# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие компетенции необходимы для управления на этапе трансформации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kompetentsii-neobkhodimy-dlya-upravleniya-na-etape-transformatsii/)

На этапе трансформации необходимы следующие компетенции: системный подход и управление архитектурой (целостное видение всех аспектов изменений), способность к анализу и синтезу (объективная оценка текущего состояния и создание новых решений), навыки менеджмента (координация множества взаимодействующих участников процесса), персональная готовность принять свои будущие роли в измененной организации, умение управлять культурой (создание среды, поддерживающей инициативы и эксперименты, разнообразие взглядов и проявление лидерства).

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 885

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, лидерство, общие вопросы менеджмента, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как ведет себя большинство компаний при возникновении нештатной ситуации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vedet-sebya-bolshinstvo-kompaniy-pri-vozniknovenii-neshtatnoy-situatsii/)

Большинство компаний при возникновении нештатной ситуации теряют лицо: они начинают вести себя невежливо или неприветливо по отношению к клиенту, акцентируя внимание на том, что клиент создал проблемы. Такие компании часто угрожают финансовыми последствиями, недостаточно слушают клиента и не считают с его обстоятельствами. Подобное поведение создает у клиента ощущение, что компания скорее заинтересована в возмещении убытков, чем в поиске решения проблемы. Этот подход редко приводит к удержанию клиента и часто вызывает негативные отзывы о работе компании.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 885

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Какие ключевые задачи стоят перед заказчиками при внедрении процесса управления активами и конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-klyuchevye-zadachi-stoyat-pered-zakazchikami-pri-vnedrenii-protsessa-upravleniya-aktivami-i-ko/)

При внедрении процесса управления активами и конфигурациями заказчики выделяют различные ключевые задачи и расставляют приоритеты в зависимости от специфики своего бизнеса. Один из главных моментов, который заказчики отмечают как значимый результат внедрения процесса - возможность получения сводной финансовой информации об ИТ-активах. Эта информация включает закупочную стоимость, стоимость сопровождения по периодам, затраты на негарантийные ремонты, расходные материалы и комплектующие, лицензии ПО. Помимо этого, в некоторых проектах основной упор делается на задачи материального учёта и анализ взаимного влияния конфигурационных единиц.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 884

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, экономика и финансы

## [Какие ошибки могут привести к снижению эффективности команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-mogut-privesti-menedzhery-k-snizheniyu-effektivnosti-komandy/)

Менеджеры могут снижать эффективность команды, если склонны к микроменеджменту, не раздают ответственность и чрезмерно контролируют каждое действие подчинённых. Другой существенной ошибкой является отсутствие интереса к личным и профессиональным достижениям сотрудников, что снижает их мотивацию и вовлечённость. Неумение эффективно коммуницировать, отсутствие чёткой стратегии для команды, недостаточное внимание к карьерному развитию сотрудников и отсутствие технической квалификации также являются факторами, негативно влияющими на результаты работы. Эти проблемы были выявлены в ходе исследования Project Oxygen как признаки плохого менеджмента.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 884

Теги: командная работа, мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, стратегия, эффективность, оптимизация

## [Почему важно чётко формулировать задачи сотрудникам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-chetko-formulirovat-zadachi-sotrudnikam/)

Для выполнения задачи недостаточно просто сообщить о ней сотруднику. Необходимо чётко описать требуемый результат, указать зачем, кому и почему это нужно, определить сроки и обеспечить контроль. Чёткая формулировка задачи позволяет избежать недопонимания и повышает вероятность её успешного выполнения.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 884

Теги: общие вопросы менеджмента

## [Какую роль играет SIP в системе управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igraet-sip-v-sisteme-upravleniya-it-uslugami/)

SIP выполняет роль интеграционного механизма, который объединяет различные процессы, специалистов из разных функций и областей знаний в единую систему развития. SIP фокусируется на потребителе услуг, обеспечивая оценку инициатив по совершенствованию с точки зрения влияния на качество предоставляемых услуг. Программа также стимулирует развитие смежных процессов, таких как управление проблемами, управление конфигурациями, проведение PIR в управлении изменениями, и способствует тесной интеграции функций эксплуатации и разработки для достижения главной цели — удовлетворенности потребителя.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 884

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление знаниями, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как должен работать идеальный сервис-интегратор с точки зрения клиентского опыта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-dolzhen-rabotat-idealnyy-servis-integrator-s-tochki-zreniya-klientskogo-opyta/)

Идеальный сервис-интегратор должен создать для клиента ощущение единого поставщика услуг, несмотря на многочисленных партнеров. Это включает единую точку контакта для заказа и поддержки, где клиент может решить все возникающие вопросы без необходимости взаимодействия с разными компаниями. Интегратор должен гарантировать, что все выбранные опции и условия корректно отображаются в конечном продукте. Технически система должна обеспечивать сквозной учет заказа, чтобы информация не терялась при передаче между партнерами. Организационно должен быть выстроен четкий процесс обработки претензий, с определенными SLA и ответственностью за каждый этап. Юридически интегратор должен брать на себя полную ответственность за услуги, предоставляемые через его платформу, независимо от того, какой партнер фактически их предоставляет. Клиент должен получать один документ с полным описанием услуги, а не несколько документов от разных компаний.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 884

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему использование схемы cost plus в аутсорсинге приводит к увеличению затрат?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ispolzovanie-skhemy-cost-plus-v-autsorsinge-privodit-k-uvelicheniyu-zatrat/)

Схема cost plus (с наценкой 1-2%) приводит к увеличению затрат, потому что руководство аутсорсерской компании получает мотивацию снижать эффективность работы. Чем больше ресурсов тратится на выполнение задач, тем больше оказывается 'запас' ресурсов, который формально учитывается как прибыль. Это создает систему, где неэффективность работы становится выгодной для руководства аутсорсера.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 884

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, мотивация персонала, стимулирование, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Что включает в себя первая стратегия управления организационными изменениями — аккумулирование инструментов влияния?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-v-sebya-pervaya-strategiya-upravleniya-organizatsionnymi-izmeneniyami-akkumulirovani/)

Первая стратегия предполагает концентрацию трех классов инструментов влияния: 1) Информация (данные, технические знания, экспертиза, политическая ситуация); 2) Ресурсы (финансовые, материальные, человеческие, временные); 3) Поддержка (подтверждение, одобрение, легитимность). Используя эти инструменты, коалиция планомерно доносит до ключевых сотрудников необходимость изменений, стремясь вызвать у них проактивность в их продвижении. Высший результат — когда сотрудники сами предлагают изменения, воспринимая их как свои собственные.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 884

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, организационные изменения, агенты изменений, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, стратегия, управление знаниями

## [Какие риски связаны с отсутствием необходимых навыков и знаний у сотрудников ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-svyazany-s-otsutstviem-neobkhodimykh-navykov-i-znaniy-u-sotrudnikov-it/)

Отсутствие у сотрудников соответствующих навыков и знаний является одной из основных причин рисков, связанных с сопровождением и развитием ИТ-систем. Эта проблема часто возникает из-за отсутствия зрелых практик по управлению персоналом, особенно в части найма и мотивации. Неподходящие кандидаты на позиции приводят к выполнению работ недостаточно квалифицированными специалистами, а низкая мотивация и отсутствие карьерных перспектив вызывают высокую текучесть кадров и, как следствие, утрату компетенций и знаний внутри организации.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 884

Теги: мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление рисками, эффективность, оптимизация