# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие факторы влияют на формирование опыта заказчика (CX) и пользователя (UX) помимо характеристик услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-formirovanie-opyta-zakazchika-cx-i-polzovatelya-ux-pomimo-kharakteristik-u/)

Помимо характеристик услуги, таких как полезность и гарантия, на опыт заказчика и пользователя влияют такие факторы, как восприятие бренда, качество коммуникаций с провайдером, удобство интерфейсов и эмоциональная связь с услугой. Эти факторы формируют эмоциональное взаимодействие, которое является неотъемлемой частью общего опыта. Например, даже при хорошей функциональности услуги неприятные коммуникации могут ухудшить общий опыт использования.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 685

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Почему важно проводить утренние совещания на производстве?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-provodit-utrennie-soveshchaniya-na-proizvodstve/)

Ежедневные утренние совещания на производстве позволяют оперативно контролировать ключевые показатели: объем производства (план и факт), качество и себестоимость. Такой формат дает возможность быстро выявлять отклонения от плана, оперативно реагировать на проблемы и корректировать работу в течение дня. Эти совещания создают ритм работы, повышают ответственность за показатели и обеспечивают регулярную коммуникацию между руководством и исполнителями по самым важным аспектам производственного процесса.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 685

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы

## [Как можно развивать навык формулирования вопросов для анализа проблем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-razvivat-navyk-formulirovaniya-voprosov-dlya-analiza-problem/)

Развитие навыка формулирования вопросов требует целенаправленной практики в безопасной среде. Эффективно выполнять слабо детерминированную деятельность, где степень свободы выше, а инструкции менее жесткие, например, задачи с инновационной составляющей или ориентацией на результат. Для групп важно создать психологически безопасное пространство, где допустимо высказывать неочевидные гипотезы. Также полезны методы структурированного анализа, такие как диаграммы Ишикавы или Кепнера-Трего, которые задают шаблоны формулировки вопросов. Важно поощрять любопытство и критическое мышление, возвращаясь к ситуациям, где первоначальный анализ оказался неполным.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 685

Теги: эффективность, оптимизация

## [Какую проблему поднимает описание практик EDM01 и EDM05 в COBIT 5?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-problemu-podnimaet-opisanie-praktik-edm01-i-edm05-v-cobit-5/)

Проблема заключается в том, что процессы EDM01 и EDM05, описывающие управление системой руководства ИТ, используют ту же структуру практик (оценка, направление, мониторинг), что и процессы руководства системы управления ИТ (EDM02–EDM04). Это противоречит основному принципу COBIT 5, разделяющему руководство и управление. Если EDM01 и EDM05 — процессы управления, то их структура должна соответствовать управленческому циклу (например, PDCA). Если же они относятся к руководству, тогда возникает вопрос о том, кем и для кого осуществляется руководство над системой руководства, что представляется логически противоречивым и избыточным.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 684

Теги: COBIT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, руководство ИТ (IT Governance), управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие проблемы возникают при оценке времени решения инфраструктурных инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-otsenke-vremeni-resheniya-infrastrukturnykh-intsidentov/)

Проблемы возникают из-за отсутствия явных обращений пользователей, которые обычно служат триггером для отсчета времени решения инцидента. При инфраструктурном сбое (например, при отключении электропитания) пользователи не могут сообщить о проблеме, поэтому формально инцидент не регистрируется. Это приводит к тому, что время начала сбоя не фиксируется, и соответственно невозможно корректно оценить время его устранения. Для решения этой проблемы необходимо использовать данные мониторинга для автоматической регистрации перерывов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 684

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Какова степень достоверности данных при ручном учете трудозатрат?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-stepen-dostovernosti-dannykh-pri-ruchnom-uchete-trudozatrat/)

Степень достоверности данных при ручном учете трудозатрат является относительной и зависит от нескольких факторов: дисциплины сотрудника, сложности системы учета, мотивации правильно фиксировать время. Хотя данные не могут быть абсолютно точными, они дают более реалистичную картину по сравнению с автоматическими методами, так как сотрудник сам решает, какое время действительно было потрачено на задачу. Для повышения достоверности важно создать культуру, где точный учет времени воспринимается как полезный инструмент для улучшения работы, а не как способ контроля.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 684

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Почему важно учитывать функциональные возможности при выборе системы автоматизации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-funktsionalnye-vozmozhnosti-pri-vybore-sistemy-avtomatizatsii/)

Функциональные возможности системы определяют, насколько она может удовлетворить текущие и будущие потребности бизнеса. Недостаток возможностей, таких как автоматизация определенных процессов или интеграция с внешними системами, может стать серьезным препятствием в работе. Поэтому при выборе системы важно оценить ее функционал и соответствие стратегическим целям компании, чтобы избежать необходимости повторной миграции в будущем.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 683

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Как изменение в управленческих процессах влияет на производственные процессы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmenenie-v-upravlencheskikh-protsessakh-vliyaet-na-proizvodstvennye-protsessy/)

В предложенной процессной модели производственные процессы обладают определенной степенью инвариантности по отношению к изменениям в блоке управленческих процессов. Например, если в организации заменить SLM на управление корпоративными стандартами, операционные процессы по модели ITIL могут продолжать функционировать без изменений. Это позволяет независимо улучшать или изменять управленческие и производственные процессы, что повышает гибкость и упрощает адаптацию системы управления к меняющимся требованиям бизнеса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 683

Теги: ISO 20000, ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие допущения можно сделать при моделировании работы процесса на бумаге, чтобы упростить задачу?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dopushcheniya-mozhno-sdelat-pri-modelirovanii-raboty-protsessa-na-bumage-chtoby-uprostit-zadac/)

При моделировании работы процесса на бумаге можно допустить, что система автоматизации обеспечивает ведение реестра обращений без ручного учёта, автоматически формирует идентификаторы объектов и заполняет дату регистрации. Также можно принять, что необходимые справочники уже созданы и доступны, и что существует возможность связывать обращения между собой, например, создавать дочерние изменения. Эти допущения позволяют сосредоточиться на тестировании основной логики процесса, минимизируя рутинные операции.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 683

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, управление запросами на обслуживание

## [Какой подход к документированию процессов можно считать оптимальным с точки зрения удовлетворения потребностей разных групп работников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-podkhod-k-dokumentirovaniyu-protsessov-mozhno-schitat-optimalnym-s-tochki-zreniya-udovletvoren/)

Оптимальный подход к документированию процессов включает разделение документации на два уровня: высокий уровень — для менеджеров и аудиторов в виде детального описания процесса с целями, процедурами и ролями; и операционный уровень — для исполнителей в виде кратких ролевых инструкций, описывающих их конкретные задачи и действия. Такой подход обеспечивает полное информационное обеспечение для руководства и контролирующих структур, одновременно упрощая работу рядовых сотрудников и сокращая время на чтение и поддержку документации.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 682

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление процессами, ИТ-процессы