# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какая польза от участия в деловой игре Grab@Pizza для ИТ-специалистов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakaya-polza-ot-uchastiya-v-delovoy-igre-grab-pizza-dlya-it-spetsialistov/)

Участие в деловой игре Grab@Pizza помогает ИТ-специалистам лучше понять бизнес-процессы, происхождение запросов и инициатив со стороны бизнеса, а также оценить сложность реализации задач в условиях высокой зависимости от информационных технологий. Это способствует улучшению взаимодействия между ИТ и бизнесом в реальной рабочей практике.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 970

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, деловые игры, бизнес-симуляции, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Как связаны CMDB и прогнозирование влияния инфраструктурных инцидентов на ИТ-услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-cmdb-i-prognozirovanie-vliyaniya-infrastrukturnykh-intsidentov-na-it-uslugi/)

CMDB (Configuration Management Database) используется для хранения информации о компонентах инфраструктуры и их связях. Для прогнозирования влияния инфраструктурных инцидентов на ИТ-услуги требуется максимально детальное описание этих связей. Однако на практике это сложно реализовать, так как связи могут быть сложными, динамичными и требуют постоянного обновления. Неполная или неточная информация в CMDB снижает эффективность прогнозов и увеличивает риск ошибок в диагностике.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 970

Теги: управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Какие два ключевых аспекта управления ИТ-услугами рассматриваются в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dva-klyuchevykh-aspekta-upravleniya-it-uslugami-rassmatrivayutsya-v-itil/)

Два ключевых аспекта управления ИТ-услугами в ITIL — это управление инцидентами и управление проблемами. Управление инцидентами направлено на оперативное восстановление работы услуг после сбоев, а управление проблемами фокусируется на анализе причин инцидентов для предотвращения их повторного возникновения. Эти практики дополняют друг друга: первая обеспечивает минимальное время простоя, а вторая повышает надежность систем в долгосрочной перспективе.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 970

Теги: ITIL, управление инцидентами, управление проблемами

## [Почему ITIL 4 расширил применение четырех аспектов управления на всю систему создания ценности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-itil-4-rasshiril-primenenie-chetyrekh-aspektov-upravleniya-na-vsyu-sistemu-sozdaniya-tsennos/)

ITIL 4 расширил применение четырех аспектов управления на всю систему создания ценности потому, что услуги не ограничиваются только этапом проектирования, а создают ценность на протяжении всего своего жизненного цикла через взаимодействие всех компонентов организации. В ITIL v3 2011 концепция, похожая на четыре аспекта (4P: Продукты, Процессы, Персонал, Партнеры), применялась преимущественно к этапу проектирования услуг. Однако в современных условиях, с развитием гибких методологий и усложнением ИТ-экосистем, стало очевидно, что эти компоненты влияют на все этапы создания и предоставления услуг. Расширение применения четырех аспектов на всю систему создания ценности отражает более глубокое понимание того, что организация должна интегрированно управлять услугами на всех стадиях их жизненного цикла. Это позволяет более гибко реагировать на изменения, обеспечивать согласованность между стратегией и операционной деятельностью и лучше удовлетворять потребности пользователей через согласованные потоки создания ценности.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 970

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, поток создания ценности (Value Stream), стратегия, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Когда стоит рассмотреть замену внешнего ИТ-поставщика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kogda-stoit-rassmotret-zamenu-vneshnego-it-postavshchika/)

Рассмотреть замену внешнего ИТ-поставщика следует в следующих случаях: когда текущий поставщик не может удовлетворить возросшие требования бизнеса (например, по пропускной способности или функциональности), при систематических нарушениях условий SLA, при отсутствии альтернативных решений в рамках текущего договора, когда рыночная ситуация изменилась и появились более выгодные или надежные поставщики, при достижении технического предела возможностей текущего поставщика (например, максимальная скорость канала уже достигнута и не может быть увеличена). Также замена может быть необходима при изменении стратегических требований к ИТ-инфраструктуре или при реорганизации бизнес-процессов, требующих новых типов ИТ-услуг.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 970

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление конфигурациями, CMDB, управление уровнем услуг, SLM

## [Что означает символ S в RASCI-матрице и какие рекомендации даются для позиции S?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-simvol-s-v-rasci-matritse-i-kakie-rekomendatsii-dayutsya-dlya-pozitsii-s/)

В расширенной RASCI-матрице символ S означает Supports (Поддерживающий) - это участник, который участвует в исполнении задачи, но не отвечает за ее организацию или конечный результат. Для сотрудников, находящихся в позиции S, рекомендуется делегировать непосредственное исполнение задачи другим сотрудникам, сохранив за собой роли контролирующего (I - Informed) или консультирующего (C - Consulted). Это позволяет избежать ситуации, когда подчиненные выполняют работу под чужим руководством, что может привести к отсутствию контроля со стороны непосредственного руководителя. Сохранение позиции в информационном потоке (I или C) обеспечивает руководителю возможность контролировать процесс и вносить корректировки при необходимости, не отнимая времени на прямое исполнение задачи.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 970

Теги: Канбан, WIP-лимиты, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как можно интерпретировать значение 0 в метрике результативности управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-interpretirovat-znachenie-0-v-metrike-rezultativnosti-upravleniya-intsidentami/)

Значение 0 в метрике результативности указывает на наихудший возможный результат, означающий, что все инциденты, обрабатываемые данной группой, потребовали повторной обработки. Это говорит о серьёзных проблемах в работе группы: либо она не может корректно решать задачи с первой попытки, либо процесс управления инцидентами организован неправильно, из-за чего инциденты постоянно возвращаются на доработку.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 970

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами

## [Какие факторы способствуют успешному достижению соглашения в переговорах между сторонами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-sposobstvuyut-uspeshnomu-dostizheniyu-soglasheniya-v-peregovorakh-mezhdu-storonami/)

Для успешного достижения соглашения в переговорах необходимо учитывать шесть основных факторов. Первый - глубокое изучение требований и возражений другой стороны, понимание мотивов их позиции; важно приходить на переговоры подготовленным. Второй - проработка возможных компромиссных вариантов по каждому спорному вопросу. Третий - четкое обоснование своей позиции с аргументами, примерами и документальным подтверждением. Четвертый - участие на переговорах всех лиц, имеющих полномочия принимать решения. Пятый - использование доступной для обеих сторон терминологии, избегание излишнего профессионализма. Шестой - поддержание позитивного, доброжелательного настроя, внимательное выслушивание оппонентов, умеренное использование юмора для снятия напряженности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 969

Теги: общие вопросы менеджмента

## [Что включает в себя "типовой процесс" и как он отличается от организации деятельности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-v-sebya-tipovoy-protsess-i-kak-on-otlichaetsya-ot-organizatsii-deyatelnosti/)

Типовой процесс, более точно называемый типовой моделью процесса, представляет собой еще не адаптированную к конкретной компании структуру, которую предстоит внедрить в работу. Модель процесса включает в себя: определение целей, задач и области охвата; описание последовательности действий и порядка взаимодействий (workflow); установление порядка контроля исполнения с механизмами его реализации (метрики, отчетность, аудит); распределение ролей с использованием RACI-матрицы; определение интерфейсов к другим процессам и видам деятельности. Существенно, что наличие типовой модели процесса не гарантирует уникальной компетенции команды внедрения и не обеспечивает автоматического достижения результата в виде организованной деятельности. Типовой процесс является, по сути, набором документов, который требует адаптации и практического применения для решения конкретных задач компании.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 969

Теги: аудит, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Почему использование схемы cost plus в аутсорсинге приводит к увеличению затрат?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ispolzovanie-skhemy-cost-plus-v-autsorsinge-privodit-k-uvelicheniyu-zatrat/)

Схема cost plus (с наценкой 1-2%) приводит к увеличению затрат, потому что руководство аутсорсерской компании получает мотивацию снижать эффективность работы. Чем больше ресурсов тратится на выполнение задач, тем больше оказывается 'запас' ресурсов, который формально учитывается как прибыль. Это создает систему, где неэффективность работы становится выгодной для руководства аутсорсера.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 969

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, мотивация персонала, стимулирование, экономика и финансы, эффективность, оптимизация