# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие основные функции выполняет процесс BRM в контексте ITIL Service Strategy?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-funktsii-vypolnyaet-protsess-brm-v-kontekste-itil-service-strategy/)

Процесс BRM в ITIL Service Strategy выполняет три ключевые функции: 1) Установление и поддержание отношений между сервис-провайдером и заказчиком на основе глубокого понимания бизнес-потребностей заказчика; 2) Помощь заказчику в определении ценности получаемых ИТ-услуг и понимании того, как эти услуги поддерживают его бизнес-цели; 3) Определение текущего и будущего спроса на услуги, а также обеспечение возможности сервис-провайдера удовлетворять эти потребности в различных условиях. BRM фокусируется именно на отношениях и удовлетворенности заказчика, в отличие от других процессов ITIL, которые сосредоточены преимущественно на техническом обеспечении качества услуг.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 890

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM

## [Что включает в себя процедура построения модели учета и аллокации ИТ-затрат?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-v-sebya-protsedura-postroeniya-modeli-ucheta-i-allokatsii-it-zatrat/)

Процедура построения модели учета и аллокации ИТ-затрат включает разработку правил учета и аллокации ИТ-затрат, на основании которых выполняется реализация соответствующих технических решений. Эта деятельность тесно связана с управлением проектами и изменениями.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 890

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление проектами, PRINCE2, экономика и финансы

## [Какой смысл заложен в аспекте 'Поставщики и партнеры' по ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-smysl-zalozhen-v-aspekte-postavshchiki-i-partnery-po-itil-4/)

Аспект 'Поставщики и партнеры' отражает важность отношений между организацией и внешними сторонами, участвующими в проектировании, разработке, развертывании и совершенствовании услуг. Он включает различные уровни сотрудничества - от официальных контрактов с четким разделением обязанностей до гибких партнерских отношений с общими целями и рисками. Стратегия взаимодействия с поставщиками должна основываться на целях организации, ее культуре и бизнес-среде, учитывая факторы: стратегическую направленность, корпоративную культуру, нехватку ресурсов, экономическую целесообразность, профессиональную компетентность, внешние ограничения и спрос. В современных условиях все чаще предлагаются технические ресурсы и возможности 'в качестве услуги', что становится важной тенденцией. Каждая организация и услуга в той или иной степени зависит от услуг, предоставляемых другими организациями в рамках расширенной экосистемы.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 890

Теги: DevOps, CI/CD, ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, стратегия, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление релизами, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM

## [Как можно использовать матрицу функций и процессов для управления ресурсами в организациях с географическим распределением?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-matritsu-funktsiy-i-protsessov-dlya-upravleniya-resursami-v-organizatsiyakh-s/)

В организациях с географическим распределением матрица функций и процессов может быть использована для эффективного управления ресурсами на разных территориях. Матрица позволяет определить, какие функции участвуют в реализации каких процессов на каждой территории, и соответственно распределять ответственность. Например, начальник определенной функции на каждой из территорий будет отвечать за предоставление ресурсов, необходимых для реализации процессов на своей территории. Его оценка будет строиться на основе процессных метрик подчиненных. В то же время начальник соответствующей функции в HQ будет оцениваться по агрегированным метрикам региональных начальников. Такой подход обеспечивает единообразие управления процессами на всех территориях, позволяет сравнивать эффективность работы по регионам и своевременно выявлять проблемы. При этом все метрики должны быть приведены к сопоставимому виду (шкала от 0 до 1), что позволяет объективно сравнивать результаты различных регионов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 890

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Почему портфель услуг важен для внешнего ИТ-провайдера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-portfel-uslug-vazhen-dlya-vneshnego-it-provaydera/)

Портфель услуг крайне важен для внешнего ИТ-провайдера, так как он помогает формировать конкурентные преимущества и стратегию развития. Ответы на ключевые вопросы портфеля услуг (почему клиенты должны покупать услуги, почему именно у данного провайдера, как ценообразование и монетизация, сильные и слабые стороны) позволяют внешнему провайдеру оставаться конкурентоспособным на рынке, адаптироваться к изменениям и правильно распределять ресурсы. Эти ответы должны быть динамичными и актуальными, а не статичными решениями прошлых лет.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 890

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, стратегия, управление каталогом ИТ-услуг, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Какие недостатки книги отмечены в обзоре?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-nedostatki-knigi-otmecheny-v-obzore/)

В обзоре отмечены несколько недостатков книги: содержание могло бы быть на треть короче без потери качества; отсутствие рекомендаций по тому, где брать перечень бизнес-процессов предприятия, если он отсутствует в начале проекта; недостаточная ясность относительно того, кто должен выполнять роль менеджера ИТ-услуги, что является ключевым вопросом для определения границ сервисного подхода на предприятии; излишняя сложность концепции Service Offerings для монолитных компаний, где автор обзора предпочел бы более простые структуры; и неубедительные примеры экономического обоснования внедрения каталога ИТ-услуг, связанные с сокращением затрат за счет стандартизации решений, которая может быть достигнута и без каталога.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 890

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, экономика и финансы

## [Когда происшествие не считается инцидентом в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kogda-proisshestvie-ne-schitaetsya-intsidentom-v-itil/)

Событие не считается инцидентом в ITIL, если оно связано с плановыми работами, такими как техническое обслуживание или обновления, которые были заранее согласованы и объявлены пользователям. Например, если печать документов недоступна из-за запланированных работ с сетевым принтером, это не классифицируется как инцидент. Однако, если пользователь не был уведомлен о таких работах, возникает вопрос о качестве коммуникации, который может потребовать отдельного рассмотрения.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 890

Теги: ITIL, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Какие последствия могут быть, если не измерять конечный результат работы системы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-mogut-byt-esli-ne-izmeryat-konechnyy-rezultat-raboty-sistemy/)

Если не измерять конечный результат работы системы, могут возникнуть ситуации, когда технически все компоненты работают, но сервис не выполняет свою функцию. Например, рекламная стойка продолжает показывать видео, но экран перекрыт окном ошибки, что делает рекламу менее заметной или даже отталкивающей для зрителей. Или в случае электронной почты письма отправляются моментально, но доходят до получателя спустя долгое время, что снижает эффективность коммуникации. Это может привести к потере доверия со стороны клиентов, снижению эффективности бизнес-процессов и ненужным затратам на рекламу или другие услуги, которые фактически не приносят ожидаемого результата.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 889

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как потоки создания ценности соотносятся с пользовательским путем (customer journey)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-potoki-sozdaniya-tsennosti-sootnosyatsya-s-polzovatelskim-putem-customer-journey/)

Потоки создания ценности тесно коррелируют с пользовательским путем (customer journey), так как оба подхода фокусируются на потребителе и его пути к получению желаемого результата. Описание деятельности в формате потока формирования ценности для потребителя будет существенно коррелировать с шагами пользовательского пути и деятельностью по его фактическому осуществлению. Каждый шаг потока ценности приближает потребителя к кульминации в форме получения желанного результата, что напрямую отражает этапы customer journey. При этом использование потоков ценности позволяет сохранить преимущества последовательно-непрерывного описания деятельности с такими характеристиками, как пропускная способность и узкие места, но добавляет ценностный аспект: организация начинает смотреть в бережливом ключе не только на отдельные шаги, но и на поток в целом, постоянно оценивая его с точки зрения ценности для конечного пользователя и потерь в процессе.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 889

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, поток создания ценности (Value Stream)

## [Как влияет наличие дефектов на бизнес и разработку?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-nalichie-defektov-na-biznes-i-razrabotku/)

Наличие дефектов негативно влияет как на бизнес, так и на процесс разработки. Со временем дефекты приводят к экспоненциальному росту потерь - в примере из деловой игры 'Проект Феникс' потери составили 2 000 долларов в первом раунде, 26 000 во втором и 39 000 в третьем. Наличие дефектов замедляет разработку новых функций, так как разработчики вынуждены тратить время на исправление ошибок, и создает технический долг, который становится все дороже в исправлении. Для бизнеса это трансформируется в прямые финансовые потери и ухудшение качества продукта, что отражается на удовлетворенности клиентов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 889

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, деловые игры, бизнес-симуляции, разработка ПО, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2