# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что представляют собой критические факторы успеха (CSF) в рамках ITILv3?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyayut-soboy-kriticheskie-faktory-uspekha-csf-v-ramkakh-itilv3/)

Критические факторы успеха (CSF) в ITILv3 представляют собой условия, которые должны выполняться, или действия, которые должны происходить, чтобы можно было утверждать, что процесс достигает успеха. Каждый процесс, описанный в пяти книгах ITILv3, имеет свои конкретные CSF и примеры ключевых показателей эффективности (KPI), которые формулируются на их основе. CSF служат основанием для определения, при каких условиях процесс можно считать успешным или неуспешным.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 665

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, эффективность, оптимизация

## [Почему в небольших организациях возможно совмещение функций менеджера уровня услуг с другими ролями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-nebolshikh-organizatsiyakh-vozmozhno-sovmeshchenie-funktsiy-menedzhera-urovnya-uslug-s-dru/)

В небольших организациях часто происходит совмещение функции менеджера уровня услуг с функцией менеджера процесса управления взаимоотношениями с бизнесом (business relationship management process). Это обусловлено тем, что в небольших организациях ресурсы ограничены, и разделение функций на отдельные роли становится экономически невыгодным или непрактичным. Поэтому одна и та же персона погружает функционал нескольких ролей для обеспечения эффективного управления уровнями услуг при ограниченной численности персонала.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 665

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Какая информация требуется для организации интеграций с внешними системами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakaya-informatsiya-trebuetsya-dlya-organizatsii-integratsiy-s-vneshnimi-sistemami/)

Для успешной разработки интеграций с внешними системами необходимы: описания внешних источников данных, информация о владельцах этих источников, спецификации интерфейсов взаимодействия и соглашения о форматах и способе обмена данными. Это позволяет правильно спроектировать и реализовать механизмы интеграции, согласовать подходы с владельцами внешних систем и обеспечить стабильное функционирование взаимодействующих компонентов.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 664

Теги: управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Почему магический квадрат Гартнера по ITSM-продуктам вызывает критику у специалистов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-magicheskiy-kvadrat-gartnera-po-itsm-produktam-vyzyvaet-kritiku-u-spetsialistov/)

Магический квадрат Гартнера по ITSM-продуктам вызывает критику за то, что он недостаточно концентрируется на технических характеристиках продуктов и слишком ориентирован на оценку компаний-поставщиков как стратегических партнеров. Это приводит к ситуации, когда позиции вендоров могут резко меняться на основе факторов, не связанных напрямую с качеством их решений, например из-за изменений в маркетинговой стратегии. Кроме того, аналитика Гартнера имеет тенденцию к усреднению и отставанию от реального состояния ITSM-рынка.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 664

Теги: ITSM, аутсорсинг, интеграция услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, стратегия, управление продуктами, продуктовый подход

## [Как связаны методологии ITIL и COBIT в контексте постоянного совершенствования услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-metodologii-itil-i-cobit-v-kontekste-postoyannogo-sovershenstvovaniya-uslug/)

Авторы COBIT 5 заимствовали модель постоянного совершенствования услуг из ITIL почти без изменений, что подтверждает ее эффективность. Обе методологии акцентируют важность фокуса на бизнес-целях перед началом улучшений. Это единство подходов свидетельствует о признании ITIL как базовой практики в управлении ИТ-услугами, даже среди конкурирующих фреймворков.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 664

Теги: COBIT, ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Какие категории сотрудников больше всего задействованы в успешной реализации ITSM-проектов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kategorii-sotrudnikov-bolshe-vsego-zadeystvovany-v-uspeshnoy-realizatsii-itsm-proektov/)

Основную роль в реализации ITSM-проектов играют исполнители и менеджеры среднего звена. Именно они формируют текущую деятельность компании и определяют, насколько эффективными будут внедрены изменения, предложенные руководством. Их поведение и отношение к новым процессам напрямую влияют на восприятие проекта руководством и конечный результат компании, включая оценку работы и карьерный рост.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 663

Теги: ITSM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие меры помогут поддерживать актуальность внутренних регламентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-pomogut-podderzhivat-aktualnost-vnutrennikh-reglamentov/)

Для поддержания актуальности внутренних регламентов необходимо определить ответственного за их обновление, установить четкую процедуру обновления документа, определить триггеры, которые запускают процесс обновления (например, изменение законодательства, технологий или бизнес-процессов), регулярно проводить аудит документов на соответствие текущим реалиям и вовлекать в процесс актуализации ключевых специалистов из соответствующих областей.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 663

Теги: аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие компоненты управления непрерывностью выделяет Disaster Recovery Institute International (DRII)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-komponenty-upravleniya-nepreryvnostyu-vydelyaet-disaster-recovery-institute-international-drii/)

Disaster Recovery Institute International (DRII) выделяет 10 компонентов управления непрерывностью: запуск программы и управление, управление рисками и контроль, анализ влияния на бизнес-процессы, стратегии непрерывности бизнеса, реагирование в случае нештатной ситуации, внедрение плана и документирование, обучение и поддержание осведомленности, испытания, аудит и оценка плана, кризисные коммуникации, взаимодействие с внешними сторонами.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 662

Теги: аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление непрерывностью, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление релизами, управление рисками

## [Какие особенности должны иметь плановые объекты в CMDB для обсчёта целевой архитектуры?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osobennosti-dolzhny-imet-planovye-obekty-v-cmdb-dlya-obscheta-tselevoy-arkhitektury/)

Для обсчёта целевой архитектуры CMDB должна уметь оперировать не только существующими объектами (конфигурационными элементами и связями), но и плановыми. Это означает, что CMDB должна позволять создавать, хранить и логически отделять от текущего содержимого сервисно-ресурсные модели, которые ещё только проектируются. Такие плановые объекты могут использоваться для прогнозирования будущих потребностей в мощностях, а также для анализа различных сценариев развития ИТ-инфраструктуры без влияния на производственные данные.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 662

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, управление конфигурациями, CMDB, эффективность, оптимизация

## [Какие проблемы возникают при автоматизации выбора SLA для потребителей ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-avtomatizatsii-vybora-sla-dlya-potrebiteley-it-uslug/)

При автоматизации выбора SLA возникают проблемы, связанные с необходимостью точного определения источника информации о пользователях, таких как их расположение, подразделение, должность. Интеграция с кадровыми системами может помочь, но эти данные часто страдают от задержек обновления и неточностей, включая опечатки или некорректные сокращения, что затрудняет автоматическое применение правил SLA.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 661

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление уровнем услуг, SLM