# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как организовать учет расходных материалов в рамках единой ITSM-системы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-uchet-raskhodnykh-materialov-v-ramkakh-edinoy-itsm-sistemy/)

Для учета расходных материалов внутри ITSM-системы необходимо внедрить технические возможности, связанные с CMDB, включить регламентацию процесса, выделить отдельную роль с четким описанием функций и KPI. Система должна поддерживать планирование закупок с учетом совместимости оборудования и материалов, учитывать стоимость по FIFO и предоставлять статистику по использованию материалов в разрезе оборудования. Это создает полный цикл управления от закупки до списания.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 596

Теги: ITSM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как соотносятся управление доступностью и управление непрерывностью с критическими бизнес-функциями и анализом влияния на бизнес (BIA)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sootnosyatsya-upravlenie-dostupnostyu-i-upravlenie-nepreryvnostyu-s-kriticheskimi-biznes-funktsi/)

Оба процесса — управление доступностью (AVA) и управление непрерывностью (CONT) — опираются на анализ критических бизнес-функций (VBF) и анализ влияния отказов на бизнес-процессы (BIA). Оба процесса начинаются с идентификации критически важных для бизнеса функций и оценки того, как различные отказы ИТ-услуг и систем могут повлиять на эти функции. Однако AVA использует BIA для оптимизации доступности в рамках текущих операций, устраняя слабые места в системе, в то время как CONT применяет информацию из BIA для определения, какие услуги требуют особого подхода и запасных ресурсов в случае чрезвычайных ситуаций.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 596

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление непрерывностью, эффективность, оптимизация

## [Какие элементы системы управления ИТ-услугами позволяют реализовать подход без фиксированных временных нормативов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-sistemy-upravleniya-it-uslugami-pozvolyayut-realizovat-podkhod-bez-fiksirovannykh-vre/)

Этот подход реализуется через инструменты мониторинга текущей загрузки системы и очередей, обучение сотрудников принятию решений на основе контекста, внедрение системы обратной связи от пользователей для оценки реального качества обслуживания, а также создание культуры доверия к профессиональной оценке сотрудников. Важно также иметь в наличии исторические данные по решению аналогичных проблем, которые помогут определить, является ли увеличение времени оправданным в текущей ситуации.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 596

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Как в описанной визуализации реализован принцип встроенного качества (в духе четырнадцатого принципа Деминга)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-v-opisannoy-vizualizatsii-realizovan-printsip-vstroennogo-kachestva-v-dukhe-chetyrnadtsatogo-pri/)

В описанной визуализации принцип встроенного качества, следуя четырнадцатому принципу Деминга, реализован следующим образом: вместо единого блока тестирования в конце или середине процесса, тестирование и обеспечение качества интегрированы в каждый этап потока создания ценности. Это означает, что на этапах анализа и дизайна, разработки ПО, работы с инфраструктурой и других уже встроены элементы проверки качества. Такой подход позволяет получать обратную связь как можно раньше, оперативно выявлять и исправлять дефекты на том этапе, где они возникли, что снижает общую стоимость исправлений и ускоряет доставку ценности конечному пользователю.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 595

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, поток создания ценности (Value Stream), разработка ПО, управление конфигурациями, CMDB, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие основные затраты и риски несут операторы пассажирских перевозок при введении новых стандартов пунктуальности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-zatraty-i-riski-nesut-operatory-passazhirskikh-perevozok-pri-vvedenii-novykh-standart/)

Операторы пассажирских перевозок несут дополнительные издержки, связанные с необходимостью дооснащения не менее 20% станций для обеспечения автоматизированного мониторинга пунктуальности с минутной точностью. Они также берут на себя повышенные риски, связанные с финансовой ответственностью за малейшие отклонения от расписания, даже если они вызваны сторонними факторами или третьими лицами. Введение новых стандартов требует вложений в инфраструктуру для минимизации воздействия внешних факторов и повышения надежности подвижного состава, что может сократить прибыль компании и вынудить увеличить тарифы или искать иные способы компенсации расходов.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 595

Теги: ISO 20000, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками, экономика и финансы

## [Как можно улучшить отображение блокеров для более оперативного реагирования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-uluchshit-otobrazhenie-blokerov-dlya-bolee-operativnogo-reagirovaniya/)

Для более оперативного реагирования на блокеры можно внедрить несколько улучшений. Во-первых, установить визуальные индикаторы (например, красные стикеры или специальные метки) на доске, которые сразу привлекают внимание. Во-вторых, определить четкие правила времени реакции на появление блокера, например, обязательное упоминание в течение получаса после обнаружения. В-третьих, разработать механизм немедленного оповещения соответствующих специалистов (через мессенджеры или специальные уведомления в системе). Также важно поддерживать культуру открытого и немедленного сообщения о проблемах, чтобы коллеги могли оперативно включаться в решение.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 595

Теги: постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Что такое Core Chronic Conflict (CCC) в контексте DevOps?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-core-chronic-conflict-ccc-v-kontekste-devops/)

Core Chronic Conflict (CCC) в контексте DevOps - это нисходящая спираль, обусловленная конфликтом интересов между разработкой и эксплуатацией системы, которая приводит к замедлению времени вывода решений в продуктив, снижению качества услуг, увеличению количества и продолжительности сбоев, накапливанию проблем и перманентному тушению пожаров. Этот конфликт является фундаментальной проблемой в ИТ, возникающей из-за противоречия между необходимостью быстро внедрять изменения и поддерживать стабильность и надежность системы. CCC проявляется в виде нескольких актов, где каждая попытка решить проблему приводит к усугублению ситуации и усилению негативных циклов, в конечном итоге приводя к кризису в работе ИТ-организации.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 594

Теги: DevOps, CI/CD, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие подходы помогают лучше понять взаимодействие между ИТ и заказчиками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-podkhody-pomogayut-luchshe-ponyat-vzaimodeystvie-mezhdu-it-i-zakazchikami/)

Для лучшего понимания взаимодействия между ИТ и заказчиками полезны следующие подходы: визуализация потока создания ценности, прозрачное определение ролей и ответственности, применение методологий Lean и DevOps, четкое согласование SLA. Также важно, чтобы сотрудники компании понимали, как они вписываются в общую цепочку создания ценности и как их работа влияет на удовлетворение потребностей конечных заказчиков.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 594

Теги: DevOps, CI/CD, SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, общие вопросы менеджмента, поток создания ценности (Value Stream), управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие компании в 2010 году потеряли позиции в магическом квадрате Гартнера по ITSM-продуктам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kompanii-v-2010-godu-poteryali-pozitsii-v-magicheskom-kvadrate-gartnera-po-itsm-produktam/)

В 2010 году в магическом квадрате Гартнера по ITSM-продуктам свои позиции потеряли такие компании, как HP, CA и IBM, которые переместились из категории лидеров в категории претендентов или нишевых игроков. При этом BMC Remedy ITSM Suite осталась единственным лидером. Изменения позиций произошли преимущественно из-за переоценки маркетинговой активности, стратегического видения и способности поддержки долгосрочных партнерских отношений, нежели из-за фундаментальных изменений в продуктах.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 594

Теги: ITSM, лидерство, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход

## [Какие показатели эффективности следует отслеживать в процессе управления доступом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-effektivnosti-sleduet-otslezhivat-v-protsesse-upravleniya-dostupom/)

Основные показатели эффективности процесса управления доступом включают время обработки запросов на выдачу прав (сравнение с установленными SLA), количество инцидентов безопасности, связанных с нарушением прав доступа, процент сотрудников с актуальными правами, частоту проведения ресертификации прав, удовлетворенность бизнес-подразделений скоростью предоставления доступа. Также важно отслеживать уровень замечаний аудиторов по поводу процесса управления доступом и время устранения выявленных недостатков. Эти метрики позволяют оценить эффективность внедренных изменений и определить области для дальнейшего улучшения.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 593

Теги: SLA, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация