# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами ## [Какие отличия описываются между каталогом для заказчиков и каталогом для пользователей в этой книге?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-otlichiya-opisyvayutsya-mezhdu-katalogom-dlya-zakazchikov-i-katalogom-dlya-polzovateley-v-etoy/) Книга описывает два различных типа каталогов: Service Catalog (каталог для заказчиков) и Service Request Catalog (каталог для пользователей). Авторы подчеркивают, что это два совершенно разных инструмента, хотя и связанных общей темой предоставления ИТ-услуг. Service Catalog ориентирован на руководителей бизнес-направлений и содержит информацию об услугах, их стоимостях и уровнях сервиса. Service Request Catalog предназначен для конечных пользователей и содержит шаблоны запросов на стандартные услуги, которые пользователь может легко заказать. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 757 Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk ## [Какие альтернативные решения применяют ИТ-руководители в условиях строгих лимитов на штат?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-alternativnye-resheniya-primenyayut-it-rukovoditeli-v-usloviyakh-strogikh-limitov-na-shtat/) В условиях строгих ограничений на численность штата ИТ-руководители активно используют аутсорсинг и аутстаффинг для выполнения задач. Также широко практикуется передача функций в регионы с более низким уровнем заработных плат – например, создание центров разработки и поддержки в городах России, отличных от Москвы и Санкт-Петербурга, таких как Волгоград, Нижний Новгород и Новосибирск. Это позволяет частично сократить затраты на персонал, сохранив необходимый объем работы. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 757 Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, экономика и финансы ## [Какие меры помогут поддерживать актуальность внутренних регламентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-pomogut-podderzhivat-aktualnost-vnutrennikh-reglamentov/) Для поддержания актуальности внутренних регламентов необходимо определить ответственного за их обновление, установить четкую процедуру обновления документа, определить триггеры, которые запускают процесс обновления (например, изменение законодательства, технологий или бизнес-процессов), регулярно проводить аудит документов на соответствие текущим реалиям и вовлекать в процесс актуализации ключевых специалистов из соответствующих областей. Автор: Евгений Шилов Рейтинг: 757 Теги: аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление процессами, ИТ-процессы ## [Что рекомендует Гартнер корпоративным клиентам при выборе ITSM-решений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-rekomenduet-gartner-korporativnym-klientam-pri-vybore-itsm-resheniy/) Гартнер рекомендует корпоративным клиентам при выборе ITSM-решений сосредоточиться не на технических деталях продукта, таких как интерфейс, функционал и производительность, а на выборе надежного стратегического партнера, способного поддерживать решение в течение многих лет. Основная идея заключается в том, что правильный выбор поставщика минимизирует риски для крупных организаций и обеспечивает стабильность на долгосрочную перспективу, даже если текущая реализация продукта не является самой передовой. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 757 Теги: ITSM, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, управление продуктами, продуктовый подход, управление рисками, эффективность, оптимизация ## [Как модель Compass Model соотносится с концепцией ITIL 4 по преобразованию выходов в ценность?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-model-compass-model-sootnositsya-s-kontseptsiey-itil-4-po-preobrazovaniyu-vykhodov-v-tsennost/) Модель Compass Model тесно соотносится с концепцией ITIL 4, которая описывает преобразование выходов (outputs) в результаты (outcomes) и ценность (value). В ITIL 4 выходы - это конкретные продукты или услуги, которые поставляются (например, такси доставляет пассажира), результаты - это то, чего клиент достигает с помощью этих выходов (пассажир успевает на встречу), а ценность создается тогда, когда результаты соответствуют или превосходят ожидания. Модель Compass Model обеспечивает детальную структуру для понимания этих ожиданий через четыре аспекта: Север и Запад помогают определить желаемые результаты, тогда как Юг и Восток раскрывают глубинные установки и эмоции, влияющие на восприятие ценности. Работа с этими аспектами позволяет не просто выполнять базовые функции, но и создавать дополнительную ценность через превосходство ожиданий, что полностью соответствует философии ITIL 4. Автор: Артём Мукосеев Рейтинг: 756 Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление продуктами, продуктовый подход ## [Как создать позитивную атмосферу на очном обучении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sozdat-pozitivnuyu-atmosferu-na-ochnom-obuchenii/) Для создания позитивной атмосферы на очном обучении важно установить живой контакт с аудиторией с самого начала. Нужно поддерживать динамику занятия, предлагая участникам практические упражнения в системе, и создавать возможность для диалога, позволяя другим высказываться. Периодические паузы для воды и обсуждения помогают снизить напряженность. Также важно демонстрировать открытость к вопросам и прерывать доклад для их обсуждения, когда это уместно. Положительный эмоциональный настрой тренера передается аудитории и делает обучение более вовлекающим. Автор: Артём Мукосеев Рейтинг: 756 Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги ## [Какие риски возникают при передаче проблемы напрямую в смежный отдел?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-peredache-problemy-napryamuyu-v-smezhnyy-otdel/) При прямой передаче проблемы в смежный отдел могут возникнуть следующие риски: потеря связи между исходной и новой проблемой, снижение мотивации и контроля со стороны первоначального координатора, отсутствие компетентной проверки решения в контексте исходной проблемы и ухудшение отслеживания влияния проблемы на конечного потребителя. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 756 Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление рисками ## [В чем суть стратегии «максимального завышения ожиданий клиента»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-sut-strategii-maksimalnogo-zavysheniya-ozhidaniy-klienta/) Стратегия «максимального завышения ожиданий клиента» предполагает создание вау-эффекта через услуги, которые превосходят даже высокие ожидания. Примером является Apple Genius Bar. Эта модель возможна только в узкой нише с четким фокусом. Основная цель — привлечь больше клиентов через положительные эмоции и рекомендации, но затраты на такую стратегию очень высоки. Автор: Олег Скрынник Рейтинг: 756 Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, стратегия, экономика и финансы ## [Кто предложил классификацию процессов на управленческие, основные и обеспечивающие?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kto-predlozhil-klassifikatsiyu-protsessov-na-upravlencheskie-osnovnye-i-obespechivayushchie/) Классификация процессов на управленческие, основные и обеспечивающие широко используется в менеджменте, но авторство этой системы не приписано конкретному лицу или работе. В отличие от других управленческих концепций, таких как идея Адама Смита о разделении труда или разработка Дэвида Нортона и Роберта Каплана сбалансированной системы показателей, происхождение этой классификации процессов остается неизвестным. Источники, даты возникновения и обстоятельства создания этой системы классификации не определены, что делает вопрос об авторстве неразрешенным. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 756 Теги: управление процессами, ИТ-процессы ## [Какие примеры ко-креативных отношений приводятся в тексте для иллюстрации взаимодействия поставщика и потребителя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-ko-kreativnykh-otnosheniy-privodyatsya-v-tekste-dlya-illyustratsii-vzaimodeystviya-pos/) В тексте приводятся примеры образовательных отношений между преподавателем и учеником (получение высшего образования не означает, что оно усвоено) и отношений между психологом и клиентом (ошибочное предположение клиента, что психолог сам решит все проблемы без его активного участия). Эти примеры иллюстрируют, что ценность создается только при совместном участии обеих сторон, а не автоматически в момент предоставления услуги. В обоих случаях успех зависит не только от квалификации поставщика услуг, но и от активности и вклада потребителя. Автор: Игорь Фадеев Рейтинг: 756 Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление отношениями, взаимодействие, BRM