# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какую роль играет уровень влияния в определении приоритета проблемы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igraet-uroven-vliyaniya-v-opredelenii-prioriteta-problemy/)

Уровень влияния инцидента напрямую определяет его вес в системе расчета приоритета проблемы. Инциденты с высоким уровнем влияния (например, "Критичный") вносят больший вклад в суммарный вес проблемы, что повышает её приоритет. Точное определение уровня влияния является ключевым фактором для корректной расстановки приоритетов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 884

Теги: общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие проблемы возникают при хранении знаний о распределении обращений в головах сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-khranenii-znaniy-o-raspredelenii-obrashcheniy-v-golovakh-sotrudnikov/)

Проблемы хранения знаний о распределении обращений в головах сотрудников включают сложность передачи этих знаний новым членам команды, уязвимость системы к уходу опытных специалистов и низкую актуальность информации при изменениях в структуре поддержки или ИТ-инфраструктуре. Знания, находящиеся только в головах сотрудников, часто неструктурированы и могут быть интерпретированы по-разному, что приводит к несогласованности в работе и увеличению ошибок при маршрутизации обращений.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 883

Теги: командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление знаниями, управление конфигурациями, CMDB

## [Что такое «известная ошибка» (Known Error) в рамках ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-izvestnaya-oshibka-known-error-v-ramkakh-itil/)

«Известная ошибка» (Known Error) в рамках ITIL - это документально зафиксированная проблема, корневая причина которой уже выявлена, но для которой пока не разработано постоянное решение. Вместо постоянного решения может использоваться временный обходной путь (workaround) для минимизации влияния на бизнес. Известные ошибки документируются в базе данных известных ошибок (KEDB - Known Error Database), чтобы обеспечить информацию для быстрого реагирования на аналогичные инциденты в будущем.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 883

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление проблемами

## [Как адаптировать язык обучения под разные категории слушателей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-adaptirovat-yazyk-obucheniya-pod-raznye-kategorii-slushateley/)

Адаптация языка обучения под разные категории слушателей требует кардинальной перенастройки речи. Для технических специалистов (например, сотрудников второй линии поддержки) можно использовать профессиональную терминологию, связанную с процессами и функционалом. Для непрофессиональных аудиторий (например, сотрудников бухгалтерии) следует избегать технических терминов и рассказывать всё простыми, 'человеческими' словами, объясняя сложные концепции на понятных примерах. Важно заранее попросить слушателей прерывать, если что-то непонятно, и постоянно контролировать собственную речь, чтобы не допустить использования 'спец. языка'.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 883

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Как развить навык концентрации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razvit-navyk-kontsentratsii/)

Навык концентрации можно развить, последовательно работая над несколькими аспектами: ограничивая оперативные контакты через мессенджеры и телефон, выделяя отдельное время для крупных и мелких задач, создавая личное пространство, свободное от внешних раздражителей, используя однозначные переключения между делами и практикуя завершение внутренних диалогов, которые мешают сосредоточению. Этот процесс требует времени и дисциплины, подобно накачиванию мышц или освоению нового вида деятельности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 883

## [Как информировать пользователей о ходе реализации заявки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-informirovat-polzovateley-o-khode-realizatsii-zayavki/)

В процессе реализации заявки важно обеспечивать своевременное информирование участников — заявителя, пользователя и контактного лица. Если работа по заявке состоит из нескольких этапов и некоторые из них имеют самостоятельную ценность (например, предоставление доступа к определенной системе), то после выполнения этого этапа необходимо отправить уведомление всем заинтересованным сторонам. Это позволяет пользователям оперативно начать работу с новыми ресурсами и повышает удовлетворенность от качества ИТ-обслуживания. Информирование можно осуществлять через электронные письма, сообщения в системе или другие каналы связи.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 883

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление запросами на обслуживание

## [Почему современная ИТ-поддержка требует более сложных подходов по сравнению с прошлыми годами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-sovremennaya-it-podderzhka-trebuet-bolee-slozhnykh-podkhodov-po-sravneniyu-s-proshlymi-godam/)

Современная ИТ-поддержка требует более сложных подходов потому, что технологии перестали быть просто поддерживающей частью бизнеса и стали его неотъемлемой составляющей. Мир быстро развивается, бизнес становится все более зависимым от бесперебойной работы ИТ-систем, а пользователи ожидают высокого качества и мгновенного реагирования на их запросы. Современные системы обладают высокой сложностью и взаимосвязанностью, что увеличивает риски и последствия сбоев. Кроме того, появились новые технологии - искусственный интеллект, машинное обучение, сложные системы удаленного доступа и мониторинга - которые требуют специализированных знаний и подходов для эффективного управления. Поэтому ИТ-поддержка превратилась из работы локального специалиста в сложную деятельность, требующую применения новых практик и технологий для обеспечения высокой доступности и качества услуг.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 883

Теги: AI, ML, LLM, ИИ, машинное обучение, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление знаниями, управление инцидентами, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие сценарии развития ситуации с частотой релизов возможны после недостижения цели еженедельных релизов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-stsenarii-razvitiya-situatsii-s-chastotoy-relizov-vozmozhny-posle-nedostizheniya-tseli-ezhened/)

После того как команда смогла достичь стабильной частоты релизов раз в две недели вместо запланированных еженедельных, существуют четыре основных сценария: 1) Согласиться с текущим положением как улучшением по сравнению с прошлым и продолжать пассивно пытаться улучшить ситуацию, но не предпринимая активных действий. 2) Продолжать активно работать над улучшением процесса, выявляя корневые причины и применяя изменения. 3) Зафиксировать текущую частоту как новую норму и планировать дополнительные внеплановые релизы. 4) Установить амбициозную цель ежедневных релизов, используя принципы DevOps и идя на радикальные изменения в процессах.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 883

Теги: DevOps, CI/CD, командная работа, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление проблемами, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Нужно ли создавать отдельную базу данных для расчёта стоимости услуг или TCO в ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/nuzhno-li-sozdavat-otdelnuyu-bazu-dannykh-dlya-rascheta-stoimosti-uslug-ili-tco-v-it/)

Создание отдельной базы данных для расчёта стоимости услуг или TCO в ИТ не является обязательным и не следует из ITIL или других руководств по хорошим практикам. Для этих целей может быть достаточно одной CMDB, так как она уже содержит информацию о влиянии элементов друг на друга, что важно для экономических расчётов. При этом CMDB может учитывать как физические, так и виртуальные ресурсы, которые необходимы для корректного расчёта стоимости услуг. Отдельная база данных может потребоваться только в случае ограничений используемого программного обеспечения, но это не общее правило, а локальное решение для конкретной ситуации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 883

Теги: ITIL, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы

## [В чем заключается ценность отношений в сервисных взаимодействиях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-tsennost-otnosheniy-v-servisnykh-vzaimodeystviyakh/)

Ценность отношений в сервисных взаимодействиях представляет собой позитивное влияние на деятельность потребителя услуг, которое создается благодаря сложившимся доверительным отношениям с поставщиком. К компонентам этой ценности относятся: доверие, позволяющее сократить затраты на контроль; уверенность в целостности собственной цепочки формирования ценности для конечных клиентов; снижение ориентированности поставщика на других потребителей (в том числе потенциальных конкурентов данного потребителя). Получателем ценности отношений выступает потребитель услуг. Особенностью этого вида ценности является то, что она может существовать даже при отсутствии явной рыночной или бизнес-ценности, проявляясь через психологические и социологические эффекты в долгосрочных деловых отношениях.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 883

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, экономика и финансы