# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как средний чек влияет на оптимизацию бизнес-процессов в ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sredniy-chek-vliyaet-na-optimizatsiyu-biznes-protsessov-v-it/)

Средний чек является ключевым показателем для оптимизации бизнес-процессов в ИТ, поскольку он определяет количество операций, необходимых для достижения финансовых целей. Низкий средний чек требует большого числа транзакций, что может указывать на необходимость автоматизации рутинных операций и улучшения интерфейсов для повышения производительности пользователей. Высокий средний чек позволяет сосредоточиться на качестве обслуживания меньшего числа клиентов и оптимизации более сложных процессов. Анализ среднего чека помогает выявить узкие места в ИТ-процессах и принять меры по их устранению для повышения общей эффективности бизнеса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 967

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Как повысить производительность, если все сотрудники полностью заняты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-povysit-proizvoditelnost-esli-vse-sotrudniki-polnostyu-zanyaty/)

Если сотрудники полностью заняты, повышение производительности достигается за счёт оптимизации существующих процессов. Нужно провести аудит текущих рабочих операций, чтобы выявить избыточные или повторяющиеся задачи. Возможные решения: автоматизация рутинных операций, упрощение сложных процедур, перераспределение обязанностей. Также важно сосредоточиться на качестве работы: иногда сокращение количества задач приводит к улучшению результата и высвобождает ресурсы для других направлений. Инвестиции в обучение и развитие сотрудников также могут дать заметный эффект без увеличения нагрузки.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 966

Теги: аудит, мониторинг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [В чем заключается основная функция процесса управления изменениями в ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-osnovnaya-funktsiya-protsessa-upravleniya-izmeneniyami-v-it/)

Основная функция процесса управления изменениями в ИТ заключается в обеспечении успешного и своевременного изменения услуг и конфигурационных единиц с наименьшим уровнем риска возникновения инцидентов. Этот процесс направлен на минимизацию рисков и обеспечение синхронизации действий при внесении изменений в сложные информационные системы, особенно когда эти изменения затрагивают несколько компонентов системы одновременно.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 966

Теги: управление изменениями, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками

## [Почему частичный, локальный подход к цифровизации не дает ожидаемого эффекта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-chastichnyy-lokalnyy-podkhod-k-tsifrovizatsii-ne-daet-ozhidaemogo-effekta/)

Частичный или локальный подход к цифровизации неэффективен, потому что бизнес-процессы образуют цепочку создания ценности, где общая эффективность зависит от наименее производительного звена (теория ограничений). Если автоматизируются только отдельные процессы, а остальная система остается ручной или устаревшей, то общая производительность не повысится, а возможные выгоды будут компенсированы зонами низкой эффективности.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 966

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, эффективность, оптимизация

## [Почему менеджер изменений не должен быть 'из среды' специалистов, выполняющих изменения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-menedzher-izmeneniy-ne-dolzhen-byt-iz-sredy-spetsialistov-vypolnyayushchikh-izmeneniya/)

Менеджер изменений не должен быть 'из среды' специалистов, выполняющих изменения, из-за высокой сложности и 'политичности' процесса управления изменениями. Это обеспечивает независимость контроля и позволяет избежать конфликта интересов. Когда менеджер находится на более высоком уровне руководства, он может принимать решения объективно, без влияния личных связей или профессиональной принадлежности к конкретным техническим группам. Такая структура управления гарантирует действенный контроль координаторов изменений не за счет личных качеств конкретного менеджера, а благодаря способу организации управления

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 966

Теги: общие вопросы менеджмента, управление изменениями

## [Как рассчитать интегральный показатель для одной услуги с множеством KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-integralnyy-pokazatel-dlya-odnoy-uslugi-s-mnozhestvom-kpi/)

Для расчета интегрального показателя одной услуги с множеством KPI рекомендуется сначала разделить все показатели на смысловые группы, например: производительность, доступность и поддержка. Для каждой группы рассчитывают индивидуальный интегральный показатель, возможно, используя разные методы агрегирования в зависимости от природы показателей. Например, для показателей доступности, где критично важно поддерживать высокий уровень по всем метрикам, может применяться среднее геометрическое, а для показателей поддержки — среднее арифметическое. После этого полученные групповые показатели объединяют в общий интегральный показатель услуги, используя подходящий метод агрегирования, например, взвешенное среднее.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 966

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, эффективность, оптимизация

## [Как упрощение отчетности может помочь в кризисном управлении проектом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uproshchenie-otchetnosti-mozhet-pomoch-v-krizisnom-upravlenii-proektom/)

В кризисной ситуации проекта упрощение отчетности позволяет команде сэкономить значительное количество времени, которое можно направить на решение основных задач. Когда процесс отчетности слишком сложен и требует много ресурсов, это замедляет принятие решений и работу над реализацией проекта. Упрощенная отчетность позволяет быстрее передавать ключевую информацию, оперативно реагировать на изменения и фокусироваться на достижении результатов. Это особенно важно в антикризисном режиме, когда каждая минута на счету и нужно максимизировать производительность.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 966

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, мониторинг, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Почему в DevOps важны T-образные профили специалистов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-devops-vazhny-t-obraznye-profili-spetsialistov/)

T-образные профили специалистов важны в DevOps потому, что они обеспечивают необходимый баланс между глубиной экспертных знаний в конкретной области (вертикальная часть буквы 'T') и широким пониманием смежных областей (горизонтальная часть буквы 'T'). Это позволяет членам кросс-функциональных команд более эффективно коммуницировать друг с другом, понимать контекст работы коллег и частично брать на себя задачи из смежных областей при необходимости. Такой подход снижает узкие места в работе команды, увеличивает её автономность и устойчивость к возможным отсутствиям отдельных членов команды. В условиях DevOps, где важна быстрая адаптация и слаженная работа между различными функциональными областями, T-образные навыки становятся критически важными для успешной реализации всех принципов DevOps.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 966

Теги: DevOps, CI/CD, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями

## [Может ли управление релизами обрабатывать стандартные изменения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-upravlenie-relizami-obrabatyvat-standartnye-izmeneniya/)

Возможность обработки стандартных изменений управлением релизами зависит от выбранного подхода: во втором подходе (управление релизами в подразделении эксплуатации) стандартные изменения, не требующие бюрократии процесса управления изменениями, могут попадать напрямую в управление релизами; в первом подходе (управление релизами в подразделении разработки) процесс управления релизами обрабатывает только нестандартные запросы на изменения, а стандартные обрабатываются процессом управления изменениями самостоятельно.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 966

Теги: управление изменениями, управление релизами

## [Как проявляется отношение компании к клиентам в обычной и нештатной ситуации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-proyavlyaetsya-otnoshenie-kompanii-k-klientam-v-obychnoy-i-neshtatnoy-situatsii/)

В обычной ситуации клиент может оценить технологию продаж и оказание услуг компании, такие как удобство оформления заказа, качество самой услуги или скорость выполнения стандартных процедур. Однако именно в нештатной ситуации проявляется подлинное отношение к клиенту. Тут компания либо демонстрирует вежливость, открытость, готовность идти навстречу и учитывать обстоятельства клиента, либо теряет лицо, показывая нетерпимость и недовольство. Как раз в такие моменты клиент решает, насколько ему комфортно сотрудничать с компанией в будущем, и насколько он может доверять этой организации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 966

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик