# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему важно включать оргвопросы в процесс управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-vklyuchat-orgvoprosy-v-protsess-upravleniya-problemami/)

Включение оргвопросов в процесс управления проблемами позволяет выявлять и устранять причины инцидентов, связанные с людьми и процессами, что значительно расширяет возможности по улучшению работы всей системы. Организационные моменты, такие как способы взаимодействия, принятие решений и контроль, часто становятся источником проблем, которые не могут быть устранены техническими средствами. Это является признаком зрелой организации, следящей за комплексным развитием своих процессов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 889

Теги: общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проблемами, эффективность, оптимизация

## [Что происходит с деятельностью, которая остается 'за бортом' при определении MVP?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-proiskhodit-s-deyatelnostyu-kotoraya-ostaetsya-za-bortom-pri-opredelenii-mvp/)

Когда практика сопоставляется с минимальной жизнеспособной версией, часть деятельности может оказаться 'за бортом' — то есть не входить в MVP. Эта деятельность не должна автоматически отбрасываться. Необходимо разобраться, какую ценность она создает. Вероятно, эта деятельность нужна, так как способствует созданию ценности, но ее потоки либо не описаны, либо нет смысла описывать их как отдельные потоки создания ценности на данный момент. В этом случае рекомендуется регулярно пересматривать охват практик и анализировать необходимость расширения потоков создания ценности.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 889

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поток создания ценности (Value Stream), управление продуктами, продуктовый подход

## [Как можно определить, что чрезмерная активность одного участника вредит общей работе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-opredelit-chto-chrezmernaya-aktivnost-odnogo-uchastnika-vredit-obshchey-rabote/)

Признаками могут быть: снижение общей продуктивности команды несмотря на усилия одного человека, уменьшение активности других участников, постоянная необходимость исправлять ошибки, вызванные перекрестным вмешательством, замедление процессов из-за дублирования задач или постоянной переделки работы, а также жалобы от других членов команды на недостаток пространства для самостоятельной деятельности. Также важно наблюдать за тем, развивают ли менее опытные участники свои навыки — если нет, это свидетельствует о том, что их роль слишком пассивна.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 889

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что такое трехэтапная модель изменений по Курту Левину?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-trekhetapnaya-model-izmeneniy-po-kurtu-levinu/)

Трехэтапная модель изменений по Курту Левину включает стадии "размораживание", "трансформация" и "заморозка". На стадии размораживания создается осознание необходимости изменений, преодолеваются старые стереотипы и формируется запрос на преобразования. На этапе трансформации фактически реализуются изменения, вносятся новые процессы, структуры и практики. На стадии заморозки происходит закрепление новых методов работы, стабилизация и интеграция изменений в организационную культуру для обеспечения их устойчивости и получения долгосрочной ценности от преобразований.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 889

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление изменениями

## [Какие вопросы помогают анализировать связь «Человеческий фактор» в системном подходе к ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-voprosy-pomogayut-analizirovat-svyaz-chelovecheskiy-faktor-v-sistemnom-podkhode-k-itsm/)

При анализе связи «Человеческий фактор» в системном подходе к ITSM следует задавать такие вопросы: насколько инструмент полезен и удобен для пользователей, учитывает ли он их особенности, привычки и пожелания, могут ли сотрудники использовать новую технологию для работы (достаточно ли у них знаний и навыков, есть ли необходимость в обучении), чем обеспечено надлежащее использование инструмента и контроль ошибок. Эти вопросы помогают оценить, насколько хорошо технологические решения учитывают поведение и потребности людей, что критически важно для успешного внедрения любых изменений в системе управления ИТ-услугами.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 889

Теги: ITSM, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление знаниями, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Почему важно, чтобы на переговорах присутствовали уполномоченные лица?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-chtoby-na-peregovorakh-prisutstvovali-upolnomochennye-litsa/)

Наличие на переговорах уполномоченных лиц важно, потому что если присутствуют только подчиненные без права принимать решения и с установкой «ни шагу назад», переговоры теряют смысл и эффективность. Это приводит к многочисленным раундам обсуждений без реального прогресса, так как решения должны утверждаться вышестоящим руководством. Присутствие всех необходимых лиц с соответствующими полномочиями позволяет сразу фиксировать договоренности и избегать зацикливания процесса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 889

Теги: общие вопросы менеджмента, эффективность, оптимизация

## [Что составляет содержание процесса SLM (Service Level Management) помимо подготовки документов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-sostavlyaet-soderzhanie-protsessa-slm-service-level-management-pomimo-podgotovki-dokumentov/)

Подготовка и актуализация документов (каталога услуг, SLA, OLA) составляет не более половины содержания процесса Service Level Management. SLM включает в себя более широкий спектр активностей, таких как анализ требований бизнеса к услугам, планирование ресурсов для достижения требуемых уровней сервиса, непрерывный мониторинг и улучшение услуг, управление ожиданиями заказчиков, анализ тенденций и прогнозирование будущих потребностей, а также обеспечение того, чтобы ИТ-сервисы действительно поддерживали бизнес-цели организации. Это гораздо более комплексный процесс, чем просто документирование.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 889

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление каталогом ИТ-услуг, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Какие выгоды от формализации процесса управления изменениями получает конечный пользователь ИТ-сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vygody-ot-formalizatsii-protsessa-upravleniya-izmeneniyami-poluchaet-konechnyy-polzovatel-it-s/)

Конечный пользователь ИТ-сервисов получает более стабильную и предсказуемую работу сервисов благодаря формализации процесса управления изменениями. Уменьшается частота сбоев и незапланированных отключений, что повышает продуктивность сотрудников компании. Пользователи также отмечают улучшение взаимодействия с ИТ-департаментом: запросы обрабатываются быстрее, появляется прозрачность по срокам и статусам изменений. Кроме того, конечные пользователи меньше сталкиваются с негативными последствиями спонтанных изменений, таких как потеря данных или временная недоступность критически важных функций.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 889

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступностью, управление изменениями, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Как дорожная карта развития продукта предотвращает возможные проблемы в процессе разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-dorozhnaya-karta-razvitiya-produkta-predotvrashchaet-vozmozhnye-problemy-v-protsesse-razrabotki/)

Дорожная карта развития продукта предотвращает возможные проблемы, фиксируя целевые состояния и последовательность их достижения. Это помогает владельцу продукта и команде не запутаться в ежедневных запросах от бизнеса и не подорвать прогресс возможностей продукта в долгосрочном периоде. Дорожная карта обеспечивает прозрачность процесса, помогает балансировать оперативные задачи и задачи по достижению целей, а также служит основой для совместной оценки реальности поставленных целей с участием разработчиков и владельца продукта.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 889

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Как можно показать ценность завершенного ITSM-проекта новому руководству?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-pokazat-tsennost-zavershennogo-itsm-proekta-novomu-rukovodstvu/)

Ценность завершенного ITSM-проекта можно показать новому руководству, предоставив конкретные данные об улучшении показателей: сокращении времени обработки запросов, снижении количества инцидентов, оптимизации затрат ИТ-отдела. Следует связать эти показатели напрямую с финансовыми результатами компании. Также полезно продемонстрировать, как ITSM-процессы помогают быстрее реагировать на бизнес-требования и снижают риски. Важно подготовить краткий, понятный отчет с наглядными графиками и примерами, а также разработать план дальнейшего развития проекта с четким сроком окупаемости.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 888

Теги: ITSM, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление проектами, PRINCE2, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация