# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как эволюция Definition of Done отражает изменение философии разработки программного обеспечения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-evolyutsiya-definition-of-done-otrazhaet-izmenenie-filosofii-razrabotki-programmnogo-obespecheni/)

Эволюция Definition of Done отражает переход от внутренне-ориентированной разработки к пользователь-ориентированной философии. Изначально фокус был на локальной среде разработчика, затем добавились контрольные точки (тестировщик, владелец продукта), но конечной точкой стала работа в реальной продуктивной среде. Это показывает, как индустрия осознала, что истинная ценность разработки определяется не внутренними одобрениями, а реальным использованием и удовлетворенностью конечных пользователей. DevOps довел эту эволюцию до логического завершения, сделав акцент на автоматизации и работе в продакшне как ключевых элементах успешной разработки.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 968

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход

## [Какие выводы из исследования Даннинга и Крюгера действительно научно обоснованы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vyvody-iz-issledovaniya-danninga-i-kryugera-deystvitelno-nauchno-obosnovany/)

По мнению текста, научно обоснованными из всего исследования являются только два вывода: что более объективной самооценке можно научиться и что эксперты оценивают свои навыки точнее, чем неэксперты. Все остальные популярные интерпретации, такие как кривая, на которой люди с низкой компетентностью имеют самую высокую самооценку, а затем, по мере роста знаний, самооценка снижается, а потом снова растет, основываются на математических ошибках в оригинальной работе и последующих публикациях.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 968

Теги: мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями

## [Как влияет повторная обработка инцидента на результат метрики результативности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-povtornaya-obrabotka-intsidenta-na-rezultat-metriki-rezultativnosti/)

Повторная обработка инцидента отрицательно сказывается на результате метрики результативности. Чем больше количество инцидентов (M), которые потребовали повторной обработки конкретной группой, тем ниже значение KPI результативности, так как метрика рассчитывается как 1 — (M / N), где N — общее количество инцидентов с участием группы. Таким образом, повторные обработки напрямую снижают показатель результативности и показывают, что группа не смогла завершить задачу полностью и корректно с первого раза.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 968

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами

## [Какие организационные инструменты могут быть использованы при реализации изменений через SIP?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-organizatsionnye-instrumenty-mogut-byt-ispolzovany-pri-realizatsii-izmeneniy-cherez-sip/)

При реализации изменений через SIP могут быть использованы различные организационные инструменты. Примерами таких инструментов являются механизмы HR-службы (для управления персоналом и вовлеченностью сотрудников), проектного офиса (для контроля выполнения проектов и сроков), а также другие внутренние процессы организации, направленные на управление изменениями. Эти инструменты помогают обеспечить ответственность за выполнение задач, контроль прогресса и решение возникающих сложностей при реализации изменений по улучшению услуг.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 968

Теги: общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление изменениями, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Каким образом расширенный жизненный цикл инцидента влияет на взаимодействие менеджеров инцидентов и менеджеров проблем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-rasshirennyy-zhiznennyy-tsikl-intsidenta-vliyaet-na-vzaimodeystvie-menedzherov-intside/)

Расширенный жизненный цикл инцидента способствует более чёткому разграничению обязанностей между менеджерами инцидентов и менеджерами проблем. Менеджер инцидента сосредоточен на оперативном восстановлении услуги, тогда как менеджер проблемы отвечает за глубокий анализ причин сбоя и его постоянное устранение. Жизненный цикл подчеркивает, что в определённых случаях менеджер инцидента может принять решение сразу перейти к глубокой диагностике, что сокращает риск повторных инцидентов, но требует гибкости в оценке его ключевых показателей эффективности.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 968

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Какие ключевые проблемы могут возникнуть при управлении доступом в компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-klyuchevye-problemy-mogut-vozniknut-pri-upravlenii-dostupom-v-kompanii/)

Основные проблемы при управлении доступом включают высокий уровень инцидентов безопасности из-за нарушения стандартных процедур выдачи прав, длительные сроки предоставления доступа новым сотрудникам (например, выдача прав может занимать несколько дней), постоянные замечания аудиторов по поводу непрозрачности системы предоставления прав (отсутствие записей о том, кто предоставил доступ, на каком основании и почему были внесены изменения). Эти проблемы приводят к уязвимостям в безопасности, замедлению бизнес-процессов и несоответствию требованиям внутреннего и внешнего аудита.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 967

Теги: аудит, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление инцидентами

## [Какие сложности возникают при построении финансовой модели услуг на основе данных CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-slozhnosti-voznikayut-pri-postroenii-finansovoy-modeli-uslug-na-osnove-dannykh-cmdb/)

Главные сложности возникают из-за необходимости обеспечения консистентности финансовой информации между различными системами: CMDB, системами учёта договоров, бухгалтерскими системами. ITSM-системы не являются первоисточниками финансовых данных, поэтому требуется интеграция с бухгалтерскими системами и системами управления договорами. К сложностям относятся различия в детализации учёта финансов: в системах учета договоров может отсутствовать спецификация с перечнем позиций, в бухгалтерских системах не учитываться нематериальные активы, инфраструктурные объекты могут группироваться в комплекты с описанием в комментариях. Для решения этих проблем нужны специальные инструменты для сверки финансовой информации и чётко прописанная ролевая модель ответственности за данные.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 967

Теги: ITSM, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [В чём заключается отличие стандарта INCITS 494-2012 от INCITS 359-2012?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-otlichie-standarta-incits-494-2012-ot-incits-359-2012/)

Стандарт INCITS 494-2012 представляет собой расширение основного стандарта INCITS 359-2012, разработанное для устранения критики 'чистого' RBAC за его негибкость в условиях изменчивого окружения. В то время как INCITS 359-2012 описывает базовую модель RBAC с её компонентами, INCITS 494-2012 расширяет возможности RBAC в части обработки динамических ограничений. Он позволяет внешним политикам и правилам создавать ограничения на уровне ядра RBAC, которые могут применяться к базовым множествам (пользователям, ролям, операциям, объектам и правам доступа). Стандарт 494-2012 вводит обработку не только разделения обязанностей, но и других типов ограничений, таких как время суток, местоположение и т.д.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 967

Теги: ISO 20000, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие последствия могут быть, если процесс управления конфигурациями не создаёт реальной ценности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-mogut-byt-esli-protsess-upravleniya-konfiguratsiyami-ne-sozdaet-realnoy-tsennosti/)

Если процесс управления конфигурациями не создаёт реальной ценности, это может привести к нескольким негативным последствиям. Во-первых, сотрудники перестанут использовать CMDB, так как не увидят в этом необходимости. Во-вторых, инвестиции в сбор и обработку информации будут потрачены впустую. В-третьих, репутация ITIL и ITSM в организации ухудшится, что может повлиять на восприятие других процессов управления услугами. Люди начнут ассоциировать все процессы ITSM с излишней бюрократией без реальной пользы, что приведёт к сопротивлению любым изменениям и инициативам в области управления услугами.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 967

Теги: ITIL, ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы

## [Почему в идеальной системе задачи должны двигаться только слева направо?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-idealnoy-sisteme-zadachi-dolzhny-dvigatsya-tolko-sleva-napravo/)

В идеальной производственной системе, построенной по принципу вытягивания, задачи должны двигаться по потоку создания ценности исключительно слева направо, потому что каждая задача последовательно проходит стадии обработки, добавляя ценность на каждом этапе. В то же время информация о состоянии задачи и обратная связь по ней движется справа налево, обеспечивая обратную связь в систему. Такой однонаправленный поток минимизирует издержки, ускоряет время выполнения задач и позволяет лучше контролировать процесс без необходимости возвратов и переделок.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 967

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поток создания ценности (Value Stream), управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы