# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое метод анализа 5-Why's и как он используется в процессе управления проблемами ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-metod-analiza-5-why-s-i-kak-on-ispolzuetsya-v-protsesse-upravleniya-problemami-itil/)

Метод анализа 5-Why's предполагает многократное задавание вопроса «почему» (пять раз) для выявления корневой причины проблемы. В процессе управления проблемами ITIL метод позволяет последовательно углубляться в анализ каждой последующей причины предыдущего явления. Например, при анализе неработающего принтера такой подход выявляет цепочку: неисправный нагревательный элемент → перепады напряжения → нестабильная работа подстанции → её устаревание → отсутствие модернизации. Цель метода — определить первопричину, хотя на практике часто останавливаются на том этапе, где обнаруживается граница зоны влияния поставщика услуг.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1054

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, управление проблемами

## [В чем преимущество метода ORBIT перед традиционным подходом к внедрению ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-preimushchestvo-metoda-orbit-pered-traditsionnym-podkhodom-k-vnedreniyu-itsm/)

Основное преимущество метода ORBIT заключается в том, что он меняет подход к планированию ITSM-проектов с фокуса на процессах на фокус на результатах. Традиционный подход часто заключается в формулировании целей как «внедрение процесса такого-то», что не дает четкого понимания реальной ценности для бизнеса. ORBIT же заставляет четко определить конкретные результаты, их ценность для бизнеса и ИТ-департамента, а также возможные риски. Это позволяет избежать ситуации, когда проект «живет своей жизнью» отдельно от бизнес-целей и делает результаты проекта измеримыми и понятными всем заинтересованным сторонам.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1054

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление релизами, управление рисками

## [Какие примеры из IT иллюстрируют разницу между Output и Outcome?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-iz-it-illyustriruyut-raznitsu-mezhdu-output-i-outcome/)

В IT примером Output может быть разработанное приложение или программный продукт, запущенный в эксплуатацию. Outcome — это удовлетворение потребности клиента за счёт использования этого приложения: например, повышение производительности или упрощение рабочих процессов. Если клиент не использует приложение, несмотря на его техническую готовность (output), то желаемый outcome не достигнут, и необходимо пересмотреть сам продукт.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 1054

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, управление продуктами, продуктовый подход, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Какие качества демонстрируют компании, хорошо справляющиеся с нештатными ситуациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kachestva-demonstriruyut-kompanii-khorosho-spravlyayushchiesya-s-neshtatnymi-situatsiyami/)

Компании, которые умело работают с нештатными ситуациями, проявляют вежливость, открытость, готовность выслушать и понять позицию клиента. Они учитывают особенности его ситуации, например, срочность выполнения задачи, и стремятся предложить решения, соответствующие его потребностям. Такие компании не акцентируют внимание на возникшей проблеме как на ошибке клиента, а фокусируются на её решении, сохраняя позитивный настрой. Эти качества помогают клиенту ощутить себя важной частью процесса обслуживания и значительно увеличивают шансы на дальнейшее сотрудничество.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1054

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Как связаны четыре аспекта управления ИТ-услугами ITIL 4 с прежними концепциями ITIL v3?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-chetyre-aspekta-upravleniya-it-uslugami-itil-4-s-prezhnimi-kontseptsiyami-itil-v3/)

Четыре аспекта управления ИТ-услугами в ITIL 4 являются эволюцией концепции 4P (Продукты, Процессы, Персонал, Партнеры/Поставщики), описанных в ITIL v3 2011 в книге 'Service Design'. Однако в ITIL 4 эти аспекты расширены и применены не только к этапу проектирования услуг, но ко всей системе создания ценности, включая потоки создания ценности и практики. Вместо продуктов, процессов, персонала и партнеров ITIL 4 предлагает рассматривать: организации и людей (включая персонал и стейкхолдеров), информацию и технологии (заменяя узкое понимание продуктов), партнеров и поставщиков, а также потоки создания ценности и процессы. Это расширение отражает более целостный подход, где аспекты часто перекрываются и не имеют четких границ, и они применимы ко всему жизненному циклу услуг, а не только к их проектированию.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1054

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поток создания ценности (Value Stream), управление продуктами, продуктовый подход

## [Какие аспекты гарантии услуги важны при предоставлении центрального водоснабжения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-garantii-uslugi-vazhny-pri-predostavlenii-tsentralnogo-vodosnabzheniya/)

Важные аспекты гарантии услуги при предоставлении центрального водоснабжения включают режим подачи горячей воды (например, круглосуточно или с периодическими отключениями), скорость прибытия специалистов для устранения аварий, продолжительность плановых отключений на профилактические работы, а также безопасность состава воды для здоровья потребителей. Все эти параметры гарантии являются частью уровня обслуживания, который должен быть согласован между поставщиком и клиентом, чтобы убедиться, что услуги удовлетворяют требованиям и ожиданиям потребителей в полном объеме.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1054

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами

## [Какие методы используются для привлечения внимания пользователей к новым ИТ-сервисам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-ispolzuyutsya-dlya-privlecheniya-vnimaniya-polzovateley-k-novym-it-servisam/)

Для привлечения внимания пользователей к новым ИТ-сервисам применяются различные методы: проведение PR-мероприятий, посвященных новым сервисам и интерфейсам; рекламные акции с выгодными условиями использования портала; инвестиции в адаптацию интерфейсов с всплывающими подсказками, предикативными технологиями поиска, обучающими видеоуроками в один клик; упрощение экранных интерфейсов; прямые ссылки на поддержку и базу знаний из корпоративных систем; тесная интеграция информационных систем в единое рабочее пространство для бизнес-ролей; сокращение объема и повышение доступности учебных материалов; создание специальных каналов коммуникации для кроссфункциональных групп; повышение востребованности информационных рассылок.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1053

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление знаниями, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Какие условия необходимы для значительного увеличения количества обращений через портал самообслуживания?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-usloviya-neobkhodimy-dlya-znachitelnogo-uvelicheniya-kolichestva-obrashcheniy-cherez-portal-sa/)

Для значительного увеличения количества обращений через портал самообслуживания необходимы, во-первых, доступность web-интерфейса для всех пользователей. Например, не во всех компаниях работники могут использовать компьютеры для подачи обращений, особенно на производственных предприятиях, где сотрудники работают за станками или с оборудованием и не имеют персональных компьютеров. Для них телефон остается единственным удобным способом связаться с поддержкой. Во-вторых, важна подготовленность пользователей. Если данные, вводимые пользователями, будут использоваться для автоматической маршрутизации обращений, необходимо, чтобы эта информация была точной. Хотя интерфейс может быть дизайнерски продуманным, чтобы минимизировать ошибки, важно также, чтобы пользователи понимали специфику использования ИТ в своей работе. Эта подготовка может проходить при приеме на работу или в ходе обучения, но в некоторых ситуациях, например, при высокой текучести кадров, она может быть экономически нецелесообразной.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1053

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление запросами на обслуживание

## [Почему процесс управления изменениями остается важным, несмотря на итеративное развитие приложений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-protsess-upravleniya-izmeneniyami-ostaetsya-vazhnym-nesmotrya-na-iterativnoe-razvitie-priloz/)

Процесс управления изменениями остается важным, потому что современная ИТ-инфраструктура представляет собой многосвязную систему взаимодействующих компонентов. Наибольший риск возникает при изменениях, которые влияют на совокупность приложений и сервисов комплексно. Даже при итеративном развитии приложений необходима коммуникация знаний об изменении, его влиянии и совместной подготовке к преобразованию, чтобы снизить риски возникновения инцидентов.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1053

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление изменениями, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Какие показатели используются в управлении доступностью, и чем они отличаются от показателей управления непрерывностью?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-v-upravlenii-dostupnostyu-i-chem-oni-otlichayutsya-ot-pokazateley-upr/)

В управлении доступностью (AVA) основными показателями выступают: - MTRS (среднее время восстановления услуги) - MTBF (среднее время между сбоями) - MTBSI (среднее время между инцидентами) Эти показатели связаны со статистикой и тенденциями сбоев в работе ИТ-систем. В управлении непрерывностью (CONT) используются: - RTO (recovery time objective) — целевое время восстановления - RPO (recovery point objective) — целевая точка восстановления RTO показывает, за какое время после сбоя должно быть возобновлено предоставление услуги, а RPO указывает, какой период данных может быть потерян без критического ущерба для бизнеса.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1053

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, управление доступностью, управление инцидентами, управление непрерывностью, управление проблемами