# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как справиться с ситуацией, когда сотрудники бизнес-подразделений не соблюдают сроки согласования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-spravitsya-s-situatsiey-kogda-sotrudniki-biznes-podrazdeleniy-ne-soblyudayut-sroki-soglasovaniya/)

Для решения проблемы несоблюдения сроков согласования сотрудниками бизнес-подразделений необходимо принять комплекс мер: установить четкие последствия за несоблюдение сроков согласования, включая ответственность бизнес-подразделений за задержки (например, если новый сотрудник не может начать работу вовремя из-за несвоевременного согласования, бизнес должен нести ответственность за потерю рабочего времени); провести обучение и разъяснение для бизнес-подразделений о важности соблюдения установленных сроков; создать систему регулярных напоминаний о предстоящих согласованиях; наладить постоянный диалог между ИТ и бизнес-подразделениями для выявления проблем и их оперативного решения; рассмотреть возможность внедрения автоматизированных систем, которые фиксируют нарушение сроков и формируют отчеты для руководства. Эти меры помогут повысить ответственность бизнес-подразделений.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 967

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление релизами

## [Какие функции должен выполнять менеджер поставки в зрелой команде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-funktsii-dolzhen-vypolnyat-menedzher-postavki-v-zreloy-komande/)

Менеджер поставки должен фокусировать команду на доведении задач до финиша, координировать взаимодействие со смежными командами, выявлять и устранять блокировки, анализировать риски текущих задач. Кроме того, он инициирует внедрение новых инструментов, стандартов или правил совместной работы для оптимизации процесса. Эта роль критична даже в зрелых командах, так как распределение менеджерских функций между всеми членами приводит к их размытию и потере фокуса на поставке.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 967

Теги: DevOps, CI/CD, ISO 20000, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Какие признаки указывают на стагнацию зрелой команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-priznaki-ukazyvayut-na-stagnatsiyu-zreloy-komandy/)

Признаки стагнации: постепенное снижение скорости поставки, рост количества дефектов или доработок, увеличение незавершённой работы, игнорирование ретроспектив или превращение их в формальные собрания, потеря фокуса на потоке задач (переключение между задачами без завершения). Также тревожный сигнал — уверенность команды в том, что «всё работает хорошо», при наличии жалоб заказчиков на сроки или качество.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 967

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, разработка ПО

## [Какие качества сотрудников первой линии поддержки наиболее важны для компенсации слабых мест в ИТ-организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kachestva-sotrudnikov-pervoy-linii-podderzhki-naibolee-vazhny-dlya-kompensatsii-slabykh-mest-v/)

Наиболее важные качества сотрудников первой линии поддержки для компенсации слабых мест в ИТ-организации включают высокую степень ответственности за каждую заявку независимо от ее сложности; умение эффективно коммуницировать как с технически подкованными коллегами, так и с конечными пользователями; настойчивость в продвижении задач через организационные барьеры и способность не сдавать заявки 'в стол'; развитые soft skills для успокоения раздраженных пользователей и управления их ожиданиями; способность самостоятельно проводить базовую диагностику и решать проблемы без немедленной эскалации. Кроме того, критически важна мотивация работать как часть единой команды, даже когда другие уровни поддержки демонстрируют меньшую вовлеченность.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 967

Теги: командная работа, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Как правильно выбрать события верхнего уровня для построения дерева отказов в контексте ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-vybrat-sobytiya-verkhnego-urovnya-dlya-postroeniya-dereva-otkazov-v-kontekste-it-uslug/)

Выбор событий верхнего уровня (топ-событий) должен основываться на целях конкретного анализа. В ИТ-контексте наиболее эффективным подходом является разбиение услуги на основные функциональные блоки, после чего для каждой функции определяется какое событие будет считаться отказом. Например, для ITSM-системы можно выделить такие функциональные блоки как доступ инженера к базе обращений, web-доступ пользователя к базе, обработка обращений, отправка уведомлений и другие. После этого определяется, что именно будет считаться «отказом» для каждой функции: недоступность интерфейса, невозможность выполнения операции и т.д. Такой подход позволяет точно определить критичность последствий отказа конкретного компонента для общей работы ИТ-услуги.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 967

Теги: ITSM, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление запросами на обслуживание

## [Какие варианты действий возможны на этапе Act цикла Деминга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-varianty-deystviy-vozmozhny-na-etape-act-tsikla-deminga/)

На этапе Act цикла Деминга возможны три основных варианта действий: 1) Внедрение успешных улучшений в постоянную практику, если результаты проверки показали положительный эффект; 2) Игнорирование изменений и остановка цикла, если результаты проверки показали, что изменения не привели к улучшению или улучшения незначительны; 3) Запуск нового цикла PDCA с учетом полученного опыта, если результаты посредственные или требуют дальнейших изменений. Этот этап служит точкой принятия решения относительно дальнейшего развития процесса.

Автор: Степан Хрулёв

Рейтинг: 967

Теги: постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какой недостаток имеет схема расстановки приоритетов через веса инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-nedostatok-imeet-skhema-rasstanovki-prioritetov-cherez-vesa-intsidentov/)

Главный недостаток схемы заключается в её зависимости от корректной работы связи между процессами управления инцидентами и проблемами. Для поддержания актуальности приоритета требуется постоянная привязка новых инцидентов к проблемам до их закрытия. Однако, нет четкого ответа на вопрос, кто должен выполнять эту привязку: лица, решающие инциденты, не заинтересованы в этом, а сотрудники, занимающиеся проблемами, часто не могут отслеживать поток новых инцидентов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 967

Теги: Канбан, WIP-лимиты, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как можно определить качество компании, оказывающей услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-opredelit-kachestvo-kompanii-okazyvayushchey-uslugi/)

Качество компании, занимающейся оказанием услуг, определяется не только стандартной работой, но и особенностями взаимодействия в нештатных ситуациях. Если в обычных условиях можно оценить технологию продаж и предоставления услуг, то именно в условиях нештатной ситуации проявляется подлинное отношение к клиенту. Компании, которые поддерживают открытую и доброжелательную коммуникацию, учитывают интересы клиента и предлагают решения, доказывают свою клиентоориентированность. Это дает возможность понять, насколько компания действительно заботится о своем клиенте.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 967

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Как средний чек влияет на оптимизацию бизнес-процессов в ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sredniy-chek-vliyaet-na-optimizatsiyu-biznes-protsessov-v-it/)

Средний чек является ключевым показателем для оптимизации бизнес-процессов в ИТ, поскольку он определяет количество операций, необходимых для достижения финансовых целей. Низкий средний чек требует большого числа транзакций, что может указывать на необходимость автоматизации рутинных операций и улучшения интерфейсов для повышения производительности пользователей. Высокий средний чек позволяет сосредоточиться на качестве обслуживания меньшего числа клиентов и оптимизации более сложных процессов. Анализ среднего чека помогает выявить узкие места в ИТ-процессах и принять меры по их устранению для повышения общей эффективности бизнеса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 967

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Как повысить производительность, если все сотрудники полностью заняты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-povysit-proizvoditelnost-esli-vse-sotrudniki-polnostyu-zanyaty/)

Если сотрудники полностью заняты, повышение производительности достигается за счёт оптимизации существующих процессов. Нужно провести аудит текущих рабочих операций, чтобы выявить избыточные или повторяющиеся задачи. Возможные решения: автоматизация рутинных операций, упрощение сложных процедур, перераспределение обязанностей. Также важно сосредоточиться на качестве работы: иногда сокращение количества задач приводит к улучшению результата и высвобождает ресурсы для других направлений. Инвестиции в обучение и развитие сотрудников также могут дать заметный эффект без увеличения нагрузки.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 966

Теги: аудит, мониторинг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, экономика и финансы, эффективность, оптимизация