# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему в типовой анкете для оценки менеджеров процессов недостаточно вопросов, специфичных именно для процессного управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-tipovoy-ankete-dlya-otsenki-menedzherov-protsessov-nedostatochno-voprosov-spetsifichnykh-i/)

Типовая анкета в основном ориентирована на оценку общих управленческих компетенций, характерных для линейных менеджеров и руководителей среднего звена, но не учитывает специфику работы с межфункциональными процессами. Она делает акцент на оперативном управлении в рамках одного подразделения и не учитывает таких важных аспектов, как работа без прямого управления ресурсами, управление взаимодействием между разными подразделениями, процессы согласования и координации. Это приводит к тому, что оценка не отражает тех компетенций, которые критически важны именно для менеджера процесса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 686

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какой подход может помочь бизнесу оценить реальную квалификацию ИТ-специалистов при найме?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-podkhod-mozhet-pomoch-biznesu-otsenit-realnuyu-kvalifikatsiyu-it-spetsialistov-pri-nayme/)

Для оценки реальной квалификации ИТ-специалистов при найме бизнесу следует использовать объективные методы оценки навыков, а не полагаться на стереотипы и внешние признаки. В тексте описывается, как заказчик нанимал разработчиков на основе таких признаков, как «свитер или потёртая рубашка» и «аутичность во взгляде», что привело к найму неквалифицированных специалистов. Вместо этого нужно проводить технические собеседования, проверяющие реальные навыки и знания кандидатов. Бизнесу важно понимать, что высокая зарплата не всегда соответствует высокой квалификации, и что критерии отбора должны основываться на реальных компетенциях, которые можно проверить через практические задачи и тестирование. Также полезно вовлекать опытных ИТ-специалистов в процесс найма для объективной оценки.

Автор: Сандра Урядова

Рейтинг: 686

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями

## [Чем отличается подход CleverKPI от традиционного ИТ-аудита?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-podkhod-cleverkpi-ot-traditsionnogo-it-audita/)

Подход CleverKPI отличается от традиционного ИТ-аудита тем, что он направлен на четкое, быстрое и недорогое измерение и оценку управления ИТ. В отличие от классического аудита, который часто предполагает высокие затраты при небольшой практической пользе, решения CleverKPI предлагают конкретные рекомендации и действия для улучшения системы управления через KPI. Оценка проводится с акцентом на результат и внедрение изменений, а не только на проверку соответствия стандартам.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 686

Теги: ISO 20000, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аудит, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие виды команд участвуют в решении проблем в ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vidy-komand-uchastvuyut-v-reshenii-problem-v-it/)

В решении проблем в ИТ участвуют несколько видов команд: менеджер по управлению проблемами, который координирует общую деятельность; команда диагностики, состоящая из специалистов с различными знаниями и опытом для анализа корневой причины проблемы; а в некоторых организациях — координатор проблем, который занимается рутинной деятельностью по управлению проблемами, такой как рассмотрение информации о возможных проблемах и их закрытие. В продуктовых организациях эти функции часто распределены между членами продуктовой команды.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 686

Теги: командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление инцидентами, управление проблемами

## [Какие преимущества дает команда на основе деловых отношений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-komanda-na-osnove-delovykh-otnosheniy/)

Команда на основе деловых отношений обладает рядом преимуществ, особенно при работе с четко определенными задачами. Она требует меньше временных затрат на коммуникацию, поскольку взаимодействие строится исключительно вокруг рабочих вопросов. Такая структура более устойчива к изменениям в составе — включение новых участников происходит проще, так как не нужно интегрировать их в сложную сеть эмоциональных связей. Команда лучше функционирует в токсичной внешней среде, так как ее эффективность не зависит от поддержания позитивного психологического климата. Также такие команды проще масштабировать и управлять, особенно когда задачи можно разделить на независимые части, каждую из которых может выполнять отдельный специалист.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 686

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, командная работа, управление отношениями, взаимодействие, BRM, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие организации работают над стандартизацией и анализом лицензионных соглашений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-organizatsii-rabotayut-nad-standartizatsiey-i-analizom-litsenzionnykh-soglasheniy/)

Международная ассоциация менеджеров по управлению ИТ-активами (IAITAM) проводит анализ лицензионных соглашений, фиксируя распространенные условия и рекомендации в своей библиотеке IBPL. Также стандарт ISO 19770 регламентирует подходы к управлению активами ПО и включает рекомендации по соответствию лицензионным соглашениям.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 686

Теги: ISO 20000, общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM

## [Какие механизмы эскалации предусмотрены в модели проектирования услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mekhanizmy-eskalatsii-predusmotreny-v-modeli-proektirovaniya-uslug/)

В модели проектирования услуг предусмотрены механизмы эскалации для передачи решений на более высокий уровень управления в случае возникновения конфликтов ресурсов или отклонения от плановых значений показателей качества. Эти механизмы являются частью модели деятельности каждой ячейки матрицы и определяют процедуры, условия и ответственных лиц для принятия решений в сложных ситуациях, когда решение на текущем уровне невозможно.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 686

Теги: общие вопросы менеджмента

## [Как проявляется классическая «школьная ловушка» в корпоративных тренингах по работе с заказчиками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-proyavlyaetsya-klassicheskaya-shkolnaya-lovushka-v-korporativnykh-treningakh-po-rabote-s-zakazch/)

«Школьная ловушка» в корпоративных тренингах проявляется в том, что участники, получив неполную информацию в раздаточных материалах (аналог «Дано» из школьных задач), не задают уточняющих вопросов тренеру, а пытаются решить поставленную задачу с теми данными, которые у них есть. При этом на экране отображается дополнительная информация, которую участники не учитывают. Аналогичное поведение наблюдается и в реальной работе: сотрудники ИТ-компаний часто не уточняют требования у заказчиков, считая, что всё понятно без дополнительных вопросов, что приводит к ошибкам в реализации проектов.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 685

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление проектами, PRINCE2

## [Какие ошибки могут возникнуть при управлении агентами изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-mogut-vozniknut-pri-upravlenii-agentami-izmeneniy/)

Основные ошибки при управлении агентами изменений включают: игнорирование потребности "боевого товарища" в развитии (полагая, что текущее состояние устойчиво); попытку увеличить нагрузку количественно ("догрузить" задачами) вместо качественного развития высокопотенциальных сотрудников; недостаточное внимание к адаптации сотрудника, который отстает от скорости изменений; и непонимание того, что даже хорошие результаты требуют постоянной работы над развитием агента изменений, поддержания контакта и живой коммуникации.

Автор: Сандра Урядова

Рейтинг: 685

Теги: организационные изменения, агенты изменений, трансформация, ускорение, Time-to-Market, эффективность, оптимизация

## [Какие факторы влияют на формирование опыта заказчика (CX) и пользователя (UX) помимо характеристик услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-formirovanie-opyta-zakazchika-cx-i-polzovatelya-ux-pomimo-kharakteristik-u/)

Помимо характеристик услуги, таких как полезность и гарантия, на опыт заказчика и пользователя влияют такие факторы, как восприятие бренда, качество коммуникаций с провайдером, удобство интерфейсов и эмоциональная связь с услугой. Эти факторы формируют эмоциональное взаимодействие, которое является неотъемлемой частью общего опыта. Например, даже при хорошей функциональности услуги неприятные коммуникации могут ухудшить общий опыт использования.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 685

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM