# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие категории причин для перевода в статус 'Ожидание' следует считать приемлемыми?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kategorii-prichin-dlya-perevoda-v-status-ozhidanie-sleduet-schitat-priemlemymi/)

Приемлемыми причинами для перевода в статус 'Ожидание' являются объективные внешние факторы, не зависящие от исполнителя: ожидание поставки оборудования, комплектующих или материалов; необходимость получения информации или решения от сторонних подразделений, компаний или лиц; ожидание возвращения ответственного сотрудника из отпуска или командировки; необходимость согласования с клиентом этапов работ; ожидание завершения смежных задач, критичных для продолжения процесса. Не являются приемлемыми причины, связанные с внутренними проблемами отдела: нехватка времени у сотрудника, отсутствие четкого плана работы, отсутствие навыков или знаний для выполнения задачи без запроса помощи, откладывание работы на потом без явной внешней причины.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1085

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями

## [Почему просто внедрить систему мониторинга недостаточно для эффективного управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-prosto-vnedrit-sistemu-monitoringa-nedostatochno-dlya-effektivnogo-upravleniya-it-uslugami/)

Простого внедрения системы мониторинга недостаточно для эффективного управления ИТ-услугами, потому что без соответствующего организационного обеспечения такая система превращается в источник информационного шума. Необходимо создать процессы или регламенты, определяющие, как формулировать требования к мониторингу, как их реализовывать, как пересматривать, как реагировать на события и как оценивать эффективность системы. Без этих организационных аспектов даже самая современная и технологичная система мониторинга не сможет стать полезным инструментом в управлении ИТ-услугами.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1085

Теги: мониторинг, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какие вопросы помогают анализировать связь «Человеческий фактор» в системном подходе к ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-voprosy-pomogayut-analizirovat-svyaz-chelovecheskiy-faktor-v-sistemnom-podkhode-k-itsm/)

При анализе связи «Человеческий фактор» в системном подходе к ITSM следует задавать такие вопросы: насколько инструмент полезен и удобен для пользователей, учитывает ли он их особенности, привычки и пожелания, могут ли сотрудники использовать новую технологию для работы (достаточно ли у них знаний и навыков, есть ли необходимость в обучении), чем обеспечено надлежащее использование инструмента и контроль ошибок. Эти вопросы помогают оценить, насколько хорошо технологические решения учитывают поведение и потребности людей, что критически важно для успешного внедрения любых изменений в системе управления ИТ-услугами.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1085

Теги: ITSM, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление знаниями, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [В чём заключается противоречие между структурой практик в процессах EDM01 и EDM05 и общим принципом COBIT 5?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-protivorechie-mezhdu-strukturoy-praktik-v-protsessakh-edm01-i-edm05-i-obshchim/)

Противоречие заключается в том, что процессы EDM01 и EDM05, которые должны описывать управление системой руководства ИТ, следуют той же структуре практик (оценка, направление, мониторинг), что и процессы руководства системы управления ИТ (например, EDM02–EDM04). При этом в COBIT 5 проводится чёткое разграничение между руководством и управлением. Если процессы EDM01 и EDM05 представляют собой процессы управления системой руководства, их структура должна быть ближе к управленческим циклам, например, PDCA (планирование-реализация-оценка-корректировка). А если это процессы руководства, тогда возникает вопрос о том, кем и в чьих интересах осуществляется руководство над системой руководства, что представляется избыточным.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1085

Теги: COBIT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, руководство ИТ (IT Governance), управление процессами, ИТ-процессы

## [Что автор считает основной причиной разобщенности между ИТ и бизнесом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-avtor-schitaet-osnovnoy-prichinoy-razobshchennosti-mezhdu-it-i-biznesom/)

Основной причиной разобщенности между ИТ и бизнесом является то, что проблемы взаимодействия проявляются не в основных производственных процессах (которые обычно хорошо организованы), а в высших управленческих и стратегических областях - в управлении проектами, инновациях, прозрачности и ответственности. Также важную роль играет то, что при цифровой трансформации старые правила перестают работать, а новые ещё не устоялись, в то время как люди не могут быстро адаптировать свои навыки и мышление к новым условиям.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1085

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему многие команды застревают на уровне «Пубертат»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-mnogie-komandy-zastrevayut-na-urovne-pubertat/)

Многие команды застревают на уровне «Пубертат» (подростковый этап) по нескольким причинам: они ощущают вкус свободы, но не принимают в полной мере ответственность, связанную с этой свободой; умеют хорошо самоорганизовываться против «внешнего врага» (заказчика, других отделов), но плохо справляются с внутренними проблемами; идентифицируют симптомы, а не причины проблем; решают удобные задачи, игнорируя более сложные; склонны к конфликтам и сопротивлению руководству. Кроме того, если «окружающая среда» в компании не способствует дальнейшему развитию (отсутствует поддержка, нет вызовов для роста), команды теряют мотивацию для преодоления этой стадии. Это приводит к распространению «карго-культа» и «зомби-скрама» - формальному соблюдению методологии без настоящего понимания и эффективности.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 1085

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, эффективность, оптимизация

## [Как эволюция Definition of Done отражает изменение философии разработки программного обеспечения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-evolyutsiya-definition-of-done-otrazhaet-izmenenie-filosofii-razrabotki-programmnogo-obespecheni/)

Эволюция Definition of Done отражает переход от внутренне-ориентированной разработки к пользователь-ориентированной философии. Изначально фокус был на локальной среде разработчика, затем добавились контрольные точки (тестировщик, владелец продукта), но конечной точкой стала работа в реальной продуктивной среде. Это показывает, как индустрия осознала, что истинная ценность разработки определяется не внутренними одобрениями, а реальным использованием и удовлетворенностью конечных пользователей. DevOps довел эту эволюцию до логического завершения, сделав акцент на автоматизации и работе в продакшне как ключевых элементах успешной разработки.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1085

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход

## [Как определить подходящий уровень детализации в конфигурационной модели ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-podkhodyashchiy-uroven-detalizatsii-v-konfiguratsionnoy-modeli-it-uslug/)

Уровень детализации конфигурационной модели определяется целями учёта. Для расчёта себестоимости услуг обычно достаточно укрупнённого уровня детализации, где фиксируются основные компоненты и потребляемые ресурсы. Для оценки влияния изменений или инцидентов требуется более подробная детализация, вплоть до отдельных компонентов системы. Важно соблюдать принцип разумной достаточности: включать только те элементы, которыми компания может управлять. При использовании готового ПО целесообразно фиксировать лишь интеграционные интерфейсы, а не внутренние компоненты.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1085

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами, экономика и финансы

## [В каких типах организаций централизованная система Service Desk может быть нецелесообразной?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-kakikh-tipakh-organizatsiy-tsentralizovannaya-sistema-service-desk-mozhet-byt-netselesoobraznoy/)

Централизованная система Service Desk может быть нецелесообразной в малых компаниях, где создание такой службы потребует избыточного количества ресурсов, и в крупных организациях, где большое количество разнообразных пользовательских групп и специфичных ИТ-услуг не позволяет эффективно использовать единую точку контакта. В этих условиях более подходящим решением могут стать специализированные группы поддержки, выступающие в роли SPOC для своих пользователей.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1085

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему в нештатной ситуации клиент особенно уязвим?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-neshtatnoy-situatsii-klient-osobenno-uyazvim/)

В нештатной ситуации клиент особенно уязвим, потому что он часто является источником или жертвой проблемы, и его положение может усугубляться стрессом, чувством вины или неопределенностью в разрешении ситуации. В этот момент клиент зависит от компании, которая должна проявить понимание и поддержку. Если компания реагирует негативно, это усиливает стресс клиента и создает негативный опыт. Однако при правильном подходе компания может минимизировать негативные эмоции клиента, обеспечивая ему уверенность в том, что проблема будет решена, что укрепляет доверие и готовность к дальнейшему сотрудничеству даже после совершения ошибки.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1085

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk