# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как влияет наличие дефектов на бизнес и разработку?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-nalichie-defektov-na-biznes-i-razrabotku/)

Наличие дефектов негативно влияет как на бизнес, так и на процесс разработки. Со временем дефекты приводят к экспоненциальному росту потерь - в примере из деловой игры 'Проект Феникс' потери составили 2 000 долларов в первом раунде, 26 000 во втором и 39 000 в третьем. Наличие дефектов замедляет разработку новых функций, так как разработчики вынуждены тратить время на исправление ошибок, и создает технический долг, который становится все дороже в исправлении. Для бизнеса это трансформируется в прямые финансовые потери и ухудшение качества продукта, что отражается на удовлетворенности клиентов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 964

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, деловые игры, бизнес-симуляции, разработка ПО, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2

## [Нужно ли создавать отдельную базу данных для расчёта стоимости услуг или TCO в ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/nuzhno-li-sozdavat-otdelnuyu-bazu-dannykh-dlya-rascheta-stoimosti-uslug-ili-tco-v-it/)

Создание отдельной базы данных для расчёта стоимости услуг или TCO в ИТ не является обязательным и не следует из ITIL или других руководств по хорошим практикам. Для этих целей может быть достаточно одной CMDB, так как она уже содержит информацию о влиянии элементов друг на друга, что важно для экономических расчётов. При этом CMDB может учитывать как физические, так и виртуальные ресурсы, которые необходимы для корректного расчёта стоимости услуг. Отдельная база данных может потребоваться только в случае ограничений используемого программного обеспечения, но это не общее правило, а локальное решение для конкретной ситуации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 964

Теги: ITIL, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы

## [Как поддерживать постоянное совершенствование в гибкой команде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-podderzhivat-postoyannoe-sovershenstvovanie-v-gibkoy-komande/)

Постоянное совершенствование в гибкой команде поддерживается через внедрение ряда практик. Это включает регулярные ретроспективы для анализа работы и выявления областей для улучшения, использование системы непрерывного совершенствования качества, внедрение метрик для объективной оценки прогресса, развитие сервис-ориентированной разработки, работу над архитектурными решениями. Важно создать культуру, где поиск улучшений является нормой, а не исключением. Участники команды должны понимать совместную ответственность за работу и быть вовлечены в процесс улучшения. Также необходимо регулярно пересматривать и обновлять стандарты работы в соответствии с изменяющимися требованиями бизнеса и технологическими трендами, чтобы поддерживать высокий уровень качества создаваемых ИТ-продуктов.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 964

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Почему многие команды застревают на уровне «Пубертат»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-mnogie-komandy-zastrevayut-na-urovne-pubertat/)

Многие команды застревают на уровне «Пубертат» (подростковый этап) по нескольким причинам: они ощущают вкус свободы, но не принимают в полной мере ответственность, связанную с этой свободой; умеют хорошо самоорганизовываться против «внешнего врага» (заказчика, других отделов), но плохо справляются с внутренними проблемами; идентифицируют симптомы, а не причины проблем; решают удобные задачи, игнорируя более сложные; склонны к конфликтам и сопротивлению руководству. Кроме того, если «окружающая среда» в компании не способствует дальнейшему развитию (отсутствует поддержка, нет вызовов для роста), команды теряют мотивацию для преодоления этой стадии. Это приводит к распространению «карго-культа» и «зомби-скрама» - формальному соблюдению методологии без настоящего понимания и эффективности.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 964

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, эффективность, оптимизация

## [Какие цели преследует настоящий процесс управления конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tseli-presleduet-nastoyashchiy-protsess-upravleniya-konfiguratsiyami/)

Настоящий процесс управления конфигурациями преследует цели учета функциональных возможностей элементов, анализа их влияния друг на друга и на предоставляемые услуги, построения ресурсно-сервисной модели и отслеживания связей между компонентами ИТ-систем. Это позволяет прогнозировать последствия изменений, минимизировать риски сбоев и поддерживать стабильность предоставляемых сервисов, что выходит за рамки простого учета ИТ-активов.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 964

Теги: управление инцидентами, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками

## [Почему некоторые пользователи предпочитают использовать электронную почту вместо web-порталов для обращения в Service Desk?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nekotorye-polzovateli-predpochitayut-ispolzovat-elektronnuyu-pochtu-vmesto-web-portalov-dlya/)

Некоторые пользователи предпочитают электронную почту, так как для них этот метод более привычен и проще в использовании, поскольку он не требует логина на портале, выбора функций и заполнения специальных форм. Достаточно написать краткое сообщение с просьбой о помощи, и дальше пользователь передает ответственность за решение проблемы сотрудникам ИТ-службы. Это воспринимается как менее требовательный к времени и усилиям способ общения, несмотря на то, что в действительности он может быть менее эффективным.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 964

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Как избавиться от внутренних диалогов, мешающих концентрации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izbavitsya-ot-vnutrennikh-dialogov-meshayushchikh-kontsentratsii/)

Чтобы избавиться от внутренних диалогов, которые мешают концентрации, можно найти личный «переключатель», помогающий сосредоточиться на текущей задаче. Это может быть определенная фраза, техника или действие. Например, фраза из фильма «Думай о его мече, о своем мече и больше ни о чем» может служить напоминанием о необходимости сконцентрироваться только на текущей работе. Важно экспериментировать с разными методами, чтобы найти тот, который будет эффективно работать именно для вас.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 964

## [Какие факторы формируют рынок услуг в условиях отсутствия строгих гарантий?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-formiruyut-rynok-uslug-v-usloviyakh-otsutstviya-strogikh-garantiy/)

Рынок услуг формируется под влиянием низкой конкуренции по параметру качества, ограниченного выбора для клиентов и их готовности принимать стандартные условия. Поставщики услуг минимизируют свои риски, включая в договоры условия, при которых ответственность наступает только при длительных перебоях или сложных повреждениях. Клиенты продолжают пользоваться услугами, так как альтернативы либо отсутствуют, либо их качество не лучше. Это создает замкнутый круг, при котором ни одна из сторон не видит необходимости менять правила игры, так как текущая модель приносит достаточную прибыль поставщикам и удовлетворяет базовые потребности клиентов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 964

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление рисками

## [Когда происшествие не считается инцидентом в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kogda-proisshestvie-ne-schitaetsya-intsidentom-v-itil/)

Событие не считается инцидентом в ITIL, если оно связано с плановыми работами, такими как техническое обслуживание или обновления, которые были заранее согласованы и объявлены пользователям. Например, если печать документов недоступна из-за запланированных работ с сетевым принтером, это не классифицируется как инцидент. Однако, если пользователь не был уведомлен о таких работах, возникает вопрос о качестве коммуникации, который может потребовать отдельного рассмотрения.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 964

Теги: ITIL, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Что такое прозрачность в управленческих процессах и как ее можно использовать?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-prozrachnost-v-upravlencheskikh-protsessakh-i-kak-ee-mozhno-ispolzovat/)

Прозрачность в управленческих процессах представляет собой объективное открытое знание о значениях ключевых метрик и уровне соответствия принятым в компании стандартам и практикам для каждого продукта и продуктовой команды. Это супермощный инструмент в руках грамотного менеджера, который по мнению профессионалов более эффективен в воздействии на умы и культуру организации, чем административный ресурс. Прозрачность позволяет менеджерам видеть реальную картину состояния всех команд, определять, где требуется внимание и как лучше направить ограниченные ресурсы руководителей, методологов и коучей. Для команды прозрачность дает возможность сравнить свое текущее состояние с предыдущими периодами и с другими командами, что помогает в процессе принятия новых практик и изменений. Это становится видно всем участникам, а не только отдельному управляющему комитету, что само по себе положительно влияет на преобразования в организации.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 963

Теги: ISO 20000, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление продуктами, продуктовый подход