Кроме метода Management By Objectives (MBO), в книге ITIL Continual Service Improvement описываются такие важные техники, как SWOT-анализ, который используется для анализа текущей ситуации и контекста организации, и Balanced Scorecard (сбалансированная система показателей) как инструмент стратегического планирования. Однако автор считает, что изложение по Balanced Scorecard в книге оставляет желать лучшего.

При организации производственных соревнований могут возникнуть негативные последствия, такие как чрезмерная конкуренция, которая может разрушить командный дух или привести к нечестной игре (например, намеренное занижение показателей коллег). Также возможна чрезмерная фокусировка на измеряемых показателях в ущерб другим важным, но не измеряемым аспектам работы. Важно балансировать между соревновательностью и сотрудничеством, чтобы избежать этих рисков.

Новый подход стимулирует не только быстрое устранение инцидентов, но и профилактику их возникновения. Поскольку инциденты, влияющие на бизнес (te > Tmin), снижают общий рейтинг даже при соблюдении Tmax, поставщикам услуг становится невыгодно допускать сбои. Это приводит к повышению общей надежности ИТ-инфраструктуры и снижению количества инцидентов, что напрямую улучшает доступность сервисов и минимизирует риски для бизнес-операций.

Серверное ПО редко становится приоритетом, потому что его установка и настройка обычно централизованы и контролируются ИТ-отделом, что снижает риск неучтённых копий. В отличие от клиентского софта (например, Microsoft Office или Photoshop), который сотрудники могут устанавливать самостоятельно, серверные продукты часто имеют чёткие процедуры развёртывания и лицензирования. Поэтому основные проблемы и нарушения чаще возникают именно с «прикладным» ПО, которое люди копируют на рабочие станции без согласования.

Для создания эффективной коммуникационной программы по использованию CMDB необходимо сначала понять, какие именно варианты использования системы будут полезны для разных групп пользователей. Затем следует разработать материалы, объясняющие, как информация о конфигурациях может быть применена в конкретных рабочих сценариях. Программа должна включать обучение, демонстрацию успешных случаев использования, регулярные напоминания о преимуществах системы и каналы обратной связи. Важно показывать не только технические возможности CMDB, но и практическую пользу, которую она приносит в повседневной работе. Также необходимо обеспечить поддержку новым пользователям и регулярно обновлять материалы в соответствии с изменениями в процессах.

ITIL предписывает начинать с понимания целей бизнеса, что позволяет выбрать релевантные метрики и избегать сбора ненужных данных. Например, вместо измерения общей мощности системы в больнице фокус смещается на показатели отказоустойчивости. Это предотвращает ситуацию, когда дорогая оценка текущего состояния измеряет не те параметры, что приводит к хаотичным выводам и неэффективным решениям.

Некоторые аспекты управления активами, такие как учет остатков расходных материалов на складах, данные о затратах на ремонт техники вне ИТ-сферы и распределение стоимости оборудования по подразделениям, не имеют прямого отношения к техническому состоянию ИТ-инфраструктуры. Эти данные используются для бухгалтерского учета и финансового планирования, а не для операционного управления системами.

В схеме фиксированной эскалации привлечение смежных специалистов (технарей-смежников) организуется двумя основными способами. Первый способ заключается в создании отдельного инцидента для смежной группы, для чего в каталоге ИТ-услуг должны быть предусмотрены соответствующие технические услуги, а между группами должны действовать операционные соглашения об уровне обслуживания (OLA). Второй способ предполагает создание отдельного задания, которое выдается смежной группе по согласованию с руководством или в соответствии с установленными процедурами. Важно, что основной инцидент остается в пределах фиксированной цепочки L2-L3-L4, и его статус не изменяется при привлечении дополнительных специалистов, что сохраняет целостность процесса эскалации и контроль за соблюдением сроков SLA.

Помимо USM (Universal Service Management) и eSCM-SP (eSourcing Capability Model for Service Providers), в тексте упоминается подход, аналогичный eTOM (Enhanced Telecom Operations Map), но адаптированный для более широкого спектра услуг. Автор полагает, что существует потребность в промежуточном варианте между USM и eSCM-SP - уровне сложности, близком к eTOM, но с обобщением на различные виды услуг. Такой подход должен сохранять простоту понимания, присущую USM, но иметь большую детализацию, чем это предлагается USM, и в то же время быть менее сложным, чем eSCM-SP.

Интегральный показатель BS (Balanced Score) рассчитывается с помощью метода взвешенного среднего, но с ключевым отличием: веса KPI являются динамическими и зависят от значений показателей. Чем ниже значение KPI (чем больше отклонение от целевого), тем выше его вес. Формула включает параметр Wmax, который определяется через выбранное руководителем значение MS (Marginal Score). Для случая с N равнозначными KPI, если 9 из них равны 100%, а один – 0%, интегральный показатель будет равен MS. Это обеспечивает более значительное снижение оценки за провал одного показателя, чем при стандартных методах.