# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как организовать учет расходных материалов в рамках единой ITSM-системы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-uchet-raskhodnykh-materialov-v-ramkakh-edinoy-itsm-sistemy/)

Для учета расходных материалов внутри ITSM-системы необходимо внедрить технические возможности, связанные с CMDB, включить регламентацию процесса, выделить отдельную роль с четким описанием функций и KPI. Система должна поддерживать планирование закупок с учетом совместимости оборудования и материалов, учитывать стоимость по FIFO и предоставлять статистику по использованию материалов в разрезе оборудования. Это создает полный цикл управления от закупки до списания.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 764

Теги: ITSM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему в типовой анкете для оценки менеджеров процессов недостаточно вопросов, специфичных именно для процессного управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-tipovoy-ankete-dlya-otsenki-menedzherov-protsessov-nedostatochno-voprosov-spetsifichnykh-i/)

Типовая анкета в основном ориентирована на оценку общих управленческих компетенций, характерных для линейных менеджеров и руководителей среднего звена, но не учитывает специфику работы с межфункциональными процессами. Она делает акцент на оперативном управлении в рамках одного подразделения и не учитывает таких важных аспектов, как работа без прямого управления ресурсами, управление взаимодействием между разными подразделениями, процессы согласования и координации. Это приводит к тому, что оценка не отражает тех компетенций, которые критически важны именно для менеджера процесса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 764

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как организовать выбор набора доступов для сотрудника на основе примера другого работника?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-vybor-nabora-dostupov-dlya-sotrudnika-na-osnove-primera-drugogo-rabotnika/)

Для организации такого механизма требуется реализовать функционал в системе управления доступом, позволяющий при запросе прав выбирать шаблон на основе профиля действующего сотрудника с аналогичной ролью. Например, при найме нового менеджера система может предложить назначить ему права, идентичные текущему менеджеру отдела, с возможностью ручной корректировки. Это снижает риск ошибок при ручном выборе отдельных ресурсов и ускоряет процесс онбординга, но требует предварительной настройки бизнес-ролей и их регулярного обновления.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 764

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Как учитывается неравнозначность KPI при агрегировании с динамическими весами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uchityvaetsya-neravnoznachnost-kpi-pri-agregirovanii-s-dinamicheskimi-vesami/)

При неравнозначных KPI параметр MS (Marginal Score) определяется для каждой метрики индивидуально. Например, для менее важной метрики MS может быть установлен на уровне 75%, что означает, что если все другие показатели равны 100%, а этот показатель 0%, интегральная оценка составит 75%. Для более важной метрики MS может быть 50%, что делает провал по такой метрике более критичным для общей оценки. Таким образом, руководитель определяет только один параметр для каждого показателя (его MS), но это позволяет адекватно учитывать различную важность областей ответственности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 763

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента

## [Какие изменения внесены в систему учета рабочего времени с 1 января 2014 года?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-izmeneniya-vneseny-v-sistemu-ucheta-rabochego-vremeni-s-1-yanvarya-2014-goda/)

С 1 января 2014 года в систему учета рабочего времени были внесены следующие изменения: добавлено отнесение времени к 18 специфическим категориям вместо предыдущих трех цветовых категорий, начал вестись полный листинг затраченного времени вместо сводной таблицы. Учет попрежнему велся в режиме реального времени — сразу после завершения одной задачи и перед началом следующей.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 763

Теги: общие вопросы менеджмента, экономика и финансы

## [Какой результат достигается за счет исключения проблем группы 'в' из расчета](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-rezultat-dostigaetsya-za-schet-isklyucheniya-problem-gruppy-v-iz-rascheta/)

Исключение проблем группы 'в' (например, дублей или ошибочных регистраций) из числителя и знаменателя формулы метрики продуктивности позволяет предотвратить искажение показателя. Это обеспечивает, что разовые ошибки не приводят к необоснованному завышению или занижению KPI, делая метрику более стабильной и отражающей реальную эффективность процесса управления проблемами.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 763

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проблемами, эффективность, оптимизация

## [Почему в некоторых организациях требуют полного согласия пользователя для подключения к его компьютеру через удаленное управление?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-nekotorykh-organizatsiyakh-trebuyut-polnogo-soglasiya-polzovatelya-dlya-podklyucheniya-k-e/)

Требование полного согласия пользователя связано с необходимостью соблюдения норм конфиденциальности и безопасности данных. Подключение к компьютеру без согласия может быть расценено как нарушение прав пользователя и создать риски для компании в случае утечек данных. Это также помогает минимизировать юридические риски и соответствие требованиям регуляторов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 763

Теги: безопасность, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление рисками

## [Как создать коммуникационную программу для повышения эффективности использования CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sozdat-kommunikatsionnuyu-programmu-dlya-povysheniya-effektivnosti-ispolzovaniya-cmdb/)

Для создания эффективной коммуникационной программы по использованию CMDB необходимо сначала понять, какие именно варианты использования системы будут полезны для разных групп пользователей. Затем следует разработать материалы, объясняющие, как информация о конфигурациях может быть применена в конкретных рабочих сценариях. Программа должна включать обучение, демонстрацию успешных случаев использования, регулярные напоминания о преимуществах системы и каналы обратной связи. Важно показывать не только технические возможности CMDB, но и практическую пользу, которую она приносит в повседневной работе. Также необходимо обеспечить поддержку новым пользователям и регулярно обновлять материалы в соответствии с изменениями в процессах.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 763

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие альтернативы можно использовать, если удаленный доступ к рабочим столам запрещен?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-alternativy-mozhno-ispolzovat-esli-udalennyy-dostup-k-rabochim-stolam-zapreshchen/)

Если удаленный доступ к рабочим столам запрещен, можно использовать другие методы поддержки, такие как подробные руководства по решению проблем, использование телефонной поддержки, предоставление скриншотов пользователей через электронную почту или специальные сервисы для передачи изображений. Также актуальны инструменты для удаленной диагностики, которые не требуют полного контроля над рабочим столом пользователя.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 763

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление инцидентами

## [Какие виды деятельности, не входящие обычно в поток ценности, необходимы для функционирования бизнеса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vidy-deyatelnosti-ne-vkhodyashchie-obychno-v-potok-tsennosti-neobkhodimy-dlya-funktsionirovani/)

В поток ценности часто не включаются операционные активности, такие как подготовка ежедневной финансовой отчетности для владельцев компании, формирование регламентированной отчетности для регуляторов (например, Банка России), мониторинг и резервирование каналов связи, тестирование надежности оборудования, учения по непрерывности бизнеса. Однако эти виды деятельности требуют ресурсов и должны быть включены в общий поток, так как играют важную роль в поддержке и обеспечении основной ценности.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 762

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, мониторинг, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление процессами, ИТ-процессы