# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие характеристики должен иметь современный процесс управления изменениями для работы в условиях итеративной разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kharakteristiki-dolzhen-imet-sovremennyy-protsess-upravleniya-izmeneniyami-dlya-raboty-v-uslov/)

Современный процесс управления изменениями должен обладать следующими характеристиками: работать быстро, не замедляя скорость преобразований; быть качественным на каждом этапе для решения сложных кросс-системных проблем; иметь четкие границы, чтобы не тратить ресурсы на ненужное; быть естественным образом встроенным в коммуникации и конвейер команд, работающих с разной скоростью и разными инструментами; быть обеспеченным информацией и инструментами для оценки влияния системных преобразований. Только такой зрелый процесс может эффективно функционировать в современных условиях.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 785

Теги: DevOps, CI/CD, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, управление изменениями

## [Как статья объясняет влияние миссии и ценностей компании на привлечение сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-statya-obyasnyaet-vliyanie-missii-i-tsennostey-kompanii-na-privlechenie-sotrudnikov/)

Статья объясняет, что громкие формулировки миссий крупных компаний, таких как Google, Facebook и Amazon, привлекают многих соискателей, поскольку люди хотят быть частью чего-то большего, чем обычная работа. Однако в статье отмечается, что пример с этими компаниями не совсем удачен по причине их статуса и известности — строчка в резюме о работе в Google останется ценной даже для тех, кто не разделяет их ценности. Таким образом, миссия компаний может быть фактором привлечения, но её реальное влияние на повседневную работу сотрудников и их мотивацию остаётся под вопросом, особенно если слова не подкреплены делами.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 785

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мотивация персонала, стимулирование

## [Что означает выражение «Менеджер Р-типа»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-vyrazhenie-menedzher-r-tipa-upomyanutoe-v-tekste/)

Выражение «Менеджер Р-типа» относится к менеджеру, который сосредоточен на операционной деятельности и быстром выполнении текущих задач, получая удовлетворение от немедленных результатов. Такой менеджер эффективно обслуживает клиентов, исполняет договорные обязательства и поддерживает текущие операции компании, но может недостаточно уделять внимания долгосрочному развитию и инновациям.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 785

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, эффективность, оптимизация

## [Как бизнес может изменить условия базового SLA после его введения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-biznes-mozhet-izmenit-usloviya-bazovogo-sla-posle-ego-vvedeniya/)

Бизнес может изменить условия базового SLA через механизм дополнительных соглашений. По собственной инициативе конкретные бизнес-заказчики могут инициировать пересмотр положений SLA в отношении тех ИТ-сервисов, которые для них критичны. Для этого заключается дополнительное соглашение, меняющее или дополняющее положения общего SLA 'AS IS' применительно к конкретному сервису и конкретному потребителю услуг.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 785

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие меры можно предпринять для профилактики проблем с соединением?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-mozhno-predprinyat-dlya-profilaktiki-problem-s-soedineniem/)

Для профилактики проблем желательно регулярно обновлять оборудование, проверять настройки роутера, использовать надежные антивирусные программы и избегать перегрузки сети множеством устройств. Также рекомендуется периодически проводить тесты скорости, чтобы своевременно заметить ухудшение качества соединения и обратиться к провайдеру с конкретными данными для оперативного решения проблемы.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 785

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг

## [Какие стереотипы бизнеса о разработчиках могут негативно влиять на процесс найма и дальнейшую работу?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-stereotipy-biznesa-o-razrabotchikakh-mogut-negativno-vliyat-na-protsess-nayma-i-dalneyshuyu-ra/)

Бизнес часто руководствуется стереотипами при найме ИТ-специалистов, что негативно сказывается на качестве команды. Например, в тексте описывается случай, когда заказчик выбирал кандидатов исходя из таких внешних признаков, как «свитер или потёртая рубашка», «некая аутичность во взгляде» и «задумчивое молчание». При этом кандидаты запрашивали высокую зарплату за посредственные навыки. Такие стереотипы приводят к тому, что бизнес нанимает людей, которые не соответствуют его реальным потребностям, но соответствуют его искаженному представлению о «хорошем разработчике». В результате команды работают неэффективно, что подтверждается примером разработчика, который отказался изучать документацию перед началом работы.

Автор: Сандра Урядова

Рейтинг: 784

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа

## [Как автоматическая маршрутизация заявок может заменить Service Desk?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-avtomaticheskaya-marshrutizatsiya-zayavok-mozhet-zamenit-service-desk/)

Автоматическая маршрутизация заявок может заменить Service Desk, если она направляет запросы пользователей непосредственно в профильные технические группы. Например, через электронные каналы коммуникации, такие как электронная почта, можно использовать ключевые слова для автоматического определения темы обращения и назначения его соответствующей группе. Аналогично, через веб-интерфейс классификация по ИТ-услугам позволяет правильно распределять заявки. Это снижает нагрузку на первую линию поддержки и ускоряет решение задач, так как большинство запросов не проходят через центральную службу.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 784

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Какие причины конфронтации между аналитиками и разработчиками отмечены в тексте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prichiny-konfrontatsii-mezhdu-analitikami-i-razrabotchikami-otmecheny-v-tekste/)

Конфронтация между аналитиками и разработчиками возникает из-за взаимных претензий: аналитики считают, что разработчики не понимают бизнес и плохо пишут код, постоянно задают уточняющие вопросы; разработчики же жалуются, что аналитики не могут четко описать задачу, создают избыточную документацию и отрывают их от реальной работы программирования. Это создает цикл недовольства и непонимания между двумя группами.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 784

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Какие обязанности можно возложить на начальника отдела поддержки пользователей, если он назначен бэкап-менеджером процесса управления инцидентами в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-obyazannosti-mozhno-vozlozhit-na-nachalnika-otdela-podderzhki-polzovateley-esli-on-naznachen-b/)

Начальника отдела поддержки пользователей в роли бэкап-менеджера процесса управления инцидентами можно наделить обязанностями, связанными с текущим оперативным контролем и формированием отчетности. Это позволит разгрузить основного менеджера процесса, который в свою очередь сможет сосредоточиться на координации устранения критических инцидентов и обеспечении соблюдения регламентов процесса. Например, бэкап-менеджер может следить за выполнением SLA, контролировать ежедневные задачи, обеспечивать своевременную передачу информации между линиями поддержки и поддерживать качество обслуживания на уровне первой линии.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 783

Теги: ITSM, SLA, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему нельзя полностью заменить человеческий контроль программной системой в процессах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nelzya-polnostyu-zamenit-chelovecheskiy-kontrol-programmnoy-sistemoy-v-protsessakh/)

Нельзя полностью заменить человеческий контроль программной системой, потому что программные системы строятся на строгих правилах и алгоритмах, тогда как в реальности часто возникают исключения и нестандартные ситуации, требующие индивидуального подхода. Человек способен анализировать контекст, учитывать нюансы и принимать решения на основе опыта, чего не может делать даже самая продвинутая автоматизация. Полная замена контроля чревата потерей гибкости и снижением устойчивости бизнес-процессов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 783

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента