# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как можно улучшить отображение блокеров для более оперативного реагирования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-uluchshit-otobrazhenie-blokerov-dlya-bolee-operativnogo-reagirovaniya/)

Для более оперативного реагирования на блокеры можно внедрить несколько улучшений. Во-первых, установить визуальные индикаторы (например, красные стикеры или специальные метки) на доске, которые сразу привлекают внимание. Во-вторых, определить четкие правила времени реакции на появление блокера, например, обязательное упоминание в течение получаса после обнаружения. В-третьих, разработать механизм немедленного оповещения соответствующих специалистов (через мессенджеры или специальные уведомления в системе). Также важно поддерживать культуру открытого и немедленного сообщения о проблемах, чтобы коллеги могли оперативно включаться в решение.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 670

Теги: постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Какие проблемы возникают при излишней автоматизации процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-izlishney-avtomatizatsii-protsessov/)

При излишней автоматизации процессов возникают следующие проблемы: сотрудники теряют гибкость и способность принимать решения в нестандартных ситуациях; система перестает учитывать контекст и нюансы, присущие человеку; процесс становится неэластичным и требует значительных усилий для внесения изменений; персонал может стать зависимым от системы и не справляться с ее сбоями. Автоматизация должна дополнять человека, а не заменять его полностью.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 670

Теги: управление инцидентами

## [Что отличает публичные почтовые сервисы (например, Gmail или Яндекс.Почта) в контексте Соглашения об уровне обслуживания (SLA)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-otlichaet-publichnye-pochtovye-servisy-naprimer-gmail-ili-yandeks-pochta-v-kontekste-soglasheni/)

Публичные почтовые сервисы, такие как Gmail или Яндекс.Почта, как правило, не включают в свои соглашения об уровне обслуживания (SLA) штрафные санкции или даже четкие измерения и оценки уровня предоставления услуги. В таких сервисах пользователи часто сталкиваются с формулировками, что услуги предоставляются «как есть», без гарантий соответствия требованиям пользователей или обеспечения непрерывной, надежной работы. Это означает, что ответственность за предоставление услуг ложится в основном на пользователя, а поставщик не несет обязательств по компенсации за возможные перебои или недостатки.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 669

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие потоки запускаются при обращении за решением инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-potoki-zapuskayutsya-pri-obrashchenii-za-resheniem-intsidentov/)

При обращении за решением инцидентов и получении типового обслуживания, являющегося частью нормального предоставления услуги, запускаются потоки, связанные с этапом Co-create путешествия заказчика. Это происходит в рамках предоставления услуги, когда пользователь взаимодействует с провайдером для получения решения по инциденту или стандартной услуги. Такие взаимодействия происходят непосредственно во время использования услуги и являются частью основного процесса предоставления услуг.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 669

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какие примеры имитации активности приведены в тексте](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-imitatsii-aktivnosti-privedeny-v-tekste/)

В тексте приведены два примера имитации активности: массовое закрытие проблем с кодом 'Решение нецелесообразно', при котором KPI остается близким к единице, несмотря на отсутствие реальной пользы, и регистрация дублей проблем, которые сразу закрываются как дубликаты. Эти действия создают видимость высокой активности, но не добавляют ценности процессу управления проблемами.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 669

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проблемами

## [Какие подводные камни могут возникнуть при закрытии инцидентов на первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-podvodnye-kamni-mogut-vozniknut-pri-zakrytii-intsidentov-na-pervoy-linii-podderzhki/)

При закрытии инцидентов на первой линии поддержки могут возникнуть следующие проблемы: сотрудники первой линии могут не звонить пользователям для подтверждения закрытия, некорректно документировать процесс или неправильно указывать код закрытия. Также возможны ситуации формального закрытия инцидентов без качественного подтверждения их решения из-за недостатка внутренних коммуникаций между первой и второй линией поддержки.

Автор: Дмитрий Подольский

Рейтинг: 669

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Какие альтернативы можно использовать, если удаленный доступ к рабочим столам запрещен?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-alternativy-mozhno-ispolzovat-esli-udalennyy-dostup-k-rabochim-stolam-zapreshchen/)

Если удаленный доступ к рабочим столам запрещен, можно использовать другие методы поддержки, такие как подробные руководства по решению проблем, использование телефонной поддержки, предоставление скриншотов пользователей через электронную почту или специальные сервисы для передачи изображений. Также актуальны инструменты для удаленной диагностики, которые не требуют полного контроля над рабочим столом пользователя.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 669

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление инцидентами

## [Почему возникает путаница в понимании термина 'заранее авторизованные' применительно к стандартным изменениям?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-voznikaet-putanitsa-v-ponimanii-termina-zaranee-avtorizovannye-primenitelno-k-standartnym-iz/)

Путаница возникает потому, что формулировка 'заранее авторизованные' может быть неверно истолкована как полное отсутствие необходимости в авторизации стандартных изменений. На самом деле это означает, что авторизация происходит не для каждого отдельного экземпляра изменения, а для модели (процедуры) его выполнения на этапе разработки или пересмотра этой процедуры. Многие специалисты вначале могут подумать, что термин 'заранее авторизованные' означает полное отсутствие какого-либо процесса авторизации, тогда как на практике авторизация просто проводится один раз на уровне процедуры, а не многократно для каждого конкретного экземпляра. Эта недоразумение усугубляется отсутствием четкого объяснения в некоторых источниках о том, в какой момент и как именно происходит эта предварительная авторизация.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 669

Теги: управление изменениями

## [Как часто меняются позиции вендоров в магическом квадрате Гартнера по ITSM-продуктам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-chasto-menyayutsya-pozitsii-vendorov-v-magicheskom-kvadrate-gartnera-po-itsm-produktam/)

Позиции вендоров в магическом квадрате Гартнера по ITSM-продуктам могут существенно меняться даже в течение одного года, как показано на примере изменения рейтинга HP между 2009 и 2010 годами. Такая динамика вызывает вопросы о стабильности и предсказуемости аналитики Гартнера, особенно потому что значительных изменений в продуктах компаний за этот период могло и не быть. Изменения часто происходят из-за переоценки стратегических позиций компаний, маркетинговой активности и долгосрочных возможностей, а не из-за технических обновлений.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 669

Теги: ITSM, управление продуктами, продуктовый подход

## [Какой срок отводится сотруднику на решение проблемы с кодом Sev-B?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-srok-otvoditsya-sotrudniku-na-reshenie-problemy-s-kodom-sev-b/)

Сотруднику отводится всего несколько часов на решение проблемы с кодом Sev-B. После получения электронного письма с символом вопроса от первого лица сотрудник должен незамедлительно оставить все текущие задачи и в кратчайшие сроки разобраться в вопросе, устранить проблему, провести анализ причин и подготовить подробный отчет с рекомендациями по предотвращению подобных ситуаций в будущем. Это подчеркивает крайнюю срочность и важность проблемы, требующей почти мгновенных действий.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 668

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды