Термин 'Tipu' происходит от языка народа Маори Новой Зеландии и означает 'рост' или 'расти'. Это название отражает философию подхода, который предполагает постепенное развитие системы управления ИТ-услугами через непрерывное улучшение. Подход строится на идее органического роста системы, когда сначала внедряются базовые работающие решения, а затем уровень зрелости повышается по мере необходимости. Интересно, что сам подход Tipu также развивается сообществом профессионалов по принципам, которые он пропагандирует — постепенно и открыто.

В подходе Tipu понятия 'зрелость процессов' и 'непрерывное улучшение' тесно связаны. Подход отвергает идею создания идеальных процессов сразу, предполагая, что необходимо начинать с процессов, которые 'как-то работают'. Уровень зрелости процессов наращивается постепенно через применение интегрированного подхода Continual Service Improvement (CSI), который воздействует как на услуги, так и на сами процессы. Таким образом, непрерывное улучшение становится основным механизмом повышения зрелости системы управления в целом.

Заместители в CleverENGINE — это функциональность, позволяющая сотрудникам временно или постоянно включаться в согласования вместо или совместно с руководителем, а также замещать старших функциональных групп. Пользоваться этой функцией можно через делегирование: сотрудники самостоятельно определяют своих заместителей и управляют режимом своего отсутствия, обеспечивая непрерывность процессов согласования.

Процесс управления проблемами можно считать работающим плохо, если значение предложенной метрики близко к нулю. Это происходит в случае, когда количество новых проблем (N), зарегистрированных за период, незначительно по сравнению с количеством незакрытых проблем (O). Например, если новые проблемы практически не регистрируются, а имеющиеся проблемы не решаются (мало закрытых проблем C), то значение метрики будет близко к нулю. Низкое значение метрики может означать, что либо не происходит выявление новых проблем, либо существующие проблемы не решаются должным образом, либо одновременно происходит и то, и другое.

Управление доступностью можно считать функцией, а не процессом, потому что его задачи формулируются как «давать консультации», «участвовать в» и «отвечать за», что больше напоминает работу экспертов или группы специалистов, вовлекаемых в различные процессы, а не последовательность четко определенных действий с общим триггером и результатом. Процесс подразумевает повторяемость и логическую структуру, которую сложно выделить в управлении доступностью, так как многие его задачи распределены между другими процессами.

Детерминированный контекст характеризуется отсутствием вариативности: все процессы предсказуемы, задачи типовые и хорошо документированы, ресурсы известны заранее, а операции нормированы. В таких условиях дедлайны работают эффективно, так как отсутствуют внешние шоки или непредвиденные изменения. Однако в современном бизнесе такие ситуации встречаются крайне редко, так как рынки часто подвержены VUCA-факторам.

Сначала нужно дать процессу поработать некоторое время без применения метрик к оценке сотрудников. Это позволит собрать статистику и понять, какие значения являются нормой. После этого можно установить реалистичные цели, учитывая возможные внешние факторы и ограничения. Например, если среднее время решения задачи составляет 3 дня, ставить планку в 1 день будет неразумно.

Инвариантность производственных процессов - это свойство модели, при котором операционные процессы продолжают функционировать корректно, даже если происходят изменения в блоке управленческих процессов. Это необходимо для повышения гибкости системы управления, позволяя независимо изменять и оптимизировать разные уровня процессов. Например, при замене SLM (управления уровнями сервиса) на управление корпоративными стандартами, операционные процессы ITIL могут продолжать свою работу без изменений, что упрощает адаптацию системы к меняющимся потребностям бизнеса.

При правильном ведении учета времени, когда фиксация происходит непосредственно после завершения каждой задачи, можно достичь очень высокого уровня точности — вплоть до учета каждой потраченной минуты. Система, описанная в тексте, позволяет отслеживать каждую минуту рабочего времени и относить ее к соответствующей категории, что обеспечивает максимальную точность в анализе распределения рабочего времени.

Для определения ПО, требующего лицензирования, необходимо составить список критически важных программ (например, Microsoft Suite, Adobe Photoshop), проанализировать правила лицензирования вендоров (особенно сложные, как у Oracle), и использовать сканеры сети для выявления фактически установленных продуктов. Затем данные следует сопоставить с купленными лицензиями. Важно сосредоточиться на тех продуктах, где наиболее высок риск нарушения лицензионных соглашений или штрафов (например, часто копируемый софт). Серверное ПО обычно менее приоритетно для первоначального учёта.