# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какой метод учета рабочего времени использовался с октября 2013 года до конца года?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-metod-ucheta-rabochego-vremeni-ispolzovalsya-s-oktyabrya-2013-goda-do-kontsa-goda/)

С октября 2013 года до конца года использовался метод учета рабочего времени по принципу известного 'светофора руководителя': каждая потраченная минута сразу же после завершения одного дела и перед переходом к следующей задаче относилась к одной из трех категорий (красное, желтое и зеленое время). Учет велся в режиме реального времени, а не по памяти в конце рабочего дня.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 605

Теги: общие вопросы менеджмента, экономика и финансы

## [Как в ITIL рассматривается взаимосвязь между улучшением ИТ-процессов и удовлетворенностью заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-v-itil-rassmatrivaetsya-vzaimosvyaz-mezhdu-uluchsheniem-it-protsessov-i-udovletvorennostyu-zakaz/)

ITIL подчеркивает, что улучшение ИТ-процессов должно быть направлено на создание ценности для заказчика. Например, оптимизация процесса управления изменениями может принести прямую выгоду внутренним заказчикам (например, инфраструктурной команде), позволяя им работать быстрее и проще. В то же время такие улучшения косвенно увеличивают удовлетворенность конечных заказчиков, так как им становятся доступны улучшенные услуги с меньшими задержками и без простоев.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 605

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление изменениями, эффективность, оптимизация

## [Почему в большинстве случаев все же не соблюдаются строгие правила документирования инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-bolshinstve-sluchaev-vse-zhe-ne-soblyudayutsya-strogie-pravila-dokumentirovaniya-intsident/)

В большинстве случаев строгие правила документирования инцидентов не соблюдаются из-за недостаточной подготовки сотрудников, нехватки времени и отсутствия четкого контроля со стороны менеджера. Многие ИТ-специалисты привыкли фиксировать информацию в свободной форме, что иногда приводит к включению в записи конфиденциальных данных. Кроме того, отсутствие регулярного аудита таких записей создает дополнительные риски для безопасности информации.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 605

Теги: аудит, безопасность, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление рисками

## [Какие критерии используются для категоризации запросов на обслуживание?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-ispolzuyutsya-dlya-kategorizatsii-zaprosov-na-obsluzhivanie/)

При категоризации запросов на обслуживание применяются несколько основных критериев. Во-первых, по услуге - запрос классифицируется как часть определенной услуги (например, создание учетной записи электронной почты относится к услуге электронной почты). Во-вторых, по видам деятельности - запрос классифицируется в зависимости от выполняемой операции (например, сброс пароля, установка программного обеспечения, замена картриджа принтера). В-третьих, по типу запроса - различают информационные запросы и стандартные изменения. В-четвертых, по группе поддержки - определяется, какая команда будет заниматься выполнением запроса. И, наконец, по типу конфигурационной единицы - учитывается, какие компоненты инфраструктуры затрагивает запрос. Эти критерии обеспечивают комплексный подход к классификации запросов, что улучшает управление ими и позволяет более эффективно распределять ресурсы.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 605

Теги: командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB

## [Почему магический квадрат Гартнера по ITSM-продуктам вызывает критику у специалистов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-magicheskiy-kvadrat-gartnera-po-itsm-produktam-vyzyvaet-kritiku-u-spetsialistov/)

Магический квадрат Гартнера по ITSM-продуктам вызывает критику за то, что он недостаточно концентрируется на технических характеристиках продуктов и слишком ориентирован на оценку компаний-поставщиков как стратегических партнеров. Это приводит к ситуации, когда позиции вендоров могут резко меняться на основе факторов, не связанных напрямую с качеством их решений, например из-за изменений в маркетинговой стратегии. Кроме того, аналитика Гартнера имеет тенденцию к усреднению и отставанию от реального состояния ITSM-рынка.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 605

Теги: ITSM, аутсорсинг, интеграция услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, стратегия, управление продуктами, продуктовый подход

## [Как руководители могут повлиять на личные качества сотрудников в контексте ИТ-проектов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rukovoditeli-mogut-povliyat-na-lichnye-kachestva-sotrudnikov-v-kontekste-it-proektov/)

Руководители имеют крайне ограниченное влияние на личные качества сотрудников, и это влияние довольно дорого обходится. Вместо попыток изменить личные качества, фокус должен быть сделан на тех факторах, на которые можно повлиять в рамках проекта: знания, навыки и мотивация. Эти аспекты более управляемы и позволяют напрямую воздействовать на поведение сотрудников в рамках проекта.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 605

Теги: мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление проектами, PRINCE2

## [Какие рекомендации по делегированию дает автор для руководителей, чьи задачи обозначены как R в RACI-матрице?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-rekomendatsii-po-delegirovaniyu-daet-avtor-dlya-rukovoditeley-chi-zadachi-oboznacheny-kak-r-v/)

Руководителям, чьи задачи обозначены как R (Responsible - непосредственный исполнитель) в RACI-матрице, рекомендуется делегировать эту работу другим сотрудникам, полностью или частично. Это обусловлено ограниченностью времени руководителя, которое нужно использовать максимально эффективно. Все задачи, которые могут быть выполнены другими членами команды, следует делегировать как можно быстрее. При делегировании важно четко определить, кому и какие именно функции передаются, сохраняя за собой контрольные функции. Это позволяет руководителю сосредоточиться на стратегических задачах, одновременно развивая компетенции подчиненных и создавая резерв исполнителей для ключевых процессов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 605

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие виды команд участвуют в решении проблем в ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vidy-komand-uchastvuyut-v-reshenii-problem-v-it/)

В решении проблем в ИТ участвуют несколько видов команд: менеджер по управлению проблемами, который координирует общую деятельность; команда диагностики, состоящая из специалистов с различными знаниями и опытом для анализа корневой причины проблемы; а в некоторых организациях — координатор проблем, который занимается рутинной деятельностью по управлению проблемами, такой как рассмотрение информации о возможных проблемах и их закрытие. В продуктовых организациях эти функции часто распределены между членами продуктовой команды.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 604

Теги: командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление инцидентами, управление проблемами

## [Почему некоторые компании предоставляют разный уровень сервиса для разных клиентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nekotorye-kompanii-predostavlyayut-raznyy-uroven-servisa-dlya-raznykh-klientov/)

Компании предоставляют разный уровень сервиса для разных клиентов, чтобы создать ощущение премиальности. VIP-клиенты получают исключительное обслуживание и делятся своими впечатлениями, что повышает статус компании. Основная масса клиентов получает стандартный сервис, но ассоциирует компанию с премиальным сегментом, поэтому не требует особого отношения. Такой подход повышает лояльность и упрощает управление ресурсами.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 603

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Какие показатели следует выбирать для производственного соревнования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-sleduet-vybirat-dlya-proizvodstvennogo-sorevnovaniya/)

Для производственного соревнования следует выбирать показатели KPI, которые отражают суть выполняемой работы и требуемые результаты. Важно заранее договориться о методе расчёта этих показателей, чтобы все участники точно понимали, как оценивается их работа. Показатели должны быть измеримыми, достижимыми и напрямую связанными с целями организации.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 603

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды