# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как влияет переназначение инцидентов между группами на расчёт FTR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-perenaznachenie-intsidentov-mezhdu-gruppami-na-raschet-ftr/)

Переназначение инцидентов между группами может существенно повлиять на расчёт FTR, если возвраты на доработку учитываются на уровне всего обращения, а не конкретной группы. Например, если инцидент после возврата в группу А был передан группе В, которая решила его с первого раза, общий учёт приведёт к снижению метрики FTR как для группы А, так и для группы В. В то же время только группа А ответственна за возврат. Поэтому важно отслеживать возвраты именно по группам, чтобы метрика отражала реальные проблемы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1053

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Что такое Expanded incident lifecycle и как он помогает в управлении инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-expanded-incident-lifecycle-i-kak-on-pomogaet-v-upravlenii-intsidentami/)

Expanded incident lifecycle - это метод из книги ITIL Service Design (глава про управление доступностью), описывающий основные этапы решения инцидента с целью последующего анализа и оптимизации. Этот метод позволяет детализировать процесс от выявления до закрытия инцидента, выявить, на каких именно этапах теряется время, и сосредоточить усилия на их оптимизации. Например, можно ускорить диагностику, улучшить маршрутизацию инцидентов или оптимизировать передачу информации между командами. Такой структурированный подход дает возможность целенаправленно работать над сокращением времени на каждом этапе, а не пытаться улучшать процесс в целом без конкретизации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1053

Теги: ITIL, командная работа, управление доступностью, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Что необходимо учитывать при внедрении ITSM-процессов в не-ИТ-сферы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-neobkhodimo-uchityvat-pri-vnedrenii-itsm-protsessov-v-ne-it-sfery/)

При внедрении ITSM-процессов в не-ИТ-сферы необходимо учитывать их специфику и упрощенную природу по сравнению с ИТ-процессами. Хотя методы обработки заявок и управления задачами остаются универсальными, не-ИТ-процессы обычно не требуют таких сложных элементов, как интеграция с CMDB, учет трудозатрат на таком же уровне детализации или управление сложными ИТ-архитектурами. Важно адаптировать ITSM-методики под конкретные потребности не-ИТ-сфер, чтобы избежать избыточной сложности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1053

Теги: ITSM, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, управление запросами на обслуживание, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами

## [Какие типы управленческих процессов можно выделить в ИТ-службе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipy-upravlencheskikh-protsessov-mozhno-vydelit-v-it-sluzhbe/)

В ИТ-службе можно выделить следующие типы управленческих процессов: финансовое планирование и контроль, управление портфелем услуг, стратегическое планирование, управление мощностями, управление проектами и коммерческие процессы. Эти процессы являются универсальными и почти не имеют серьезной ИТ-специфики, так как основаны на общих принципах управления ресурсами и качеством, стратегического маркетинга, корпоративного контроля и других управления бизнесом аспектах.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1053

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление каталогом ИТ-услуг, управление мощностями, управление проектами, PRINCE2, управление уровнем услуг, SLM

## [Как обеспечить дисциплину в ручном учете трудозатрат среди сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-distsiplinu-v-ruchnom-uchete-trudozatrat-sredi-sotrudnikov/)

Чтобы обеспечить дисциплину в ручном учете трудозатрат, следует создать простой и удобный механизм для фиксации времени, встроенный в повседневные процессы работы. Важно объяснить сотрудникам ценность точного учета и то, как эти данные будут использоваться для улучшения работы, а не для наказаний. Регулярное напоминание о необходимости учета и пример личного поведения руководителя также способствуют формированию привычки. Со временем учет времени становится частью рабочей культуры, когда все понимают его пользу для команды и организации.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1053

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Что такое схемы согласований и зачем их согласовывать?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-skhemy-soglasovaniy-i-zachem-ikh-soglasovyvat/)

Схемы согласований – это регламентированные последовательности этапов и участников, через которые должны проходить заявки или запросы для их окончательного утверждения. Их согласование необходимо, потому что схемы сами по себе могут быть сложными и требовать проверки на соответствие регламентам организации, юридическим нормам и техническим возможностям. Согласование схем предотвращает создание слишком длинных или запутанных цепочек утверждения, определяет четкую ответственность на каждом этапе и учитывает возможные изменения в структуре организации. Это помогает избежать ситуации, когда схема согласования становится устаревшей или неэффективной, что в свою очередь может тормозить все связанные с ней бизнес-процессы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1053

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие риски связаны с выводом всего ИТ-подразделения компании в аутсорсинг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-svyazany-s-vyvodom-vsego-it-podrazdeleniya-kompanii-v-autsorsing/)

Основные риски связаны с тем, что аутсорсинг всего ИТ-подразделения может привести к: 1. Увеличению затрат из-за неэффективной мотивации руководства аутсорсерской компании. 2. Ухудшению качества услуг из-за отсутствия конкуренции и стимулов к развитию. 3. Потере специфических знаний и навыков, связанных с глубоким пониманием бизнес-процессов компании. 4. Нарушению горизонтальных связей между подразделениями, что усложняет внутренние коммуникации. 5. Возможной монополизации и манипуляции ценами в ущерб интересам материнской компании.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1052

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Чем владелец процесса управления уровнем услуг отличается от владельца услуги в ITIL V3?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-vladelets-protsessa-upravleniya-urovnem-uslug-otlichaetsya-ot-vladeltsa-uslugi-v-itil-v3/)

Владелец процесса управления уровнем услуг отвечает за весь процесс SLM в компании, его соответствие назначению, разработку политик и стандартов, определение целевых показателей для процесса. Он контролирует процесс в целом. Владелец услуги, напротив, является единой точкой ответственности за конкретную услугу на протяжении всего её жизненного цикла, отвечая за соответствие уровня предоставления этой услуги согласованным параметрам. Владелец процесса занимается стратегией процесса, а владелец услуги фокусируется на конкретной услуге и её жизненном цикле.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1052

Теги: ISO 20000, ITIL, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему недостаточная коммуникация с заказчиком остаётся проблемой даже после теоретического обучения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nedostatochnaya-kommunikatsiya-s-zakazchikom-ostaetsya-problemoy-dazhe-posle-teoreticheskogo/)

Недостаточная коммуникация с заказчиком остаётся проблемой даже после теоретического обучения, потому что знания не сразу трансформируются в привычное поведение. Теоретическое обучение даёт понимание правильного подхода, но на практике сотрудники продолжают руководствоваться привычными шаблонами мышления, сформированными ранее. Особенно это заметно у ИТ-специалистов, которые склонны полагать, что недостающую информацию можно логически восстановить, а не уточнить у клиента. Для преобразования знаний в навыки требуется многократная практика в безопасной обстановке, осознание последствий недостаточной коммуникации и поддержка со стороны руководства.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1052

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление знаниями

## [Как организовать проверку эффективности системы резервного копирования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-proverku-effektivnosti-sistemy-rezervnogo-kopirovaniya/)

Для проверки эффективности системы резервного копирования следует организовать следующие действия: - Регулярно проводить тестовые восстановления данных из резервных копий для проверки их целостности и корректности. - Создать регламент тестирования, включающий частоту и объем тестов восстановления, а также ответственных лиц. - Проверять соответствие времени восстановления заявленным требованиям и оценить, удовлетворяет ли оно бизнес-потребности. - Тестировать восстановление различных типов данных (базы данных, документы, почтовые ящики и т.д.) для проверки универсальности системы. - Оценивать возможность восстановления на разные точки во времени в соответствии с установленным архивным циклом. - Проверять точность восстановления отдельных элементов, а не только всей системы целиком. - Рассчитывать и анализировать показатели успеха резервного копирования за определенный период. - Проводить анализ сбоев и проблем в процессе резервного копирования и восстановления для предотвращения повторения ошибок. - Привлекать заинтересованные стороны бизнеса к процессу проверки, чтобы убедиться, что восстановленные данные соответствуют их ожиданиям. - Вести журнал проверок и результатов для анализа динамики и возможностей улучшения процесса. - Регулярно пересматривать требования к резервному копированию на основе результатов проверок и изменений в бизнес-процессах.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1052

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация