Квалификация первой линии поддержки существенно влияет на решение о закрытии инцидентов. Если первая линия имеет экспертную квалификацию, она может закрывать больше инцидентов, так как обладает достаточными знаниями для окончательного подтверждения их решения. Если квалификация общеобразовательная или низкая, рекомендуется ограничить круг инцидентов, которые первая линия может закрывать самостоятельно, и передавать более сложные случаи для закрытия второй линии или устанавливать дополнительные проверки.