# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему недостаточно использовать термин "Гарантия" в бытовом смысле при управлении услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nedostatochno-ispolzovat-termin-garantiya-v-bytovom-smysle-pri-upravlenii-uslugami/)

Термин "Гарантия" в бытовом смысле обычно связан с гарантийным периодом на товар или правом на бесплатный ремонт. Однако в управлении услугами по ITIL Warranty имеет более широкое и системное значение. Бытовое понимание гарантии не учитывает комплексный подход к оценке пригодности услуги к использованию через четыре компонента: доступность, мощность, безопасность и непрерывность. В управлении услугами важно не только то, что проблема будет исправлена после возникновения, но и то, как часто возникают проблемы, насколько они влияют на пользователей, как они предотвращаются, что критично для создания ценности услуги. Простое понимание гарантии как возможности бесплатного ремонта не позволяет полноценно управлять качеством и надежностью услуги.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 676

Теги: ITIL, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление уровнем услуг, SLM

## [Как соотносятся управление доступностью и управление непрерывностью с критическими бизнес-функциями и анализом влияния на бизнес (BIA)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sootnosyatsya-upravlenie-dostupnostyu-i-upravlenie-nepreryvnostyu-s-kriticheskimi-biznes-funktsi/)

Оба процесса — управление доступностью (AVA) и управление непрерывностью (CONT) — опираются на анализ критических бизнес-функций (VBF) и анализ влияния отказов на бизнес-процессы (BIA). Оба процесса начинаются с идентификации критически важных для бизнеса функций и оценки того, как различные отказы ИТ-услуг и систем могут повлиять на эти функции. Однако AVA использует BIA для оптимизации доступности в рамках текущих операций, устраняя слабые места в системе, в то время как CONT применяет информацию из BIA для определения, какие услуги требуют особого подхода и запасных ресурсов в случае чрезвычайных ситуаций.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 676

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление непрерывностью, эффективность, оптимизация

## [Каков выход каждого процесса проектирования услуг в предложенной модели?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakov-vykhod-kazhdogo-protsessa-proektirovaniya-uslug-v-predlozhennoy-modeli/)

Выходом каждого процесса проектирования услуг в предложенной модели является ожидаемое значение одноименного параметра качества, применимое ко всем услугам сразу. Это означает, что результат работы по каждому процессу (безопасность, надежность, доступность, удобство) определяет целевой уровень соответствующего параметра качества для всей системы услуг в целом, обеспечивая единые стандарты и критерии оценки.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 676

Теги: ISO 20000, безопасность, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью

## [Какие ключевые направления работы необходимы для качественного оказания услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-klyuchevye-napravleniya-raboty-neobkhodimy-dlya-kachestvennogo-okazaniya-uslugi/)

Для качественного оказания услуги необходимо: 1) Обеспечивать услугу необходимыми ресурсами - рабочими руками, компетенциями, вычислительными мощностями, финансами и договорными обязательствами третьих лиц; 2) Быстро вносить изменения в услугу по требованиям потребителей с минимальным риском и ущербом; 3) Измерять показатели услуги - мощность, производительность, доступность и эффективность, а также собирать метрики её компонентов; 4) Измерять реакцию потребителей - их удовлетворенность, уровень потребления и текущие требования. Эти направления работы являются основой для понимания текущего состояния услуги и определения необходимых улучшений.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 675

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступностью, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как в описанной визуализации реализован принцип встроенного качества (в духе четырнадцатого принципа Деминга)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-v-opisannoy-vizualizatsii-realizovan-printsip-vstroennogo-kachestva-v-dukhe-chetyrnadtsatogo-pri/)

В описанной визуализации принцип встроенного качества, следуя четырнадцатому принципу Деминга, реализован следующим образом: вместо единого блока тестирования в конце или середине процесса, тестирование и обеспечение качества интегрированы в каждый этап потока создания ценности. Это означает, что на этапах анализа и дизайна, разработки ПО, работы с инфраструктурой и других уже встроены элементы проверки качества. Такой подход позволяет получать обратную связь как можно раньше, оперативно выявлять и исправлять дефекты на том этапе, где они возникли, что снижает общую стоимость исправлений и ускоряет доставку ценности конечному пользователю.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 675

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, поток создания ценности (Value Stream), разработка ПО, управление конфигурациями, CMDB, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие признаки указывают на то, что в проекте не внедряют управление конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-priznaki-ukazyvayut-na-to-chto-v-proekte-ne-vnedryayut-upravlenie-konfiguratsiyami/)

Признаки того, что в проекте не внедряют управление конфигурациями, включают отсутствие интереса заказчика к построению ресурсно-сервисной модели и учету связей функционального влияния элементов. Если проект ограничивается простым перечислением ИТ-активов без анализа их взаимодействия и влияния на предоставляемые услуги, это указывает на то, что внедряется не управление конфигурациями, а обычный учет активов.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 675

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проектами, PRINCE2

## [Как определить, какие элементы процесса управления ИТ действительно важны?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakie-elementy-protsessa-upravleniya-it-deystvitelno-vazhny/)

Важные элементы выявляются через последовательный анализ с использованием вопросов «Зачем?», «Что?», «Кто?», «Как?». Каждый элемент процесса должен прямо поддерживать решение конкретной бизнес-задачи. Элементы, не проходящие эту проверку, считаются второстепенными и подлежат оптимизации или удалению.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 675

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, эффективность, оптимизация

## [Какое значение имеет декомпозиция целей в процессе применения MBO?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoe-znachenie-imeet-dekompozitsiya-tseley-v-protsesse-primeneniya-mbo/)

Декомпозиция целей имеет ключевое значение в процессе применения MBO, поскольку позволяет преобразовать стратегические цели высшего уровня, установленные топ-менеджментом, в конкретные операционные задачи на нижних уровнях организации. Это обеспечивает выравнивание усилий различных подразделений и сотрудников на достижение единой стратегической цели, делая процесс управления по целям систематическим и управляемым, что критично для успешной реализации программ совершенствования.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 675

Теги: постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA

## [Как определить реалистичные целевые значения для новых метрик?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-realistichnye-tselevye-znacheniya-dlya-novykh-metrik/)

Сначала нужно дать процессу поработать некоторое время без применения метрик к оценке сотрудников. Это позволит собрать статистику и понять, какие значения являются нормой. После этого можно установить реалистичные цели, учитывая возможные внешние факторы и ограничения. Например, если среднее время решения задачи составляет 3 дня, ставить планку в 1 день будет неразумно.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 675

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Как ISO 22301 соотносится с другими стандартами в области управления непрерывностью?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-iso-22301-sootnositsya-s-drugimi-standartami-v-oblasti-upravleniya-nepreryvnostyu/)

ISO 22301 представляет собой основной стандарт в области управления непрерывностью бизнеса, на который ссылаются другие документы. Например, Good Practice Guidelines (GPG) от Business Continuity Institute полностью согласованы с ISO 22301 и используют ту же терминологию. ISO 27031 по готовности ИКТ для бизнес-непрерывности также следует требованиям, установленным ISO 22301. Таким образом, ISO 22301 является базовым стандартом, вокруг которого построены другие документы и рекомендации.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 674

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление непрерывностью