# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему проблема с несколькими критическими инцидентами обычно имеет больший приоритет, чем проблема с множеством низкоприоритетных инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-problema-s-neskolkimi-kriticheskimi-intsidentami-obychno-imeet-bolshiy-prioritet-chem-proble/)

Проблема с несколькими критическими инцидентами имеет больший приоритет, потому что каждый критический инцидент обладает значительно большим весом по сравнению с инцидентами низкого уровня влияния. Однако, если количество низкоприоритетных инцидентов становится достаточным, их суммарный вес может превысить вес критических инцидентов, что также соответствует логике системы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1085

Теги: управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Каковы основные процедуры процесса управления ИТ-финансами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-protsedury-protsessa-upravleniya-it-finansami-predlozheny-v-tekste/)

Предложены следующие основные процедуры процесса управления ИТ-финансами: 1) Построение модели учета и аллокации ИТ-затрат; 2) Бюджетирование и тарификация; 3) Обеспечение учета затрат и доходов; 4) Анализ и поиск возможностей по оптимизации затрат; 5) Формирование отчетов и информирование заинтересованных сторон.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1084

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бюджетирование, планирование затрат, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как сервисная экономика влияет на диалог ИТ и бизнеса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-servisnaya-ekonomika-vliyaet-na-dialog-it-i-biznesa/)

Сервисная экономика кардинально меняет диалог ИТ и бизнеса, переводя его с уровня разового утверждения бюджета на уровень постоянного экономически обоснованного партнерства. Вместо обсуждения общих сумм бюджета и его уменьшения на определенный процент, появляется возможность обсуждать конкретные услуги, их качество и стоимость. Бизнес получает возможность выбирать пакеты услуг в зависимости от своих текущих потребностей и финансовых возможностей, а ИТ может обоснованно предлагать дополнительные опции или аргументировать необходимость определенного уровня финансирования. Это приводит к более прозрачному и конструктивному взаимодействию, где каждая сторона понимает ценность предоставляемых услуг и их влияние на бизнес-результаты. В результате ИТ перестает восприниматься исключительно как центр затрат и становится стратегическим партнером бизнеса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1084

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, управление отношениями, взаимодействие, BRM, экономика и финансы

## [Какие ключевые проблемы могут возникнуть при управлении доступом в компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-klyuchevye-problemy-mogut-vozniknut-pri-upravlenii-dostupom-v-kompanii/)

Основные проблемы при управлении доступом включают высокий уровень инцидентов безопасности из-за нарушения стандартных процедур выдачи прав, длительные сроки предоставления доступа новым сотрудникам (например, выдача прав может занимать несколько дней), постоянные замечания аудиторов по поводу непрозрачности системы предоставления прав (отсутствие записей о том, кто предоставил доступ, на каком основании и почему были внесены изменения). Эти проблемы приводят к уязвимостям в безопасности, замедлению бизнес-процессов и несоответствию требованиям внутреннего и внешнего аудита.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1084

Теги: аудит, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление инцидентами

## [Какой подход рекомендуется для начального этапа внедрения бизнес-ориентированного измерения доступности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-podkhod-rekomenduetsya-dlya-nachalnogo-etapa-vnedreniya-biznes-orientirovannogo-izmereniya-dos/)

Для начального этапа внедрения бизнес-ориентированного измерения доступности рекомендуется использовать упрощённую схему, которая включает: выделение функциональных блоков на стороне заказчика; сопоставление этих блоков с ИТ-системами; определение базовых критериев доступности для ИТ-компонентов; реализацию сбора данных о доступности; расчёт доступности ИТ-обеспечения функциональных блоков на основе доступности соответствующих ИТ-компонентов. Эта схема позволяет начать измерения без чрезмерной сложности и ресурсных затрат, предоставляя базовое понимание влияния ИТ-доступности на бизнес. Затем, по мере роста зрелости, можно постепенно совершенствовать систему, добавляя детали и переходя к учёту конкретных критических бизнес-функций (VBF).

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1084

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, экономика и финансы

## [Как процесс «Управление проблемами» связан с процессом «Управление инцидентами»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsess-upravlenie-problemami-svyazan-s-protsessom-upravlenie-intsidentami/)

Процесс «Управление проблемами» тесно связан с процессом «Управление инцидентами», но имеет несколько иную направленность. В то время как «Управление инцидентами» фокусируется на быстром восстановлении нормального функционирования сервисов и минимизации влияния конкретного инцидента на бизнес, «Управление проблемами» стремится выявить и устранить корневую причину возникновения инцидентов с целью предотвращения их повторного возникновения. После регистрации инцидента и его временного решения через процесс «Управление инцидентами», информация об инциденте может быть передана в процесс «Управление проблемами» для дальнейшего анализа и выявления потенциальных проблем.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1084

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление проблемами

## [Какова основная тема книги 'Defining IT Success Through The Service Catalog: A Practical Guide'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-osnovnaya-tema-knigi-defining-it-success-through-the-service-catalog-a-practical-guide/)

Основная тема книги - построение каталога ИТ-услуг и организация Service Level Management (SLM) в ситуациях, когда ИТ-подразделение находится в составе компании или группы компаний. Книга подробно рассматривает методы формирования каталога ИТ-услуг, разделения его на каталог для заказчиков (Service Catalog) и каталог для пользователей (Service Request Catalog), а также рекомендации по внедрению ITSM. Авторы предлагают рассматривать бизнес-процессы предприятия как основной источник информации для формирования бизнес-ориентированного каталога ИТ-услуг.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1084

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM

## [Как каталог услуг может помочь в развитии средств мониторинга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-katalog-uslug-mozhet-pomoch-v-razvitii-sredstv-monitoringa/)

Каталог услуг помогает в развитии средств мониторинга, так как определяет, какие показатели и данные необходимы для оценки уровня предоставляемых услуг. Это позволяет целенаправленно развивать системы мониторинга, чтобы они собирали именно ту информацию, которая нужна для последующего определения текущего уровня услуг и формирования отчетности, что является критически важным для эффективного SLM.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1084

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление каталогом ИТ-услуг, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Что происходит с задачами, которые не являются приоритетными, когда повышается приоритет другой задачи?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-proiskhodit-s-zadachami-kotorye-ne-yavlyayutsya-prioritetnymi-kogda-povyshaetsya-prioritet-drug/)

Когда повышается приоритет одной задачи, автоматически снижается приоритет всех остальных задач. Это означает, что к ним приступят позже и на них будет выделено меньше ресурсов. Работа над остальными задачами откладывается и замедляется, что может привести к тому, что задачи, которые уже находились в процессе выполнения, но не были завершены, станут потерянными затратами. Кроме того, заинтересованные лица этих задач могут быть даже не осведомлены о том, что их приоритет был снижен, что порождает дополнительные коммуникационные проблемы. Со временем такие неприоритетные задачи могут стать новыми кризисными задачами из-за отсутствия необходимых ресурсов, создавая цикл постоянных кризисов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1084

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Как может выглядеть эволюция роли тимлида при переходе команды к большей самоорганизации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhet-vyglyadet-evolyutsiya-roli-timlida-pri-perekhode-komandy-k-bolshey-samoorganizatsii/)

По мере развития команды и увеличения ее самоорганизации роль тимлида должна трансформироваться и сужаться. На начальных этапах тимлид может активно участвовать в принятии решений и управлении процессами, но по мере роста компетентности команды его роль должна смещаться к консультативной и координирующей. Тимлид может продолжать выступать техническим экспертом в сложных областях, но большую часть управленческих функций необходимо равномерно распределить между членами команды. В идеале, по мере взросления команды, формальная роль тимлида должна трансформироваться в неформальную роль среди нескольких лидеров, которые периодически берут на себя ответственность за разные аспекты работы в зависимости от текущих потребностей.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 1084

Теги: командная работа, лидерство, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация