Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего.
Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics.
Questions and answers
6160+

вопросов и ответов

Authors
25

авторов

Sources
440+

источников

Original
100%

оригинальный контент

Для доноса информации и знаний до коллег используются различные инструменты: обязательная практика информирования о проектах и их результатах, встроенная в проектную практику; рассылка или публикация повестки и решений CAB; поощрение ведения профессиональных блогов и добавления новых записей в корпоративное хранилище знаний; регулярное обучение специалистов новым знаниям и сформировавшимся ноу-хау; обеспечение доступности информации через инвестиции в UX, поисковые технологии и современные интерфейсы, включая голосовые системы.
обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги управление доступностью управление знаниями управление изменениями управление проектами, PRINCE2 экономика и финансы
Андрей Труфанов (источник). Рейтинг вопроса: 210
Ключевым элементом деятельности по управлению SLM является появление и вовлечение в работу ответственных людей с обеих сторон - заказчика и поставщика, которые получили и осознали свою ответственность за данную услугу. Именно на этих людей ложится большинство реальных результатов и достижений SLM. Нахождение таких людей и их включение в работу обычно занимает значительное время, иногда месяцы, и это является непростой задачей.
аутсорсинг, интеграция услуг бизнес, ценность, бизнес-заказчик общие вопросы менеджмента управление уровнем услуг, SLM
Дмитрий Исайченко (источник). Рейтинг вопроса: 210
Первая линия поддержки компенсирует неэффективность последующих уровней за счет постоянного мониторинга статуса заявок и активного 'движения' проблем через организационные структуры. Когда более глубокие уровни поддержки задерживают решение инцидентов или не проявляют достаточной заинтересованности, первая линия берет на себя инициативу по продвижению задач, повторно запрашивает информацию, проводит дополнительную диагностику и следит за сроками выполнения. Кроме того, она поддерживает коммуникацию с пользователем, предоставляя промежуточные обновления и создавая впечатление активной работы над проблемой. Это позволяет сохранять удовлетворенность пользователей даже когда конечное решение задерживается.
мониторинг поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk управление запросами на обслуживание управление инцидентами
Олег Скрынник (источник). Рейтинг вопроса: 210
Примеры конфликта интересов включают: ответственность менеджера инцидентов и менеджера проблем при возникновении сбоев; исполнение работ и их проверка одним человеком; роль инициатора проблемы и эксперта, отвечающего за её координацию и устранение; отношения постановщика задачи и разработчика, а также разработчика и тестировщика; противоречия между менеджером по доступности и менеджером непрерывности. Эти ситуации вызывают противоположные требования к одной и той же персоне.
общие вопросы менеджмента управление доступностью управление инцидентами управление процессами, ИТ-процессы
Андрей Труфанов (источник). Рейтинг вопроса: 210
Существует три основных комбинации RBAC и ABAC: динамические роли, атрибутное формирование ролей и роль-ориентированное ABAC. В первом варианте ролевая модель дополняется динамическими атрибутами, которые определяют набор ролей пользователя в системе динамически. Во втором случае роль становится просто одним из атрибутов, что приводит к усложнению управления. В третьем подходе атрибуты используются для создания правил ограничения доступа ролей, где роли содержат наборы прав доступа, но окончательный набор прав определяется пересечением прав роли и правил с использованием атрибутов.
общие вопросы менеджмента поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC управление процессами, ИТ-процессы
Александр Омельченко (источник). Рейтинг вопроса: 210
Для обобщённой отчётности перед топ-менеджментом рекомендуется использовать два ключевых показателя: среднее значение интегральных метрик качества по всем услугам и их минимальное значение. Среднее значение отражает общий уровень выполнения SLA, а минимальное значение указывает на наличие серьёзных провалов по отдельным услугам. Такой подход позволяет не только оценить общую картину (среднее), но и выявить критические проблемы. Для визуализации рекомендуется строить графики в динамике, по аналогии с японскими свечами на биржевых графиках, где диапазон между средним и минимальным значением формирует интервал, показывающий стабильность обслуживания.
SLA измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды управление уровнем услуг, SLM
Дмитрий Исайченко (источник). Рейтинг вопроса: 210
Работа с нештатной ситуацией напрямую влияет на последующие решения клиента. Если компания демонстрирует вежливое отношение, готовность учитывать особенности ситуации и пожелания клиента (например, учитывает срочность при сдаче автомобиля после заправки не тем топливом), это создает у клиента уверенность в ценности сотрудничества. При успешном разрешении такой ситуации клиент становится более лояльным к компании и склонен выбрать её снова при следующей необходимости, что подтверждает, что качество взаимодействия в трудные моменты укрепляет долгосрочное доверие.
бизнес, ценность, бизнес-заказчик управление запросами на обслуживание управление отношениями, взаимодействие, BRM
Дмитрий Исайченко (источник). Рейтинг вопроса: 210
Предложенная метрика решает проблему отсутствия адекватного способа измерения эффективности процесса управления проблемами. Традиционные метрики, такие как отношение количества решенных проблем к количеству открытых, имеют существенные недостатки: они не стимулируют регистрировать новые проблемы и не нормированы, что делает сложным определение целевых значений. Новая метрика является нормированной (изменяется в диапазоне [0;1]) и стимулирует выявление и регистрацию новых проблем, так как её значение увеличивается при увеличении количества новых зарегистрированных проблем.
измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды управление проблемами эффективность, оптимизация
Дмитрий Исайченко (источник). Рейтинг вопроса: 210
Удаленное управление рабочими столами позволяет устранять проблемы в территориально распределенных сетях без необходимости наличия квалифицированного персонала на месте. Это также помогает в восстановлении первичного уровня поддержки (FLR), когда персонал первой линии работает удаленно, а также позволяет снимать скриншоты для профильных специалистов при регистрации обращений. Такие инструменты эффективны в условиях, где требуется оперативное решение технических вопросов без физического присутствия.
поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk управление запросами на обслуживание
Дмитрий Исайченко (источник). Рейтинг вопроса: 210
Основная специфика процессного управления заключается в том, что менеджер процесса управляет сквозным процессом, который охватывает несколько подразделений, не имея прямой подчиненности над ресурсами этих подразделений. В отличие от функционального менеджера, который является владельцем ресурсов своего отдела, процессный менеджер должен работать с ресурсами, находящимися в ведении других руководителей, что требует умения выстраивать кооперацию, согласовывать действия и достигать целей без прямого административного влияния. Эта особенность формирует ключевое различие между двумя типами управления.
общие вопросы менеджмента управление процессами, ИТ-процессы
Дмитрий Исайченко (источник). Рейтинг вопроса: 210
« 1 ... 196 197 198 ... 617 »