# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему бумажные карточки в деловых играх вызывают определённые реакции у участников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-bumazhnye-kartochki-v-delovykh-igrakh-vyzyvayut-opredelennye-reaktsii-u-uchastnikov/)

Бумажные карточки в деловых играх активно используются для визуализации информации и управления процессом. Однако они могут способствовать ассоциации с настольными играми, что создаёт ожидание чётких правил и структурированных ограничений. Участники могут полагать, что правила игры должны быть явно заданы и недвусмысленны, в то время как в реальном менеджменте ситуация часто менее определённа. Это может привести к тому, что команда будет искать виновных за неудачи не в своих решениях, а в отсутствии подробных инструкций.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 930

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, командная работа, управление процессами, ИТ-процессы

## [Можно ли одновременно увеличить скорость поставки и количество реализуемых задач?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-odnovremenno-uvelichit-skorost-postavki-i-kolichestvo-realizuemykh-zadach/)

Одновременно увеличить скорость поставки и количество реализуемых задач в общем случае сложно. При уменьшении количества элементов (задач) в системе, чтобы повысить скорость, часто происходит некоторое снижение количества элементов, поставляемых за интервал времени (Delivery Rate). Однако при этом достигается кратное уменьшение времени в системе для всех поставляемых элементов и существенное снижение времени ожидания каждой задачи для бизнес-заказчиков. Выбирая между количеством и скоростью, бизнес делает выбор в пользу скорости, потому что именно скорость является основным требованием в условиях высокой конкуренции и неопределенности.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 930

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Какие условия необходимы для успешного применения механизма специального статуса 'доработка' в управлении инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-usloviya-neobkhodimy-dlya-uspeshnogo-primeneniya-mekhanizma-spetsialnogo-statusa-dorabotka-v-u/)

Для успешного применения механизма специального статуса 'доработка' в управлении инцидентами необходимы: четкие критерии перевода инцидента в этот статус, система контроля за легитимностью использования, эффективный механизм информирования пользователя о статусе доработки, интеграция с процессом управления изменениями, и возможность быстрого возобновления работы над инцидентом после завершения доработки. Кроме того, должен быть предусмотрен контроль за накоплением 'бэклога' и регулярная очистка от устаревших записей, чтобы поддерживать актуальность и управляемость процесса.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 930

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление изменениями, управление инцидентами

## [Какую роль играет уровень влияния в определении приоритета проблемы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igraet-uroven-vliyaniya-v-opredelenii-prioriteta-problemy/)

Уровень влияния инцидента напрямую определяет его вес в системе расчета приоритета проблемы. Инциденты с высоким уровнем влияния (например, "Критичный") вносят больший вклад в суммарный вес проблемы, что повышает её приоритет. Точное определение уровня влияния является ключевым фактором для корректной расстановки приоритетов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 930

Теги: общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие вызовы возникают при реализации системы привязки инцидентов к проблемам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vyzovy-voznikayut-pri-realizatsii-sistemy-privyazki-intsidentov-k-problemam/)

Основные вызовы связаны с определением ответственности за привязку инцидентов. Персонал, решающий инциденты, не имеет стимула выполнять привязку, так как это не влияет на их текущие задачи. Специалисты, занимающиеся проблемами, часто не могут отслеживать постоянно поступающие инциденты. Решением может стать автоматизация привязки или введение дополнительных процессов контроля.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 930

Теги: мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами

## [Как определить, какие именно элементы ITIL подходят для конкретной организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakie-imenno-elementy-itil-podkhodyat-dlya-konkretnoy-organizatsii/)

Чтобы определить, какие элементы ITIL подходят для конкретной организации, нужно проанализировать характеристики предоставляемых услуг: если услуги основаны на сложных взаимосвязанных компонентах, постоянно меняются, адресованы конечным пользователям и построены на взаимодействии множества участников, можно использовать широкий спектр процессов ITIL (управление релизами, поставщиками, конфигурациями и др.). Если же услуги проще и основаны преимущественно на деятельности персонала, стоит обратить внимание на управление уровнем услуг, инцидентами и знаниями. Важно не пытаться внедрить все аспекты ITIL, а выбрать те, которые действительно помогут в построении или улучшении сервисной модели данной организации.

Автор: Елена Колбей

Рейтинг: 929

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление знаниями, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Какие риски возникают при формальном внедрении SLA без участия бизнеса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-formalnom-vnedrenii-sla-bez-uchastiya-biznesa/)

Формальное внедрение SLA без реального участия бизнеса приводит к нескольким рискам: во-первых, SLA становится «мертвым документом», который подписывается один раз и больше не используется; во-вторых, возникает иллюзия контроля без реального улучшения качества услуг; в-третьих, ресурсы тратятся на формальное соблюдение процедур вместо решения реальных проблем бизнеса; в-четвертых, это может усилить недоверие между ИТ и бизнесом, так как бизнес видит в SLA не инструмент помощи, а бюрократическую преграду. В результате формальное SLA может навредить отношениям ИТ и бизнеса, а не улучшить их.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 929

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление релизами, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Какие риски возникают при отсутствии регулярного аудита CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-otsutstvii-regulyarnogo-audita-cmdb/)

Без регулярного аудита CMDB накапливаются ошибки в данных, что приводит к неэффективному управлению изменениями, увеличению времени простоя при инцидентах (из-за некорректных схем взаимосвязей CI), финансовым потерям вследствие избыточного заказа оборудования или неучтенных лицензий. Основной риск — снижение доверия к CMDB как источнику информации, что парализует процессы автоматизации и принятия решений. В долгосрочной перспективе это ведет к деградации всего управления ИТ-услугами и невозможности соответствовать требованиям аудиторов со стороны регуляторов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 929

Теги: аудит, управление изменениями, управление инцидентами, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками

## [Чем опасны навязанные услуги в рамках сервисного подхода?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-opasny-navyazannye-uslugi-v-ramkakh-servisnogo-podkhoda/)

Навязанные услуги опасны тем, что они не учитывают реальные потребности и восприятие заказчика, из-за чего становятся бесполезными для него. Это приводит к неэффективности работы ИТ-службы, потере доверия со стороны заказчика и, как следствие, к ухудшению взаимодействия между сторонами. Навязывание услуг — это частный случай неправильного применения сервисного подхода, когда поставщик пытается «догнать и причинить добро», не получив обратной связи или поддержки от заказчика.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 929

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как использовать модель 'as-a-Service' для понимания концепции услуг в бизнесе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-model-as-a-service-dlya-ponimaniya-kontseptsii-uslug-v-biznese/)

Модель 'as-a-Service' помогает четко разделить товар и услугу, акцентируя внимание на том, что клиент покупает не просто продукт, а доступ к функциональности с перекладыванием определенных рисков и затрат на поставщика. Например, если рассматривать Chocolate-as-a-Service, клиент получает не просто шоколадку, а регулярную доставку, обеспечение свежести, решение вопросов с доступностью - поставщик берет на себя ответственность за эти аспекты. Аналогично в ИТ: SaaS (Software-as-a-Service) означает, что клиент использует программное обеспечение без необходимости его установки и обслуживания - эти функции берет на себя поставщик. Основная идея в том, что при использовании модели 'as-a-Service' клиент получает конечную ценность без несения полной ответственности за поддержку инфраструктуры или процессов.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 929

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление конфигурациями, CMDB, управление продуктами, продуктовый подход, управление рисками, экономика и финансы