Преимущества жёстких KPI: чёткое понимание требований для сотрудников, предсказуемость времени решения стандартных задач, возможность измерения и сравнения показателей. Недостатки: снижение гибкости в нестандартных ситуациях, риск преждевременного закрытия сложных заявок, формальный подход к выполнению задач без фокуса на реальном результате. Оптимальный подход — использовать KPI как ориентиры, позволяя квалифицированным сотрудникам отклоняться от них в обоснованных случаях, когда это ведёт к лучшему конечному результату.