya-intsidentov-v-sla/)

В SLA соблюдение сроков решения инцидентов фиксируется через показатель доли инцидентов, решенных в обещанные сроки. Это позволяет автоматизированно учитывать и отражать в отчетах процент случаев, когда инциденты были устранены в установленные временные рамки. Любая система автоматизации процессов управления ИТ-услугами (ITSM) может собирать и анализировать эти данные, предоставляя статистику по выполнению обязательств.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 606

Теги: ITSM, SLA, автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему соответствие лицензионным соглашениям является сложной задачей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-sootvetstvie-litsenzionnym-soglasheniyam-yavlyaetsya-slozhnoy-zadachey/)

Соответствие лицензионным соглашениям является сложной задачей, потому что условия и ограничения у разных производителей ПО отличаются. Хотя некоторые общепринятые условия можно выделить, например, как это сделано международной ассоциацией IAITAM в библиотеке IBPL, на практике в организациях с большим количеством используемого ПО это создает значительные трудности в управлении и контроле над соблюдением всех лицензионных условий.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 606

Теги: общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM

## [Какие стандарты лежат в основе парадигмы ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-standarty-lezhat-v-osnove-paradigmy-itsm/)

В основе парадигмы ITSM лежат такие стандарты и фреймворки, как ITIL (Information Technology Infrastructure Library), COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies), ISO/IEC 20000 (международный стандарт для управления ИТ-услугами), MOF (Microsoft Operations Framework) и другие. ITIL является наиболее распространённым подходом и определяет набор лучших практик по управлению ИТ-услугами, охватывающий все аспекты жизненного цикла сервисов. Эти стандарты предоставляют общую основу для построения процессов ITSM, определяя цели, процессы, функции и метрики для эффективного управления ИТ-услугами.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 606

Теги: COBIT, ISO 20000, ITIL, ITSM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Как часто меняются позиции вендоров в магическом квадрате Гартнера по ITSM-продуктам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-chasto-menyayutsya-pozitsii-vendorov-v-magicheskom-kvadrate-gartnera-po-itsm-produktam/)

Позиции вендоров в магическом квадрате Гартнера по ITSM-продуктам могут существенно меняться даже в течение одного года, как показано на примере изменения рейтинга HP между 2009 и 2010 годами. Такая динамика вызывает вопросы о стабильности и предсказуемости аналитики Гартнера, особенно потому что значительных изменений в продуктах компаний за этот период могло и не быть. Изменения часто происходят из-за переоценки стратегических позиций компаний, маркетинговой активности и долгосрочных возможностей, а не из-за технических обновлений.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 606

Теги: ITSM, управление продуктами, продуктовый подход

## [Какие меры помогут поддерживать актуальность внутренних регламентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-pomogut-podderzhivat-aktualnost-vnutrennikh-reglamentov/)

Для поддержания актуальности внутренних регламентов необходимо определить ответственного за их обновление, установить четкую процедуру обновления документа, определить триггеры, которые запускают процесс обновления (например, изменение законодательства, технологий или бизнес-процессов), регулярно проводить аудит документов на соответствие текущим реалиям и вовлекать в процесс актуализации ключевых специалистов из соответствующих областей.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 605

Теги: аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление процессами, ИТ-процессы