# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему измерение востребованности фичи только по статистическим показателям может быть недостаточным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-izmerenie-vostrebovannosti-fichi-tolko-po-statisticheskim-pokazatelyam-mozhet-byt-nedostatoc/)

Измерение востребованности фичи только по статистическим показателям, таким как увеличение конверсии на 0,07% или количество пользователей, открывших меню и сразу закрывших его, может быть недостаточным, потому что такие абстрактные цифры не создают эмоциональной связи у разработчиков с результатом их работы. Для большинства разработчиков это просто бессмысленные числа, которые не мотивируют и не показывают реального влияния их труда. Вместо этого важно демонстрировать живые реакции пользователей: негативные или позитивные отзывы, появление новых запросов связанных с новой опцией, реакции на презентации продукта. Такой подход позволяет разработчикам понять, что их работа имеет значение и действительно влияет на пользовательский опыт, что значительно повышает их вовлеченность и мотивацию.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 887

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход

## [Что такое модель инцидента и модель проблемы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-model-intsidenta-i-model-problemy/)

Модель инцидента или модель проблемы представляет собой повторяемый подход к управлению инцидентами или проблемами определенного типа. Многие инциденты или проблемы не являются новыми, они связаны с тем, что происходило раньше и может произойти снова. Поэтому полезно предопределить стандартные модели инцидентов и проблем и применять их к соответствующим ситуациям, когда они происходят. Это помогает быстро и эффективно разрешать инциденты и проблемы, сокращая время восстановления и повышая удовлетворенность потребителей за счет использования проверенных решений. Описание моделей необходимо для обработки стандартных инцидентов или проблем по предопределенному пути и в заранее определенные временные рамки.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 887

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами

## [Как соотносится среднее время решения проблем с установкой целевого значения для предложенной метрики?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sootnositsya-srednee-vremya-resheniya-problem-s-ustanovkoy-tselevogo-znacheniya-dlya-predlozhenn/)

Среднее время решения проблем напрямую влияет на установку разумного целевого значения для предложенной метрики. Одним из вариантов методики является фиксация целевого значения, исходя из соотношения длительности отчетного периода к среднему времени решения проблем. Если отчетный период равен среднему времени решения проблем, целевое значение может быть установлено на уровне, отражающем эффективность процесса (например, 80-90%), так как за этот период должно решиться значительное количество проблем. Выбор отчетного периода, соответствующего среднему времени решения проблем, позволяет целевому значению метрики фиксировать разумные ожидания относительно работы процесса управления проблемами.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 887

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проблемами, эффективность, оптимизация

## [Как влияет деление на пары между ИТ и бизнесом на результаты игры?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-delenie-na-pary-mezhdu-it-i-biznesom-na-rezultaty-igry/)

Деление на пары, где одна роль в паре принадлежит ИТ-специалисту, а другая — представителю бизнеса, значительно улучшает результаты игры. Это позволяет бизнес-специалистам быстрее освоить ИТ-аспекты, а ИТ-специалистам глубже понять бизнес-цепочки. Такая структура способствует более продуктивному взаимодействию, обмену опытом и построению взаимопонимания между двумя сторонами.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 886

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие два ключевых аспекта управления ИТ-услугами рассматриваются в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dva-klyuchevykh-aspekta-upravleniya-it-uslugami-rassmatrivayutsya-v-itil/)

Два ключевых аспекта управления ИТ-услугами в ITIL — это управление инцидентами и управление проблемами. Управление инцидентами направлено на оперативное восстановление работы услуг после сбоев, а управление проблемами фокусируется на анализе причин инцидентов для предотвращения их повторного возникновения. Эти практики дополняют друг друга: первая обеспечивает минимальное время простоя, а вторая повышает надежность систем в долгосрочной перспективе.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 886

Теги: ITIL, управление инцидентами, управление проблемами

## [Как парадигма ITSM влияет на организационную структуру ИТ-отдела?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-paradigma-itsm-vliyaet-na-organizatsionnuyu-strukturu-it-otdela/)

Парадигма ITSM требует перестройки традиционной организационной структуры ИТ-отдела в сторону функционально-процессной. Вместо выделения отделов по технологическим направлениям (сети, серверы, ПО) формируются команды, ориентированные на предоставление конкретных услуг и выполнение определённых процессов. Появляются такие роли как менеджер по работе с клиентами, менеджер по предоставлению услуг, специалисты по управлению инцидентами, изменениями и проблемами. Такая структура делает ИТ-подразделение более клиентоориентированным и процессно-ориентированным, что улучшает взаимодействие с бизнесом и качество предоставляемых сервисов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 886

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие проблемы возникают при реализации сложных бизнес-задач, требующих взаимодействия нескольких ИТ-команд?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-realizatsii-slozhnykh-biznes-zadach-trebuyushchikh-vzaimodeystviya-nes/)

При реализации сложных бизнес-задач, требующих взаимодействия нескольких ИТ-команд, возникают две основные проблемы. Во-первых, происходит рассинхронизация процессов планирования между зависимыми командами, что приводит к несоответствию в сроках реализации задач. Во-вторых, возникают трудности с интеграцией и тестированием решений в едином тестовом контуре, когда неясно, кто должен взять на себя ответственность за организацию этих процессов. Это требует выстраивания регулярных циклов обмена информацией между командами, создания правил оперативного информирования о изменениях и развития совместной ответственности за конечный результат. Также необходимо развивать техническую и аналитическую экспертизу для решения сложных интеграционных задач и выравнивать уровень зрелости всех участвующих команд.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 886

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какой компромиссный вариант можно предложить для определения времени решения инцидента при наличии возвратов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-kompromissnyy-variant-mozhno-predlozhit-dlya-opredeleniya-vremeni-resheniya-intsidenta-pri-nal/)

Компромиссный вариант для определения времени решения инцидента при наличии возвратов предполагает установление фиксированного разумного срока на подтверждение решения пользователем (например, 2-4 часа). Если пользователь не подтверждает решение в этот период, обращение автоматически считается закрытым. При возникновении возврата создается новое обращение с нулевым временем ожидания. Это позволяет ИТ-службе контролировать свою часть процесса, минимизируя влияние задержек пользователя, но при этом сохраняет возможность оперативно решать реальные проблемы при своевременной обратной связи.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 886

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие последствия имеет внедрение практики 'округления времени до 15 минут' для планирования рабочего процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-imeet-vnedrenie-praktiki-okrugleniya-vremeni-do-15-minut-dlya-planirovaniya-raboc/)

Округление времени до 15 минут приводит к кардинальному искажению данных о реальной загрузке сотрудников. Например, действия, занимающие 1–2 минуты, фиксируются как 15, что многократно увеличивает суммарные трудозатраты. Это мешает объективно оценивать эффективность, выявлять узкие места и распределять задачи. В итоге система учёта перестаёт быть инструментом анализа, а превращается в формальность. Такой подход часто отражает негативное отношение сотрудников к учёту, что может сорвать внедрение всей системы.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 886

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Можно ли заменить обучение сотрудников автоматическим контролем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-zamenit-obuchenie-sotrudnikov-avtomaticheskim-kontrolem/)

Нельзя заменить обучение сотрудников автоматическим контролем. Обучение необходимо для понимания сотрудниками целей процесса, их роли в нем и последствий отклонений. Автоматический контроль может выявлять отклонения, но не объясняет, почему процесс важен, как его правильно выполнить и какие последствия будут за нарушение. Без обучения сотрудники действуют механически и не способны реагировать на исключения и нестандартные ситуации.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 886

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы