# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как принцип разделения обязанностей влияет на процесс согласования доступа?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-printsip-razdeleniya-obyazannostey-vliyaet-na-protsess-soglasovaniya-dostupa/)

Принцип разделения обязанностей требует, чтобы одна и та же операция выполнялась разными людьми на разных этапах, чтобы предотвратить мошенничество или ошибки. В контексте управления доступом это означает, что сотруднику не должны предоставляться одновременно права, которые позволяют ему полностью контролировать какую-либо операцию (например, права на формирование записей о расходе и их подтверждение). При согласовании доступа внутренний контроль проверяет совместимость новых запрашиваемых прав с уже имеющимися у сотрудника в других системах, чтобы обнаружить и предотвратить такие конфликты, что является критически важным для сохранения целостности финансовых и бизнес-процессов.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 891

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, экономика и финансы

## [Как минимизировать задержки при перенаправлении обращений между регионами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-minimizirovat-zaderzhki-pri-perenapravlenii-obrashcheniy-mezhdu-regionami/)

Минимизировать задержки при перенаправлении обращений между регионами можно несколькими способами. Во-первых, создать четкие критерии, когда обращение должно быть перенаправлено, чтобы избежать ненужных передач между регионами. Во-вторых, обеспечить передачу полной информации при перенаправлении, чтобы специалисты следующей группы сразу могли приступить к работе без дополнительных запросов. В-третьих, установить стандартные временные рамки для каждой стадии обработки и мониторить их выполнение. Также можно разработать шаблоны ответов для пользователей, информирующие о перенаправлении обращения и примерных сроках рассмотрения, что снизит уровень недовольства.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 891

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Почему традиционные подходы к карьерному росту в ИТ-сфере перестают работать?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-traditsionnye-podkhody-k-karernomu-rostu-v-it-sfere-perestayut-rabotat/)

Традиционные подходы к карьерному росту в ИТ-сфере перестают работать из-за несоответствия между реальным положением дел на рынке труда и представлениями о том, как должна происходить профессиональная карьера. Многие руководители переоценивают качество имеющегося персонала, а вузы и другие учебные заведения не справляются с подготовкой достаточного количества квалифицированных специалистов. При этом лучшие кадры уходят в международные компании и модные интернет-проекты, а в традиционных предприятиях остаются менее квалифицированные сотрудники. Кроме того, современный ИТ-рынок требует более гибких форм развития и карьерных траекторий, соответствующих новым организационным структурам и методам работы.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 891

Теги: общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Какие правила рекомендуется руководителям соблюдать при чтении RACI-матриц?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pravila-rekomenduetsya-rukovoditelyam-soblyudat-pri-chtenii-raci-matrits/)

Руководителям рекомендуется следовать трём основным правилам при работе с RACI-матрицами: 1. Если в строке стоит символ A (Accountable), необходимо определить, какими инструментами и с чьей помощью будет обеспечен контроль исполнения функции, так как ответственность предполагает не только полномочия, но и механизмы контроля. При необходимости можно потребовать от консультантов предоставления соответствующих инструментов. 2. Если в строке стоит символ R (Responsible), следует подумать о том, кому можно делегировать эту работу - полностью или частично, так как время руководителя ограничено и его нужно тратить максимально эффективно. 3. Если в строке несколько R (то есть работу выполняет не только руководитель, но и другие люди), необходимо уточнить, кто именно отвечает за организацию работы (это может быть не ответственный за конечную результат), а кто просто участвует в исполнении. Это удобно фиксировать в расширенной RASCI-матрице, где S (Supports) означает тех, кто участвует в исполнении. Если вы находитесь в позиции S, рекомендуется делегировать непосредственное исполнение, сохранив за собой роль в контроле процесса (Informed/Consulted), чтобы избежать выполнения работы под чужим руководством без вашего контроля.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 890

Теги: общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какова основная цель управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-osnovnaya-tsel-upravleniya-problemami/)

Основная цель управления проблемами заключается в уменьшении вероятности и влияния инцидентов путем идентификации фактических и потенциальных причин возникновения инцидентов и управления обходными решениями и известными ошибками. Управление проблемами направлено не на восстановление услуг или моментальное устранение неполадок, а на определение и коренное устранение причины возникновения инцидентов. Эта деятельность может быть как проактивной, так и реактивной, с акцентом на предотвращение или снижение влияния повторяющихся инцидентов.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 890

Теги: управление инцидентами, управление проблемами

## [Почему в ITIL отсутствует роль "Координатор релизов", несмотря на логичность её появления по аналогии с другими процессами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-itil-otsutstvuet-rol-koordinator-relizov-nesmotrya-na-logichnost-ee-poyavleniya-po-analogi/)

В ITIL V3 отсутствует формально описанная роль "Координатор релизов" по причине того, что стандарт не закрепляет чёткого разделения обязанностей на уровне отдельных исполнителей. Ответственность за координацию релизов в рамках процесса управления релизами распределена между существующими ролями, прежде всего возложена на менеджера процесса. ITIL фокусируется на описание процессов и общих принципов управления, оставляя детали организационной структуры на усмотрение компаний. Поэтому, хотя идея сквозной ответственности за релиз логична и востребована на практике, ITIL не предусматривает выделения такой конкретной роли, полагаясь на адаптацию стандартных подходов под специфику организации.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 890

Теги: ISO 20000, ITIL, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Почему не стоит фиксировать решения и сроки после совещания?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ne-stoit-fiksirovat-resheniya-i-sroki-posle-soveshchaniya/)

Не стоит фиксировать решения, сроки и ответственных, чтобы избежать необходимости контролировать выполнение на следующей встрече. Отсутствие четких записей и обязательств позволяет начинать каждое последующее совещание с новых обсуждений, а не с проверки прошлых задач, что делает процесс бесконечным и необязательным для исполнения.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 890

Теги: общие вопросы менеджмента

## [Какова основная цель системы Kanban при её создании на производстве Toyota?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-osnovnaya-tsel-sistemy-kanban-pri-ee-sozdanii-na-proizvodstve-toyota/)

Основная цель системы Kanban, разработанной на производстве Toyota, заключалась в организации вытягивающего типа производства для построения системы «точно-во-время» (just-in-time, JIT). Это достигалось за счёт использования карточек для сигнализации между участками производственной цепочки. Когда на одном участке приближалось завершение производства или достижение определённого порога, карточка отправлялась предыдущему участку, указывая необходимость изготовления следующей порции продукции. Такой подход позволяет минимизировать складские запасы, избежать избыточного производства и повысить скорость выпуска продукции, так как материалы поступают именно тогда, когда они требуются для дальнейшей обработки.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 890

Теги: Канбан, WIP-лимиты

## [Какой уровень влияния считается самым критичным при оценке инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-uroven-vliyaniya-schitaetsya-samym-kritichnym-pri-otsenke-intsidentov/)

Самым критичным уровнем влияния при оценке инцидентов считается ситуация, когда ИТ-услуга полностью недоступна для всего отдела или компании в целом. Такой уровень влияния обычно присваивается инцидентам, приводящим к полной остановке ключевых бизнес-процессов организации. Такие инциденты требуют немедленного решения и обычно имеют минимальные нормативные сроки устранения согласно SLA. Данный уровень влияния находится в верхней части иерархии приоритетов и предполагает задействование максимального количества ресурсов для быстрого восстановления работоспособности системы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 890

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Как курс VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг может помочь в решении задач приоритизации инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kurs-vap-upravlenie-podderzhkoy-it-uslug-mozhet-pomoch-v-reshenii-zadach-prioritizatsii-intsiden/)

Курс VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг помогает в решении задач приоритизации инцидентов через детальное изучение методик и подходов к управлению сбоями. Курс предоставляет знания о том, как определять приоритеты и сроки устранения инцидентов, внедрять эффективные механизмы управления и повышать общий уровень обслуживания ИТ-услуг.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 890

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление знаниями, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы