# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как можно определить качество компании, оказывающей услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-opredelit-kachestvo-kompanii-okazyvayushchey-uslugi/)

Качество компании, занимающейся оказанием услуг, определяется не только стандартной работой, но и особенностями взаимодействия в нештатных ситуациях. Если в обычных условиях можно оценить технологию продаж и предоставления услуг, то именно в условиях нештатной ситуации проявляется подлинное отношение к клиенту. Компании, которые поддерживают открытую и доброжелательную коммуникацию, учитывают интересы клиента и предлагают решения, доказывают свою клиентоориентированность. Это дает возможность понять, насколько компания действительно заботится о своем клиенте.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 886

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какие преимущества имеет вариант с дочерней задачей для исправлений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-imeet-variant-s-docherney-zadachey-dlya-ispravleniy/)

Вариант с созданием дочерней задачи для исправлений имеет несколько преимуществ. Основная задача остается на месте с пометкой блокера, что явно визуализирует проблему для команды. При этом отдельная дочерняя задача отправляется на этап, где требуется переделка, что позволяет отслеживать процесс исправления отдельно от основной задачи. Такой подход сохраняет целостность основной задачи и позволяет анализировать причины возвратов. Однако он добавляет сложность в управление связью между основной и дочерней задачами и может быть трудоемок для физических досок, хотя автоматизированные системы легко справляются с этой задачей.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 886

Теги: командная работа

## [Какие ключевые роли существуют в игре 'The Challenge of Egypt' и чем они различаются?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-klyuchevye-roli-sushchestvuyut-v-igre-the-challenge-of-egypt-i-chem-oni-razlichayutsya/)

В игре выделяются две основные роли: менеджер проекта и сопровождающий проект. Менеджер проекта отвечает за стратегическое управление: он определяет цели, распределяет ресурсы, контролирует общий ход проекта и разрешает кризисные ситуации. Его задача – оставаться на высоте общих процессов, не углубляясь в оперативные детали. Сопровождающий проект выступает в роли правой руки менеджера, активно взаимодействует с исполнителями, помогает в решении повседневных задач, мотивирует команду и обеспечивает выполнение отчётности. Эти роли демонстрируют разницу между лидерством (создание видения и вдохновение) и управлением (организация процессов и контроль).

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 885

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, лидерство, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие руководящие принципы (Guiding Principles) описаны во втором разделе ITIL Practitioner Guidance?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-rukovodyashchie-printsipy-guiding-principles-opisany-vo-vtorom-razdele-itil-practitioner-guida/)

Во втором разделе ITIL Practitioner Guidance описаны следующие руководящие принципы: сохранять фокус на ценности (Focus on Value), работать на людей (Design for Experience), отталкиваться от текущей ситуации (Start where you are), мыслить системно (Work holistically), двигаться небольшими шагами (Progress iteratively), работать «в полях» (Observe directly), быть открытым (Be transparent), вовлекать и работать совместно (Collaborate), упрощать (Keep it simple).

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 885

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Почему недостаточно иметь один общий бэклог задач для всего продукта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nedostatochno-imet-odin-obshchiy-beklog-zadach-dlya-vsego-produkta/)

Наличие одного общего бэклога задач недостаточно, потому что создаваемая ценность различается по своей природе, и разные типы ценности требуют разных подходов к управлению. Подход 'один общий бэклог' фактически означает перекладывание ответственности на команду с формулировкой 'разумные люди поговорят и решат все проблемы', что не является эффективным управлением. Без разделения на потоки разные типы ценности не будут получать адекватного внимания, что может привести к конфликтам за ресурсы, неправильному распределению инвестиций и недостаточной фокусировке на ключевых направлениях развития продукта. Разделение на потоки позволяет целенаправленно управлять разными аспектами ценности, измерять их эффективность отдельно и выстраивать правильные приоритеты.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 885

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Что происходит, если не удается найти ответственных лиц с обеих сторон в процессе SLM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-proiskhodit-esli-ne-udaetsya-nayti-otvetstvennykh-lits-s-obeikh-storon-v-protsesse-slm/)

Если не удается найти ответственных лиц с обеих сторон в процессе SLM, то ценность усилий по организации и исполнению SLM вряд ли оправдает ожидания. Наличие и реальные действия ответственных за услугу с обеих сторон является основной «лакмусовой бумажкой» SLM как дееспособного процесса. Без этих людей процесс не будет эффективным, несмотря на наличие формальных процедур, каталогов услуг или фиксации обязательств.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 885

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление каталогом ИТ-услуг, управление уровнем услуг, SLM

## [Что ожидать от будущего формата обучения в сфере образования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-ozhidat-ot-budushchego-formata-obucheniya-v-sfere-obrazovaniya/)

Согласно мнению автора, массовый отказ провайдеров обучения от очного формата — это только вопрос времени, значительно ускоренный недавними событиями, связанными с пандемией. Все больше обучающихся и преподавателей привыкают к онлайн-формату и находят его удобным, продуктивным и экономически выгодным. Таким образом, можно ожидать, что дистанционное обучение продолжит развиваться, и очные курсы будут оставаться скорее исключением, чем правилом.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 885

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги

## [Почему знания и опыт консультанта необходимо проверять на практике?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-znaniya-i-opyt-konsultanta-neobkhodimo-proveryat-na-praktike/)

Знания и опыт консультанта необходимо проверять на практике, потому что реальная жизнь всегда проверяет на прочность теоретический багаж специалиста. Новые технологии, направления и принципы управления проходят индивидуальный внутренний контроль на применимость, результате которого определяется их ценность для конкретных задач. Некоторые подходы помечаются как перспективные за их удобство, технологичность или малые затраты, другие отбрасываются за отсутствием рационального зерна, а третьи попадают в 'серую зону', ожидая подтверждения своей полезности на конкретном примере. Без практики невозможно определить, какие теоретические знания действительно работают в реальном бизнес-контексте, и консультант рискует оказаться в ситуации, когда у него нет конкретных примеров для подтверждения своей точки зрения в профессиональных дискуссиях.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 885

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, экономика и финансы

## [В каких случаях рекомендуется закрывать инциденты на второй линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-kakikh-sluchayakh-rekomenduetsya-zakryvat-intsidenty-na-vtoroy-linii-podderzhki/)

Инциденты рекомендуется закрывать на второй линии поддержки в следующих случаях: когда инциденты имеют низкий уровень срочности и влияния на бизнес, когда инциденты относятся к типовым и не требуют значительного вовлечения ресурсов, когда инциденты решаются с помощью специализированных знаний, которыми обладают только сотрудники второй линии, и в ситуациях, когда первая линия имеет недостаточную квалификацию для корректного подтверждения решения и закрытия инцидента.

Автор: Дмитрий Подольский

Рейтинг: 885

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление знаниями, управление инцидентами

## [Какие компетенции необходимы для управления на этапе трансформации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kompetentsii-neobkhodimy-dlya-upravleniya-na-etape-transformatsii/)

На этапе трансформации необходимы следующие компетенции: системный подход и управление архитектурой (целостное видение всех аспектов изменений), способность к анализу и синтезу (объективная оценка текущего состояния и создание новых решений), навыки менеджмента (координация множества взаимодействующих участников процесса), персональная готовность принять свои будущие роли в измененной организации, умение управлять культурой (создание среды, поддерживающей инициативы и эксперименты, разнообразие взглядов и проявление лидерства).

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 885

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, лидерство, общие вопросы менеджмента, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление процессами, ИТ-процессы