# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие меры безопасности необходимо соблюдать при использовании удаленного управления рабочими столами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-bezopasnosti-neobkhodimo-soblyudat-pri-ispolzovanii-udalennogo-upravleniya-rabochimi-stol/)

При использовании удаленного управления рабочими столами важно обеспечить, чтобы подключение к компьютеру пользователя происходило только с его ведома и согласия. Также необходимо ограничить функционал до необходимого минимума, исключив такие возможности, как кейлоггеры. После проведения экспертизы безопасности и получения гарантии соблюдения этих условий разрешение на использование таких средств может быть выдано даже в строго регулируемых организациях, таких как банки.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 592

Теги: безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Как пользователь может оценить адекватность рекомендуемого решения от технической поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-polzovatel-mozhet-otsenit-adekvatnost-rekomenduemogo-resheniya-ot-tekhnicheskoy-podderzhki/)

Пользователь должен оценить, соответствует ли предложенное решение текущей ситуации. Например, если скорость соединения слишком низка для загрузки крупного обновления, предложение использовать этот метод выглядит нерационально. Кроме того, стоит проверить наличие альтернативных методов, рекомендованных самим провайдером или независимыми экспертами, и запросить разъяснения при сомнениях в предлагаемом способе устранения неполадок.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 592

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Какие элементы процесса управления проблемами входят в фазу error control (EC)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-protsessa-upravleniya-problemami-vkhodyat-v-fazu-error-control-ec/)

В фазу error control (EC) входят несколько ключевых элементов процесса: реализация выбранного решения проблемы, что обычно требует внедрения изменения в ИТ-среду; проверка результативности решения, которая может требовать ожидания определенного периода в зависимости от характера проблемы; а также, при необходимости, контроль известной ошибки в тех случаях, когда после диагностики не было обнаружено реалистичных решений. Для каждого из этих элементов устанавливаются индивидуальные сроки, которые не нормируются единообразно, а определяются менеджером в каждой реперной точке процесса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 592

Теги: общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление проблемами, управление релизами

## [Как определяется ценность замены в контексте аутсорсинга услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-tsennost-zameny-v-kontekste-autsorsinga-uslug/)

Ценность замены в контексте аутсорсинга услуг представляет собой выгоду, получаемую от замены собственных ресурсов и деятельности потреблением услуг стороннего поставщика. Эта ценность может быть как позитивной, так и негативной в зависимости от сравнения с потенциалом развития собственных ресурсов организации. Получателем ценности замены выступает потребитель услуг. Некоторые эксперты считают, что понятие ценности замены близко к бизнес-ценности и должно рассматриваться в рамках альтернативных сценариев реализации бизнес-операций с учетом всех возможных преимуществ и издержек разных вариантов.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 592

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, эффективность, оптимизация

## [Какие техники, помимо MBO, описываются в книге ITIL Continual Service Improvement?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tekhniki-pomimo-mbo-opisyvayutsya-v-knige-itil-continual-service-improvement/)

Кроме метода Management By Objectives (MBO), в книге ITIL Continual Service Improvement описываются такие важные техники, как SWOT-анализ, который используется для анализа текущей ситуации и контекста организации, и Balanced Scorecard (сбалансированная система показателей) как инструмент стратегического планирования. Однако автор считает, что изложение по Balanced Scorecard в книге оставляет желать лучшего.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 592

Теги: ITIL, общие вопросы менеджмента

## [Что означает код Sev-5 в системе приоритетов неприятных событий компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-kod-sev-5-v-sisteme-prioritetov-nepriyatnykh-sobytiy-kompanii/)

Код Sev-5 является самым низшим уровнем приоритета для относительно незначительных проблем, как правило технических. Такие проблемы можно и нужно решать в обычном рабочем порядке — не очень срочно, но обязательно. Этот уровень указывает на отсутствие необходимости экстренных действий, позволяя устранять неполадки в рамках стандартных рабочих процессов без привлечения дополнительных ресурсов или срочных мер.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 591

Теги: управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему менеджмент компании изначально не смог правильно оценить масштаб проблемы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-menedzhment-kompanii-iznachalno-ne-smog-pravilno-otsenit-masshtab-problemy/)

Менеджмент компании не смог правильно оценить масштаб проблемы, потому что негативные процессы проявлялись достаточно низкоуровнево и казались локальными, что не давало понимания об их системной синергии и мультипликативном воздействии. При этом приоритеты бизнес-руководства были направлены на развитие и расширение функционала, что в обычных условиях может быть правильной стратегией для роста компании на рынке. Однако эти решения не учитывали реальных возможностей имеющихся ресурсов в текущей архитектуре поддержки. Отсутствие системного видения и недооценка способности организационных структур справиться с возрастающей нагрузкой привело к тому, что решения были направлены на развитие, а не на решение текущих эксплуатационных трудностей, усугубив тем самым проблему.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 591

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, стратегия, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие аудиторы могут использовать документ "описание процесса" и с какой целью?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-auditory-mogut-ispolzovat-dokument-opisanie-protsessa-i-s-kakoy-tselyu/)

Документ "описание процесса" может использоваться внутренними и внешними аудиторами с целью проверки соответствия реального выполнения процесса его первоначальному замыслу. Аудиторы изучают, как процесс был задуман и запроектирован, чтобы сравнить это с тем, как он в действительности функционирует на практике. Это позволяет оценить соответствие процесса стандартам, выявить отклонения и необходимость внесения корректировок.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 590

Теги: ISO 20000, управление процессами, ИТ-процессы

## [Чем отличается управление жизненным циклом процесса от хороших практик процесса в модели COBIT 5?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-upravlenie-zhiznennym-tsiklom-protsessa-ot-khoroshikh-praktik-protsessa-v-modeli-c/)

Управление жизненным циклом процесса в COBIT 5 включает универсальные задачи, которые применимы ко всем процессам, в отличие от хороших практик, которые специфичны для каждого конкретного процесса. Жизненный цикл процесса охватывает такие этапы, как планирование, создание/внедрение, использование/эксплуатация, мониторинг и обновление, которые можно упростить до цикла PDCA (планирование-делание-проверка-действие). Эти задачи включают постановку целей, создание плана, проведение измерений, оценку процесса и планирование его совершенствования. Управление жизненным циклом свидетельствует о зрелости процесса и проверяется в таких подходах, как CMMI-SVC, COBIT PAM и TIPA.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 590

Теги: COBIT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Каков выход каждого процесса проектирования услуг в предложенной модели?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakov-vykhod-kazhdogo-protsessa-proektirovaniya-uslug-v-predlozhennoy-modeli/)

Выходом каждого процесса проектирования услуг в предложенной модели является ожидаемое значение одноименного параметра качества, применимое ко всем услугам сразу. Это означает, что результат работы по каждому процессу (безопасность, надежность, доступность, удобство) определяет целевой уровень соответствующего параметра качества для всей системы услуг в целом, обеспечивая единые стандарты и критерии оценки.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 590

Теги: ISO 20000, безопасность, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью