# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие основные риски выделяются в области программного обеспечения согласно COBIT5 for Risk?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-riski-vydelyayutsya-v-oblasti-programmnogo-obespecheniya-soglasno-cobit5-for-risk/)

В области программного обеспечения основными рисками являются несанкционированные изменения и недостаточный уровень тестирования. Несанкционированные изменения могут быть предотвращены через внедрение практик управления доступом и управления изменениями. Проблемы с тестированием возникают из-за отсутствия необходимых тестовых сред, моделей и сценариев, что повышает вероятность возникновения инцидентов в рабочей среде после внедрения новых версий программного обеспечения или обновлений.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 768

Теги: COBIT, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление изменениями, управление инцидентами, управление релизами, управление рисками

## [Что можно сделать в случае отсутствия полной автоматизации для измерения доступности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-mozhno-sdelat-v-sluchae-otsutstviya-polnoy-avtomatizatsii-dlya-izmereniya-dostupnosti/)

При отсутствии полной автоматизации необходимо использовать всю доступную автоматизацию для тестирования и мониторинга ресурсов, а также спланировать развитие средств контроля для критических функций. Стоит выделять расследование недоступности в отдельный процесс с четкими критериями, обязать регистрацию Major-инцидентов и проводить отдельные расследования для каждого случая. Также можно использовать данные ITSM-системы для контроля сроков выполнения работ и обеспечивать прозрачность через регулярную отчетность заказчику и визуализацию доступности ключевых функций.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 768

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление доступностью, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Какие допущения можно сделать при моделировании работы процесса на бумаге, чтобы упростить задачу?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dopushcheniya-mozhno-sdelat-pri-modelirovanii-raboty-protsessa-na-bumage-chtoby-uprostit-zadac/)

При моделировании работы процесса на бумаге можно допустить, что система автоматизации обеспечивает ведение реестра обращений без ручного учёта, автоматически формирует идентификаторы объектов и заполняет дату регистрации. Также можно принять, что необходимые справочники уже созданы и доступны, и что существует возможность связывать обращения между собой, например, создавать дочерние изменения. Эти допущения позволяют сосредоточиться на тестировании основной логики процесса, минимизируя рутинные операции.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 768

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, управление запросами на обслуживание

## [Какие меры помогут поддерживать актуальность внутренних регламентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-pomogut-podderzhivat-aktualnost-vnutrennikh-reglamentov/)

Для поддержания актуальности внутренних регламентов необходимо определить ответственного за их обновление, установить четкую процедуру обновления документа, определить триггеры, которые запускают процесс обновления (например, изменение законодательства, технологий или бизнес-процессов), регулярно проводить аудит документов на соответствие текущим реалиям и вовлекать в процесс актуализации ключевых специалистов из соответствующих областей.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 767

Теги: аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие изменения внесены в систему учета рабочего времени с 1 января 2014 года?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-izmeneniya-vneseny-v-sistemu-ucheta-rabochego-vremeni-s-1-yanvarya-2014-goda/)

С 1 января 2014 года в систему учета рабочего времени были внесены следующие изменения: добавлено отнесение времени к 18 специфическим категориям вместо предыдущих трех цветовых категорий, начал вестись полный листинг затраченного времени вместо сводной таблицы. Учет попрежнему велся в режиме реального времени — сразу после завершения одной задачи и перед началом следующей.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 766

Теги: общие вопросы менеджмента, экономика и финансы

## [Какие стандарты лежат в основе парадигмы ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-standarty-lezhat-v-osnove-paradigmy-itsm/)

В основе парадигмы ITSM лежат такие стандарты и фреймворки, как ITIL (Information Technology Infrastructure Library), COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies), ISO/IEC 20000 (международный стандарт для управления ИТ-услугами), MOF (Microsoft Operations Framework) и другие. ITIL является наиболее распространённым подходом и определяет набор лучших практик по управлению ИТ-услугами, охватывающий все аспекты жизненного цикла сервисов. Эти стандарты предоставляют общую основу для построения процессов ITSM, определяя цели, процессы, функции и метрики для эффективного управления ИТ-услугами.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 766

Теги: COBIT, ISO 20000, ITIL, ITSM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Какие примеры ко-креативных отношений приводятся в тексте для иллюстрации взаимодействия поставщика и потребителя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-ko-kreativnykh-otnosheniy-privodyatsya-v-tekste-dlya-illyustratsii-vzaimodeystviya-pos/)

В тексте приводятся примеры образовательных отношений между преподавателем и учеником (получение высшего образования не означает, что оно усвоено) и отношений между психологом и клиентом (ошибочное предположение клиента, что психолог сам решит все проблемы без его активного участия). Эти примеры иллюстрируют, что ценность создается только при совместном участии обеих сторон, а не автоматически в момент предоставления услуги. В обоих случаях успех зависит не только от квалификации поставщика услуг, но и от активности и вклада потребителя.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 766

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какие проблемы возникают при автоматизации выбора SLA для потребителей ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-avtomatizatsii-vybora-sla-dlya-potrebiteley-it-uslug/)

При автоматизации выбора SLA возникают проблемы, связанные с необходимостью точного определения источника информации о пользователях, таких как их расположение, подразделение, должность. Интеграция с кадровыми системами может помочь, но эти данные часто страдают от задержек обновления и неточностей, включая опечатки или некорректные сокращения, что затрудняет автоматическое применение правил SLA.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 765

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление уровнем услуг, SLM

## [Какую конкретную пользу приносит введение суррогатной единицы 'App. Data Exchange'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-konkretnuyu-polzu-prinosit-vvedenie-surrogatnoy-edinitsy-app-data-exchange/)

Суррогатная единица 'App. Data Exchange' консолидирует все элементы, участвующие в критичном для сервиса процессе обмена данными между ИТ-системами: канал связи, сетевые устройства, протоколы и интерфейсы. Это позволяет четко выделить узкие места в архитектуре, упрощает диагностику проблем при нарушении сервиса и делает видимыми зависимости, которые неочевидны в физической структуре. Такая абстракция помогает оперативным командам быстро определять причины сбоев и прогнозировать влияние изменений на конечный сервис.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 765

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, командная работа, управление инцидентами

## [Почему важно учитывать функциональные возможности при выборе системы автоматизации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-funktsionalnye-vozmozhnosti-pri-vybore-sistemy-avtomatizatsii/)

Функциональные возможности системы определяют, насколько она может удовлетворить текущие и будущие потребности бизнеса. Недостаток возможностей, таких как автоматизация определенных процессов или интеграция с внешними системами, может стать серьезным препятствием в работе. Поэтому при выборе системы важно оценить ее функционал и соответствие стратегическим целям компании, чтобы избежать необходимости повторной миграции в будущем.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 765

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик