# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему важно разделять построение каталога услуг и внедрение SLM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-razdelyat-postroenie-kataloga-uslug-i-vnedrenie-slm/)

Важно разделять построение каталога услуг и внедрение SLM потому, что каталог услуг является основой для будущего SLM. Он позволяет сначала определить ценность услуг для заказчика, разработать систему их измерения и наладить сервисно-ресурсное планирование. Без этой предварительной работы попытки внедрить SLM будут неэффективны, так как не будет понимания того, что именно должно измеряться и как оценивать качество услуг в терминах бизнес-ценности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 966

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление каталогом ИТ-услуг, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие компетенции необходимы для управления на этапе трансформации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kompetentsii-neobkhodimy-dlya-upravleniya-na-etape-transformatsii/)

На этапе трансформации необходимы следующие компетенции: системный подход и управление архитектурой (целостное видение всех аспектов изменений), способность к анализу и синтезу (объективная оценка текущего состояния и создание новых решений), навыки менеджмента (координация множества взаимодействующих участников процесса), персональная готовность принять свои будущие роли в измененной организации, умение управлять культурой (создание среды, поддерживающей инициативы и эксперименты, разнообразие взглядов и проявление лидерства).

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 966

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, лидерство, общие вопросы менеджмента, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление процессами, ИТ-процессы

## [В каких типах компаний чаще встречается наличие матрицы процессов и почему может быть полезно сравнение с PCF?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-kakikh-tipakh-kompaniy-chashche-vstrechaetsya-nalichie-matritsy-protsessov-i-pochemu-mozhet-byt-po/)

Наличие матрицы процессов чаще встречается в компаниях с западными корнями, где более развиты подходы к управлению бизнес-процессами и стандартизации операционной деятельности. Однако даже в таких компаниях может быть полезно сравнение существующей матрицы процессов с PCF для верификации и улучшения собственной модели. Сравнение с PCF позволяет убедиться, что все ключевые процессы учтены, определить возможные пробелы в текущей процессной модели, а также обеспечить соответствие международным стандартам и лучшим практикам, что важно для повышения эффективности бизнес-процессов и их прозрачности как внутри организации, так и во взаимодействии с партнерами и клиентами.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 966

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как программирование, становясь более верхнеуровневым, влияет на коммуникацию между разработчиками и бизнесом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-programmirovanie-stanovyas-bolee-verkhneurovnevym-vliyaet-na-kommunikatsiyu-mezhdu-razrabotchika/)

По мере того как программирование становится более верхнеуровневым (то есть отдаляется от управления физическими процессами в «железках» и приближается к человекопонятному языку), коммуникация между разработчиками и бизнесом становится проще. В тексте указано, что это должно сделать легче объяснение сложных технических аспектов бизнесу простым языком. Однако несмотря на это, все еще остается проблема, что многие разработчики не могут эффективно донести суть своей работы до нетехнических специалистов. Тем не менее, сама эволюция программирования в сторону абстракции и верхнеуровневых конструкций создает предпосылки для улучшения взаимопонимания, если разработчики будут учиться адаптировать свое общение к аудитории бизнеса.

Автор: Сандра Урядова

Рейтинг: 966

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Как привязать совершенствование процессов к повышению качества ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-privyazat-sovershenstvovanie-protsessov-k-povysheniyu-kachestva-it-uslug/)

Для явного выделения вклада процессов в повышение качества ИТ-услуг необходимо формулировать цели развития каждого процесса через его конкретное назначение. Например, для управления инцидентами цель формулируется как 'Что можно сделать, чтобы инциденты решались быстрее?', а для управления проблемами — как 'Что можно сделать, чтобы инцидентов стало меньше?'. Каждая формулировка должна соответствовать критерию SMART, быть измеримой и ориентированной на потребности клиентов. Важно, чтобы развитие процессов напрямую связывалось с их ролью в обеспечении качества ИТ-услуг через конкретные действия и результаты.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 965

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, стратегия, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие ключевые роли существуют в игре 'The Challenge of Egypt' и чем они различаются?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-klyuchevye-roli-sushchestvuyut-v-igre-the-challenge-of-egypt-i-chem-oni-razlichayutsya/)

В игре выделяются две основные роли: менеджер проекта и сопровождающий проект. Менеджер проекта отвечает за стратегическое управление: он определяет цели, распределяет ресурсы, контролирует общий ход проекта и разрешает кризисные ситуации. Его задача – оставаться на высоте общих процессов, не углубляясь в оперативные детали. Сопровождающий проект выступает в роли правой руки менеджера, активно взаимодействует с исполнителями, помогает в решении повседневных задач, мотивирует команду и обеспечивает выполнение отчётности. Эти роли демонстрируют разницу между лидерством (создание видения и вдохновение) и управлением (организация процессов и контроль).

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 965

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, лидерство, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие основные причины приводят к недостижению ожидаемых результатов при выводе ИТ-подразделений в аутсорсинг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-prichiny-privodyat-k-nedostizheniyu-ozhidaemykh-rezultatov-pri-vyvode-it-podrazdeleni/)

Основные причины следующие: 1. Дочерним аутсорсерам не разрешают получать адекватную прибыль или применяется схема cost plus (1-2%), что мотивирует руководство аутсорсера на снижение эффективности для формирования запасов ресурсов. 2. Отсутствие жестких планов коммерческой деятельности на открытом рынке, что лишает аутсорсера стимулов к повышению качества и развития бизнеса, делая его инертным. 3. Вывод в аутсорсинг уникальных услуг, связанных с глубоким пониманием бизнес-процессов материнской компании. Это создает монополию на специализированные и базовые услуги, позволяя манипулировать ценами.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 965

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мотивация персонала, стимулирование, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Что такое минимально жизнеспособный продукт (MVP) и как он связан с делением задач на этапы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-minimalno-zhiznesposobnyy-produkt-mvp-i-kak-on-svyazan-s-deleniem-zadach-na-etapy/)

Минимально жизнеспособный продукт (MVP) — это упрощённая версия продукта, которая обладает минимальным набором функций, необходимых для выполнения его основной задачи. В контексте деления задач на этапы MVP представляет собой первый рабочий прототип, с которого начинается разработка. Каждый последующий этап добавляет новые функции или улучшения, но сохраняет работоспособность продукта. Например, при создании слона MVP будет выглядеть как слонёнок с упрощённой структурой, который всё ещё может выполнять базовые функции слона. Это отличается от подхода, где задачи делятся на независимые части, не формирующие целостный продукт.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 965

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Что такое бизнес-услуга в рамках подходов ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-biznes-usluga-v-ramkakh-podkhodov-itil/)

Бизнес-услуга (или customer-facing service в терминах ITIL V3) - это услуга, которая непосредственно предоставляется заказчику и на которую заключается соглашение об уровне услуги (SLA). Это видимая для клиента услуга, с которой он непосредственно взаимодействует. Примером может служить комплексное ИТ-обеспечение процесса продаж или бухгалтерского учета, которое клиент заказывает и использует напрямую.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 965

Теги: ITIL, SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие основные различия между управлением инцидентами и управлением проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-razlichiya-mezhdu-upravleniem-intsidentami-i-upravleniem-problemami/)

Управление инцидентами фокусируется на оперативном восстановлении нормальной работы сервисов и минимизации воздействия инцидента на бизнес. Основная цель - вернуть систему в рабочее состояние как можно быстрее. Управление проблемами же направлено на выявление и устранение корневых причин инцидентов, чтобы предотвратить повторное возникновение подобных ситуаций. Это более глубокая аналитическая работа, требующая времени на исследование и решение.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 965

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление проблемами