# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что представляет собой техническая услуга и какова роль OLA в управлении услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-tekhnicheskaya-usluga-i-kakova-rol-ola-v-upravlenii-uslugami/)

Техническая услуга - это компонент внутренней инфраструктуры, который не имеет прямого контакта с конечными пользователями бизнеса. OLA (Operational Level Agreement) - это внутреннее соглашение между подразделениями ИТ-организации, определяющее обязательства каждой части организации по поддержке конечных бизнес-услуг. Наличие каталога технических услуг и OLA часто недооценивается по своим последствиям, которые значительно влияют на другие процессы, отношения между подразделениями и даже оргструктуру. Однако такая практика управления применима только к очень небольшой доле компаний, где реализован сервисный подход.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 965

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Каковы преимущества совместного участия ИТ и бизнеса в деловых играх?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-preimushchestva-sovmestnogo-uchastiya-it-i-biznesa-v-delovykh-igrakh/)

Совместное участие ИТ и бизнеса в деловых играх способствует формированию взаимопонимания: ИТ-специалисты лучше понимают бизнес-потребности и сложности, а бизнес-представители осознают технические ограничения и специфику работы ИТ. Это приводит к более продуктивному сотрудничеству, построению диалога вместо давления и упрёков, а также улучшению качества конечных решений.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 964

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, деловые игры, бизнес-симуляции, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Какой основной фактор влияет на сложность организационных изменений в компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-osnovnoy-faktor-vliyaet-na-slozhnost-organizatsionnykh-izmeneniy-v-kompanii/)

Основной фактор, влияющий на сложность организационных изменений в компании - отсутствие сильных лидеров. Крупные организационные изменения требуют не только умения менеджеров "работать по процессу", но и способность лидеров работать в условиях неопределённости, идти на риски, проверять на прочность status quo. Эффективные преобразования требуют лидеров, которые могут создать привлекательную картину будущего и увлечь сотрудников этой идеей, а также последовательно двигаться вперед даже в сложных условиях, когда "пули над головой". Без такой лидерской составляющей изменение масштаба и сложности не достигаются, независимо от количества задействованных ресурсов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 964

Теги: лидерство, общие вопросы менеджмента, организационные изменения, агенты изменений, управление рисками

## [Какие ключевые индикаторы помогают определить, будет ли успешным созданный внутренний аутсорсинг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-klyuchevye-indikatory-pomogayut-opredelit-budet-li-uspeshnym-sozdannyy-vnutrenniy-autsorsing/)

Ключевые индикаторы успешного аутсорсинга: 1. Наличие коммерчески ориентированного руководителя, а не ИТ-директора из материнской компании. 2. Система оплаты руководителя, где отсутствие успехов на открытом рынке приводит к снижению зарплаты ниже рыночной, а успешная коммерческая деятельность обеспечивает значительный доход. 3. Аутсорсинг услуг, имеющих альтернативный спрос и предложение на рынке. 4. Наличие четкого бизнес-плана с перспективами коммерческой деятельности на открытом рынке. 5. Разрешение на извлечение прибыли при оказании услуг материнской компании без чрезмерного влияния на доходы руководства аутсорсера.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 964

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента

## [Какие основные отличия подхода к ИТ-услугам при внедрении ITSM от традиционного подхода?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-otlichiya-podkhoda-k-it-uslugam-pri-vnedrenii-itsm-ot-traditsionnogo-podkhoda/)

Основное отличие подхода к ИТ-услугам при внедрении ITSM от традиционного заключается в переходе от процессно-ориентированной модели к сервисно-ориентированной. ITSM фокусируется на предоставлении услуг конечным пользователям, измерении их качества и влиянии изменений на пользовательский опыт. Уровень услуг становится центральной точкой оценки эффективности ИТ, в отличие от традиционного фокуса на технических компонентах и процессах.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 964

Теги: ITSM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какую вторую метрику, помимо метрики своевременности, рекомендуется ввести для предотвращения «футбола» при управлении инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-vtoruyu-metriku-pomimo-metriki-svoevremennosti-rekomenduetsya-vvesti-dlya-predotvrashcheniya/)

Рекомендуется ввести метрику результативности, которая будет помогать контролировать количество повторных обращений к группе-специалистов в процессе обработки инцидента, тем самым снижая риск бессмысленного перекидывания инцидентов между группами (футбола). Эта метрика позволяет оценивать, насколько эффективно группа работает с инцидентом с первого раза.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 964

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление рисками

## [Как информировать пользователей о ходе реализации заявки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-informirovat-polzovateley-o-khode-realizatsii-zayavki/)

В процессе реализации заявки важно обеспечивать своевременное информирование участников — заявителя, пользователя и контактного лица. Если работа по заявке состоит из нескольких этапов и некоторые из них имеют самостоятельную ценность (например, предоставление доступа к определенной системе), то после выполнения этого этапа необходимо отправить уведомление всем заинтересованным сторонам. Это позволяет пользователям оперативно начать работу с новыми ресурсами и повышает удовлетворенность от качества ИТ-обслуживания. Информирование можно осуществлять через электронные письма, сообщения в системе или другие каналы связи.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 964

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление запросами на обслуживание

## [Каким образом обеспечивается окончательный набор прав пользователя в роль-ориентированном подходе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-obespechivaetsya-okonchatelnyy-nabor-prav-polzovatelya-v-rol-orientirovannom-podkhode/)

В роль-ориентированном подходе окончательный набор прав пользователя формируется в результате пересечения двух множеств: прав, предоставляемых выбранной ролью, и прав, которые допустимы в текущем контексте согласно атрибутным правилам. Система сначала определяет роль пользователя (или набор ролей), получая базовый набор прав, затем проверяет этот набор против атрибутных правил, отфильтровывая те права, которые запрещены в текущих условиях (например, в определенное время суток или при определенном местоположении). В результате пользователь получает только те права, которые разрешены как его ролью, так и контекстом выполнения операции.

Автор: Александр Омельченко

Рейтинг: 964

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему важно разделение функций менеджера и лидера в команде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-razdelenie-funktsiy-menedzhera-i-lidera-v-komande/)

Разделение функций позволяет оптимизировать работу команды за счет специализации. Менеджер, сосредоточенный на процессах и контроле, обеспечивает стабильность и выполнение задач в срок. Лидер, занимающийся мотивацией и созданием общего видения, поддерживает энтузиазм и креативность в команде. Это снижает риск выгорания у одного человека, который мог бы совмещать обе роли, и повышает общую эффективность за счет взаимодополняемости. Пример из волейбольной команды на Олимпиаде иллюстрирует, как совместные усилия разных игроков с четким разделением зон ответственности могут привести к победе.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 964

Теги: командная работа, лидерство, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Как влияет наличие дефектов на бизнес и разработку?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-nalichie-defektov-na-biznes-i-razrabotku/)

Наличие дефектов негативно влияет как на бизнес, так и на процесс разработки. Со временем дефекты приводят к экспоненциальному росту потерь - в примере из деловой игры 'Проект Феникс' потери составили 2 000 долларов в первом раунде, 26 000 во втором и 39 000 в третьем. Наличие дефектов замедляет разработку новых функций, так как разработчики вынуждены тратить время на исправление ошибок, и создает технический долг, который становится все дороже в исправлении. Для бизнеса это трансформируется в прямые финансовые потери и ухудшение качества продукта, что отражается на удовлетворенности клиентов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 964

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, деловые игры, бизнес-симуляции, разработка ПО, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2