# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие примеры стандартных изменений приводит ITIL в своих рекомендациях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-standartnykh-izmeneniy-privodit-itil-v-svoikh-rekomendatsiyakh/)

ITIL приводит несколько примеров стандартных изменений, включая выполнение стандартных запросов на обслуживание, типовые решения инцидентов, стандартные меры реагирования на чрезвычайные ситуации в соответствии с планами аварийного восстановления (DRP), обслуживание инфраструктуры, плановое тестирование мер на случай непредвиденных обстоятельств, высокоавтоматизированные изменения через конвейеры CI/CD и рутинные обновления программного обеспечения. Эти примеры показывают, что стандартные изменения могут возникать в разных контекстах и процессах, но всегда должны быть документированы и проходить через согласованные процедуры.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1177

Теги: DevOps, CI/CD, ITIL, управление запросами на обслуживание, управление изменениями, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB

## [Что такое «типовое решение» для задачи измерения ИТ-деятельности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-tipovoe-reshenie-dlya-zadachi-izmereniya-it-deyatelnosti/)

«Типовое решение» — это подход, позволяющий создать систему измерений для ИТ-деятельности на основе эталонных моделей организации работы ИТ-служб. Оно включает определение ключевых параметров контроля, настройку целевых значений и важности метрик под конкретные задачи. Такое решение упрощает внедрение эффективной системы оценки и управления для разных ИТ-служб, сохраняя гибкость для адаптации к специфике организации.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1177

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление релизами

## [Какие четыре направления необходимо проработать для достижения кратного ускорения разработки программного обеспечения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-chetyre-napravleniya-neobkhodimo-prorabotat-dlya-dostizheniya-kratnogo-uskoreniya-razrabotki-p/)

Для достижения кратного ускорения необходимо проработать четыре ключевых направления: 1) принцип организации ресурсов - переход от иерархической структуры к более самоорганизованным, почти самодостаточным командам; 2) архитектурная и технологическая составляющая - устранение монолитности систем, внедрение практик CI/CD и модульная архитектура; 3) работа со входом - систематизация и приоритизация запросов, фокус на бизнес-ценные задачи вместо технического долга и рутины; 4) организация производства - внедрение управления потоком создания ценности, ограничение текущей работы (WIP-лимиты), методичное устранение потерь через Канбан-метод. Эти направления взаимодополняют друг друга и необходимы в совокупности для достижения кратного ускорения.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1176

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, поток создания ценности (Value Stream), трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами

## [Какие три компонента включает определение риска согласно ISO 31000?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tri-komponenta-vklyuchaet-opredelenie-riska-soglasno-iso-31000/)

Определение риска включает три ключевых компонента: влияние (отклонение от ожидаемого результата), неопределенность (состояние недостатка информации о событии, его вероятности или последствиях) и цели (желаемые результаты организации). Эти элементы вместе образуют понятие риска как влияния неопределенности на достижение целей. Также в структуре риска присутствуют событие, его причины и последствия, которые участвуют в процессе возникновения и проявления рисковой ситуации.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1176

Теги: управление рисками

## [Почему важно в деловом письме указывать основание для обращения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-v-delovom-pisme-ukazyvat-osnovanie-dlya-obrashcheniya/)

Указание основания для обращения в деловом письме важно, так как оно отвечает на вопрос получателя: «По какой причине ко мне обращаются?». Основание может быть, например, «На основании приказа №…», «По результатам встречи…» или «В продолжение переговоров по телефону…». Отсутствие основания может значительно затруднить или затянуть процесс принятия решения по письму, так как получатель не будет понимать, откуда взялся запрос и на чем он основан. Наличие четкого основания усиливает легитимность запроса и помогает получателю быстрее оценить его приоритетность и важность.

Автор: Андрей Носов

Рейтинг: 1176

Теги: управление запросами на обслуживание

## [В чем разница между эмпатией и сочувствием в сфере услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-raznitsa-mezhdu-empatiey-i-sochuvstviem-v-sfere-uslug/)

Эмпатия и сочувствие часто путают, однако эти понятия имеют принципиальные различия. Сочувствие — это выражение заботы и искреннее желание, чтобы у клиента все наладилось, при этом сохраняя эмоциональную дистанцию. Это более личный и глубокий уровень заботы, чем простая жалость. Эмпатия же представляет собой более сложный и продвинутый процесс. Она предполагает полное понимание, отражение и разделяние чувств, потребностей и мотивации клиента, то есть «встать на место» другого человека. Эмпатия не включает в себя переживание чувств клиента от своего лица, а направлена на то, чтобы понять его опыт и ожидания. Эмпатия позволяет лучше прогнозировать потребности клиента и находить решение, которое действительно удовлетворит его, в отличие от сочувствия, которое ограничивается выражением поддержки.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1176

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мотивация персонала, стимулирование, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Какие основные этапы жизненного цикла услуги, на которых участвует BRM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-etapy-zhiznennogo-tsikla-uslugi-na-kotorykh-uchastvuet-brm/)

BRM участвует на всех основных этапах жизненного цикла услуги согласно ITIL. На этапе Service Strategy BRM держит руку на пульсе бизнеса заказчика, знает его задачи и изменения в деятельности, помогает коммуницировать стратегические цели заказчика ИТ-специалистам. На этапе Service Design BRM помогает сформулировать ценность услуги для заказчика и правильно расшифровать требования ИТ-специалистам. На этапе Service Transition BRM обеспечивает вовлечение заказчика в тестирование и передачу/приемку услуги. На этапе Service Operation BRM следит за тем, чтобы заказчик получал ожидаемую ценность и удовлетворенность, управляя процессом обработки жалоб. На этапе CSI (Continual Service Improvement) BRM определяет возможности по оптимизации услуги и участвует в service reviews для постоянного улучшения предоставляемых сервисов.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1175

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Как обеспечить достоверность данных, собранных через опросы или экспертные оценки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-dostovernost-dannykh-sobrannykh-cherez-oprosy-ili-ekspertnye-otsenki/)

Для повышения достоверности опросных данных необходимо: 1) стандартизировать форму и шкалы оценок, 2) гарантировать анонимность респондентов для минимизации искажений из-за субъективного восприятия, 3) проводить регулярную калибровку экспертов через обсуждение спорных случаев, 4) комбинировать субъективные метрики с частично автоматизированными проверками. Например, результаты опроса специалистов второй линии можно сопоставлять с выборочным анализом обращений, чтобы идентифицировать системные ошибки.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1175

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление запросами на обслуживание

## [Как определение услуги в ITIL связано с управлением затратами и рисками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelenie-uslugi-v-itil-svyazano-s-upravleniem-zatratami-i-riskami/)

Определение услуги в ITIL тесно связано с управлением затратами и рисками, поскольку услуга формулируется так, чтобы клиент получал желаемые результаты, не беря на себя ответственность за специфические затраты и риски. Это означает, что поставщик услуги берет на себя все издержки и риски, связанные с процессом предоставления услуги, и только за их управление может запрашивать оплату от клиента. Например, в случае центрального водоснабжения поставщик управляет всеми затратами, такими как обслуживание очистных сооружений и ремонтные работы, а также несет риски, такие как аварийные отключения или загрязнение воды. Это позволяет клиенту избежать связанных с этим сложностей, при этом гарантируя определенный уровень качества услуги.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1175

Теги: ITIL, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы

## [Какие аспекты гарантии услуги важны при предоставлении центрального водоснабжения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-garantii-uslugi-vazhny-pri-predostavlenii-tsentralnogo-vodosnabzheniya/)

Важные аспекты гарантии услуги при предоставлении центрального водоснабжения включают режим подачи горячей воды (например, круглосуточно или с периодическими отключениями), скорость прибытия специалистов для устранения аварий, продолжительность плановых отключений на профилактические работы, а также безопасность состава воды для здоровья потребителей. Все эти параметры гарантии являются частью уровня обслуживания, который должен быть согласован между поставщиком и клиентом, чтобы убедиться, что услуги удовлетворяют требованиям и ожиданиям потребителей в полном объеме.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1175

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами