В матрице представлены четыре процесса проектирования услуг: обеспечение безопасности, обеспечение надежности, обеспечение доступности и обеспечение удобства. Каждая из этих услуг имеет свою модель деятельности с определенными элементами работы.

Наклейки со штрих-кодированием могут быть предпочтительнее RFID-меток в ряде случаев благодаря более простой технологии и меньшей стоимости. Они не требуют сложной настройки оборудования для считывания, дешевле в приобретении и проще в использовании, особенно если речь идёт о небольших объемах или условиях, где не требуется высокая степень автоматизации. Штрих-коды также менее чувствительны к препятствиям, чем RFID-метки, и позволяют легко визуально контролировать правильность сканирования, что повышает их надежность в определенных сценариях применения.

CAB целесообразно сохранять в крупных, распределенных компаниях с гетерогенной, территориально распределенной инфраструктурой, где участвуют десятки подрядчиков и развит аутсорсинг. В случаях, когда для предоставления ИТ-услуг используются ресурсы различных юридических лиц (например, в рамках холдингов), CAB играет важную роль в информировании и governance сложных изменений. CAB помогает сделать достижение цели изменений более предсказуемым в условиях, когда сложность объекта управления еще не достигла уровня, при котором нельзя гарантированно прогнозировать результат без чрезмерных затрат.

Учет расходных материалов и комплектующих преследует цели: поддержание актуальной информации о наличии материалов в разрезе конкретного оборудования, сбор статистики использования материалов в штуках по конкретным единицам оборудования, а также получение данных о финансовых затратах на материалы с разбивкой по отдельным единицам и категориям оборудования. Основная задача — обеспечение точного учета, необходимого для планирования закупок и контроля расходов, без привязки к общим бухгалтерским учетным системам.

В ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value описываются три типа сервисных отношений, каждый из которых имеет свои характеристики. Один из важных аспектов — это партнерство, при котором контракты могут быть основаны на результатах или вовсе не заключаться. Основной критерий для партнерских отношений — высокий уровень доверия между поставщиком и заказчиком. Это позволяет сосредоточиться на человеческом взаимодействии и поддержании успешных отношений, а не только на формальных соглашениях.

Бесплатный Wi-Fi в номере отеля изначально был дополняющей услугой, создающей конкурентное преимущество и привлекающей клиентов. Однако из-за технологической эволюции и распространения этой технологии она стала стандартом, ожидаемым клиентами в любой гостинице. Таким образом, Wi-Fi перешёл из категории дополняющих в вспомогательные или даже основные услуги, так как теперь клиенты рассматривают его как обязательную часть предложения, а не как изюминку.

Риски, связанные с неправильной оценкой потенциала агента изменений при найме, включают: непродуктивную работу в случае, если сотрудник не может справляться с масштабами и сложностью изменений ("Падшая звезда"); потерю ценного сотрудника, если его потенциал выше, чем заложено в его позицию ("Заряженная пружина"); и неоптимальное использование ресурсов компании, когда траектории развития компании и агента не совпадают. Это может привести к дополнительным затратам на замену сотрудника, замедлению темпов изменений и снижению морального климата в команде.

Объединение управления конфигурацией и активами потенциально позволяет получать информацию для оценки влияния элементов инфраструктуры друг на друга (для анализа инцидентов и изменений), а также данные по остаткам расходных материалов, затратам на ремонт техники и стоимости оборудования, отнесенного на подразделения. Однако эти преимущества не всегда перекрывают сложность и несоответствие процессов.

Уровень ИТ-услуг может быть определен комбинацией различных факторов, относящихся к пользователю. Например, сотрудник на определенной площадке и в конкретном подразделении может получать один уровень обслуживания, тогда как другой сотрудник с той же площадки, но в ином подразделении, — другой уровень. Это позволяет более гибко настраивать SLA в соответствии с реальными потребностями бизнеса.

Если начать с оценки текущего состояния без понимания целей бизнеса, это приведет к сбору нерелевантных данных и трате ресурсов. Например, измерение мощности инфраструктуры в больнице вместо непрерывности услуг не решит ключевые проблемы. Подобная оценка может обернуться дорогостоящими аудитами, внедрением системы метрик, отслеживающей хаос, и итоговым ухудшением восприятия ИТ-отдела как стратегического партнера.