# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как структурировать тело делового письма для максимальной эффективности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-strukturirovat-telo-delovogo-pisma-dlya-maksimalnoy-effektivnosti/)

Тело делового письма должно быть кратким и структурированным по следующей схеме: 1) Приветствие – например, «Петр Петрович, добрый день!», которое настраивает коллегу на позитивный лад; 2) Благодарность – выражение признательности за прошлую помощь, что поддерживает положительные отношения; 3) Основание – указание причины обращения, например, «На основании приказа №…» или «По результатам встречи…»; 4) Суть – краткое изложение текущей ситуации без эмоционального окраса; 5) О чем просим/требуем – четко сформулированный запрос или требование с указанием сроков; 6) Подпись – полная информация об отправителе, включая должность и контактный телефон. Такая структура помогает получателю быстро понять суть запроса и необходимые действия.

Автор: Андрей Носов

Рейтинг: 1076

Теги: управление запросами на обслуживание, эффективность, оптимизация

## [Почему использование схемы cost plus в аутсорсинге приводит к увеличению затрат?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ispolzovanie-skhemy-cost-plus-v-autsorsinge-privodit-k-uvelicheniyu-zatrat/)

Схема cost plus (с наценкой 1-2%) приводит к увеличению затрат, потому что руководство аутсорсерской компании получает мотивацию снижать эффективность работы. Чем больше ресурсов тратится на выполнение задач, тем больше оказывается 'запас' ресурсов, который формально учитывается как прибыль. Это создает систему, где неэффективность работы становится выгодной для руководства аутсорсера.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1076

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, мотивация персонала, стимулирование, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как конкуренция влияет на эффективность аутсорсера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-konkurentsiya-vliyaet-na-effektivnost-autsorsera/)

Конкуренция является ключевым фактором эффективности аутсорсера, поскольку создает постоянное давление на повышение качества услуг и оптимизацию затрат. Для выживания в конкурентной среде аутсорсер вынужден постоянно развиваться, внедрять инновации и бегать быстрее конкурентов. Отсутствие конкуренции приводит к инертности, потере интереса к развитию и ухудшению качества оказываемых услуг.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1076

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Почему менеджеру не нужно вникать в детали выполнения задач?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-menedzheru-ne-nuzhno-vnikat-v-detali-vypolneniya-zadach/)

Менеджеру не нужно вникать в детали выполнения задач, потому что его основная роль – стратегическое управление проектом. Если он будет погружаться в оперативные вопросы, это может привести к потере общего контроля и увеличению времени на принятие решений. Сосредоточение на макропроцессах позволяет менеджеру эффективно распределять ресурсы, прогнозировать риски и поддерживать выполнение проекта в соответствии с целями. Детали должны оставаться в зоне ответственности исполнителей, что повышает общую продуктивность и снижает вероятность ошибок из-за перегрузки менеджера.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1076

Теги: общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Как можно определить, действительно ли бизнес нуждается в SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-opredelit-deystvitelno-li-biznes-nuzhdaetsya-v-sla/)

Чтобы определить, действительно ли бизнес нуждается в SLA, следует проверить несколько аспектов. Во-первых, включает ли ваш SLA компоненты L (Level – измеримые характеристики услуги) и A (Agreement – осознанное соглашение сторон). Во-вторых, проверьте, нужен ли SLA именно бизнесу, а не просто ИТ-подразделению как формальности. В-третьих, наблюдайте, используется ли SLA бизнесом после подписания: проходит ли он пересмотр, контролируется ли соблюдение условий. Если ответ на эти вопросы отрицательный, то SLA не востребован бизнесом и не несет практической ценности для организации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1076

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM

## [Что делать, если после переклассификации обращения срок его обработки автоматически нарушается?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-delat-esli-posle-pereklassifikatsii-obrashcheniya-srok-ego-obrabotki-avtomaticheski-narushaetsy/)

Если после переклассификации обращения срок его обработки автоматически нарушается из-за смены календаря, следует внедрить правила для справедливого пересчета времени. Например, можно учитывать уже затраченное время по первоначальному календарю и пересчитывать оставшееся время по новому календарю, а не начинать отсчет заново. Также важно улучшить процессы первоначальной классификации, обучая сотрудников точнее определять тип обращения. Дополнительно можно предусмотреть механизм одобрения переклассификации руководителем с возможной корректировкой срока, чтобы избежать автоматических нарушений и не наказывать сотрудников за корректное исправление ошибок в классификации.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1076

Теги: общие вопросы менеджмента, управление запросами на обслуживание

## [В каких случаях целесообразно использовать проектный подход вместо Agile?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-kakikh-sluchayakh-tselesoobrazno-ispolzovat-proektnyy-podkhod-vmesto-agile/)

Проектный подход целесообразно использовать, когда нет необходимости в быстрой адаптации к рынку и клиентскому поведению, а развитие информационных систем идет по заранее известным и стабильным требованиям. В таких условиях проектный подход прекрасно работает, и нет необходимости его трансформировать в Agile. Однако если ИТ-продукты встроены в бизнес-модель, и к темпам их развития предъявляются требования высокой скорости, тогда важно переходить к гибкому управлению для обеспечения быстрой и равномерной поставки решений через непрерывный поток создания ценности.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 1076

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поток создания ценности (Value Stream), управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Как совместная работа бизнес-специалистов и разработчиков может создавать синергетический эффект?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sovmestnaya-rabota-biznes-spetsialistov-i-razrabotchikov-mozhet-sozdavat-sinergeticheskiy-effekt/)

Совместная работа бизнес-специалистов и разработчиков создает синергетический эффект за счет сочетания различных компетенций и взгляда на проблему с разных сторон. Бизнес-специалисты предоставляют глубокое понимание потребностей клиентов и рыночной ситуации, а разработчики – технические возможности и ограничения. При совместной генерации идей возникает расширение общего кругозора, когда зоны, не видимые одному специалисту, становятся очевидными для другого. Это позволяет видеть проблему в целом, находить более качественные решения и лучше управлять созданием ценности. Иногда такой синергетический эффект приводит к отрезвляющим выводам, но в конечном итоге это повышает осознанность и качество продукта, а в лучших случаях создает неожиданные открытия и выводит развитие продукта на новый уровень.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 1076

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Как обеспечить управляемость структуры при переходе на самоорганизующиеся команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-upravlyaemost-struktury-pri-perekhode-na-samoorganizuyushchiesya-komandy/)

Для обеспечения управляемости при переходе на самоорганизующиеся команды необходимо создать прозрачные процессы и стандарты, которые будут следовать всем участникам. Система метрик и показателей должна отражать вклад каждой команды в общие цели компании. Важно установить каналы коммуникации между командами для обеспечения взаимодействия и решения конфликтов. Роль первого лица в ИТ при этом меняется: вместо прямого управления каждым уровнем иерархии требуется фокус на стратегическом планировании и создании условий для успешной работы команд. Также могут быть полезны практики agile и DevOps, включающие регулярные ретроспективы и обратную связь для непрерывного улучшения процессов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1076

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, DevOps, CI/CD, ISO 20000, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Можно ли внедрить продуктовый подход без использования концепции потока создания ценности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-vnedrit-produktovyy-podkhod-bez-ispolzovaniya-kontseptsii-potoka-sozdaniya-tsennosti/)

Можно либо нельзя - это зависит от требований к скорости решения задач. Если требования к скорости невысоки, то можно обойтись без построения быстрого потока. Организация может перестроиться на продуктовую структуру, но задачи будут обрабатываться без равномерного и быстрого потока. Однако если требуется существенно повысить скорость решения задач (например, чтобы соответствовать требованиям бизнеса в быстром реагировании), то одного переименования ролей и создания продуктовых департаментов недостаточно. В этом случае необходимо построить быстрый поток, что требует радикальных изменений всей системы работы, включая системы управления очередями, распределение ресурсов, квалификацию сотрудников и т.д.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1076

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поток создания ценности (Value Stream), управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы