Для обсчёта целевой архитектуры CMDB должна уметь оперировать не только существующими объектами (конфигурационными элементами и связями), но и плановыми. Это означает, что CMDB должна позволять создавать, хранить и логически отделять от текущего содержимого сервисно-ресурсные модели, которые ещё только проектируются. Такие плановые объекты могут использоваться для прогнозирования будущих потребностей в мощностях, а также для анализа различных сценариев развития ИТ-инфраструктуры без влияния на производственные данные.

Технологические карты содержат нормативные трудозатраты на выполнение определенных видов работ. Учет фактических трудозатрат позволяет сравнивать их с нормативными значениями и выявлять отклонения. Такая система способствует унификации внутренних процессов и помогает определить, какие процессы требуют оптимизации ввиду систематического превышения нормативных трудозатрат.

Во время тестового периода эксплуатации новой услуги штрафные санкции, как правило, не вводятся, так как основная цель этого этапа — сбор статистики и анализ работы услуги, а не применение санкций к поставщику. Это позволяет выявить возможные проблемы и улучшить качество предоставляемой услуги без дополнительного давления в виде финансовых наказаний. На данном этапе важнее получить объективные данные об уровне сервиса и определить, каким образом можно достичь стабильной и эффективной работы.

Аспекты сервиса из туризма, такие как активное внимание к клиенту, предоставление дополнительных услуг без ожидания оплаты, персональный подход и создание неформальной атмосферы комфорта, могут быть адаптированы для повышения качества ИТ-услуг в России. Например, внедрение системы персональных менеджеров для ключевых клиентов, организация регулярных встреч для обратной связи, предложение индивидуальных решений под задачи клиента. Также важен принцип «превосходства ожиданий» - предоставление большего, чем изначально обещано, для создания положительного имиджа компании.

Конечный пользователь ИТ-сервисов получает более стабильную и предсказуемую работу сервисов благодаря формализации процесса управления изменениями. Уменьшается частота сбоев и незапланированных отключений, что повышает продуктивность сотрудников компании. Пользователи также отмечают улучшение взаимодействия с ИТ-департаментом: запросы обрабатываются быстрее, появляется прозрачность по срокам и статусам изменений. Кроме того, конечные пользователи меньше сталкиваются с негативными последствиями спонтанных изменений, таких как потеря данных или временная недоступность критически важных функций.

Уровни зрелости в COBIT называют «побочным» продуктом обследования потому, что их основное назначение — иллюстрировать текущее состояние процессов или показать разницу между текущим и целевым состоянием, а не служить основной метрикой эффективности. При проведении оценки процессов основное внимание следует уделять конкретным контролирующим мероприятиям и их результативности, тогда как уровень зрелости возникает как дополнительный результат анализа, но не как целевая характеристика. Это подчеркивает, что не следует чрезмерно фокусироваться на достижении определенного уровня зрелости, а нужно концентрироваться на улучшении конкретных аспектов процессов.

В COBIT 5 заинтересованные стороны процесса транслируют свои интересы в бизнес-цели, которые затем преобразуются в ИТ-цели и, наконец, в цели процесса. Важно определить как внутренние, так и внешние заинтересованные стороны, чтобы учесть все необходимые требования при проектировании процесса. Например, для процесса управления изменениями заинтересованными сторонами выступают руководители разных уровней, сервис-менеджеры и менеджеры смежных процессов. Необходимость явно определить заинтересованные стороны помогает понять, чьи требования должны быть учтены и кому нужна отчетность о работе процесса, что часто упускается, когда ответ воспринимается как очевидный.

Возрастной состав и однородность ролей сотрудников существенно влияют на динамику команды в деловой игре. Когда в игре участвуют сотрудники примерно одного возраста, работающие на близких или одинаковых позициях, как описано в тексте, это способствует отсутствию барьеров в общении и создает условия для слаженной работы. Такие команды склонны к совместному принятию решений вместо формирования явных лидеров, так как участники привыкли работать вместе и помогать друг другу. Отсутствие возрастных или иерархических различий уменьшает вероятность появления неформальных лидеров, так как нет выраженных различий в опыте или авторитете. В результате команда работает как равноправные партнеры, что может привести как к положительным эффектам (минимум конфликтов, высокая взаимопомощь), так и к негативным (потери времени на согласование решений, восприятие руководства как советчиков).

Инцидент — это незапланированное прерывание или снижение качества услуги, тогда как проблема — это потенциальная причина одного или нескольких инцидентов. Однако это не означает, что инциденты не могут быть причиной других инцидентов. Например, сбой одного компонента может привести к последующему сбою другого компонента, создавая цепочку инцидентов. Важно понимать, что проблема фокусируется на выявлении корневой причины повторяющихся или сложных инцидентов, тогда как инциденты требуют оперативного восстановления работы. Эти понятия дополняют друг друга в рамках комплексного управления ИТ-услугами.

В контексте сервисного предложения «ресурс» – это то, к чему получает доступ потребитель. Это может быть сеть, к которой подключается абонент в случае с домашним интернетом, или почтовый/прокси/p2p сервер. Ресурс представляет собой материальное или нематериальное средство, через которое потребитель может получать ценность от услуги. Однако сам по себе доступ к ресурсу не приносит пользы – он полезен только в контексте деятельности, которую потребитель выполняет с помощью этого ресурса. В описание услуги включается не сам ресурс, а правила предоставления доступа к нему, что позволяет поставщику и потребителю согласовать ожидания относительно доступности и условий использования ресурса.