# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Можно ли совмещать ручные и автоматизированные элементы в рамках одного процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-sovmeshchat-ruchnye-i-avtomatizirovannye-elementy-v-ramkakh-odnogo-protsessa/)

Совмещать ручные и автоматизированные элементы в рамках одного процесса можно, но это требует чёткого определения зон ответственности, переходов между этапами и правил обработки информации. Такой подход уместен, если полноценная автоматизация невозможна на текущем этапе, но нужно уже запускать процесс в работу. Однако длительное сосуществование ручного и автоматизированного режимов может приводить к избыточным операциям и снижению общей эффективности, поэтому важно стремиться к постепенной замене ручных процедур системной поддержкой.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 780

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, эффективность, оптимизация

## [Для какой цели была модифицирована формула метрики продуктивности](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/dlya-kakoy-tseli-byla-modifitsirovana-formula-metriki-produktivnosti/)

Формула метрики продуктивности была модифицирована для повышения ее защищенности от имитации кипучей деятельности, которая не приносит реальной пользы. Изменения позволяют точнее отражать эффективность процесса управления проблемами, исключая влияние непродуктивных действий (группа 'б') и случайных ошибок (группа 'в'), а также фокусируясь только на тех активностях, которые создают ценность.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 779

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проблемами, эффективность, оптимизация

## [Как влияет местоположение потребителя на уровень ИТ-услуг в SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-mestopolozhenie-potrebitelya-na-uroven-it-uslug-v-sla/)

Местоположение потребителя может существенно влиять на уровень ИТ-услуг, так как одно подразделение организации может быть распределено по различным площадкам, городам или странам. В таких случаях недостаточно использовать только оргструктуру для определения уровня услуг, поскольку расположение пользователя становится отдельным критерием выбора подходящего SLA.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 779

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему управление размером бэклога не является основной целью при построении быстрого потока?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-upravlenie-razmerom-bekloga-ne-yavlyaetsya-osnovnoy-tselyu-pri-postroenii-bystrogo-potoka/)

Управление размером бэклога не является основной целью, потому что любая производственная система имеет относительно небольшой диапазон количества задач, которые одновременно находятся в работе, при котором потери эффективности минимальны. Загрузка системы сверх оптимального для неё предела не увеличивает производительность, а наоборот - приводит к снижению скорости решения задач и большему количеству потерь. Основная цель - удерживать систему в оптимальном диапазоне загрузки, где она работает наиболее эффективно. Это означает, что принятие решений о том, какие задачи брать в работу, должно основываться на текущей производительности системы, а не на простом стремлении минимизировать очередь.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 779

Теги: Канбан, WIP-лимиты, мониторинг, эффективность, оптимизация

## [Какие примеры использования соревновательности в рабочем процессе приводятся в тексте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-ispolzovaniya-sorevnovatelnosti-v-rabochem-protsesse-privodyatsya-v-tekste/)

В тексте приводятся два примера использования соревновательности: первый - проведение одновременных деловых игр "The Challenge of Egypt - управление проектами" для сотрудников различных подразделений на корпоративной выездной сессии, когда команды активно сравнивали свои результаты (например, проверяли, как построены пирамиды у других команд). Второй пример - внедрение сравнения KPI между инженерами технической поддержки на предыдущем месте работы, что привело к увеличению выполненной работы и улучшению её качества.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 779

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление проектами, PRINCE2, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как можно минимизировать риски, связанные с несоблюдением лицензионных соглашений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-minimizirovat-riski-svyazannye-s-nesoblyudeniem-litsenzionnykh-soglasheniy/)

Чтобы минимизировать риски, связанные с несоблюдением лицензионных соглашений, необходимо вести детальный учет всех условий и ограничений для каждого программного продукта, регулярно проверять соответствие текущего использования этим условиям, использовать специализированные решения для управления ИТ-активами и следать рекомендациям международных стандартов, таких как ISO 19770, а также библиотеки IBPL.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 779

Теги: ISO 20000, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление продуктами, продуктовый подход, управление рисками

## [Чем отличается базовая ролевая модель от окончательной бизнес-ролевой модели?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-bazovaya-rolevaya-model-ot-okonchatelnoy-biznes-rolevoy-modeli/)

Базовая ролевая модель представляет собой срез текущих прав сотрудников, полученный автоматическим анализом, и служит основой для разработки окончательной бизнес-ролевой модели. Автоматически сформированные роли не всегда точно отражают реальные бизнес-роли сотрудников, так как могут не учитывать уникальные права или нюансы, характерные для конкретных бизнес-процессов. Окончательная бизнес-ролевая модель требует дополнительного ручного анализа и корректировки для обеспечения полного соответствия бизнес-требованиям и процессам.

Автор: Александр Омельченко

Рейтинг: 778

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как информация из CMDB используется в управлении доступностью и непрерывностью услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-informatsiya-iz-cmdb-ispolzuetsya-v-upravlenii-dostupnostyu-i-nepreryvnostyu-uslug/)

Информация из CMDB используется в управлении доступностью и непрерывностью услуг для анализа рисков и понимания, какие компоненты используются для предоставления услуг. Зная связи между компонентами, можно оценить, что произойдет с параметрами услуги при замене одного компонента на другой или при выходе его из строя. Это помогает своевременно реагировать на возможные угрозы доступности и непрерывности услуг, планировать резервирование ресурсов и разрабатывать стратегии бизнес-непрерывности.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 778

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, стратегия, управление доступностью, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками

## [Какую проблему поднимает описание практик EDM01 и EDM05 в COBIT 5?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-problemu-podnimaet-opisanie-praktik-edm01-i-edm05-v-cobit-5/)

Проблема заключается в том, что процессы EDM01 и EDM05, описывающие управление системой руководства ИТ, используют ту же структуру практик (оценка, направление, мониторинг), что и процессы руководства системы управления ИТ (EDM02–EDM04). Это противоречит основному принципу COBIT 5, разделяющему руководство и управление. Если EDM01 и EDM05 — процессы управления, то их структура должна соответствовать управленческому циклу (например, PDCA). Если же они относятся к руководству, тогда возникает вопрос о том, кем и для кого осуществляется руководство над системой руководства, что представляется логически противоречивым и избыточным.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 778

Теги: COBIT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, руководство ИТ (IT Governance), управление процессами, ИТ-процессы

## [Что такое перекрестное опыление знаний в команде и почему это важно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-perekrestnoe-opylenie-znaniy-v-komande-i-pochemu-eto-vazhno/)

Перекрестное опыление знаний в команде — это процесс, при котором знания и навыки активно распространяются между членами команды вместо того, чтобы быть сосредоточенными у отдельных лиц. Это важно потому, что снижает зависимость команды от конкретных людей, повышает устойчивость к риску (например, при уходе сотрудника), расширяет компетенции каждого члена команды, улучшает качество решений за счет различных точек зрения и способствует формированию истинной кроссфункциональности. В долгосрочной перспективе это позволяет команде работать как единый организм, а не как набор отдельных исполнителей.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 778

Теги: командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление рисками