# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие особенности должны иметь плановые объекты в CMDB для обсчёта целевой архитектуры?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osobennosti-dolzhny-imet-planovye-obekty-v-cmdb-dlya-obscheta-tselevoy-arkhitektury/)

Для обсчёта целевой архитектуры CMDB должна уметь оперировать не только существующими объектами (конфигурационными элементами и связями), но и плановыми. Это означает, что CMDB должна позволять создавать, хранить и логически отделять от текущего содержимого сервисно-ресурсные модели, которые ещё только проектируются. Такие плановые объекты могут использоваться для прогнозирования будущих потребностей в мощностях, а также для анализа различных сценариев развития ИТ-инфраструктуры без влияния на производственные данные.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 622

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, управление конфигурациями, CMDB, эффективность, оптимизация

## [Что происходит при получении электронного письма с символом вопроса от первого лица компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-proiskhodit-pri-poluchenii-elektronnogo-pisma-s-simvolom-voprosa-ot-pervogo-litsa-kompanii/)

Получение электронного письма от первого лица компании с единственным символом вопроса означает присвоение проблемы кода Sev-B. Получатель должен немедленно прекратить все текущие задачи и в течение нескольких часов разобраться в вопросе, устранить проблему, определить её причины, составить подробный отчет о произошедшем и предложить конкретные меры по предотвращению повторения ситуации. Ответственный сотрудник затем предоставляет результаты проверки своему руководителю, после чего информация передается по иерархической цепочке до самого первого лица, которое лично участвует в обсуждении и принимает окончательное решение.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 621

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента

## [Как знание целевых состояний продукта помогает разработчикам при принятии технических решений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-znanie-tselevykh-sostoyaniy-produkta-pomogaet-razrabotchikam-pri-prinyatii-tekhnicheskikh-reshen/)

Понимание целевых состояний развития продукта помогает чётко планировать оперативную деятельность команды разработки. Создавая конкретное техническое решение, разработчики должны понимать его перспективу дальнейшего развития, чтобы избежать ситуации, когда функциональность придётся дорабатывать или менять. Также это помогает избежать выполнения ненужной работы впрок, когда команда проектирует функциональность, которая не будет востребована.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 621

Теги: командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Какие риски связаны с неправильной оценкой потенциала агента изменений при найме?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-svyazany-s-nepravilnoy-otsenkoy-potentsiala-agenta-izmeneniy-pri-nayme/)

Риски, связанные с неправильной оценкой потенциала агента изменений при найме, включают: непродуктивную работу в случае, если сотрудник не может справляться с масштабами и сложностью изменений ("Падшая звезда"); потерю ценного сотрудника, если его потенциал выше, чем заложено в его позицию ("Заряженная пружина"); и неоптимальное использование ресурсов компании, когда траектории развития компании и агента не совпадают. Это может привести к дополнительным затратам на замену сотрудника, замедлению темпов изменений и снижению морального климата в команде.

Автор: Сандра Урядова

Рейтинг: 621

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, организационные изменения, агенты изменений, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие проблемы возникают при работе с входящими задачами, и как это влияет на Time to Market?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-rabote-s-vkhodyashchimi-zadachami-i-kak-eto-vliyaet-na-time-to-market/)

Проблемы с работой со входом включают перегрузку производственной системы низкоприоритетными задачами, такими как технический долг, задачи эксплуатации и сопровождения, в то время как реальные бизнес-задачи получают лишь незначительную долю ресурсов. Это приводит к неэффективному распределению ресурсов, непредсказуемому объёму работы над бизнес-ценными задачами и отсутствию обратной связи о влиянии выполненных задач на бизнес-показатели. В результате компания фактически ускоряет создание того, что не приносит прямой ценности бизнесу, а не снижает реальный Time to Market для продуктовых инициатив, приносящих доход.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 620

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, разработка ПО, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что собой представляет Good Practice Guidelines от Business Continuity Institute?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-soboy-predstavlyaet-good-practice-guidelines-ot-business-continuity-institute/)

Good Practice Guidelines (GPG) - это руководство по управлению непрерывностью бизнеса, издаваемое Business Continuity Institute. Впервые выпущенное в 2002 году, в настоящее время доступна пятая версия документа - GPG 2013. Документ полностью согласован со стандартом ISO 22301, использует ту же терминологию и содержит детальные указания по каждому этапу жизненного цикла системы управления непрерывностью бизнеса.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 620

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление непрерывностью, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие ошибки могут возникнуть при управлении агентами изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-mogut-vozniknut-pri-upravlenii-agentami-izmeneniy/)

Основные ошибки при управлении агентами изменений включают: игнорирование потребности "боевого товарища" в развитии (полагая, что текущее состояние устойчиво); попытку увеличить нагрузку количественно ("догрузить" задачами) вместо качественного развития высокопотенциальных сотрудников; недостаточное внимание к адаптации сотрудника, который отстает от скорости изменений; и непонимание того, что даже хорошие результаты требуют постоянной работы над развитием агента изменений, поддержания контакта и живой коммуникации.

Автор: Сандра Урядова

Рейтинг: 620

Теги: организационные изменения, агенты изменений, трансформация, ускорение, Time-to-Market, эффективность, оптимизация

## [Какие аспекты управления лицензиями ПО часто игнорируются при проверке соответствия?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-upravleniya-litsenziyami-po-chasto-ignoriruyutsya-pri-proverke-sootvetstviya/)

Часто игнорируются аспекты, связанные с конкретными условиями использования, такими как ограничения на установку на сервер, использование в коммерческих или некоммерческих целях, а также иные специфические требования, прописанные в лицензионных соглашениях. Фокус часто сосредоточен исключительно на количественном учете установленного ПО по отношению к приобретенным лицензиям.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 620

Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM

## [Какие признаки указывают на то, что в проекте не внедряют управление конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-priznaki-ukazyvayut-na-to-chto-v-proekte-ne-vnedryayut-upravlenie-konfiguratsiyami/)

Признаки того, что в проекте не внедряют управление конфигурациями, включают отсутствие интереса заказчика к построению ресурсно-сервисной модели и учету связей функционального влияния элементов. Если проект ограничивается простым перечислением ИТ-активов без анализа их взаимодействия и влияния на предоставляемые услуги, это указывает на то, что внедряется не управление конфигурациями, а обычный учет активов.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 620

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проектами, PRINCE2

## [Какие проблемы возникают при оценке времени решения инфраструктурных инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-otsenke-vremeni-resheniya-infrastrukturnykh-intsidentov/)

Проблемы возникают из-за отсутствия явных обращений пользователей, которые обычно служат триггером для отсчета времени решения инцидента. При инфраструктурном сбое (например, при отключении электропитания) пользователи не могут сообщить о проблеме, поэтому формально инцидент не регистрируется. Это приводит к тому, что время начала сбоя не фиксируется, и соответственно невозможно корректно оценить время его устранения. Для решения этой проблемы необходимо использовать данные мониторинга для автоматической регистрации перерывов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 620

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами