# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как каталог услуг связан с сервисно-ресурсным планированием?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-katalog-uslug-svyazan-s-servisno-resursnym-planirovaniem/)

Каталог услуг связан с сервисно-ресурсным планированием тем, что позволяет организации заранее определить, какие обязательства поставщик может взять на себя, и обоснованно запрашивать дополнительные ресурсы при необходимости. Это помогает изменить практику управления ресурсами, чтобы к моменту заключения SLA компания уже была готова выполнять взятые обязательства, избегая ситуаций, когда обещанное превышает возможности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 968

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, общие вопросы менеджмента, управление каталогом ИТ-услуг, управление уровнем услуг, SLM

## [Как сохранить контроль над процессом, делегируя непосредственное исполнение задачи?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sokhranit-kontrol-nad-protsessom-delegiruya-neposredstvennoe-ispolnenie-zadachi/)

Чтобы сохранить контроль над процессом при делегировании непосредственного исполнения задачи, необходимо: 1. Четко определить результат, сроки и критерии качества выполнения задачи до передачи ее в работу. 2. Установить контрольные точки и регулярные сессии отчетности, где можно отслеживать прогресс выполнения. 3. В RACI- или RASCI-матрице закрепить за собой роли I (Informed - информируемый) или C (Consulted - консультируемый), чтобы гарантировать поступление информации о ходе работы. 4. Определить полномочия делегированного исполнителя и границы его самостоятельности в принятии решений. 5. Использовать системы отчетности и мониторинга, которые позволяют непрерывно следить за ходом выполнения задачи без постоянного вмешательства. Это позволяет руководителю сохранить необходимый уровень контроля, не тратя время на прямое исполнение задачи, и дает возможность оперативно реагировать на возможные проблемы или отклонения от плана.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 968

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие группы работ могут включать в себя оптимальный каталог для учета трудозатрат?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-gruppy-rabot-mogut-vklyuchat-v-sebya-optimalnyy-katalog-dlya-ucheta-trudozatrat/)

Оптимальный каталог для учета трудозатрат может включать семь основных групп работ: производство, продажи и account management, маркетинг, внутренняя работа, продукты и методики, партнеры, управление компанией. В примере, описанном в тексте, такой каталог состоит из 54 строк, что может показаться многовато, но в целом остается управляемым. Для средней группы ИТ-специалистов (8-12 человек, 1 линейный руководитель) оптимальным будет каталог из 10-20 позиций для рутинной деятельности и 20-25 позиций с учетом проектной работы. При этом важно помнить, что не все сотрудники участвуют во всех видах работ и не все работы выполняются ежедневно, что делает учет более реалистичным и менее трудоемким. Ключевой принцип при создании такого каталога - сохранять баланс, чтобы не перегружать сотрудников излишней детализацией, но оставить достаточный уровень информации для анализа.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 968

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, управление продуктами, продуктовый подход

## [Какие аспекты учитываются при анализе влияния изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-uchityvayutsya-pri-analize-vliyaniya-izmeneniy/)

При анализе влияния изменений учитываются следующие ключевые аспекты:  - Влияние на другие системы: оценка того, какие еще системы, сервисы или компоненты могут быть затронуты внедрением изменения, включая прямые и косвенные зависимости.  - Влияние на бизнес-процессы: анализ того, как изменение повлияет на рабочие процессы организации, какие операции могут быть прерваны и насколько критично это прерывание.  - Временное влияние: определение временного окна, когда изменение может быть реализовано с минимальным воздействием на пользователей и бизнес-процессы.  - Финансовые аспекты: оценка стоимости реализации изменения, включая прямые затраты на внедрение и косвенные затраты, связанные с возможными простоями или необходимостью переобучения.  - Влияние на уровень сервиса: оценка того, как изменение может повлиять на показатели SLA и другие метрики качества сервиса.  - Риски и последствия: идентификация потенциальных рисков, включая возможность отката изменения в случае неудачи.  - Требования к тестированию: определение необходимого уровня тестирования изменения и условий, в которых это тестирование должно проводиться.  - Согласования: определение круга должностных лиц, которым необходимо предоставить информацию об изменении или которые должны дать согласование на его реализацию.  Эти аспекты формируют основу для принятия обоснованного решения о возможности и целесообразности реализации изменения.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 968

Теги: SLA, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление релизами, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы

## [Какие проблемы могут возникнуть при использовании разных календарей для разных типов обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-mogut-vozniknut-pri-ispolzovanii-raznykh-kalendarey-dlya-raznykh-tipov-obrashcheniy/)

При использовании разных календарей для разных типов обращений возникает риск просрочки при переклассификации обращения. Например, если обращение изначально классифицировано как 'предоставление прав' (норматив 8 часов по календарю 8х5), а затем переклассифицируется как 'устранение ошибки' (норматив 8 часов по календарю 24х5), пересчет срока по новому календарю может привести к автоматическому нарушению, так как по новому календарю уже прошло больше времени, чем отведено. Это создает несправедливую ситуацию для сотрудника, который обнаружил ошибку в классификации. Такие проблемы подчеркивают важность точной первоначальной классификации и продуманной системы учета календарей.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 967

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, управление запросами на обслуживание, управление рисками

## [Какие преимущества удалённого формата обучения выделяют по сравнению с очным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-udalennogo-formata-obucheniya-vydelyayut-po-sravneniyu-s-ochnym/)

Основные преимущества дистанционного формата обучения включают в себя следующее: не нужно тратить время и деньги на дорогу, отсутствует риск вирусных угроз и проблем с желудком; контакт с тренером остаётся полноценным, включая визуальный элемент; появление вопросов происходит без технических сложностей; тренер может использовать средства визуализации, такие как маркерная доска; материалы предоставляются в электронном виде; работа в группах организована более эффективно благодаря меньшему количеству участников и жёсткому контролю времени, что способствует вовлечению всех обучающихся в рабочий процесс.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 967

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление рисками

## [Чем отличаются подходы к реагированию в управлении инцидентами и управлении проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichayutsya-podkhody-k-reagirovaniyu-v-upravlenii-intsidentami-i-upravlenii-problemami/)

Управление инцидентами является преимущественно реактивным процессом — оно срабатывает после возникновения инцидента и сосредоточено на скорейшем восстановлении нормального функционирования услуги. Управление проблемами, напротив, может быть как реактивным, так и проактивным. Оно не только исследует причины уже произошедших инцидентов, но и стремится выявить потенциальные проблемы до их возникновения. Проактивные действия в управлении проблемами направлены на предотвращение инцидентов, что делает эту практику более долгосрочной и стратегической по сравнению с оперативной деятельностью управления инцидентами.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 967

Теги: управление инцидентами, управление проблемами

## [Как изменились формы ориентации на клиента с девяностых до современности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmenilis-formy-orientatsii-na-klienta-s-devyanostykh-do-sovremennosti/)

Современные формы ориентации на клиента стали более цивилизованными по сравнению с девяностыми. Если раньше предприниматели вывешивали простые надписи на авто или рынках, например, «Рассмотрю любые предложения», то сегодня компании формулируют свою миссию как «наиболее качественное удовлетворение покупательского спроса». Это показывает переход от эмоционального, прямого подхода к более профессиональной и структурированной формулировке целей.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 967

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Из каких компонентов состоит Warranty в управлении услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/iz-kakikh-komponentov-sostoit-warranty-v-upravlenii-uslugami/)

Warranty (Гарантия) в управлении услугами состоит из четырех основных компонентов: 1) Доступность (Availability) - насколько часто услуга доступна для использования, без простоев и перерывов; 2) Мощность (Capacity) - достаточность ресурсов для удовлетворения потребностей пользователей, например, достаточно ли яркости света для комфортного чтения; 3) Безопасность (Security) - защита от несанкционированного доступа и угроз, например, отсутствие возможности соседа воровать электричество; 4) Непрерывность (Continuity) - способность продолжать работу после сбоев или аварий, например, быстрое восстановление электричества после отключения. Эти компоненты вместе определяют, насколько услуга пригодна для использования (fit for use).

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 967

Теги: безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

## [Как формируется ответственность за успешность изменений в рамках разных ИТ-практик?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-formiruetsya-otvetstvennost-za-uspeshnost-izmeneniy-v-ramkakh-raznykh-it-praktik/)

Ответственность за успешность изменений централизована в практике управления изменениями, даже если сами изменения выполняются в рамках других процессов, таких как управление запросами на обслуживание или управление инцидентами. Практика управления изменениями формирует стандартные модели, которые определяют правила и процедуры для безопасного выполнения изменений в других практиках. В свою очередь, другие практики обязаны следовать этим моделям и стандартам. Таким образом, даже когда работа по изменению выполняется в рамках узкого процесса, ответственность за его успешность и безопасность остается с практикой управления изменениями.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 967

Теги: ISO 20000, безопасность, общие вопросы менеджмента, управление запросами на обслуживание, управление изменениями, управление инцидентами