# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как определить, какие расходные материалы следует учитывать индивидуально, а какие — количественно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakie-raskhodnye-materialy-sleduet-uchityvat-individualno-a-kakie-kolichestvenno/)

Решение зависит от стоимости и частоты использования материала. Дорогие и специфические компоненты, требующие отдельного контроля из-за высокой цены, должны учитываться индивидуально. Массовые и недорогие компоненты, такие как картриджи или модули памяти, которые не несут рисков при потере отдельного экземпляра, подлежат количественному учету. Критерии могут включать цену за единицу, частоту замены и важность для работы оборудования.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 690

Теги: общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками, экономика и финансы

## [Какие причины конфронтации между аналитиками и разработчиками отмечены в тексте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prichiny-konfrontatsii-mezhdu-analitikami-i-razrabotchikami-otmecheny-v-tekste/)

Конфронтация между аналитиками и разработчиками возникает из-за взаимных претензий: аналитики считают, что разработчики не понимают бизнес и плохо пишут код, постоянно задают уточняющие вопросы; разработчики же жалуются, что аналитики не могут четко описать задачу, создают избыточную документацию и отрывают их от реальной работы программирования. Это создает цикл недовольства и непонимания между двумя группами.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 690

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Для какой цели была модифицирована формула метрики продуктивности](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/dlya-kakoy-tseli-byla-modifitsirovana-formula-metriki-produktivnosti/)

Формула метрики продуктивности была модифицирована для повышения ее защищенности от имитации кипучей деятельности, которая не приносит реальной пользы. Изменения позволяют точнее отражать эффективность процесса управления проблемами, исключая влияние непродуктивных действий (группа 'б') и случайных ошибок (группа 'в'), а также фокусируясь только на тех активностях, которые создают ценность.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 689

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проблемами, эффективность, оптимизация

## [Что собой представляет Good Practice Guidelines от Business Continuity Institute?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-soboy-predstavlyaet-good-practice-guidelines-ot-business-continuity-institute/)

Good Practice Guidelines (GPG) - это руководство по управлению непрерывностью бизнеса, издаваемое Business Continuity Institute. Впервые выпущенное в 2002 году, в настоящее время доступна пятая версия документа - GPG 2013. Документ полностью согласован со стандартом ISO 22301, использует ту же терминологию и содержит детальные указания по каждому этапу жизненного цикла системы управления непрерывностью бизнеса.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 689

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление непрерывностью, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие преимущества можно получить от объединения управления конфигурацией и активами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-mozhno-poluchit-ot-obedineniya-upravleniya-konfiguratsiey-i-aktivami/)

Объединение управления конфигурацией и активами потенциально позволяет получать информацию для оценки влияния элементов инфраструктуры друг на друга (для анализа инцидентов и изменений), а также данные по остаткам расходных материалов, затратам на ремонт техники и стоимости оборудования, отнесенного на подразделения. Однако эти преимущества не всегда перекрывают сложность и несоответствие процессов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 689

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы

## [Как руководители могут повлиять на личные качества сотрудников в контексте ИТ-проектов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rukovoditeli-mogut-povliyat-na-lichnye-kachestva-sotrudnikov-v-kontekste-it-proektov/)

Руководители имеют крайне ограниченное влияние на личные качества сотрудников, и это влияние довольно дорого обходится. Вместо попыток изменить личные качества, фокус должен быть сделан на тех факторах, на которые можно повлиять в рамках проекта: знания, навыки и мотивация. Эти аспекты более управляемы и позволяют напрямую воздействовать на поведение сотрудников в рамках проекта.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 689

Теги: мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление проектами, PRINCE2

## [Что такое Уроборос в контексте взаимосвязи CMS и SACM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-uroboros-v-kontekste-vzaimosvyazi-cms-i-sacm/)

В контексте описания взаимосвязи между системой управления конфигурациями (CMS) и процессом управления сервисными активами и конфигурациями (SACM) термин 'Уроборос' используется метафорически для обозначения замкнутого круга: CMS поддерживает процесс SACM, а SACM поддерживает CMS. Эта взаимосвязь может создать впечатление парадокса, как будто змея кусает себя за хвост. Однако в реальности это не парадокс, а отражение естественной взаимозависимости процессов и инструментов в системе управления ИТ-услугами. Процесс SACM использует CMS как инструмент, а одновременно поддерживает и обновляет данные в CMS, что позволяет системе функционировать эффективно.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 689

Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как модель Compass Model соотносится с концепцией ITIL 4 по преобразованию выходов в ценность?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-model-compass-model-sootnositsya-s-kontseptsiey-itil-4-po-preobrazovaniyu-vykhodov-v-tsennost/)

Модель Compass Model тесно соотносится с концепцией ITIL 4, которая описывает преобразование выходов (outputs) в результаты (outcomes) и ценность (value). В ITIL 4 выходы - это конкретные продукты или услуги, которые поставляются (например, такси доставляет пассажира), результаты - это то, чего клиент достигает с помощью этих выходов (пассажир успевает на встречу), а ценность создается тогда, когда результаты соответствуют или превосходят ожидания. Модель Compass Model обеспечивает детальную структуру для понимания этих ожиданий через четыре аспекта: Север и Запад помогают определить желаемые результаты, тогда как Юг и Восток раскрывают глубинные установки и эмоции, влияющие на восприятие ценности. Работа с этими аспектами позволяет не просто выполнять базовые функции, но и создавать дополнительную ценность через превосходство ожиданий, что полностью соответствует философии ITIL 4.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 688

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление продуктами, продуктовый подход

## [Можно ли использовать данные из старых отчетов (2012-2018 гг.) для современного прогнозирования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-ispolzovat-dannye-iz-starykh-otchetov-2012-2018-gg-dlya-sovremennogo-prognozirovaniya/)

Да, но с оговоркой на общий тренд: снижение количества обращений из-за роста грамотности пользователей и улучшения технологий. Данные из отчетов 2012 и 2018 годов показывают сглаживание разрыва между отраслями и общее снижение нагрузки. Однако для точного прогноза нужно корректировать базовые значения с учетом текущих условий: уровня автоматизации, распространенности self-service инструментов и специфики бизнес-процессов.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 688

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, эффективность, оптимизация

## [Чем занимается Quality Management в контексте управления доступностью согласно ISM Method?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-zanimaetsya-quality-management-v-kontekste-upravleniya-dostupnostyu-soglasno-ism-method/)

Согласно ISM Method, Quality Management включает в себя управление доступностью как часть своих задач. Quality Management отвечает за сдерживание рисков, которые угрожают предоставлению ИТ-услуг, и обеспечение совершенствования предоставления ИТ-услуг. В контексте управления доступностью это означает разработку и внедрение контрмер для минимизации рисков недоступности, а также анализ отклонений и разработку улучшений. Quality Management объединяет управление доступностью с другими процессами, такими как управление безопасностью, мощностями и непрерывностью.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 688

Теги: безопасность, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступностью, управление релизами, управление рисками, эффективность, оптимизация