# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как найти оптимальный баланс между разработкой новых функций и поддержанием текущей системы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-nayti-optimalnyy-balans-mezhdu-razrabotkoy-novykh-funktsiy-i-podderzhaniem-tekushchey-sistemy/)

Для нахождения оптимального баланса необходимо смотреть на команду открытыми глазами и изучать ситуацию системно. Важно честно измерять показатели, доверять метрикам и наблюдениям за поведением пользователей. Каждая команда должна найти свою точку равновесия, учитывая особенности культуры, приложения, накопленного наследия и контекста. Этот баланс позволяет определить, сколько времени команда может уделять донесению реальной пользы до клиентов, сочетая разработку новых фич с решением текущих проблем и управлением техническим долгом.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 616

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Почему важно анализировать причины рисков, а не просто фиксировать сами риски?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-analizirovat-prichiny-riskov-a-ne-prosto-fiksirovat-sami-riski/)

Анализ причин рисков важен, потому что он позволяет выявить системные проблемы в организации, которые стоят за отдельными рисками. Фиксация только рисков дает поверхностную картину, тогда как понимание их причин открывает возможность устранить несколько рисков одновременно за счет работы с их общим источником. Например, если выявлено, что авторитарный стиль управления приводит к проблемам с принятием решений, изменения в стиле управления могут одновременно снизить риск по нескольким проектам.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 616

Теги: управление проектами, PRINCE2, управление рисками

## [Как создать позитивную атмосферу на очном обучении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sozdat-pozitivnuyu-atmosferu-na-ochnom-obuchenii/)

Для создания позитивной атмосферы на очном обучении важно установить живой контакт с аудиторией с самого начала. Нужно поддерживать динамику занятия, предлагая участникам практические упражнения в системе, и создавать возможность для диалога, позволяя другим высказываться. Периодические паузы для воды и обсуждения помогают снизить напряженность. Также важно демонстрировать открытость к вопросам и прерывать доклад для их обсуждения, когда это уместно. Положительный эмоциональный настрой тренера передается аудитории и делает обучение более вовлекающим.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 616

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги

## [Какие кейсы иллюстрируют эффективность работы с зоной «Hard Candy»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-keysy-illyustriruyut-effektivnost-raboty-s-zonoy-hard-candy/)

Эффективность работы с зоной «Hard Candy» иллюстрируется примером с русскоязычным гидом в европейском музее. Женщина оставила краткий отзыв, указывающий на перекосы в работе сотрудника. Благодаря тому, что отзыв попал к заинтересованному специалисту, компания смогла оперативно устранить недочеты через дополнительное взаимодействие с клиентом. Этот случай показывает, как лаконичные, но точные замечания, при правильной обработке, превращаются в ценные рекомендации. Ключевыми факторами успеха стали оперативность, персональный подход и способность выделить суть из минимального объема информации.

Автор: Андрей Шилов

Рейтинг: 616

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Как организована работа с параметрами качества на этапе проектирования услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovana-rabota-s-parametrami-kachestva-na-etape-proektirovaniya-uslug/)

На этапе проектирования услуг работа с параметрами качества организована через обязательный контроль над проработкой четырех ключевых параметров: безопасности, надежности, доступности и удобства. Для каждого параметра определяются ответственные лица, методики выполнения, необходимые ресурсы и механизмы эскалации. Выходом каждой работы является ожидаемое значение соответствующего параметра качества, которое должно быть достигнуто для всех услуг системы.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 616

Теги: безопасность, общие вопросы менеджмента, управление доступностью

## [Что такое справочник кодов закрытия в системе управления инцидентами и зачем он нужен?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-spravochnik-kodov-zakrytiya-v-sisteme-upravleniya-intsidentami-i-zachem-on-nuzhen/)

Справочник кодов закрытия – это перечень стандартных причин завершения обработки инцидентов, используемый в системах управления инцидентами. Он нужен для обеспечения единообразия в классификации результатов обработки инцидентов, упрощения анализа статистики закрытых обращений, контроля качества обслуживания и формирования отчетности. Наличие четкого справочника помогает избежать субъективности в закрытии инцидентов и обеспечивает прозрачность процесса для всех участников.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 616

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему в некоторых случаях предлагают отказаться от CAB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-nekotorykh-sluchayakh-predlagayut-otkazatsya-ot-cab/)

Предлагают отказаться от CAB в случаях, когда сложность объекта управления достигает уровня, при котором причинно-следственные связи между событиями перестают быть определяемыми заранее даже при привлечении экспертного мнения. В таких условиях традиционный процесс CAB становится слишком бюрократичным, а стоимость его применения перестает соотноситься с результатом. Вместо длительного планирования и прогнозирования может быть выгоднее экспериментировать и действовать, принимая неопределенность как данность, особенно когда сложные системы переходят из области 'Запутанно' в область 'Сложно' по модели Cynefin.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 614

Теги: общие вопросы менеджмента, управление изменениями

## [На чём основана методика измерения и оценки ИТ-управления, используемая CleverKPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/na-chem-osnovana-metodika-izmereniya-i-otsenki-it-upravleniya-ispolzuemaya-cleverkpi/)

Методика измерения и оценки ИТ-управления, используемая CleverKPI, основана на разработанной и многократно апробированной практике за последние 4-5 лет. Методика проверена на реальных проектах («в бою») и позволяет создавать структурированный подход к оценке эффективности управления ИТ-услугами через KPI. Эта методика легла в основу всех продуктов и услуг CleverKPI, включая обучение, диагностику, консалтинг и программные инструменты.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 614

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Что рекомендует Гартнер корпоративным клиентам при выборе ITSM-решений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-rekomenduet-gartner-korporativnym-klientam-pri-vybore-itsm-resheniy/)

Гартнер рекомендует корпоративным клиентам при выборе ITSM-решений сосредоточиться не на технических деталях продукта, таких как интерфейс, функционал и производительность, а на выборе надежного стратегического партнера, способного поддерживать решение в течение многих лет. Основная идея заключается в том, что правильный выбор поставщика минимизирует риски для крупных организаций и обеспечивает стабильность на долгосрочную перспективу, даже если текущая реализация продукта не является самой передовой.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 614

Теги: ITSM, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, управление продуктами, продуктовый подход, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Как фиксированная эскалация влияет на взаимосвязь между бизнес-аналитиками и разработчиками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-fiksirovannaya-eskalatsiya-vliyaet-na-vzaimosvyaz-mezhdu-biznes-analitikami-i-razrabotchikami/)

Фиксированная эскалация создает четкие границы ответственности между бизнес-аналитиками и разработчиками в процессе обработки инцидентов. Бизнес-аналитики, выступающие в роли третьей линии поддержки (L3), получают инцидент после предварительной диагностики на уровне L2 и определяют, связана ли проблема с ошибками программного обеспечения или с некорректными требованиями к алгоритмам от бизнес-подразделений. Если требования были сформулированы верно, инцидент передается на уровень L4 к разработчикам для внесения исправлений в код. Такая структура предотвращает ситуацию, когда разработчики тратят время на анализ требований, и наоборот, бизнес-аналитики не тратят время на отладку программного кода, что повышает эффективность работы обеих групп.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 614

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация